Assurance qualité Web : des exigences des utilisateurs à la gestion des risques Web

Chimiste de formation, j'ai obtenu un Master en Management et Contrôle de la Qualité à l'Université de Bordeaux. Ma première carrière s'est déroulée dans l'industrie du vin, veillant à la qualité des opérations du laboratoire et des analyses qui en sont issues. En passant, la dernière question de mon entretien d'embauche en tant que responsable assurance qualité du laboratoire était « Vous aimez le vin ? », j'ai répondu que non. Ils ont dit, « tu es embauché ».

En 1999, j'ai décidé d'appliquer mes connaissances en gestion de la qualité au Web. J'ai démissionné de mon travail au laboratoire d'œnologie. J'ai tout de suite commencé à travailler sur la réponse à la question « Que signifie la qualité pour un internaute ? » C'est aussi répondre à cette autre question : « Comment évaluer, gérer et garantir la qualité d'un site internet ?

L'assurance qualité (AQ) est définie comme suit :

"Un programme pour le suivi et l'évaluation systématiques des divers aspects d'un projet, d'un service ou d'une installation pour s'assurer que les normes de qualité sont respectées."

— "Assurance qualité", Merriam-Webster

L'AQ est un élément central de toute approche de gestion de la qualité et toute gestion de la qualité est très étroitement liée à la gestion des risques. Dans la plupart des secteurs où les risques sont compris et perçus comme critiques, l'assurance qualité se développe inévitablement. C'est pourquoi l'assurance qualité est un pilier des industries de l'aéronautique, de l'automobile, de la santé ou encore du jeu vidéo, et peu songeraient à la remettre en cause.

La recherche des réponses aux questions liées à l'assurance qualité m'a conduit à créer ma société et à produire quelques check-lists et normes documentées sur l'open data, la performance et l'accessibilité du web , dont les deux premières versions du référentiel national d'accessibilité (« RGAA »). » qui signifie Référentiel Général d' Amélioration de l'Accessibilité). Cela m'a également amené à écrire un livre sur l'assurance qualité web et les préfaces de huit autres livres sur l'UX, l'écoconception, le CSS, le développement frontend, entre autres. Répondre à ces questions est aussi la raison pour laquelle je suis toujours passionné par l'assurance qualité Web des années plus tard. Et, ce sont ces mêmes questions qui m'amènent à vous et à vos projets web. Au fait, maintenant j'aime le vin, de partout.

Que signifie la qualité pour les utilisateurs ?

Lorsque nous nous sommes penchés sur le concept d'assurance qualité d'un site Web en 2001, nous avons commencé par une question simple : « Que signifie la qualité pour les utilisateurs ?

Selon l'ISO (Organisation internationale de normalisation), le terme qualité est :

"...la mesure dans laquelle un ensemble de caractéristiques inhérentes à un objet répond aux exigences."

Poser cette question initiale sur un site Web implique d'analyser les besoins des utilisateurs. Au cours de nos recherches, nous avons créé un modèle composé de cinq exigences fondamentales de l'utilisateur :

1. La visibilité est la capacité d'un site à être rencontré par ses utilisateurs potentiels.
2. La perception représente sa capacité à être utilisable et perçue positivement par ses utilisateurs.
3. Technique concerne sa capacité à fonctionner correctement.
4. Le contenu couvre la capacité à fournir des informations de qualité.
5. Les services déterminent sa capacité à offrir, accompagner et/ou générer des services de qualité.

Il existe de nombreuses exigences utilisateur qui sont importantes pour les utilisateurs. Par exemple, ces cinq exigences ne portent pas sur les émotions (plaisir, attachement, gratitude, etc.) mais uniquement sur le succès des exigences fondamentales. Le modèle ne vise pas à identifier de manière exhaustive tous les besoins des utilisateurs. Cependant, il peut être utilisé pour les classer et les ordonner . Nous l'avons appelé le modèle VPTCS.

