Concevoir pour l'avenir avec des prototypes vocaux

(Cet article est aimablement parrainé par Adobe.) Les interfaces vocales remettent en question la longue domination des interfaces utilisateur graphiques et deviennent rapidement une partie courante de notre vie quotidienne. Selon une enquête menée par Adobe, 76 % des propriétaires d'enceintes intelligentes ont augmenté leur utilisation des assistants vocaux au cours de l'année dernière.

Dans cet article, je vais partager un flux que vous pouvez utiliser pour créer des expériences vocales. Mais avant de nous plonger dans les recommandations spécifiques sur la façon de concevoir pour la voix, il est important de comprendre les attentes des utilisateurs à ce sujet.

Pourquoi les gens attendent-ils plus de la voix ?

Les interfaces utilisateur vocales (VUI) introduisent non seulement un changement dans la façon dont les gens interagissent avec les machines, mais elles élèvent également la barre de la qualité de l'interaction . Lorsque les gens interagissent avec les interfaces graphiques et ont des problèmes avec eux, ils se blâment souvent, mais lorsque les gens interagissent avec les VUI et sont incapables de terminer une tâche, ils blâment le système.

Pourquoi donc? Eh bien, parler est le moyen de communication le plus naturellement pratique entre les gens, et les gens ont confiance en leurs capacités de parler. Cela peut avoir une influence directe sur le taux de rétention : un rapport de 2017 de Voicelabs indique qu'il n'y a que 6 % de chances qu'un utilisateur soit actif la deuxième semaine après avoir téléchargé une application vocale.

Procédé de design

De nombreux concepteurs pensent que la conception d'expériences basées sur la voix est complètement différente des interfaces utilisateur graphiques. Ce n'est pas vrai.

La conception d'expériences basées sur la voix n'est pas une nouvelle direction dans la conception UX ; c'est une prochaine étape naturelle. Il est possible d'adapter le processus de conception que nous utilisons pour les interfaces visuelles des produits basés sur la voix.

Il y a cinq étapes à suivre avant de commencer le développement d'un produit vocal :

1. Recherche
2. Définir
3. Créer
4. Test
5. Affiner

L'avantage de ce processus est qu'il peut être appliqué à tous les types d'interfaces vocales, qu'il s'agisse d'interfaces vocales, vocales uniquement ou vocales d'abord.

1. Recherche

Comme pour tout autre produit numérique que nous concevons, nous devons appliquer la conception axée sur l'utilisateur dans le contexte des interfaces utilisateur vocales. L'objectif de la recherche utilisateur est de comprendre les besoins et les comportements de l'utilisateur cible. Les informations que vous recueillez au cours de cette étape serviront de base aux exigences du produit.

Identifier le public cible

Définir et rechercher le public cible d'un produit devrait être l'une des premières étapes du processus de conception.

Voici ce sur quoi vous devez vous concentrer pendant cette étape :

• Regardez l'expérience actuelle et comment les utilisateurs résolvent leur problème maintenant. En identifiant les points faibles , vous découvrirez les cas où la voix peut bénéficier à vos utilisateurs.
• Langue de l'utilisateur . Les expressions exactes qu'un utilisateur cible utilise lorsqu'il parle avec d'autres personnes. Ces informations nous aideront à concevoir un système pour différents énoncés.

2. Définir

Au cours de cette étape, nous devons façonner notre futur produit et définir ses capacités.

Définir des scénarios clés d'interaction

Les scénarios viennent avant les idées spécifiques pour l'application - ils sont un moyen de réfléchir aux raisons pour lesquelles quelqu'un pourrait avoir à utiliser un VUI. Vous avez besoin de scénarios de conception qui ont une grande valeur pour vos utilisateurs cibles. Si vous avez de nombreux scénarios et que vous ne savez pas lesquels sont importants et lesquels ne le sont pas, créez une matrice de cas d'utilisation pour évaluer chaque scénario individuel. La matrice vous indiquera quels scénarios sont primaires, quels sont secondaires et quels sont les avantages.

