Tout ce que vous devez savoir sur les e-mails transactionnels mais que vous ne saviez pas demander

Aucune application avec authentification de l'utilisateur ne peut exister sans e-mail, pourtant, l'e-mail n'obtient pas toujours l'attention qu'il mérite. Avec les fournisseurs de services de messagerie modernes, il est plus facile que jamais de créer une expérience de messagerie transactionnelle de première classe pour vos utilisateurs, mais, pour la plupart d'entre nous, le défi réside dans le fait que vous ne savez pas ce que vous ne savez pas. Nous allons plonger dans une analyse de bout en bout de tout ce dont vous avez besoin pour mettre à niveau votre e-mail transactionnel avec le reste de votre application Web.

Nous aborderons la différence entre les e-mails transactionnels et en masse et comment et pourquoi utiliser l'authentification par e-mail. Nous parlerons également de la gestion élégante des cas de livraison, de la création d'un excellent contenu de courrier électronique et des éléments clés de l'infrastructure que vous voudrez mettre en place pour envoyer des courriers électroniques et surveiller la livraison. Vous serez alors sur la bonne voie pour devenir un professionnel de la messagerie transactionnelle en un rien de temps.

Les défis de l'email transactionnel

Dans une certaine mesure, le courrier électronique a traditionnellement été un citoyen de seconde classe car il est plus difficile de surveiller et de comprendre comment vous vous débrouillez. Avec votre application, il existe d'innombrables outils de surveillance des performances pour fournir des informations sur le front-end, le back-end, la base de données, les erreurs et bien plus encore. Avec la messagerie électronique, les outils sont moins connus et un peu plus difficiles à utiliser efficacement. Explorons donc certains des défis auxquels sont confrontés la surveillance et le reporting des e-mails, puis nous pourrons examiner les outils et tactiques disponibles qui peuvent fonctionner dans le cadre des défis et des contraintes pour vous donner une vue plus éclairée de votre e-mail transactionnel.

Le plus grand défi sous-jacent à la surveillance des e-mails est qu'il est littéralement impossible de se connecter à la boîte de réception de chaque destinataire et de vérifier s'ils ont reçu l'e-mail. Donc, dès le départ, les meilleures informations que nous pouvons espérer sont simplement des procurations ou des estimations de performances. Le deuxième plus grand défi est que chaque FAI joue selon ses propres règles. Ce qui pourrait être classé comme spam par Outlook pourrait aller directement dans la boîte de réception de Gmail. Et les fournisseurs de boîtes de réception ne peuvent pas partager leur « sauce secrète » car elle serait immédiatement exploitée par les spammeurs. Alors, qu'est-ce qu'un développeur doit faire ?

Les taux d'ouverture peuvent vous donner une approximation approximative, mais comme ils reposent sur des pixels de suivi, qui peuvent facilement être bloqués, il s'agit d'une image incomplète. Les taux de boîte de réception et les vitesses de livraison ne peuvent pas non plus être mesurés directement. Vous devrez donc vous contenter d'envoyer des tests réguliers à des comptes d'amorçage que vous avez la possibilité de tester. Celles-ci ne sont pas parfaites, mais c'est le meilleur proxy disponible pour comprendre la livraison aux différents fournisseurs de boîtes de réception. Nous aborderons les outils permettant d'automatiser cela plus loin dans le guide.

L'ajout d'une authentification de domaine sous la forme de DKIM, SPF et DMARC peut être difficile et déroutant, ou, selon la taille de votre entreprise, obtenir l'accès ou l'approbation des modifications DNS peut être fastidieux, voire impossible. Même dans ce cas, il est incroyablement facile d'obtenir des entrées DNS incorrectes. Si vous n'êtes pas familier avec l'authentification de domaine, ne vous inquiétez pas, nous y reviendrons en détail plus tard.

Bien sûr, même si vous êtes généralement en mesure d'obtenir une excellente livraison, la gestion des rebonds introduit plus de variabilité dans la livraison. Les boîtes de réception des destinataires peuvent être pleines. Les gens changent de travail et les adresses e-mail deviennent inactives. Les gens font des fautes de frappe avec les adresses e-mail. Les gens peuvent s'inscrire avec un alias de groupe, puis l'une des adresses de ce groupe rebondit. Les pannes temporaires de serveur ou de DNS peuvent affecter la livraison pour tout le monde sur un domaine donné. Et puis il y a les plaintes pour spam.

Donc, dès la sortie de la porte, le jeu est empilé contre vous. Il existe de nombreux cas marginaux et il est incroyablement difficile d'obtenir une image précise de la livraison. La surveillance continue est complexe et il y a beaucoup de place pour faire des erreurs. Cela brosse un tableau sombre, je sais. Heureusement, le courrier électronique a parcouru un long chemin, et même s'il n'est pas anodin, il existe de bonnes solutions à tous ces problèmes.