Il nous dit que, quel que soit le produit ou le service, ou qui sont les utilisateurs :

Les utilisateurs doivent pouvoir trouver le site Web. Ils doivent pouvoir l'utiliser et le percevoir correctement, ils ont besoin que le site Web fonctionne correctement, ils ont besoin d'un contenu de haute qualité et ils doivent également avoir une bonne expérience après leur visite.

Quel est le lien entre l'assurance qualité Web et l'UX et l'UI ?

Pour travailler sur l'assurance qualité web, nous avons également dû travailler sur une autre partie de la définition de la qualité : les caractéristiques inhérentes à un objet . Cela signifie décrire ce qu'est un site Web. Cela nous a amené à travailler sur la structure de l'UX (expérience utilisateur) et son lien avec l'UI (interface utilisateur). Pour ce faire, nous avons également utilisé le modèle VPTCS (Visibilité, Perception, Technique, Contenu, Services).

Le modèle se lit dans l'ordre chronologique relatif à la visite de l'utilisateur sur le site et aux trois grandes phases : avant , pendant et après .

• V : avant la visite
• CTP : pendant
• S : après la visite

Comme vous le verrez ci-dessous, nous avons décidé d'utiliser le modèle VPTCS pour distinguer l'expérience utilisateur totale (UX) de l'interface utilisateur (UI). L'interface utilisateur est couverte par les trois sections centrales du modèle : perception, technique et contenu, et ne représente qu'une partie du parcours.

UX commence avant et se termine après UI.

La visibilité nous amène à nous intéresser au pourquoi et comment l'utilisateur est arrivé. La visibilité commence avant que l'utilisateur ne rencontre l'interface. Par exemple, la façon dont le site Web est décrit dans les pages de résultats des moteurs de recherche ou la façon dont les gens parlent du site Web sur les réseaux sociaux ; tout cela fait partie de l'expérience utilisateur.

À l'autre extrémité du modèle, la section Services nous amène à jeter un œil à ce qui se passe après que l'utilisateur a quitté l'interface . Par exemple, sur un site e-commerce, votre expérience ne s'arrête pas au moment où vous quittez le site, elle continue. Par exemple, lorsque vous ne pouvez pas joindre le support client ou que vous devez attendre 20 minutes pour parler à une personne en direct, lorsque votre colis est livré endommagé ou partiellement ouvert, ou lorsque vous vous rendez compte que la description du produit sur le site Web n'était pas exacte. . Dans ces cas, vous n'utilisez plus l'interface elle-même, mais vous interagissez dans une expérience utilisateur réelle.

Si le modèle VPTCS nous a fourni un point de vue sur ce qu'est un site web et quelles sont les exigences de l'utilisateur, nous avons également voulu déterminer les conséquences pour les parties prenantes du projet web c'est-à-dire celles qui conçoivent, produisent, développent, commercialisent ou commercialisent le site Web.

Quels métiers sont concernés par l'assurance qualité Web ?

"Afin d'obtenir une expérience utilisateur de haute qualité dans les offres d'une entreprise, il doit y avoir une fusion transparente des services de plusieurs disciplines, y compris l'ingénierie, le marketing, la conception graphique et industrielle et la conception d'interface."

- "La définition de l'expérience utilisateur (UX)", Don Norman et Jakob Nielsen

Lorsque nous avons commencé à travailler sur l'assurance qualité Web, nous avons constaté que l'identification des besoins des utilisateurs (Visibilité — Perception — Technique — Contenu — Services) ne suffisait pas. Pour obtenir l'adhésion des professionnels à l'approche d'assurance qualité, nous avons dû identifier les différentes disciplines impliquées dans un projet Web et les relier aux exigences. En cartographiant les différents métiers, vous pouvez voir que chaque métier est nécessaire et qu'ils ont tous au moins un point commun : l'utilisateur.

À ce stade, nous disposions d'un ensemble d'outils pour comprendre un ensemble d'exigences côté utilisateur et la manière dont les métiers du Web étaient liés à ces exigences utilisateur.

