Suppression de la panique des alertes d'expédition et d'inventaire du commerce électronique

Lorsqu'il s'agit d'afficher des alertes d'expédition et d'inventaire sur un site Web de commerce électronique, vous devez faire très attention à ne pas semer la panique chez vos acheteurs.

"L'article est en rupture de stock."

"Attendez-vous à des retards d'expédition."

"La page n'existe pas."

Ces mots suffisent à eux seuls à transformer une expérience de magasinage agréable en une expérience paniquée et frustrante.

Vous devez également faire très attention à la manière dont vous concevez ces avis sur votre site. Vous souhaitez évidemment informer les visiteurs des changements qui ont un impact sur leur expérience d'achat, mais vous ne voulez pas que la panique soit l'émotion qui en résulte lorsque votre alerte est vue.

Lorsque les gens paniquent, la réponse naturelle est de trouver un moyen de reprendre un certain contrôle sur la situation. Le problème est que la reprise de contrôle se fait généralement au détriment des bénéfices, de la confiance et de la fidélité des clients de l'entreprise.

Malheureusement, certains des choix de conception que nous faisons en termes d'alertes peuvent provoquer une panique excessive.

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Si vous souhaitez mieux contrôler les réponses de vos acheteurs et les maintenir sur la voie de la conversion, continuez à lire.

Remarque : étant donné que le message suivant a été rédigé pendant la pandémie de coronavirus, de nombreuses alertes que vous allez voir y sont liées. Cependant, cela ne signifie pas que ces conseils ne sont pas valables pour d'autres situations provoquant la panique - comme lorsqu'une tempête détruit une zone et qu'il est impossible de commander quoi que ce soit en magasin ou en ligne ou comme pendant la frénésie d'achats de novembre lorsqu'il n'y a pas de- l'inventaire des stocks est monnaie courante.

1. Évitez les avis de rupture de stock lorsque cela est possible

Colleen Kirk est professeur de marketing au New York Institute of Technology et experte en shopping territorial.

Elle a une grande analogie pour nous aider à comprendre pourquoi cela se produit :

Avez-vous déjà eu l'impression qu'un autre conducteur volait votre place de stationnement ou que quelqu'un d'autre s'emparait du dernier chandail que vous aviez à l'œil ? Si c'est le cas, vous avez fait l'expérience d'une appropriation psychologique. Vous pouvez ressentir une propriété psychologique sur à peu près tout ce qui ne vous appartient pas, de la dernière truffe au chocolat dans une vitrine à la maison de rêve que vous avez trouvée sur Zillow et même des choses intangibles comme des idées.

Lorsqu'il s'agit de magasiner en personne, les gens présentent des traits de caractère territoriaux en plaçant leurs articles dans un panier. Ou lorsqu'ils placent une barre de séparation entre leurs articles sur un tapis roulant et la personne derrière eux.

Nous n'avons pas vraiment ce luxe sur un site Web. Le mieux que nous puissions faire est de permettre aux acheteurs d'enregistrer leurs articles dans leur panier ou dans une liste de souhaits, mais cela n'empêche pas les articles de se vendre avant qu'ils aient la possibilité de les acheter.

Cela peut entraîner d'énormes problèmes, en particulier lorsqu'un acheteur s'est enthousiasmé pour ce jouet ou cette chemise qu'il a "mis de côté", pour découvrir quelques heures plus tard que l'article est parti ou n'est plus disponible.

La pire chose que vous puissiez faire est de supprimer les pages de produits en rupture de stock. Vous ne voulez pas que les acheteurs se heurtent à une page 404 et éprouvent non seulement de la panique, mais aussi de la confusion et de la frustration.

Bien que ce ne soit pas aussi grave, je déconseille également d'afficher un avis ou un bouton inactif « Épuisé » ou « Rupture de stock » aux acheteurs comme Olivela l'a fait ici :

Voir ce genre de choses ressemble à Google Maps vous dirigeant vers votre destination, seulement pour que vous vous retrouviez au bord d'un lac où il est censé y avoir une route.

« Pourquoi diable m'avez-vous même envoyé ici ? » , c'est ce que vos acheteurs vont se demander. Et puis ils vont devoir faire demi-tour et essayer de trouver quelque chose de comparable à acheter à la place.

Il existe de meilleures façons de gérer cela qui réduiront également les risques que vos acheteurs paniquent en achetant un substitut de second ordre pour l'article qu'ils voulaient vraiment. Et cela joue dans l'idée du shopping territorial (mais de manière saine).