Transactionnel ou promotionnel en masse

Avant d'aller plus loin, nous devons aborder les différences importantes entre les e-mails promotionnels en masse et les e-mails transactionnels de votre application. Avec le premier, si un e-mail est perdu ou retardé, personne ne le manquera. Avec ce dernier, cependant, une réinitialisation de mot de passe manquante ou considérablement retardée peut entraîner des demandes d'assistance supplémentaires. Vos e-mails transactionnels sont aussi critiques qu'une page de votre application. Vous pouvez considérer un e-mail manquant ou retardé comme étant à peu près équivalent à une page cassée dans votre application Web. Le courrier électronique est un média différent, mais il reste un élément central de l'expérience d'utilisation de votre application.

Parce que les gens attendent et veulent recevoir des e-mails transactionnels, ils constatent un engagement plus élevé en termes de taux d'ouverture et de clics que votre e-mail promotionnel en masse. De même, les e-mails transactionnels seront signalés comme spam beaucoup moins fréquemment que les e-mails en masse. Et tout cela conduit à une meilleure réputation pour votre e-mail transactionnel que les e-mails promotionnels en masse. Dans certains cas, cela pourrait être la différence entre la boîte de réception et le dossier spam. Ou, il peut s'agir simplement de savoir dans quel onglet Gmail place l'e-mail. Quoi qu'il en soit, les différences entre transactionnel et en masse sont suffisamment importantes pour que même Gmail recommande officiellement de séparer les flux. De cette façon, votre réputation globale n'affectera pas votre réputation transactionnelle.

Cela nous amène à notre premier conseil :

1. Séparez vos flux d'envoi transactionnel et en masse en utilisant différents domaines ou sous-domaines

Dans un monde parfait, vous enverriez des transactions via votre domaine principal et relégueriez le volume à un sous-domaine comme [email protected] et chaque catégorie aurait également ses propres adresses IP.

La séparation de vos flux est la première étape et est essentielle pour jeter les bases de la meilleure expérience de messagerie possible pour vos destinataires. Bien que vous ne puissiez pas garantir la livraison dans la boîte de réception, vous pouvez faire certaines choses pour empiler le jeu en votre faveur. L'authentification est la prochaine étape pour faire précisément cela. Tout comme vous ne lanceriez pas une application Web moderne sans certificat sécurisé, vous ne voulez pas envoyer d'e-mails sans l'authentifier complètement.

Authentification par courriel

Vous avez peut-être entendu des acronymes tels que DKIM, SPF ou DMARC, et vous avez peut-être même copié et collé certaines entrées DNS pour les configurer. Ou vous l'avez peut-être sauté parce que c'était un peu trop complexe. Quoi qu'il en soit, ce sont toutes des normes qui valent la peine d'être mises en œuvre, et elles se complètent toutes et travaillent ensemble pour construire et protéger votre réputation. L'approche exacte de ceux-ci variera d'un fournisseur à l'autre, mais cela vaut toujours la peine d'être mis en œuvre.

Commençons par DKIM. Sans trop entrer dans les détails techniques, DKIM fait deux choses. Tout d'abord, il agit comme une sorte de sceau de cire virtuel sur vos e-mails pour montrer qu'ils n'ont pas été modifiés en transit. Deuxièmement, cela vous permet de bâtir la réputation du domaine. Alors que DKIM se concentre sur le domaine, SPF se concentre sur la fourniture d'une liste d'adresses IP approuvées pour l'envoi afin que les serveurs de messagerie de réception aient une meilleure idée de l'envoi d'un e-mail à partir d'une source légitime.

L'un des principaux avantages de DKIM est qu'il est la clé pour éviter les libellés "via" dans Gmail ou "au nom de" dans Outlook. Ces éléments rendent vos e-mails un peu plus susceptibles d'être du spam et peuvent saper la confiance de vos destinataires. DKIM est donc bien plus qu'une norme en coulisse. C'est quelque chose qui peut affecter directement l'expérience de vos destinataires.

Tout cela nous amène au prochain conseil fondamental :

2. Authentifiez les e-mails avec DKIM et SPF

Bien que l'authentification ne puisse pas garantir la livraison, c'est un aspect clé de la construction d'une réputation et de tout faire pour assurer une excellente livraison.

DMARC est conçu pour aider à protéger contre les attaques de phishing. Il intègre à la fois DKIM et SPF pour vous aider à surveiller l'envoi de votre domaine et à protéger la réputation de votre domaine en vous permettant de publier une politique DMARC. Cette politique indique aux fournisseurs de boîte de réception ce qu'il faut faire lorsqu'un e-mail échoue à l'alignement DMARC.

