Comment transformer vos utilisateurs en défenseurs

( Cet article est gracieusement sponsorisé par Adobe .) À mesure que les entreprises deviennent plus orientées vers le consommateur, la concurrence devient plus féroce. Des milliers d'entreprises dans le monde luttent chaque jour pour gagner des parts de marché et conquérir de nouveaux consommateurs. Un nombre important d'entreprises se concentrent uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients - elles allouent d'énormes budgets marketing pour tenter de renforcer leur clientèle. Mais acquérir de nouveaux clients devient de plus en plus difficile et coûteux. Selon le rapport 2017 sur la publicité numérique d'Adobe, les coûts publicitaires connaissent une croissance cinq fois plus rapide que les taux d'inflation aux États-Unis.

Dans une tentative de trouver de nouveaux clients, les entreprises oublient souvent de penser aux moyens de s'engager avec les utilisateurs existants. Cependant, acquérir un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que de conserver un client existant.

Pour réussir sur le marché moderne, les entreprises doivent faire plus que produire un excellent produit ou fournir un service fiable : elles doivent transformer leurs fidèles utilisateurs en porte-parole .

Dans cet article, je vais aborder :

• qui sont les défenseurs des produits,
• des moyens concrets de transformer vos clients en défenseurs de la marque,
• ce qu'il faut prendre en compte lors de la création d'une stratégie de plaidoyer.

Qui sont les défenseurs des produits ?

Les défenseurs de la marque sont des personnes qui ont une opinion si positive d'une marque qu'elles veulent la recommander à d'autres. On les appelle souvent des spécialistes du marketing bénévoles, car ils transmettent des messages positifs de bouche à oreille sur la marque à d'autres personnes (à la fois hors ligne et en ligne). Les partisans le font de manière organique - l'argent n'est pas la principale raison pour laquelle ils font la promotion d'une marque ou d'un produit ; ils en font la promotion parce qu'ils croient vraiment en la marque.

Pourquoi le plaidoyer est génial

Qui vend vos produits ou services ? Vous pourriez penser que c'est la seule responsabilité de l'équipe des ventes et du marketing. Oui, pendant longtemps, les ventes et le marketing étaient l'équipe responsable de la croissance des produits, mais la situation a changé. Vos clients sont rapidement devenus les personnes les plus critiques pour vendre ce que vous proposez. Plus précisément, vos clients sont devenus de fervents défenseurs de votre produit ou service. Les défenseurs peuvent jouer un rôle clé dans la croissance de votre clientèle :

• Promotion bio
  La promotion de la marque est la forme moderne du marketing traditionnel de bouche à oreille. Et le bouche à oreille sur un produit ou un service est l'une des formes de publicité les plus puissantes ; lorsque des gens ordinaires recommandent un produit, leur message a plus de poids qu'une publicité payante. Selon une étude McKinsey, le bouche à oreille peut générer plus du double des ventes de la publicité payante.
• Avis et témoignages authentiques
  La preuve sociale joue un rôle essentiel dans le processus de sélection des produits. La lecture des critiques et des témoignages est la première étape des utilisateurs potentiels lors de la recherche d'un produit. les critiques et les témoignages jouent un rôle dans la sagesse de la foule. Et les défenseurs peuvent être d'excellentes sources de critiques et de témoignages. Selon Google, 19 % des défenseurs des marques partagent leurs expériences en ligne dans leurs réseaux, soit deux fois plus que les défenseurs des marques.
• Notoriété de la marque
  Les défenseurs utilisent le pouvoir des canaux sociaux pour amplifier l'exposition d'une marque. En conséquence, ils peuvent atteindre des personnes auxquelles vous n'auriez peut-être pas pensé.
• De précieuses boucles de rétroaction des clients
  Les avocats peuvent fournir des informations précieuses sur les clients. Leurs idées peuvent vous aider à formuler des feuilles de route de produits plus ciblées et centrées sur le client.