Voici ce que fait Target lorsqu'un article est "temporairement en rupture de stock":

Plutôt que d'afficher un bouton incliquable et de fermer complètement les espoirs des acheteurs d'obtenir l'article, un bouton "M'avertir quand il est de retour" est présenté. Il s'agit d'une approche plus positive de la gestion des stocks en rupture de stock et, si les clients veulent vraiment l'article, ils sont plus susceptibles de l'utiliser plutôt que de se contenter d'autre chose ou d'essayer un autre site. (Je parlerai de l'option "Pick it up" ci-dessous.)

Une autre façon de gérer cela est de faire ce que fait Summersalt et de transformer votre bouton "Épuisé" en un bouton "Pré-commande":

Ce qui est bien avec ce bouton, c'est qu'il permet non seulement aux acheteurs de sécuriser l'article actuellement indisponible sur lequel ils ont les yeux, mais il leur dit exactement quand ils l'obtiendront.

Donc, si vous savez quand l'inventaire sera restauré, c'est une meilleure option que le bouton "Notifier" car il y a plus de transparence sur la disponibilité.

2. Ne promettez pas trop ou ne donnez pas de faux espoirs à vos acheteurs

C'est une bonne idée de tenir vos acheteurs informés de l'impact que des situations externes peuvent avoir sur leur expérience d'achat en ligne. Et vous pouvez utiliser des zones clés comme la bannière collante du site Web ou une bannière promotionnelle sur la page d'accueil pour ce faire.

Cela dit, faites très attention à ce que vous promouvez.

Les avis spéciaux ne sont pas le genre de choses qui sont ignorées comme le font les avis de consentement aux cookies ou les pop-ups de génération de leads.

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Les consommateurs savent qu'ils doivent consulter ces zones pour des éléments tels que les codes promotionnels et les détails des événements de vente.

Si vous mettez autre chose là-dedans, vous feriez mieux de vous assurer que l'avis est positif, utile et véridique.

Jetons un coup d'œil à ce qui se passe avec le site Web de Gap :

Gap a trois avis qui apparaissent dans l'en-tête de son site :

• En noir : "Livraison gratuite à partir de 25 $, retours gratuits sur toutes les commandes."
• En blanc : « Prendre soin prend du temps. Nous avons mis en place des procédures spéciales alors que nous travaillons pour assurer la sécurité de nos équipes - et vous -, de sorte que l'expédition des commandes peut être retardée.
• En bleu : "50 % de réduction supplémentaires sur les démarques et plus encore."

C'est écrasant. Et c'est presque comme s'ils voulaient que l'alerte au milieu soit ignorée (ou complètement manquée) car elle est prise en sandwich entre deux bannières très nettes qui font la promotion d'offres intéressantes.

Si votre alerte est liée à quelque chose qui va affecter l'expérience des acheteurs, ne l'enterrez pas et n'essayez pas de la masser avec des messages trop optimistes. De plus, ne la contredisez pas avec une autre alerte suggérant que la première n'est pas à craindre.

Voici pourquoi je dis cela :

Ce message est problématique pour plusieurs raisons. D'une part, les masques de Gap ne sont pas vraiment "de retour" s'ils ne sont disponibles qu'en précommande. Deuxièmement, cela va à l'encontre du message de la bannière supérieure concernant les retards d'expédition.

Sans surprise, les acheteurs n'ont pas bien réagi à cette annonce médiatisée :

Lorsque Facebook a lancé une promotion sur Facebook à propos des masques, il a reçu une énorme réaction de la part des clients. De nombreux clients ne voulaient pas entendre parler des masques car ils attendaient depuis plus d'un mois l'expédition des commandes existantes et ne pouvaient pas obtenir qu'un représentant du service client leur parle. Il y a également eu des plaintes concernant des articles annulés de leurs commandes, seulement pour qu'ils redeviennent comme par magie "disponibles" dans le magasin.

Un site Web qui gère bien des circonstances similaires en ce moment est Urban Outfitters :

Urban Outfitters, comme beaucoup de détaillants non essentiels en ce moment, a dû faire quelques ajustements pour rester en vie. Mais plutôt que d'afficher un avis alertant les acheteurs en ligne des retards d'expédition comme beaucoup de ses homologues, Urban Outfitters l'a transformé en positif.

La bannière se lit comme suit : "Votre UO local propose désormais un ramassage en bordure de rue !"