Assurez-vous que les scénarios clés fonctionnent avec la voix

Il devrait y avoir une raison impérieuse d'utiliser la voix. Les utilisateurs devraient être en mesure de résoudre le problème plus rapidement ou plus efficacement en utilisant la voix que n'importe quelle expérience alternative.

Quelques cas courants où l'interaction vocale peut être préférable pour les utilisateurs :

• Lorsque les mains de l'utilisateur sont occupées (en conduisant ou en cuisinant);
• Lorsque l'utilisation de la voix est un moyen plus simple et plus naturel d'interagir (par exemple, il est beaucoup plus facile de dire à votre haut-parleur intelligent de "jouer du jazz" plutôt que de passer à un centre multimédia et de sélectionner la bonne option à l'aide d'une interface graphique).

Votre objectif pour cette étape est d'identifier les cas courants et spécifiques dont vos utilisateurs bénéficieront. Il est également important de tenir compte des limites des interactions vocales. Par exemple, la sélection dans une longue liste d'éléments de menu est problématique avec les interactions vocales. Une bonne règle de base est de garder les choix courts et précis - 3 sélections maximum. Si vous trouvez que vous en avez plus de 3, il est préférable de recadrer le scénario.

3. Créer

Avec les prototypes vocaux, il est important de commencer par la planche à dessin. La première étape consiste à aborder les flux d'utilisateurs vocaux de votre expérience, qui constituent la base à partir de laquelle toutes les interactions des utilisateurs seront mappées.

Utiliser des storyboards

Les storyboards visualisent les interactions et les flux dans leur contexte et les rendent plus réalistes.

Écrire des dialogues

Les dialogues sont les éléments constitutifs des flux d'utilisateurs vocaux. Pour chaque scénario clé pris en charge par l'application vocale, commencez à créer des dialogues conversationnels entre l'utilisateur et l'application. Efforcez-vous de rendre l'interaction avec l'application aussi familière que d'avoir une conversation régulière avec une personne réelle. La conversation humaine est complexe ; il a souvent de nombreux rebondissements. Il sera important d'en tenir compte lors de l'élaboration de vos scénarios et de la rédaction de dialogues.

Quelques recommandations générales pour créer de bons dialogues :

• Réduisez le nombre d'étapes nécessaires pour accomplir une tâche.
  Essayez d'éliminer les informations et les questions inutiles dans la mesure du possible. La conception doit résoudre le problème de l'utilisateur avec le nombre minimum d'étapes. N'oubliez pas que plus il faut de temps pour accomplir la tâche, moins l'expérience devient agréable. Personne n'aime les produits qui lui font perdre un temps précieux, et cela est particulièrement vrai pour les tâches répétitives. Votre application doit offrir une expérience utilisateur agréable, que ce soit la première fois qu'un utilisateur effectue la tâche ou que ce soit la 100e fois ce mois-ci.
• N'enseignez pas les "commandes".
  Étant donné à quel point la découverte peut être difficile dans la voix, certains concepteurs essaient d'enseigner aux utilisateurs des commandes afin qu'ils sachent quoi dire. Ne fais pas ça. La formulation doit être naturelle et intuitive, afin que les utilisateurs sachent quoi dire dans des situations particulières.
• Soyez bref avec vos questions et réponses.
  Il est relativement facile de surcharger les utilisateurs avec trop d'informations lorsque vous utilisez de longues phrases. Essayez de simplifier les messages à leur essence dans la mesure du possible. Les utilisateurs bénéficient d'informations concises et bien définies de VUI. Réfléchissez aux informations primaires et aux informations secondaires. Suivez le principe du maximum de quantité qui dit qu'un orateur fournit à l'auditeur autant d'informations que nécessaire pour faire avancer le but perçu de l'interaction, mais pas trop.

Voici un dialogue qui ne respecte pas le principe du Maximum de Quantité :

Utilisateur : "Où est un bon endroit où aller pour une pizza ?"