Avant DMARC, il appartenait entièrement aux fournisseurs de boîtes de réception de choisir comment gérer les e-mails qui n'étaient pas authentifiés avec DKIM et/ou SPF, mais avec DMARC, vous pouvez créer une politique publique qui indique aux fournisseurs de mettre en quarantaine (envoyer au dossier spam) ou rejeter (jeter carrément) les e-mails qui échouent à l'alignement DMARC.

L'autre avantage de DMARC est qu'il permet aux FAI de vous fournir des rapports sur les sources d'e-mails envoyés à l'aide de votre domaine et les quantités transmises pour échec d'alignement via DKIM ou chemin de retour. Cela peut vous permettre de retrouver les sources légitimes qui ne sont pas alignées et de prendre des mesures pour vous assurer que ces sources sont authentifiées. Cela peut également vous aider à quantifier la quantité d'e-mails illégitimes qui tentent d'être envoyés à l'aide de votre domaine.

PayPal est l'exemple par excellence de l'importance d'une bonne politique DMARC. Au fil des ans, d'innombrables escrocs ont tenté d'usurper les e-mails PayPal, mais maintenant, avec DMARC, PayPal a publié une politique DMARC indiquant aux FAI de rejeter les e-mails qui ne passent pas DMARC. Ainsi, si des escrocs essaient d'usurper un e-mail PayPal, ils échoueront à l'alignement DMARC, et les FAI peuvent être sûrs de rejeter complètement ces e-mails car PayPal a une politique publique disant que si un e-mail échoue à l'alignement, il doit être rejeté.

C'est un très bref aperçu de DMARC, mais j'espère que cela aidera à fournir le contexte de notre troisième conseil :

3. Établir et publier une politique DMARC

Aussi, si possible, configurez un chemin de retour personnalisé pour maximiser vos chances d'alignement. Ensuite, surveillez vos rapports DMARC et effectuez des ajustements pour assurer l'alignement de toutes les sources légitimes d'e-mails. Enfin, si votre produit ou votre marque est la cible d'un grand nombre d'attaques de phishing, commencez à mettre en place progressivement une politique de quarantaine ou de rejet de plus en plus agressive au fil du temps.

L'outil DMARC de Postmark est un moyen simple et gratuit d'établir une politique DMARC et de commencer à recevoir des rapports hebdomadaires sur votre domaine. Avec vos flux d'e-mails en masse et transactionnels séparés, et toutes les authentifications susmentionnées configurées, vous avez géré tous les aspects fondamentaux de la livraison. À partir de maintenant, nous nous concentrerons sur la gestion et le traitement des e-mails au sein de votre application.

Comprendre le cycle de vie des e-mails

À première vue, les e-mails peuvent sembler assez simples, mais lorsque vous décomposez le cycle de vie des e-mails, il y a beaucoup de subtilités et d'opportunités sous la surface. Mieux vous comprenez cela, plus vous êtes en mesure de fournir une expérience plus nuancée et riche aux destinataires. La plupart de vos opportunités d'améliorer l'expérience de messagerie dépendent de la compréhension des nuances de la livraison des e-mails et de l'automatisation de la capacité de votre application à les traiter et à les gérer en conséquence. Examinons donc les événements clés de la vie de tout e-mail.

En file d'attente

Une fois que votre application a assemblé un e-mail à partir des différents éléments de contenu, vous le mettrez en file d'attente pour livraison. Dans votre application, vous voudrez vous assurer que vous envoyez des e-mails via un traitement en arrière-plan. Nous en discuterons en profondeur plus tard, mais la version simple est que chaque fois que votre application communique avec un service tiers, vous voudrez gérer cette communication en arrière-plan. En supposant que vous utilisez un fournisseur de services de messagerie, une fois que vous avez fait la demande à leur API, elle sera également mise en file d'attente pour l'envoi de leur côté.

Envoyé

Comme tout service, votre fournisseur de service de messagerie aura sa propre file d'attente pour le traitement et l'envoi de votre courrier électronique. Dans la plupart des cas, ces files d'attente sont extrêmement rapides. Alors que l'envoi d'un e-mail en masse à des milliers de destinataires peut prendre quelques secondes ou minutes, la plupart des e-mails transactionnels seront envoyés beaucoup plus rapidement.

Accepté

Une fois l'e-mail envoyé par votre fournisseur de messagerie, il sera idéalement accepté par le fournisseur de la boîte de réception. Cependant, "Accepté" ne signifie pas "Livré". Pensez-y comme le service postal. Juste parce qu'il a votre lettre, il doit encore la traiter avant qu'elle ne soit considérée comme livrée. De plus, certains fournisseurs de boîtes de réception accepteront un e-mail mais ne le livreront finalement pas pour diverses raisons. Ainsi, même lorsqu'un e-mail a été accepté, il n'y a aucune garantie qu'il sera finalement livré.