Travailler sur le concept de qualité est toujours une approche multidisciplinaire. Chaque utilisateur a sa propre vision subjective de la qualité d'un produit. Certains utilisateurs sont plus sensibles aux problèmes techniques, d'autres sont plus préoccupés par la qualité du contenu, certains sont profondément impactés par la qualité des services. L'évaluation de la qualité ne peut pas être entièrement objective , mais il est toujours possible de convertir les exigences générales des utilisateurs en outils plus exploitables. Pour ce faire, l'un des outils les plus simples que l'on puisse créer est une liste de contrôle, et c'est exactement ce que nous avons fait.

Conversion des besoins des utilisateurs en une liste de contrôle exploitable

« Nous avons besoin d'une stratégie différente pour surmonter l'échec, une stratégie qui s'appuie sur l'expérience et tire parti des connaissances dont disposent les gens, mais compense également nos inévitables insuffisances humaines. Et il y a une telle stratégie — bien qu'elle semblera presque ridicule dans sa simplicité, peut-être même folle à ceux d'entre nous qui n'ont pas passé des années à développer soigneusement des compétences et des technologies toujours plus avancées.

C'est une liste de contrôle.

- Atul Gawande, Le manifeste de la liste de contrôle

Nous avons décidé de traduire le modèle VPTCS en règles individuelles en appliquant les vérifications suivantes :

« Existe-t-il des règles universelles, réalistes, durables, directement vérifiables par les utilisateurs finaux qui fassent consensus et apportent une valeur ajoutée aux utilisateurs ?

En 2004, nous avons soumis un ensemble de règles à la communauté Opquast de professionnels du web lors d'ateliers publics en ligne. Nous leur avons donné les critères suivants pour soumettre des règles : chaque règle doit avoir un impact décrit sur les utilisateurs, doit être réaliste, doit faire l'objet d'un consensus, doit être universelle et vérifiable par l'utilisateur final. Cet ensemble de « règles pour créer des règles » est un test de santé mentale pour ne conserver que les règles qui peuvent être acceptées et utilisées par la communauté.

Depuis lors, nous avons produit 4 versions de notre liste de contrôle - en 2004, 2010, 2015 et 2020. Au total, nous avons recueilli plus de 10 000 commentaires, rejeté plus d'un millier de règles de qualité et n'en avons conservé que 240 qui ont réussi le test de santé mentale. . Cette liste de contrôle n'est pas destinée à remplacer d'autres listes de contrôle ou normes de confidentialité, de sécurité, d'accessibilité, de référencement ou d'écoconception. Il est uniquement destiné à répertorier les principales règles vérifiables, réalistes, utiles et universelles, non numériques, qui s'appliquent à un projet Web.

La clé était et reste l'acceptation par tous les métiers du web et c'est aussi la raison pour laquelle nous avons décidé de travailler sous licence libre CC-BY-SA (Creative Commons Attribution–ShareAlike License). Nous avons créé des cartes qui listent les objectifs (valeur ajoutée pour les utilisateurs), comment mettre en œuvre la règle (implémentabilité) et comment la vérifier (vérifiabilité). En remarque, les règles ne peuvent pas contenir de chiffres. Nous l'avons appris à nos dépens : après la sortie de la première version, une des règles stipulait que les images et la page d'accueil ensemble ne pouvaient pas dépasser 150ko . Cela semblait réaliste en 2004, mais la règle n'était déjà plus pertinente en 2005. Nous avons besoin que les règles restent pertinentes pendant au moins cinq ans, et la détermination de limites numériques nuit gravement au consensus que nous visons à atteindre. Nous avons donc ajouté cette contrainte à notre vérification de cohérence.

Les 240 règles ont un impact sur chaque rôle dans une équipe Web, des développeurs au support client, de la gestion aux opérations, et des concepteurs UX aux producteurs de contenu. Par exemple, nous avons 35 règles sur 240 qui concernent l'écoconception, 23 la sécurité, 37 le SEO, 126 l'accessibilité, 38 le e-commerce.