Système : « J'ai cinq places pour toi. Le premier est "Pizza & Pasta" est situé au 1300-1398 Diamond St San Francisco, à 15 minutes de vous, ouvert de 8h00 à 20h00, le second est "Italie" qui est situé au 4100- 4148 20th St San Francisco, à 1 heure de chez vous, ouvert de 9h00 à 18h00, ...”

Le dialogue essaie de présenter toutes les options en un seul tour. Il est préférable d'essayer de réduire la liste en posant une question de clarification :

Utilisateur : "Où est un bon endroit où aller pour une pizza ?"

Système : "Il y a plusieurs pizzerias dans le coin — aimeriez-vous marcher ou conduire ?"

Gérer les erreurs

Quelle que soit la qualité de votre VUI, une chose est sûre : les choses iront mal. Et vous devez concevoir pour ces situations. La gestion élégante des erreurs est l'un des plus grands défis auxquels vous serez confronté lors de la conception pour la voix et il est essentiel de commencer à y penser dès le moment où vous écrivez vos dialogues.

Voici quelques cas courants qui peuvent provoquer des états d'erreur :

• Fautes d'orthographe
  Certains utilisateurs peuvent mal prononcer des mots et le système de traitement du langage naturel ne comprendra pas la demande.
• Ambiguïté
  Même entre humains, la parole est parfois ambiguë. Par exemple, quelqu'un pourrait dire « Bien » et cela pourrait être défini comme « Oui, je suis d'accord » ou simplement être une indication qu'il écoute.
• Cas où le système est incapable de fournir des informations précieuses aux utilisateurs . Par exemple, l'utilisateur souhaite réserver un vol, mais le système ne propose pas d'options pertinentes.

Dans tous les cas, le dialogue ne doit pas aboutir à une impasse ; le système devrait fournir des options intéressantes. Essayez toujours de remettre le dialogue sur la bonne voie.

Voyons le premier exemple :

Utilisateur : "Réservez-moi un vol de San Diego à Dallas lundi."

System : "Je n'ai trouvé aucun vol de San Diego à Dallas lundi."

Il est évident que les utilisateurs font face à une impasse. Cependant, il est relativement facile de modifier la boîte de dialogue pour fournir certaines options aux utilisateurs :

Utilisateur : "Réservez-moi un vol de San Diego à Dallas lundi."

System : « Je n'ai trouvé aucun vol de San Diego à Dallas lundi. Souhaitez-vous rechercher une autre date ? »

Un autre exemple d'application de commande de nourriture :

Utilisateur : "Quel est le code postal pour la livraison ?"

Système : "Hmm, 811415"

Utilisateur : "Ce ZIP n'est pas valide. Réessayer."

Non seulement le mot "invalide" est trop technique, mais il n'aide pas non plus l'utilisateur à se remettre sur les rails. Il est préférable d'offrir un indice à l'utilisateur afin qu'il comprenne ce qu'il doit faire ensuite :

Système : "Quel est le code postal pour la livraison ?"

Utilisateur : "Hmm, 811415"

Système : « Ce ZIP est plus long que prévu. Ce devrait être cinq chiffres, pas six. "

Utilisateur : "81415"

Reflétez votre identité unique

Toutes les voix projettent un personnage, que vous en prévoyiez un ou non. Ne laissez pas votre personnalité VUI au hasard, reflétez votre marque et votre identité uniques dans les dialogues que vous écrivez. Imaginez comment votre employé idéal devrait interagir avec les clients et essayez de le refléter dans le libellé de vos dialogues.

Le ton de la voix a des impacts mesurables sur la perception qu'ont les utilisateurs d'un produit. C'est pourquoi il est important de prendre en compte les besoins émotionnels de vos utilisateurs lors du choix d'une tonalité.

Cuire l'empathie dans les interactions

Les interfaces vocales doivent tenir compte des émotions des utilisateurs. Les gens aiment non seulement les gens sympathiques, mais aussi les ordinateurs sympathiques. Par exemple, lorsqu'une personne souhaite réserver un billet pour un vol et fournit des informations sur un voyage, le système peut répondre « Cela ressemble à un voyage amusant ! » La réponse doit être légèrement différente à chaque fois pour éviter une sensation d'interaction avec une machine.