Rejeté

Alors que certains fournisseurs de boîtes de réception rejetteront discrètement les e-mails, dans la plupart des cas, lorsque les e-mails sont rejetés, cela se fait explicitement et vous recevrez une explication du problème avec l'e-mail. Dans certains cas, il peut s'agir de la réputation de l'adresse IP ou du domaine, ou encore du contenu de l'e-mail. Malheureusement, vous n'obtiendrez pas toujours une explication claire de la raison du rejet.

Rebondi

Les rebonds sont un type de rejet plus spécifique. Dans les cas où une adresse e-mail n'existe pas, la boîte de réception est pleine ou pour d'autres raisons, les services de messagerie signaleront que la livraison a échoué et que l'e-mail a été rejeté. Dans ces cas, vous pouvez utiliser les notifications de gestion des rebonds de votre ESP pour prendre des mesures proactives pour corriger le problème. Nous en discuterons plus en détail plus tard.

Livré

Livré est l'état dans lequel le message a été remis au destinataire. Il a peut-être été livré dans la boîte de réception, le dossier spam ou l'un des onglets de Gmail, mais il a été livré dans une certaine mesure. Vous ne recevrez jamais de notification explicite indiquant qu'un e-mail a été livré, mais il s'agit d'un état clé du cycle de vie.

Ouvert/cliqué

Le suivi d'ouverture n'est pas entièrement fiable car la méthode utilisée pour déterminer quand un e-mail a été ouvert peut être bloquée par le client de messagerie. Étant donné que le suivi des ouvertures repose sur le client de messagerie pour charger une image invisible, les clients qui bloquent le chargement des images signifient que ces ouvertures ne seront pas signalées. Les taux d'ouverture peuvent servir de bon indicateur de livraison. Par exemple, si vous changez de fournisseur de services de messagerie sans rien changer à vos e-mails et que vos taux d'ouverture augmentent considérablement, il est raisonnable de supposer que votre premier fournisseur de services de messagerie ne parvenait pas à livrer une partie des messages.

Le suivi des clics est plus fiable que le suivi ouvert, mais il peut apporter ses propres complexités. Par exemple, l'utilisation de Bit.ly ou d'autres services de raccourcissement d'URL est une tactique courante utilisée par les spammeurs, donc dans la plupart des cas, la présence d'une URL Bit.ly mettra votre e-mail sur la voie rapide vers le dossier spam. Cependant, lorsqu'il est bien fait grâce au suivi des clics de votre fournisseur de services de messagerie, il peut fournir des informations utiles pour vos e-mails. De plus, même si le suivi ouvert est bloqué par un client, si quelqu'un clique sur un e-mail, il est sûr de supposer que l'e-mail a été ouvert. Ainsi, le suivi des clics peut également aider à fournir des informations plus précises sur les taux d'ouverture.

Avec le suivi des ouvertures et des clics, il est important de tenir compte de la confidentialité. Bien qu'ils puissent être des outils puissants pour enrichir l'expérience de votre destinataire et vous fournir des informations pouvant être utilisées pour améliorer vos e-mails, ils touchent également aux questions de confidentialité. Si vous ne faites rien avec les données qu'ils fournissent, mieux vaut ne pas les utiliser. Ou, si vous travaillez dans un secteur où la confidentialité est très sensible, vous voudrez probablement y réfléchir à deux fois avant de les activer.

Désabonné

Si les désinscriptions sont moins pertinentes pour les emails transactionnels, cela reste une demande qu'il convient de respecter. Bien que vous ne soyez peut-être pas légalement obligé de prendre en charge la désinscription des e-mails transactionnels, c'est un statut que vous pouvez rencontrer, et lorsque vous le faites, vous devez le respecter.

Plainte pour spam

Comme les désabonnements, les plaintes pour spam sont moins fréquentes avec les e-mails transactionnels, mais elles se produisent toujours. Si votre taux de plaintes pour spam est élevé, c'est un bon signe que vous devez ajuster la quantité et/ou la qualité des e-mails transactionnels que vous envoyez. Comme pour la gestion des rebonds, vous voudrez également être proactif en ce qui concerne les plaintes pour spam. Vous voudrez les respecter, mais il est important de se rappeler que certaines plaintes pour spam sont accidentelles. Si quelqu'un signale un e-mail comme spam, cela pourrait l'empêcher de recevoir de futures factures ou factures.