L'approche la plus logique et la plus évidente consiste à utiliser des listes de contrôle (celle-ci ou d'autres) comme outils de conception ou de pré-lancement. Dans notre cas, cela signifie que cette liste de contrôle complète peut être utilisée pour les audits, à l'aide de la section de contrôle de chaque règle. Il peut également être utilisé pendant le processus de conception et de conception en utilisant des extraits de la liste de contrôle.

Cependant, nous avons constaté que l'audit ou le pré-lancement n'était probablement pas la première chose nécessaire pour démarrer efficacement un processus d'assurance qualité Web. Avant d'essayer de respecter les règles, vous devez vous assurer que toute l'équipe impliquée dans un projet Web les comprend, même lorsque les règles ne semblent pas directement liées à leur rôle dans le projet.

• * Voir la dernière version de la check-list (240 fiches disponibles en français, anglais et espagnol, 2020)*

Comment utiliser les listes de contrôle d'assurance qualité Web ?

À première vue, la chose la plus importante à comprendre dans une règle est la règle elle-même. Mais peut-être que la raison pour laquelle une règle existe est plus intéressante et perspicace. Prenons un exemple avec notre Règle n°233 : « Le texte des documents PDF internes peut être sélectionné.

Listons les contextes utilisateurs où le respect de cette règle peut être utile :

• Le contenu du fichier PDF peut être vocalisé avec un lecteur d'écran ;
• Le contenu du fichier PDF peut être indexé sur les moteurs de recherche ;
• Le contenu du fichier PDF peut être recherché ;
• Le contenu du fichier PDF peut être traduit ;
• Le contenu du fichier PDF peut être copié-collé.

Ces cas utilisateurs peuvent concerner cinq utilisateurs différents :

1. Un utilisateur aveugle utilisant un lecteur d'écran ;
2. Un utilisateur qui recherche du contenu sur un moteur de recherche ;
3. Un utilisateur qui recherche un contenu déterminé dans le document ;
4. Un utilisateur qui ne parle pas la langue du document et qui a besoin d'une traduction ;
5. Un utilisateur qui souhaite réutiliser une partie du contenu du document.

Alternativement, cela peut également concerner le même utilisateur qui rencontrera les cinq cas ci-dessus. Par exemple, imaginons un scientifique bulgare aveugle, cherchant où il est cité sur le web, trouve un PDF en anglais, puis recherche son nom dans le fichier pdf, le traduit automatiquement en bulgare et termine par un copier-coller d'un une partie du contenu de son portfolio.

Cela signifie qu'avec une seule règle sur 240, on peut identifier cinq contextes où la règle sera utile aux utilisateurs. Cela signifie que c'est un moyen de déclencher de l'empathie pour les utilisateurs qui sont de l'autre côté de l'écran dans la diversité de leurs contextes.

Par conséquent, la première chose pour un professionnel qui envisage une règle de qualité n'est pas de savoir comment appliquer la règle elle-même, mais de comprendre ce qu'elle est, à qui elle s'adresse et pourquoi elle existe . Toutes les règles ont un avantage pour les utilisateurs, mais la réalité du projet web est que les professionnels n'ont pas de moyens illimités. Ils doivent donc prendre des décisions et enfin, les professionnels doivent pouvoir décider en connaissance de cause d'appliquer ou non une règle.

En tant que professionnel du web, et malgré les moyens limités des projets web auxquels vous participez, vous devez être capable d'évaluer objectivement la qualité d'un site, d'argumenter et d'expliquer les fondements de cette évaluation, d'identifier les risques, et d'arbitrer en connaissance parfaite des faits connus.

L'assurance qualité doit devenir un réflexe primordial pour les équipes intégrées à l'échelle de l'organisation - concepteurs Web, direction, ventes, développeurs, marketing, après-vente, chauffeurs-livreurs - toutes les personnes impliquées dans l'expérience utilisateur.

À ce stade de notre réflexion, nous disposons d'un premier ensemble d'outils pour déployer l'assurance qualité Web, mais cela ne signifie pas que nous avons tout ce qu'il faut pour intégrer l'assurance qualité Web et la gestion de la qualité Web dans nos processus.