Confirmer qu'une tâche est terminée

Il est essentiel de réfléchir à l'endroit du flux de conversation où les utilisateurs ont besoin de confirmations. Habituellement, les gens attendent une confirmation finale à la fin d'un dialogue. Par exemple, lorsqu'un utilisateur planifie un événement, il peut souhaiter entendre le message "L'événement est maintenant sur votre calendrier". Un autre scénario typique est un flux de paiement - informez l'utilisateur que la transaction a été enregistrée avec succès.

Utilisez la confirmation explicite pour les actions importantes et implicite pour les tâches de routine. Par exemple, si vous demandez à votre Alexa d'envoyer de l'argent à votre ami, un utilisateur voudra probablement entendre "Le [montant d'argent] a été envoyé à [nom de la personne]" plutôt que simplement "OK". En même temps, lorsque vous demandez à Alexa d'éteindre les lumières dans un garage, entendre "Les lumières du garage sont éteintes" tout le temps peut être trop, alors assurez-vous de tester attentivement les confirmations pour savoir quelles confirmations vos utilisateurs la sensation est essentielle pour avoir le sentiment de réussir avec le VUI.

Contexte de levier

Un bon système de conversation garde une trace du dialogue, mémorisant tous les tours précédents et les interactions précédentes. Un système solide utilisera ces informations pour créer une meilleure expérience pour les utilisateurs en offrant une expérience plus personnalisée.

Par exemple, lorsqu'un utilisateur commande une pizza, le système peut lui rappeler sa commande précédente :

Utilisateur : "Je veux commander une pizza."

Système : « La dernière fois que vous avez commandé Quattro Formaggio chez Pizza & Pasta. Voulez-vous le commander à nouveau ? »

Utilisateur : "Oui, je le veux !"

Couvrir les phrases alternatives

Les gens peuvent utiliser des mots différents pour décrire la même chose, et il est essentiel de prendre en compte ce moment lors de la conception de votre VUI. Pour chaque flux d'utilisateur vocal que vous avez conçu à l'étape précédente, réfléchissez aux différentes manières dont les utilisateurs pourraient formuler ces demandes. Considérez les variations de mots et les synonymes qu'ils pourraient utiliser.

Selon les capacités de votre produit vocal, le nombre d'énoncés que les utilisateurs peuvent vocaliser lorsqu'ils interagissent avec VUI peut facilement atteindre des centaines, ce qui rend la tâche de les cartographier très complexe. Heureusement, il existe des outils spéciaux disponibles pour vous aider. Par exemple, si vous concevez des applications pour Alexa, vous pouvez utiliser Amazon Echo Utterance Expander à cette fin.

Testez vos dialogues

Maintenant que vous avez écrit tous vos dialogues, il est temps de commencer à les tester. Pourquoi? Parce que notre façon de parler est beaucoup moins formelle que notre façon d'écrire. Pour vous assurer que vous concevez des dialogues qui sonnent naturellement, il est essentiel de les tester avant de passer au prototypage. Deux techniques simples vous aideront à le faire :

• Enregistrez et lisez de l'audio avec vos dialogues. Vous entendrez des nuances de mots et de phrases qui ne sont tout simplement pas naturelles.
• Conversations de jeux de rôle pour vous assurer qu'elles sont naturelles et intuitives. Une technique appelée 'Wizard of Oz' vous aidera à identifier rapidement les problèmes dans vos dialogues. Si vous êtes un utilisateur Mac, vous pouvez utiliser un outil appelé Say Wizard pour faciliter les choses.