Loyauté et plaidoyer ne sont pas la même chose

Beaucoup de gens confondent les loyalistes et les défenseurs de la marque. Les fidèles et les défenseurs de la marque ne sont pas les mêmes groupes de clients. Les clients fidèles sont des personnes qui restent fidèles à votre marque. Par exemple, si vous exploitez une boutique de commerce électronique, les clients fidèles seront vos acheteurs de retour. Mais ils pourraient ne pas promouvoir activement votre marque auprès des autres (c'est-à-dire qu'ils pourraient ne pas être à l'aise avec le partage public d'informations sur votre marque).

Les défenseurs, d'autre part, sont des personnes qui non seulement sont fidèles à votre marque, mais qui parlent également de manière proactive et défendent votre entreprise auprès de leurs propres réseaux. Le mot « proactif » est essentiel ici. Les défenseurs investissent massivement dans le succès de votre marque. L'objectif est de transformer les fidèles de la marque en défenseurs de la marque.

Qui a le potentiel pour devenir un ambassadeur de la marque ?

Vos clients existants sont les défenseurs les plus évidents de votre marque. Définissons les groupes d'utilisateurs existants susceptibles d'être intéressés par un programme de promotion de la marque :

• Promoteurs
  Les promoteurs sont des personnes qui participent à une enquête NPS, une enquête à une seule question qui ressemble à "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis, votre famille ou vos collègues ?", et qui répond 9 ou 10.
• Référents
  Ce sont des clients existants qui réfèrent de nouveaux utilisateurs à votre produit.
• Visiteurs réguliers
  Les visiteurs réguliers sont très engagés et intéressés par le contenu que vous fournissez.
• Partageurs sociaux
  Ce sont des personnes qui partagent régulièrement votre contenu sur les réseaux sociaux.
• Critiques
  Les critiques laissent des commentaires sur votre produit ou service.

Cependant, vos clients ne sont pas vos seuls défenseurs. Les meilleurs défenseurs de la marque sont les personnes qui travaillent avec vous : vos employés. La société de marketing des communications Edelman a constaté que 52 % des consommateurs considèrent les employés comme des sources d'informations très crédibles sur une marque.

Comment encourager le plaidoyer

Amener les clients à défendre une marque est très différent de les amener à acheter des produits ou des services. Les utilisateurs ne deviennent pas des défenseurs sans raison. Pour acquérir un ambassadeur de marque, les entreprises doivent créer les conditions qui génèrent non seulement des clients satisfaits, mais de véritables défenseurs des clients.

N'essayez pas de le forcer

Pousser les gens vers un type d'action particulier les amène généralement à faire le contraire. N'essayez pas de forcer le plaidoyer ; cela devrait être complètement naturel.

Créer une UX délicieuse

Concevoir pour l'expérience utilisateur ne se limite pas à rendre un produit utilisable. Il est également important de générer un certain effet émotionnel positif lorsque les gens utilisent un produit. Après tout, l'expérience utilisateur concerne la façon dont les utilisateurs se sentent lorsqu'ils interagissent avec un produit. En tant qu'êtres humains, nous établissons une sorte de lien émotionnel avec tous les produits que nous utilisons. Il est possible d'établir une connexion plus profonde avec un produit en ajoutant des éléments qui génèrent des émotions positives à plusieurs moments de ce parcours.

La récompense pour les marques qui se connectent aux émotions des clients de manière positive peut être substantielle. Les gens aiment parler de produits qui les rendent heureux.

Duolingo est un excellent exemple d'intégration du plaisir dans l'UX. Ce qui fait prospérer Duolingo, c'est sa fonctionnalité fluide enveloppée dans un design convivial avec des éléments de gamification. Chaque leçon est présentée comme un défi à l'utilisateur. Lorsque les utilisateurs accomplissent une tâche, Duolingo célèbre cette progression avec les utilisateurs en les récompensant avec un badge. En présentant le processus d'apprentissage comme un défi, le service crée un sentiment de développement et d'accomplissement. Ce dernier a un impact significatif sur le plaisir.

Concentrez-vous sur l'établissement de la confiance

Le plaidoyer est toujours une entreprise risquée. Lorsqu'ils discutent d'une entreprise, les défenseurs mettent leur réputation en jeu. Ils savent que si quelque chose ne va pas, les gens les en blâmeront. Mais une chose peut apaiser ces peurs : la confiance. Plus ils vous feront confiance, plus ils recommanderont facilement votre produit.