Cela nous amène à notre quatrième conseil :

4. Intégrez étroitement les événements de message dans votre application

La plupart des fournisseurs de services de messagerie proposent des crochets Web étendus pour informer automatiquement votre application des événements clés avec chaque message. Bien que la gestion des rebonds soit l'événement le plus critique à suivre et à gérer, les autres événements peuvent fournir des informations utiles pour enrichir votre application et faire de l'e-mail transactionnel un élément intégré de manière plus transparente à votre expérience utilisateur.

Faites attention au contenu des e-mails

Le contenu de vos e-mails peut jouer un rôle à la fois dans la livraison et dans l'engagement. Alors que certaines règles (comme éviter le mot "Viagra") peuvent être évidentes, d'autres sont plus subtiles. Prendre soin de créer un bon contenu peut considérablement améliorer les taux d'ouverture ou l'engagement.

Nous regrouperons plusieurs considérations dans notre cinquième conseil pour de bons e-mails transactionnels :

5. Prenez le temps de concevoir le contenu et la structure de vos e-mails

Des éléments tels que le nom et l'adresse e-mail de l'expéditeur, l'objet, les pré-en-têtes et les types mime peuvent avoir un impact significatif sur l'engagement, la livraison et les taux d'ouverture. Ne laissez pas ces éléments être des réflexions après coup. Prenez le temps de les corriger et testez-les et améliorez-les en permanence comme s'il s'agissait de n'importe quelle autre page de votre application.

Expéditeurs, sujets et pré-en-têtes

Bien que chaque client de messagerie soit différent, ils fournissent tous un certain niveau d'informations sur un e-mail avant qu'il ne soit ouvert via une sorte d'aperçu. Cela peut être aussi simple que d'afficher l'expéditeur et le sujet, mais il contient aussi parfois un aperçu du contenu. Ce sujet pourrait justifier un article en lui-même, mais il suffit de dire qu'il vaut la peine de passer du temps à consulter vos e-mails comme le feront vos destinataires. Cela inclut de nommer clairement l'expéditeur, d'écrire une ligne d'objet utile et concise et de créer le pré-en-tête parfait. Ne laissez pas ces éléments être une réflexion après coup car ils peuvent avoir un impact significatif sur votre taux d'ouverture.

HTML et texte brut

Le contenu réel de vos e-mails est important, et inclure à la fois des versions HTML et texte brut de vos e-mails peut avoir un impact énorme sur vos destinataires. Certaines personnes préfèrent le texte brut. Que ce soit pour les performances, la confidentialité ou l'accessibilité, fournir une option de texte brut bien formatée et réfléchie est une victoire pour ce destinataire. Et certains filtres anti-spam préfèrent voir une version en texte brut associée à une version HTML. Litmus a un excellent article sur l'importance des options de texte brut dans les e-mails pour plus de détails.

Acceptez les réponses et évitez les adresses "sans réponse"

Faites ce que vous pouvez pour éviter d'utiliser des adresses e-mail "sans réponse". Ils envoient le mauvais signal de toutes les manières possibles. Par conséquent, vous recevrez plus de plaintes pour spam puisque les gens ne peuvent pas répondre pour se désabonner. Il s'agit d'une communication à sens unique qui réduit l'engagement qui pourrait autrement améliorer la délivrabilité.

Idéalement, l'adresse d'expédition ou l'adresse de réponse enverrait les réponses à une boîte de réception d'assistance surveillée. Cela offre la meilleure expérience aux destinataires et garantit que les réponses ne se perdent pas dans le mélange. Cependant, il y a une considération principale à garder à l'esprit. Si un utilisateur reçoit une URL de réinitialisation de mot de passe et répond, toute personne ayant accès à la réponse aura également accès à cette URL de réinitialisation de mot de passe. Il en va de même pour toute information particulièrement sensible, mais, tout bien considéré, vous ne voulez de toute façon pas envoyer d'informations hautement sensibles par e-mail.

Une autre option consiste à utiliser les adresses e-mail de réception entrantes. Dans le cas d'éléments tels que les notifications de commentaires où il peut être utile que le destinataire réponde directement à l'e-mail, la configuration du traitement des e-mails entrants peut vous permettre d'éviter les adresses e-mail sans réponse.

Quelle que soit la méthode, vous devez toujours faire de votre mieux pour éviter les adresses sans réponse. Vos clients l'apprécieront et vous aurez beaucoup plus de chances de recevoir des commentaires importants si vous écoutez sur tous les canaux.

Manipulez les e-mails avec soin

Le contenu de votre e-mail est important, mais la façon dont vous le livrez et répondez aux cas extrêmes avec la livraison peut être tout aussi importante. Il se passe (ou peut se passer) beaucoup de choses avec chaque e-mail que vous envoyez. Alors que la plupart des conversations par e-mail se concentrent simplement sur l'envoi, la manière dont vous l'envoyez peut être tout aussi importante.