Pour aller plus loin, il faut se pencher sur les risques majeurs du projet web.

Où sont les risques majeurs d'un projet Web ?

« Une évaluation des risques est l'effort combiné d'identification et d'analyse des événements potentiels (futurs) qui pourraient avoir un impact négatif sur les individus, les biens et/ou l'environnement (c'est-à-dire l'analyse des dangers) ; et porter des jugements "sur la tolérabilité du risque sur la base d'une analyse des risques" tout en tenant compte des facteurs d'influence (c'est-à-dire l'évaluation des risques).

— « Évaluation des risques », Wikipédia

Toute notre industrie a appris à ses dépens que, oui, les activités Web comportent de nombreux risques. De même dans d'autres industries comme l'aéronautique, l'automobile ou la santé ; chaque risque doit être classé en tenant compte de son caractère critique ou non (analyse des dangers).

Apprécier un risque comme critique est toujours en partie subjectif. Ainsi, dans le cas de l'industrie du web, j'ai trouvé quatre sujets où les risques sont particulièrement critiques. Trois de ces sujets (accessibilité, sécurité et vie privée) ont des conséquences potentielles majeures pour les utilisateurs. Ces conséquences peuvent également affecter négativement votre image de marque et votre entreprise. Ils peuvent entraîner des problèmes insurmontables pour les utilisateurs, des pertes de revenus et des litiges.

Le dernier sujet que j'ai choisi (l'écoconception) est également critique d'un point de vue systémique avec des conséquences potentielles majeures sur nos vies personnelles et professionnelles.

De nombreux problèmes peuvent réellement nuire à votre entreprise (performances médiocres, mauvaise conception UX, référencement insuffisant, etc.), mais en général, ils ne feront pas autant de mal que les quatre que j'identifie ci-dessous. Les quatre sujets listés sont de loin les plus critiques pour vous, les entreprises et les clients avec lesquels vous travaillez et, en premier lieu, les utilisateurs.

Ces quatre sujets et leurs risques associés sont présents dans tous les projets web. Jetons un coup d'œil à eux :

1. Accessibilité
   Mon site est-il accessible aux personnes handicapées ? Est-ce que je discrimine certaines personnes ? Si oui, quels sont les risques ?
   Dans un rapport publié par Accessibility.com, il a été estimé que 265 000 lettres de demande d'accessibilité de sites Web ont été envoyées aux entreprises l'année dernière, ce qui a amené les entreprises américaines à dépenser peut-être des milliards de dollars en frais juridiques en conséquence directe des sites Web inaccessibles rien qu'en 2020 ( Source : BOI ).
2. Sécurité
   Mon projet met-il en danger mon organisation, mes collègues ou les utilisateurs ? Si oui, quels sont les risques ?
   En 2020, selon govtech.com, il y a eu une augmentation de 141 % des enregistrements compromis suite à des violations de données par rapport à 2019. De loin le plus grand nombre d'enregistrements exposés en une seule année depuis qu'ils ont signalé des activités de violation de données (www.govtech.com ). Ils ont également signalé que le coût moyen d'une violation de données était de 3,86 millions de dollars en 2020. ( Source : IBM ).
3. Vie privée
   Est-ce que je mets en danger les données de mon entreprise, de mes utilisateurs ou de mes employés ? Quelles sont les conséquences potentielles ?
   Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est entré en vigueur en mai 2018. Le RGPD permet aux autorités de protection des données de l'UE d'imposer des amendes pouvant atteindre 20 millions d'euros (24,1 millions de dollars) ou 4 % du chiffre d'affaires mondial annuel (selon le montant le plus élevé). […] Les sanctions en vertu du GDPR ont totalisé 158,5 millions d'euros (191,5 millions de dollars). ( Source : Tessian ).
4. Écoconception
   Quel est l'impact environnemental de mon projet ? Dans quelle mesure mon projet contribue-t-il au changement climatique ?
   L'organisation à but non lucratif The Shift Project s'est penchée sur près de 170 études internationales sur l'impact environnemental des technologies numériques. Selon les experts, leur part dans les émissions mondiales de CO2 est passée de 2,5 à 3,7 % entre 2013 et 2018 […] Le Borderstep Institute compare diverses études et arrive à la conclusion que les émissions de gaz à effet de serre causées par la production, l'exploitation et l'élimination des les terminaux et les infrastructures représentent entre 1,8 et 3,2 % des émissions mondiales (à partir de 2020). ( Source : RÉINITIALISER ).