Voici quelques éléments qui jouent un rôle important dans l'établissement de la confiance.

Restez fidèle à ce que vous offrez

Livrez ce que vous promettez et résolvez rapidement les problèmes en cas de problème. C'est le point de départ évident, mais vous seriez surpris de voir combien échouent à bien exécuter ce principe simple.

Casper, une entreprise de commerce électronique qui vend des produits de sommeil en ligne, est un excellent exemple d'entreprise qui incarne la confiance. Commander un matelas sur Internet n'est pas une chose simple. Un client peut essayer un produit et constater qu'il n'est pas bon pour lui. La société comprend cela et propose une période d'essai prolongée (les clients peuvent tester un produit pendant 100 nuits) et une politique de retour incroyablement indulgente. En rendant les retours aussi simples que possible, Casper rend le processus de commande d'un matelas aussi confortable que possible. Casper est non seulement fidèle à ses produits, mais fait également confiance à ses clients pour être honnêtes lorsqu'ils demandent un remboursement.

Faites en sorte qu'il soit facile de vous joindre

Lorsque les clients interagissent avec une marque, ils s'attendent à avoir un dialogue, pas un monologue. Ils veulent que vous les écoutiez et que vous leur montriez que vous vous souciez d'eux en tant qu'individus. Ceci est particulièrement important lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes. Les utilisateurs doivent pouvoir joindre une entreprise par le canal qui leur convient le mieux à ce moment-là. Qu'ils préfèrent une communication en face à face, un e-mail, un appel téléphonique ou un message sur un réseau social, assurez-vous d'être disponible par tous ces moyens.

Demander des commentaires

Demander aux utilisateurs des commentaires est non seulement l'un des meilleurs moyens d'avoir un aperçu de votre entreprise, mais aussi un excellent moyen d'établir des relations. Lorsque vous demandez aux utilisateurs des commentaires, ils comprennent que vous vous souciez réellement d'eux et que vous souhaitez améliorer leur expérience.

Cependant, la façon dont vous demandez des commentaires joue un rôle essentiel dans la réaction des utilisateurs. Des enquêtes génériques avec des questions telles que « Êtes-vous satisfait de notre service ? Répondez oui ou non » ne fournira pas beaucoup d'informations. Vous devez d'abord rechercher les problèmes des utilisateurs, savoir ce qui les dérange, et seulement ensuite poser des questions auxquelles vos utilisateurs seront heureux de répondre.

Encouragez vos clients à parler de vous

Malgré l'évolution constante du monde numérique, une tendance demeure la même : lorsqu'il s'agit d'évaluer un nouveau produit ou service, les clients potentiels font confiance aux conseils et à l'expertise des clients existants. Pour instaurer la confiance, vous devez encourager les utilisateurs à parler de vous. Voici quelques points à retenir lorsque vous demandez un avis aux utilisateurs :

• Trouvez le bon moment pour demander un avis. La demande d'avis doit faire naturellement partie du parcours client.

• Concentrez-vous sur la qualité, pas sur la quantité. Éloignez-vous des critiques et des témoignages qui font l'éloge du produit. "Produit incroyable, hautement recommandé" ne dit pas grand-chose aux clients potentiels. Privilégiez les témoignages qui ont un contexte et qui racontent une histoire. Ce témoignage d'Amazon illustre exactement ce que je veux dire :

Offrir un programme de fidélité

Un programme de fidélité est une technique éprouvée pour montrer aux utilisateurs votre gratitude. Comme mentionné ci-dessus, la loyauté et le plaidoyer ne sont pas la même chose. Pourtant, un programme de fidélité peut être utilisé pour augmenter le nombre de défenseurs de la marque :

• Battre l'expérience négative.
  Un programme de fidélité peut être utile lorsque les utilisateurs sont confrontés à un problème et s'en plaignent. Bien sûr, il est essentiel de répondre à la demande de l'utilisateur et de fournir une solution au problème le plus rapidement possible. Mais une fois le problème résolu, vous pouvez offrir des points de fidélité au client en guise d'excuse. Cela pourrait vous aider à reconquérir les utilisateurs frustrés, et peut-être même qu'ils peuvent défendre votre marque.
• Encouragez l'activité sociale.
  Motiver les utilisateurs à participer à des activités sociales. Par exemple, récompensez les utilisateurs en leur attribuant des points de fidélité chaque fois qu'ils tweetent ou publient sur Facebook, écrivent une critique ou recommandent leurs amis.