Nous regrouperons ce lot dans le sixième conseil de haut niveau pour une excellente livraison des e-mails transactionnels :

6. Investissez dans l'infrastructure pour envoyer et livrer des e-mails de manière fiable

Envoyer des e-mails semble simple, mais cela ne se limite pas à écrire quelques lignes de code. Il est important de créer et de maintenir l'infrastructure appropriée, comme le traitement en arrière-plan et la gestion des rebonds, pour garantir la plus grande fiabilité possible de votre courrier électronique.

Traitement en arrière-plan

En supposant que vous utilisez un fournisseur de services de messagerie, vous voudrez vous assurer que tous vos envois d'e-mails se font via des processus en arrière-plan. C'est le cas de toute communication avec des services externes, et il y a plusieurs raisons. D'abord et avant tout, avec un service externe, il y a toujours la possibilité qu'il soit en panne. Ainsi, si la demande échoue, il est important de pouvoir réessayer la demande automatiquement après une période de temps définie. Alternativement, il peut y avoir un problème avec la demande, ou quelque chose peut avoir changé de la part du service externe. Quelle que soit la raison, la conception de la résilience dans l'envoi de vos e-mails vous évitera des soucis à un moment donné.

De même, une bonne configuration de traitement en arrière-plan peut faciliter l'alerte et la résolution des problèmes en cas de problème. Si vous configurez des alertes lorsqu'une file d'attente est pleine, vous saurez plus rapidement s'il y a un problème. De plus, en supposant que votre traitement en arrière-plan capture et enregistre les erreurs, vous aurez beaucoup plus de facilité à identifier la source du problème.

Comprendre les adresses IP dédiées

Si vous vous êtes penché sur les e-mails transactionnels, vous avez probablement rencontré le concept d'utilisation d'une adresse IP dédiée. Bien qu'il y ait des avantages à utiliser une adresse IP dédiée, ce n'est pas un problème en noir et blanc. Dans certains cas, une adresse IP dédiée peut faire plus de mal que de bien.

Avec presque tous les fournisseurs de services de messagerie, vous avez deux options pour l'envoi. La première option consiste à envoyer à partir du pool d'adresses IP partagées. Dans ces cas, votre livraison peut être affectée par le comportement d'autres expéditeurs utilisant cette même adresse IP. Si ces expéditeurs sont néfastes, cela peut nuire à la réputation de l'adresse IP. Cependant, si ces expéditeurs sont bons, cela peut améliorer la réputation de l'adresse IP.

La deuxième option est une adresse IP dédiée. Avec une adresse IP dédiée, s'il y a des problèmes de réputation avec l'adresse IP, vous n'avez que vous-même à blâmer. Le hic, c'est que, pour qu'une adresse IP dédiée fonctionne bien, vous devez disposer d'un volume quotidien constant suffisamment élevé pour construire et maintenir une réputation. Cela représente environ 10 000 à 20 000 e-mails par jour. Vous devez également faire attention à réchauffer lentement l'adresse IP en envoyant progressivement plus de courrier de manière cohérente sur une période de temps définie. Et, bien qu'il n'y ait pas de mauvais expéditeurs pour nuire à votre réputation, il ne bénéficie pas non plus des bons expéditeurs qui pourraient contribuer à renforcer votre réputation IP. Avec la plupart des fournisseurs de services de messagerie, les adresses IP dédiées coûtent également plus cher.

Enfin, alors que la réputation IP joue toujours un rôle, les fournisseurs de boîtes de réception pondèrent de plus en plus la réputation du domaine en conjonction avec la réputation IP. Étant donné que les adresses IP sont de plus en plus jetables, le fait d'accorder plus de réputation aux domaines permet d'atténuer les spammeurs qui parcourent les domaines, car les nouveaux domaines devraient renforcer leur réputation. Cela signifie également que si vous rencontrez des problèmes de livraison répandus, ces problèmes peuvent être attribuables à l'adresse IP ou à votre domaine. Ainsi, l'échange d'adresses IP peut aider, mais si la réputation de votre domaine en souffre, changer l'adresse IP n'aidera pas. Vous devrez plutôt vous concentrer sur le nettoyage de la réputation de votre domaine.

Bien que les adresses IP dédiées puissent être excellentes dans les bonnes circonstances, ce n'est pas un slam dunk. Et, si vous utilisez une adresse IP partagée, vous voudrez vous assurer que vous la surveillez de près pour vous assurer que d'autres expéditeurs ne ruinent pas sa réputation ou ne la placent pas sur des listes noires.