Nous ne pouvons nous permettre d'ignorer aucun des risques mentionnés. Au cours des dix dernières années, ces risques et leurs conséquences ont augmenté, entraînant une spirale des coûts, des échecs de reconception, des poursuites judiciaires, des cyberattaques, un épuisement professionnel, un roulement élevé, un impact environnemental, etc. Comme nous pouvons le voir dans les exemples précédents, tout cela a des coûts financiers, humains, sociaux et environnementaux, qui doivent tous être évités dans notre industrie.

Ce que nous voyons maintenant avec le Web n'est qu'une phase de maturation très classique d'une jeune industrie où, progressivement, les normes, les méthodes et les cadres se déploient à mesure que les clients exigent une qualité supérieure et que les fournisseurs se fixent des objectifs de qualité pour y parvenir. Des risques et des domaines disparates tels que l'accessibilité, l'écoconception, la performance, la sécurité et la confidentialité sont de plus en plus structurés, standardisés et soumis aux lois et réglementations nationales.

Jetons un coup d'œil à ce qui a émergé dans les industries établies confrontées à des équations de gestion de la qualité similaires à résoudre.

Vers une gestion interdisciplinaire de la qualité Web

Au tournant des années 80, les professionnels de la gestion de la qualité travaillaient principalement sur des questions de qualité, en utilisant principalement la norme ISO9000. Le contrôle qualité, l'assurance qualité et la gestion de la qualité étaient les seules matières qui m'étaient enseignées vers 1990. Cependant, d'autres personnes travaillaient sur un ensemble différent de risques avec des normes : ISO14000 était la référence pour l'environnement et ISO 27000 pour la sécurité informatique.

Le respect et le déploiement de ces standards de management ont été pilotés par des directions distinctes des entreprises industrielles. À un moment donné, parce que toutes les normes étaient liées et probablement parce qu'il y avait beaucoup de tâches et d'outils à mutualiser, les entreprises ont créé des services HQSE ( H uality Security E nvironment ). Ce type d'approche est appelé « systèmes de gestion intégrés » :

« Il était une fois un responsable H&S (santé et sécurité) dont le rôle s'est étendu à un responsable HSE (santé, sécurité et environnement). A cette même époque, il y avait un responsable qualité dont les rôles étaient complètement séparés du superviseur HSE. Mais à mesure que la technologie s'intégrait de plus en plus dans le flux de travail et que la demande de services et de produits rapides et de qualité augmentait, les rôles ont fusionné en un seul responsable QHSE.

— « Construisons », Houdayfa Cherkaoui

Il y a quelque chose de vraiment important à savoir sur la gestion de la qualité ou les systèmes de gestion intégrés, c'est qu'ils ne « produisent » pas de qualité, ils ne fournissent pas de conformité environnementale ou de sécurité. Ils aident simplement le reste de l'organisation à contrôler et à améliorer ces sujets. Aucune des personnes de ces départements ne remplace les experts, ils leur fournissent simplement les outils, les normes, l'automatisation des machines, etc. Ils aident tout le monde à rester à jour et à interagir avec les clients lorsqu'une entreprise doit prouver qu'elle sera en mesure de fournir un certain niveau de qualité.

Il est maintenant temps pour moi de parier sur l'avenir . Comme cela s'est produit dans des industries déjà établies comme l'aéronautique, l'automobile et la médecine, l'assurance qualité a été introduite en conséquence directe de la perception des risques. Les équipes web gèrent déjà les risques séparément, mais si les utilisateurs sont tous concernés, il faudra une approche transversale qui rassemble tous les sujets que nous avons à traiter dans la construction ou la maintenance d'un projet web.