Prototypez votre application

Maintenant que nous avons écrit, cartographié et testé nos dialogues, nous pouvons enfin passer à la conception et au prototypage de l'expérience. Adobe XD permet aux concepteurs de créer facilement un prototype fonctionnel pour les applications Amazon ou Google à commande vocale et de le tester avec de vrais utilisateurs. L'outil vous permet de prototyper les entrées et sorties vocales réelles pour l'application. Une interaction typique consiste en une entrée de l'utilisateur et des réponses du système :

• Pour concevoir les demandes des utilisateurs, nous devons créer des déclencheurs vocaux. Pour ajouter un nouveau déclencheur vocal, faites glisser un connecteur d'un élément d'un plan de travail à un autre. Lorsque le menu des attributs s'ouvre, sélectionnez Voice dans le menu Déclencheur et ajoutez votre énoncé dans le champ Commande.
• Speech Playback simulera la réponse de l'application vocale. Pour ajouter la lecture vocale, vous devez sélectionner Heure comme Trigger et définir l'action sur Speech Playback .

Adobe XD vous permet de prototyper des produits vocaux tels que Amazon Echo Show et des produits vocaux uniquement tels que Google Home.

Quelques personnes ont posé des questions sur les prototypes vocaux uniquement dans #adobexd - ci-dessous, j'ai créé un prototype rapide d'une minuterie Google Home dans XD en utilisant :

Fichier vectoriel d'Illustrator à XD
Animation automatique pour les lumières
Commande vocale comme déclencheur
Réponse vocale

... pas d'écran, pas de problème pic.twitter.com/pz3pEvZVmZ— Susse Snderby (@SusseSonderby) 23 octobre 2018

Enfin, si vous concevez Amazon Alexa Skill pour Amazon Echo Show ou Amazon Echo Spot, XD fournit un kit VUI pour ces appareils. Vous pouvez le télécharger ici. Ce kit VUI fournit tous les blocs de construction dont vous avez besoin pour commencer à créer une compétence Alexa.

4. Testez

Les tests sont une partie obligatoire du processus de conception. Sans test, vous ne pouvez pas dire si votre application fonctionnera ou non pour vos utilisateurs.

Testez vos prototypes avec des utilisateurs cibles

Organisez des sessions de test d'utilisabilité avec des représentants de votre public cible et observez comment les utilisateurs interagissent avec votre application. Suivez le taux d'achèvement des tâches et le CSAT (Score de satisfaction client). Si possible, essayez d'enregistrer une vidéo pour chaque session.

Utiliser des simulateurs de test

Amazon et Google fournissent tous deux des outils de test qui vous permettent de tester votre compétence ou votre action dans la simulation des périphériques matériels et de leurs paramètres. Ce test vous donnera une bonne idée de l'expérience vocale dans le monde réel.

5. Affiner

Affinez l'application vocale après l'avoir envoyée sur le marché.

Recueillir des analyses

Une fois que vous avez déployé votre application, vous devez suivre la façon dont l'application est utilisée avec des analyses. Voici quelques-uns des indicateurs clés à surveiller :

• Intentions et propos,
• Métriques d'engagement des utilisateurs,
• Le comportement coule.

La plupart des mesures dont vous avez besoin se trouvent dans votre compte de développeur de compétences sans aucun codage supplémentaire.

Conclusion

L'interaction homme-machine n'a jamais été une question d'interfaces utilisateur graphiques. D'abord et avant tout, il a toujours été question de communication. Il est évident que la voix sera un moyen naturel pour la nouvelle génération d'utilisateurs d'interagir avec la technologie , et en tant que designer, vous devez être prêt pour ces nouveaux défis et les opportunités qu'ils ouvrent pour de nouvelles façons d'envisager le design d'interaction.

Cet article fait partie de la série de conception UX sponsorisée par Adobe. L'outil Adobe XD est conçu pour un processus de conception UX rapide et fluide, car il vous permet de passer plus rapidement de l'idée au prototype. Concevez, prototypez et partagez - le tout dans une seule application. Vous pouvez découvrir d'autres projets inspirants créés avec Adobe XD sur Behance, et également vous inscrire à la newsletter de conception d'expérience Adobe pour rester à jour et informé des dernières tendances et informations sur la conception UX/UI.