Offrir un programme de parrainage

L'exécution d'un programme de parrainage est un excellent moyen d'encourager les utilisateurs existants à partager des informations sur votre entreprise. Un programme de parrainage réussi peut vous aider à atteindre deux objectifs clés :

• acquérir de nouveaux clients,
• transformer les clients existants en défenseurs de la marque.

De plus, des études confirment que les clients référés ont plus de valeur que les clients acquis par d'autres méthodes ; ils ont tendance à générer des marges bénéficiaires plus élevées et à rester plus longtemps (ils ont une valeur à vie supérieure de 16 % à celle des clients non référés), ce qui se traduit par une valeur à vie client globale plus élevée.

Le point critique d'une stratégie de parrainage est de trouver la bonne incitation pour inciter les utilisateurs à faire connaître votre produit. Le programme de parrainage de Dropbox est probablement l'un des cas les plus célèbres de marketing de parrainage bien fait. Le service a augmenté de 3900% en 15 mois avec un simple programme de parrainage. Lorsque des utilisateurs Dropbox existants ont référé Dropbox à quelqu'un et que la personne s'est inscrite, les deux ont obtenu de l'espace libre supplémentaire. Apparemment, la formidable ascension de Dropbox n'est pas entièrement due au programme de parrainage ; le service offre une excellente expérience utilisateur et l'équipe améliore continuellement son produit. Mais le programme de parrainage a été un formidable accélérateur du processus de promotion.

Uber est un excellent exemple de la façon dont un programme de parrainage intégré au service dès le premier jour peut stimuler l'adoption. Lorsque Uber a été lancé, il s'agissait d'un service assez révolutionnaire qui a introduit l'économie du partage dans l'industrie du transport. Les gens ont dû s'adapter à ce nouveau format de covoiturage - de nombreux utilisateurs potentiels avaient des doutes qui les ont empêchés d'essayer la nouvelle expérience. Le programme de référence était un excellent outil pour apaiser les craintes. L'incitation à participer au programme est simple : le service offre un trajet gratuit à la fois au parrain et au nouveau passager en cas de parrainage réussi. Un tour gratuit est une excellente occasion de faire connaissance avec le service. De cette façon, Uber offre aux nouveaux clients une introduction parfaite au service.

Dropbox et Uber ont intégré très naturellement le programme de parrainage dans l'expérience produit. Pour les utilisateurs de Dropbox, le programme de parrainage est présenté comme la dernière étape du processus d'intégration - au moment où les utilisateurs savent déjà quels avantages le produit leur apporte et quand ils seront les plus susceptibles de participer au programme. Quant à Uber, le programme de parrainage a sa propre option dans le menu principal de l'application.

Personnalisez les expériences client

La personnalisation permet aux marques d'établir des liens plus profonds avec leurs clients. C'est formidable lorsqu'un produit offre une expérience qui nous semble spécialement adaptée. Une expérience personnalisée est ce qui pousse souvent un client à dire : "C'est la marque qu'il me faut."

Il est possible de rendre l'expérience plus personnelle en recueillant des informations sur les clients et en les utilisant pour fournir un contenu plus pertinent. Par exemple, vous pourriez avoir une interface intuitive qui s'ajuste exactement comme l'utilisateur l'attend. Netflix est un excellent exemple de fidélisation basée sur la fourniture d'une expérience personnalisée. Le service propose des suggestions de contenu basées sur l'historique de visionnage de l'utilisateur. Netflix informe également les utilisateurs lorsque de nouvelles saisons de leurs émissions de télévision préférées sont publiées.