Il est trop tôt pour dire exactement ce qui va se passer dans le détail, mais ce que j'envisage, c'est l'intégration d'une nouvelle couche d'AQ web qui assemblera, soutiendra et rapprochera les différents métiers et domaines du web.

Que retenir de cet article

Tout au long de mon parcours (qui j'espère n'est pas terminé), j'ai appris pas mal de choses.

Pour déployer l'assurance qualité web, nous devons comprendre les besoins des utilisateurs et les conséquences pour les métiers du web impliqués dans un projet web. Pour en revenir au modèle VPTCS, l'une des choses les plus importantes que nous avons observées est que la partie Visibilité et Services est fréquemment sous-estimée par les équipes Web, en particulier par les propriétaires de sites Web.

Nous avons également observé que les deux exigences qui apportent la plus grande valeur aux utilisateurs sont le contenu et les services . Cependant, il est souvent perçu que les professionnels du Web occupant des rôles relevant des catégories Visibilité, Perception et Technique sont les plus importants dans le projet Web. Ils ne peuvent pas fonctionner sans un contenu et des services de qualité (support, logistique, livraison, etc.) qui sont parfaitement intégrés au sein de l'équipe du projet web.

Une autre chose que nous avons apprise est que l'interface utilisateur est souvent perçue comme un travail purement visuel et ergonomique. Montrer que l' interface utilisateur est un mélange de perception, de technique et de contenu permet de réduire les malentendus entre les différentes équipes travaillant à distance. Cela nous amène à la nécessité d'équipes unifiées impliquant et faisant travailler ensemble tous les métiers.

Il existe déjà de nombreuses formes d'assurance qualité dans les normes de l'industrie Web : réglementations, tests unitaires, tests fonctionnels, outils automatiques, audits manuels, listes de contrôle, etc. Le web voit progressivement l'assurance qualité monter en puissance, mais en ce qui me concerne, nous n'en sommes qu'au tout début du chemin. Pour commencer, les listes de contrôle sont des outils très simples qui peuvent être utilisés pour atteindre la conformité, mais aussi pour partager une culture et un vocabulaire communs.

Les équipes Web peuvent utiliser des listes de contrôle pour la conformité, mais d'après ma propre expérience, si vous souhaitez améliorer la conformité et si vous souhaitez que l'assurance qualité Web soit déployée de manière durable dans votre organisation, il est plus efficace de créer d'abord une culture de la qualité Web avec un vocabulaire commun et cadre de base à partir duquel démarrer.

"63 % des personnes engagées dans un processus de transformation numérique déclarent que la culture est le principal obstacle… 56 % ont déclaré que la collaboration interdépartementale était leur troisième plus grand défi."

— Étude Altimètre & Capgemini

Le but est de créer un socle culturel de partage des risques — comme celui que j'évoquais et tous les autres — et des responsabilités orienté vers les utilisateurs. Un ensemble global de règles est l'une des solutions que vous pouvez utiliser pour responsabiliser les équipes web et créer une culture et un vocabulaire global, mais il doit également être accompagné d'un système global de gestion des risques mutualisés pour les projets web. Ce système de gestion doit prendre en charge un ensemble global de règles, de normes et d'outils pouvant faire appel à des experts spécialisés pour des problèmes complexes.

L'assurance qualité du Web peut contribuer à ce qu'il y ait plus de professionnels responsables, formés et habilités en tant que gardiens de la qualité pour représenter les utilisateurs, les clients et les meilleurs intérêts des citoyens.

Le voyage continue.

Lectures complémentaires

• "Gestion de la qualité", Wikipédia
• "VPTCS : Un modèle UX et Web QA (2001)", Elie Sloim, Medium
• "La liste de contrôle de l'assurance qualité Web", Opquast
• "Systèmes de management intégrés", ISO