Gestion des rebonds

Les e-mails rebondissent. Il n'y a pas moyen de contourner cela. Les raisons des rebonds varient, mais la nécessité de gérer les rebonds avec élégance est universelle. Considérez la gestion des rebonds comme une gestion des exceptions pour les e-mails. Lorsqu'une exception se produit, vous ne voulez pas qu'elle soit ignorée en silence. Vous voulez savoir ce qui s'est passé et ce qui l'a causé afin de pouvoir le réparer. Il en va de même pour la gestion des rebonds avec une mise en garde. Grâce à la gestion des rebonds, vous pouvez permettre à vos utilisateurs de résoudre eux-mêmes la plupart des problèmes. Cela augmente simultanément la satisfaction des clients et réduit les demandes d'assistance.

Lorsqu'un e-mail rebondit avec un rebond dur, l'étape la plus importante est d'arrêter de tenter de livrer à cette adresse. Alors que certains rebonds durs peuvent éventuellement recommencer à fonctionner d'eux-mêmes, les rebonds répétés vers la même adresse sont un signal très négatif pour les fournisseurs de boîtes de réception. De leur point de vue, cela signifie que vous ne gardez pas vos listes propres et qu'il y a de fortes chances que vous soyez un spammeur.

Malheureusement, si vous arrêtez de tenter de livrer à une adresse et que cette adresse recommence à fonctionner, vos destinataires ne pourront pas recevoir leurs e-mails. C'est là qu'intervient la gestion des rebonds. Grâce aux webhooks, votre fournisseur de services de messagerie peut vous informer automatiquement des nouveaux rebonds. Ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour présenter des alertes dans votre application indiquant qu'il y a eu des problèmes de livraison de l'e-mail. Ainsi, vos utilisateurs peuvent corriger le problème, puis réactiver la diffusion.

Postmark rend cela encore plus facile avec Rebound, un simple extrait de code JavaScript qui peut être personnalisé et inclus dans votre application pour alerter de manière proactive les utilisateurs des problèmes de livraison afin qu'ils puissent corriger le problème avant qu'il n'entraîne des problèmes plus importants ou des demandes d'assistance.

Gestion des notifications

Avec les e-mails transactionnels, la désinscription est moins un problème qu'avec les e-mails promotionnels en masse, mais fournir aux destinataires un moyen de se désinscrire ou de gérer le volume ou les types d'e-mails transactionnels qu'ils reçoivent est toujours une bonne chose à faire.

Les désinscriptions en un clic pour chaque type d'e-mail que vous envoyez peuvent faciliter les choses si les destinataires ne souhaitent pas recevoir d'e-mail pour certains types de notifications. Alternativement, fournir un centre de préférences pour les e-mails transactionnels est un excellent moyen de donner plus de contrôle aux destinataires. Cependant, si vous optez pour la voie du centre de préférences, réduisez les options au minimum. Gardez à l'esprit qu'une page avec une abondance de cases à cocher peut être écrasante ou déroutante. Ainsi, bien que le contrôle granulaire soit agréable, trop d'options peuvent être contre-productives.

L'un des meilleurs moyens de réduire les notifications fréquentes consiste à proposer des options telles que des résumés instantanés, quotidiens ou hebdomadaires. De cette façon, vous donnez aux destinataires un contrôle important sur les notifications pour leur permettre de réduire considérablement la quantité sans les submerger avec un contrôle précis pour des dizaines de types de notifications différents.

Quelle que soit la méthode, reconnaissez que le fait de contrôler la fréquence des notifications peut grandement aider vos clients tout en contribuant à réduire votre volume global d'e-mails. C'est un gagnant-gagnant pour vos clients et vos coûts de messagerie.

Outils et surveillance

Alors que d'autres facettes du développement d'applications ont fait des progrès impressionnants en matière d'outillage, de meilleures pratiques et de fiabilité, le courrier électronique est encore une sorte de boîte noire. Avec les applications, vous pouvez surveiller la disponibilité, les temps de chargement des pages, les performances des applications et d'innombrables autres aspects. Étant donné que les boîtes de réception des e-mails sont privées, il n'existe aucun moyen de mesurer avec précision les informations de livraison réelles. Les taux d'ouverture et de clics peuvent servir de proxys décents, mais ce ne sont toujours que des proxys. Heureusement, il existe d'excellents outils qui peuvent se compléter et, ensemble, fournir une image relativement claire de la livraison de vos e-mails.

Ceci est essentiel pour apprécier notre septième et dernier conseil :

7. Utilisez les outils disponibles pour surveiller et améliorer votre prestation

Tout comme vous surveilleriez la disponibilité ou les performances de votre application, il est tout aussi important de surveiller la livraison des e-mails. Bien qu'aucun outil ne puisse tout vous dire, une combinaison d'excellents outils peut faire une énorme différence pour garantir la fiabilité de la livraison de vos e-mails et vous aider à résoudre les problèmes lorsque ce n'est pas le cas.