Tirez parti de la puissance des médias sociaux

Le pouvoir du bouche à oreille créé par les défenseurs de la marque est amplifié par les médias sociaux. En fait, s'il y a un endroit où votre entreprise devrait rechercher des défenseurs de la marque, c'est sur vos canaux de médias sociaux. Aujourd'hui, 70 % des Américains utilisent les réseaux sociaux pour dialoguer avec leurs amis, leur famille et les personnes qu'ils connaissent. Ainsi, il est essentiel de pratiquer l'écoute sociale - écoutez ce que vos clients et défenseurs actuels disent de votre marque - et répondez à leurs commentaires en conséquence.

Choisissez les réseaux sociaux les plus efficaces pour votre entreprise

Il est extrêmement important de savoir où vit votre public sur les réseaux sociaux et où les défenseurs potentiels pourraient avoir le plus d'influence.

Choisissez soigneusement le contenu à publier

Avant de publier quoi que ce soit sur les réseaux sociaux, posez-vous deux questions simples : « Est-ce que cela profite à notre entreprise ? » et "Répond-il aux besoins de notre public ?" Idéalement, vous devriez publier du contenu qui reflète à la fois les objectifs de votre entreprise et répond aux besoins de votre public cible.

Répondre aux commentaires des utilisateurs

Reconnaître et répondre aux commentaires positifs est particulièrement important sur les réseaux sociaux. Récompensez les personnes qui se démarquent dans votre communauté. Si vous avez un client qui veut s'engager avec vous, engagez-vous avec lui. Donnez-leur autant d'amour qu'ils vous en donnent.

Partager du contenu généré par l'utilisateur

L'un des meilleurs moyens de promouvoir la défense des clients consiste à utiliser du contenu généré par les utilisateurs.

C'est formidable pour les marques, car un élément de contenu généré par l'utilisateur peut atteindre des milliers de personnes en quelques heures. Et c'est formidable pour les utilisateurs : être mentionné ou avoir du contenu partagé par une marque est vraiment excitant pour de nombreux consommateurs.

Airbnb est un excellent exemple de la façon dont le contenu généré par les utilisateurs peut être un élément essentiel du contenu d'une marque. Sur le compte Instagram de l'entreprise, Airbnb partage de superbes photos capturées par ses clients. Les photos incluent des lieux exotiques et ce type de contenu est très attrayant pour les clients potentiels.

Résoudre les problèmes des utilisateurs

Lorsque les utilisateurs ont un problème avec un produit, ils postent souvent des questions ou des réclamations sur les réseaux sociaux dans l'espoir d'obtenir une réponse rapide. Il est extrêmement important de répondre à toutes les préoccupations des utilisateurs concernant votre marque. En résolvant leurs problèmes, vous démontrez clairement que votre marque répond véritablement aux préoccupations des clients. Imaginez simplement l'effet lorsque vous résolvez un problème sur Twitter, Facebook ou Instagram, et que l'utilisateur heureux partage toute la conversation avec ses amis et sa famille. Les avantages seront inestimables. Ainsi, plus vous interagissez avec les gens et résolvez leurs problèmes sur les réseaux sociaux, plus vous leur apporterez de valeur et plus ils vous apprécieront.

Encouragez vos abonnés à partager du contenu

Les médias sociaux sont d'excellents endroits pour lancer des campagnes promotionnelles. La prochaine fois que vous lancerez une promotion, demandez à vos abonnés de partager des moments spéciaux en utilisant le hashtag attribué à la campagne. Suivez le hashtag et choisissez les contributions les plus inspirantes. Ce type de partage présente trois avantages importants :

• Cela renforce la fidélité à la marque.
• Il rassemble une communauté.
• Il vous aide à créer un excellent contenu pertinent pour votre marque.

Offrir une récompense sociale

Surveillez vos réseaux sociaux pour identifier les personnes qui mentionnent fréquemment votre marque et récompensez-les avec des messages personnels ou des cadeaux.

Faites de l'engagement social une partie naturelle du parcours utilisateur

Encouragez vos utilisateurs à partager leurs réalisations dans l'application sur les réseaux sociaux. De temps en temps, encouragez les utilisateurs en partageant également leurs publications sur votre page. Un tel encouragement peut jouer un rôle clé en incitant les autres à faire de même. Assurez-vous simplement que les projecteurs sont braqués sur leurs réalisations, pas sur votre produit.