Il n'y a pas de message caché ici qui tente d'expliquer le mauvais comportement de la marque. Il n'y a pas de saisie d'argent gourmande, promettant des remises importantes aux personnes qui achètent avec eux malgré les retards probables d'expédition. Il n'y a pas de surméditation d'une promesse qu'ils ne peuvent pas tenir.

Il s'agit d'une offre exploitable .

Ce que je suggérerais aux entreprises de commerce électronique qui souhaitent garder les clients de leur côté, même pendant une période tumultueuse, est de garder leurs alertes simples, honnêtes et utiles. Et si vous allez en promouvoir plusieurs, assurez-vous qu'ils racontent la même histoire.

3. Amortissez le coup en promouvant les options multicanaux

J'ai récemment signé un nouveau bail pour un appartement, mais j'ai été consterné de découvrir que ma date d'emménagement et la date de livraison de mes meubles ne correspondraient pas à cause des retards d'expédition. J'étais bien conscient de cela quand j'ai fait l'achat, mais je n'étais pas aussi préparé que je le voulais. Et parce que nous étions au milieu d'un verrouillage à l'échelle de la ville, je n'ai pas pu m'écraser avec des amis qui vivent de l'autre côté de la frontière.

J'ai pensé : « Je vais dormir sur un matelas pneumatique. Pas grave. Mais ensuite je me suis souvenu que j'avais laissé le mien dans le Delaware. J'ai donc dû trouver un moyen d'acheter un matelas pneumatique bon marché.

Tous mes sites Web de commerce électronique de référence avaient des alertes de retard d'expédition. Et au fur et à mesure que je parcourais leurs produits disponibles (qui étaient très peu nombreux), ma panique n'a fait qu'empirer. Jusqu'à ce que je découvre un site Web qui offrait BOPIS.

L' achat en ligne et le retrait en magasin sont une tendance d'achat qui s'est avérée très populaire auprès des consommateurs. Selon les données de Doddle et un rapport de Business Insider :

• 68 % des acheteurs américains ont utilisé BOPIS à de nombreuses reprises.
• 50 % ont choisi où faire leurs achats en fonction de la disponibilité du BOPIS.
• Les frais d'expédition (les éviter), la rapidité et la commodité sont les principales raisons pour lesquelles les clients préfèrent acheter en ligne et magasiner en magasin. C'est le meilleur des deux mondes.

Si vous créez un site de commerce électronique pour une entreprise dont les points de vente font cela, assurez-vous que les clients y pensent immédiatement.

Barnes and Noble, par exemple, permet aux acheteurs de définir leur magasin local préféré :

C'est une excellente fonctionnalité à avoir. La seule chose que je ferais différemment est de placer un bouton dans l'en-tête du site qui les amène immédiatement à la fenêtre contextuelle ou à la page "Modifier mon magasin" ou "Trouver un magasin". De cette façon, les acheteurs n'ont pas à attendre d'avoir trouvé un produit qu'ils aiment pour découvrir s'il est disponible ou non dans leur magasin pour le ramassage.

Une fois qu'un utilisateur a défini l'emplacement de son magasin, Barnes & Noble s'en souvient et l'utilise pour améliorer le reste de l'expérience d'achat :

Voici à quoi ressemblent les listes de recherche pour "Magna Tiles" sur le site Barnes & Noble lorsque l'utilisateur définit sa recherche sur la vue "Liste". Plutôt chouette, non ? Alors que la vue "Grille" est standard, n'affichant que l'image en vedette, le nom du produit et le prix, cette vue fournit des détails supplémentaires sur la disponibilité.

Cela peut apporter une tonne de soulagement aux acheteurs qui rencontrent trop souvent des avis de « rupture de stock » ou « non disponible en magasin » sur les pages de produits individuels. De cette façon, ils peuvent passer leur temps à regarder les articles qu'ils peuvent obtenir le plus rapidement et le plus facilement. Il n'y a pas de surprise.

Si des options multicanal sont disponibles - entre le site Web et l'application mobile, le site Web et le magasin de détail, le site Web et le service de livraison tiers - assurez-vous d'attirer l'attention sur elles dès le début afin que les clients puissent profiter de l'expérience d'achat simplifiée.

Emballer

Les achats paniqués peuvent entraîner de graves problèmes pour votre site de commerce électronique. Plutôt que de mettre vos acheteurs dans une situation où ils deviennent impatients, insatisfaits et frustrés par le site qui semble mettre des barrières à chaque tournant, concevez vos alertes de manière à ce qu'elles transforment une mauvaise expérience en une expérience positive.