Afin d'avoir une bonne couverture, vous voudrez utiliser les outils suivants et porter une attention particulière aux modèles au fil du temps.

1. Surveillez les tendances des taux d'ouverture et de clics pour vos e-mails. Ce n'est qu'une approximation, mais c'est bon pour les chiffres historiques relatifs. Par exemple, si vous remarquez que vos taux d'ouverture ou de clics chutent considérablement au fil du temps, c'est souvent un signe avant-coureur que vous rencontrez peut-être des problèmes de livraison. Étant donné qu'un e-mail ne peut pas être ouvert s'il n'est pas livré avec succès, la baisse des taux d'ouverture peut être causée par des problèmes de livraison.
2. Gmail propose des outils de postmaster qui peuvent vous aider à évaluer la réputation de l'adresse IP et du domaine pour comprendre quelles sources de messagerie peuvent avoir des problèmes de livraison. Il s'agit d'un excellent outil médico-légal vers lequel vous tourner lorsque vous soupçonnez que vous pourriez avoir des problèmes de livraison. Il ne fournit qu'un aperçu de Gmail, mais il s'agit souvent d'un proxy suffisant pour comprendre à quoi pourrait ressembler votre réputation auprès des autres fournisseurs.
3. Utilisez la vérification de la liste noire de MXToolBox pour voir si votre domaine ou votre adresse IP a atterri sur une liste noire. Si vous utilisez une adresse IP partagée, vous souhaiterez probablement configurer un moniteur permanent et automatique pour cette adresse IP partagée afin de savoir plus tôt si vous vous retrouvez sur une liste noire.
4. Utilisez un outil comme GlockApps ou 250ok pour surveiller le placement de vos e-mails dans la boîte de réception. Il est important de garder à l'esprit que ces outils s'appuient sur des listes de départ pour tester la livraison. Autrement dit, puisqu'ils ne peuvent pas tester la livraison dans les boîtes de réception des destinataires réels, ils doivent utiliser des adresses de test comme proxy. Comme avec la plupart des outils de livraison de courrier électronique, ce n'est pas une science parfaite, mais en pratique, c'est assez proche pour être toujours très utile pour évaluer la qualité de la livraison.

Plus vous avez de surveillance et d'alerte en place, plus tôt vous serez informé des problèmes et serez en mesure de les corriger. Souvent, une mauvaise livraison des e-mails peut être un problème invisible qui n'apparaît que lorsque les demandes d'assistance commencent à apparaître, mais à ce moment-là, vous avez peut-être déjà eu des centaines ou des milliers d'e-mails qui se sont retrouvés dans des dossiers de spam ou qui n'arrivent pas du tout. Tout comme vous ne voudriez pas que vos clients soient ceux qui vous alertent des temps d'arrêt des applications, vous ne voulez pas non plus qu'ils soient les premiers à vous alerter des problèmes de livraison potentiels.

Rassemblez tout

Vous avez beaucoup d'options quand il s'agit d'envoyer des e-mails. Vous pouvez même configurer un serveur et un agent de transfert de courrier (MTA) et envoyer vous-même si vous le souhaitez, mais vous assumerez beaucoup de responsabilités et de frais généraux. La gestion de la réputation est difficile. Établir des relations avec les FAI est encore plus difficile.

À moins que l'envoi d'e-mails ne soit votre service principal, il est souvent préférable de vous tourner vers un fournisseur de services de messagerie. Même dans ce cas, il est important de reconnaître qu'une excellente livraison ne peut pas être gagnée d'avance. Même si tous les ESP prétendent offrir une excellente livraison, ce n'est pas toujours le cas. In most cases, when you're evaluating ESP's, you'll be much better off if you use the tools mentioned above to get quantifiable delivery information for yourself rather than taking their word for it. This is true whether you use a shared IP address or a dedicated IP address. Great delivery isn't automatic, and you should always be gathering hard data on your delivery.

Regardless of how you handle email, make sure to treat it as an extension of your application's user experience rather than an afterthought. Take time to write concise and helpful emails, and do everything possible to seamlessly integrate it into the user experience. Be judicious about firing off too many emails, and give your users the ability to tune email notifications for their needs.

Finally, monitor your transactional email delivery like you would any other service in your stack. If your users aren't receiving critical emails like password resets and invoices, you'll be losing goodwill, and your support costs will increase. Don't let your email delivery fail quietly. Make sure that you're notified quickly and loudly of any potential delivery issues long before it gets bad enough for your customers to email you.

Your application can't work without email. While it's not as easy to measure or monitor as most aspects of your application, it's still a critical piece of functionality that deserves your full attention. Invest the time in making your email experience great, and you'll unquestionably reap the rewards.