Runtastic (une application qui suit le nombre de kilomètres qu'un utilisateur parcourt chaque jour) en est un excellent exemple. L'application encourage les utilisateurs à partager leur course avec des amis sur les réseaux sociaux. Les utilisateurs adorent partager leurs progrès avec leur réseau car cela leur donne une belle apparence.

Boostez la défense des intérêts des employés

Vos employés peuvent vous aider à amplifier le message de la marque. Selon les recherches de Weber Shandwick, 30 % des employés sont profondément engagés et ont un fort potentiel pour être les défenseurs des employeurs. De plus, les leads générés par un employé via les réseaux sociaux convertissent 7 fois plus souvent que les autres leads.

Vos employés connaissent parfaitement le produit ; ils sont capables de fournir une assistance et de répondre à des questions détaillées sur le produit. Il est possible de renforcer la défense des intérêts des employés en suivant quelques règles simples :

• Formez vos employés aux activités de partage social. Organisez des séminaires pour sensibiliser vos employés à l'importance du partage social et comment ils peuvent participer à cette activité.
• Encouragez la participation à des activités sociales. Offrez des avantages aux partageurs et aux référents fréquents, et reconnaissez-les lors des événements de l'entreprise.
• Entraînez-vous à co-créer du contenu avec vos employés. Donnez à vos employés plus d'occasions de s'impliquer dans votre marque en partageant leurs propres messages qui renforcent les objectifs de l'entreprise.
• Aidez-les à construire leur marque personnelle. Lorsque vos employés acquièrent suffisamment de crédibilité pour commercialiser votre entreprise, l'impact de la promotion sera beaucoup plus élevé.

Aider les clients à atteindre leurs objectifs professionnels

Chaque marque devrait aider les clients à devenir plus expérimentés dans ce qu'ils font. Une façon d'aider vos clients dans leur avancement professionnel est de leur offrir des opportunités de formation. Aujourd'hui, de nombreuses grandes entreprises se concentrent sur la création de contenu qui aidera leurs utilisateurs. Par exemple, Adobe propose une magnifique suite de produits pour les designers, mais ce ne sont pas seulement les produits qui rendent l'entreprise reconnaissable ; c'est le contenu qu'il publie. Adobe gère un blog qui propose un contenu éducatif approfondi gratuit qui aide des milliers de designers à créer de meilleurs produits.

Créez des moments "Wow" pour vos utilisateurs

L'un des moyens les plus efficaces de rendre vos utilisateurs heureux (et de les transformer en défenseurs de la marque) est de les surprendre, par exemple avec un cadeau inattendu. Un cadeau ne signifie pas quelque chose de cher. Cela pourrait être aussi simple qu'une note manuscrite. La plupart des utilisateurs seraient ravis de recevoir un tel cadeau car ils comprennent qu'il faut du temps pour écrire un message personnel. Offrez une telle surprise à vos clients et ils auront envie d'en parler et surtout de son expéditeur.

Choses à retenir lors de la création d'un programme de promotion de la marque

Nous venons de passer en revue une excellente liste de méthodes pour renforcer la promotion de la marque. Mais quelles méthodes appliquer dans votre cas ? Malheureusement, lorsqu'il s'agit de créer un programme de promotion de la marque, il n'y a pas de solution miracle qui transforme les clients en défenseurs enthousiastes. Chaque entreprise a son propre ensemble d'exigences et il est impossible de fournir une solution unique. Mais il est toujours possible de fournir quelques recommandations générales sur la façon de créer un programme de plaidoyer.

Fixer un objectif

Sans objectifs clairs, vos chances d'engager des défenseurs diminuent considérablement. Avant de commencer, sachez ce que vous souhaitez obtenir de votre programme de marketing de plaidoyer. Que voulez-vous que les défenseurs fassent ?

Choisissez des objectifs de plaidoyer qui correspondent à vos objectifs commerciaux globaux. Par exemple, si votre principal objectif commercial est d'augmenter les conversions, l'un de vos principaux objectifs de plaidoyer pourrait être d'obtenir davantage de références de haute qualité.

Voici quelques objectifs communs :

• Engagement accru envers la marque
  Le nombre de commentaires, de likes et de mentions sur vos chaînes est un gage de succès.
• Des taux de conversion plus élevés
  Obtenez plus de références de haute qualité qui entraînent une augmentation des ventes.
• Meilleure notoriété de la marque
  En suivant les mots-clés associés à votre marque, vous saurez à quelle fréquence les gens mentionnent votre marque et dans quel contexte.

Petit conseil : utilisez le programme d'établissement d'objectifs SMART pour définir les objectifs les plus efficaces possibles. Les objectifs que vous définissez doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et opportuns.

Mesurer le résultat

Lorsqu'il s'agit de mesurer le résultat d'un programme de plaidoyer, de nombreuses équipes utilisent le NPS (Net Promoter Score) comme indicateur clé. Le NPS est calculé en demandant aux utilisateurs de répondre : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ou à un parent ? Notez-le sur une échelle de 0 à 10. » Les réponses sont ensuite regroupées en trois catégories :

• Détracteurs : réponses de 0 à 6, qui indiquent une insatisfaction.
• Passifs : réponses de 7 ou 8, qui indiquent une satisfaction modérée.
• Promoteurs : réponses de 9 ou 10, qui indiquent une grande satisfaction et une forte probabilité de recommandation.

Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le NPS peut aller de -100% (uniquement les détracteurs) à +100% (uniquement les promoteurs).

Bien que le NPS soit un excellent niveau de base pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients, n'utilisez pas le NPS comme indicateur de performance clé. Jared Spool fournit quelques arguments valables pour expliquer pourquoi le NPS peut être considéré comme nocif pour les entreprises. Découvrez les moyens les plus fiables et les plus exploitables de mesurer ce que les clients pensent de votre marque et de ses offres.

De plus, lorsqu'il s'agit d'évaluer votre programme de plaidoyer, concentrez-vous sur la mesure de la rétention, pas sur la conversion. La fidélisation de la clientèle fait référence à la capacité d'une entreprise à conserver un client pendant une période de temps donnée. Votre taux de rétention peut vous en dire beaucoup sur votre base d'utilisateurs.

Voici trois métriques qui peuvent vous aider à le mesurer :

• Taux de fidélisation de la clientèle
  Le taux de fidélisation client indique le pourcentage de clients qui sont restés chez vous sur une période donnée. Bien qu'il n'y ait pas de formule standard pour calculer un taux de fidélisation des clients, Jeff Haden partage un moyen simple de le mesurer. Taux de rétention client = ((CE – CN) / CS)) x 100, où CE est le nombre de clients à la fin d'une période, CN est le nombre de nouveaux clients acquis au cours d'une période de temps, et CS est le nombre de clients au début d'une période. Une entreprise avec un faible taux de fidélisation de la clientèle est comme un seau d'eau troué.
• Valeur vie client
  La valeur à vie du client est une projection des revenus qu'une entreprise peut attendre d'une relation client. Connaître la valeur à vie d'un client vous aidera à déterminer combien d'argent vous pouvez dépenser pour l'acquisition de clients ; il vous permet également de calculer votre retour sur investissement (ROI). Les coûts d'acquisition d'un client supérieurs à sa valeur à vie causeront souvent des problèmes.

• Taux de parrainage
  Si une entreprise gère un programme de parrainage, les références de clients sont la preuve ultime de votre programme de plaidoyer. Taux de parrainage = nombre de coupons échangés / nombre de coupons émis. Si un utilisateur a un coupon personnel qu'il peut partager avec ses amis et sa famille, la formule peut être encore plus simple : taux de parrainage = nombre de coupons échangés / nombre total d'utilisateurs.

Conclusion

Considérez les défenseurs de la marque comme votre nouvelle équipe de vente. Ils ont une valeur de marque énorme, ils stimulent la notoriété et ils sont capables de persuader les gens de considérer votre produit. En concentrant vos efforts sur le développement de défenseurs de la marque, vous constaterez une augmentation de la croissance de votre entreprise.

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