Relations dysfonctionnelles dans la conception Web

Comme la télé-réalité nous l'a montré (à plusieurs reprises), toute relation peut sombrer dans le dysfonctionnement. Malheureusement, cela inclut les relations que vous aurez avec vos clients de conception. Même si les choses ont assez bien commencé, il existe un certain nombre de facteurs qui peuvent éventuellement conduire à un chagrin d'amour.

Personnellement, j'ai toujours été plus un amoureux qu'un combattant. Je préfère de loin faire un effort pour sauver une relation. Mais j'ai découvert à la dure que parfois les choses peuvent en effet être cassées au-delà de toute réparation.

Dans cet esprit, examinons certaines situations dysfonctionnelles qui peuvent survenir entre les concepteurs et les clients. Ensuite, je jouerai le rôle de chroniqueuse conseil (Love Guru, même ?) et déciderai si on peut remettre la relation sur les rails ou s'il est temps d'arrêter.

« Je travaille avec un client depuis quelques années et je suis frustré. Il semble qu'il y ait constamment des changements immédiatement après l'approbation et le lancement d'un projet. Et je reçois souvent des conseils contradictoires de différentes personnes au sein de l'entreprise. »
– Sans espoir à Hambourg

L'une des choses les plus difficiles à gérer pour tout pigiste est une organisation qui ne communique pas entre elles. Lorsque cela se produit, soit vous êtes dirigé dans plusieurs directions par plusieurs personnes, soit vous recevez des conseils qui n'ont pas été correctement vérifiés avec les autres.

Il est vrai qu'il peut être presque impossible d'atteindre un consensus complet lorsqu'on traite avec certaines organisations – et ce n'est pas grave. Le problème, c'est quand il n'y a pas eu beaucoup d'efforts pour parvenir à un consensus en premier lieu. Cela laisse un concepteur à la merci de quelqu'un qui n'a peut-être pas le dernier mot dans ce type de situations.

Cela semble être une situation que vous voudriez quitter, en particulier si vous avez déjà remarqué ce type de schéma auparavant. Voulez-vous vraiment continuer à vous en occuper ?

Selon ce qui est en jeu, vous voudrez peut-être discuter doucement du sujet de faire tout ce que vous pouvez pour rendre le client heureux à court terme, puis passer à autre chose.

"J'ai un client qui envoie des modifications et des ajouts pour son site, mais avec des instructions très vagues. Difficile de savoir ce qu'ils veulent vraiment ! Ils semblent toujours un peu éparpillés dans leurs pensées.
– Vexé en Virginie

Il y a quelques choses à garder à l'esprit :

1. Plus vous avez de détails sur un projet, plus il est facile de vous assurer que vous fournissez à vos clients exactement ce qu'ils veulent.
2. Beaucoup de gens ne sont pas très aptes à vous fournir ce type de détails.

Sachant cela, c'est à nous de nous poser les bonnes questions. Demandez à votre client un objectif spécifique qu'il souhaite atteindre ou ce qu'il souhaite qu'un visiteur du site retire de l'expérience. Des questions d'approfondissement les amèneront à vraiment réfléchir au problème et ces petits détails pourraient commencer à sortir.

Parfois, un client peut tout simplement ne pas savoir exactement ce qu'il veut ou avoir du mal à l'articuler. Nous sommes tous différents dans la façon dont nous communiquons ces choses. Connectez-vous avec eux et aidez-les à les guider dans la direction dans laquelle ils veulent aller.

« Il y a ce client en particulier qui semble toujours avoir des mois de retard dans le paiement des factures, même les plus petites. Ils sont vraiment agréables à traiter autrement, mais je me sens tellement irrespectueux.
– Sans le sou à Portland

Que quelqu'un vous doive beaucoup ou juste un peu, il est naturel de se sentir frustré lorsque les paiements sont, à votre avis, déraisonnablement retardés.

Les mesures que vous prenez pour essayer de rectifier la situation peuvent vraiment dépendre du type de client. S'il s'agit d'une grande entreprise cliente, vous voudrez peut-être entrer en contact avec son service des comptes clients et savoir s'il peut être utile de lui envoyer des factures plus tôt. Certaines entreprises ont leur propre calendrier spécifique pour l'envoi des paiements.

S'il s'agit d'un petit client, une chose à réaliser est qu'il (comme vous) est souvent responsable de presque tous les aspects de son entreprise. Certains sont meilleurs que d'autres pour faire face aux factures.

La solution à ce problème peut être aussi simple qu'un changement du moment ou de la manière dont vous leur envoyez des factures. Si vous envoyez des factures par e-mail, demandez-leur s'ils préfèrent les recevoir par courrier postal à l'ancienne. Si vous les facturez mensuellement pour un service récurrent, le passage à une facture annuelle pourrait peut-être vous soulager tous les deux. Ensuite, il y a aussi la possibilité d'ajouter une automatisation à votre système de facturation pour être payé sans effort de la part de votre client.

Si votre client est autrement agréable à traiter, essayez de travailler avec lui. Même si vous vous sentez irrespectueux (et c'est compréhensible), ce n'est probablement pas l'intention du client. Sinon, si vous trouviez qu'ils étaient un peu insupportables, vous voudrez peut-être simplement vous laver les mains de tout cela.

« Je travaille depuis un bureau à domicile et je gère de nombreux sites Web. Mais j'ai un client qui insiste pour se rencontrer en personne encore et encore, alors qu'il semble qu'un appel téléphonique suffirait. Cela prend trop de temps sur mes autres projets - aidez-moi !"
– Derrière à Bruxelles

Bienvenue dans le monde réel! Les employés de bureau ont longtemps enduré la redoutable réunion inutile. Mais même les indépendants ne sont pas totalement à l'abri de ses effets. Lorsque vous êtes le seul à vous occuper de vos affaires, être absent pendant des périodes prolongées peut en effet avoir un impact négatif sur votre emploi du temps (et votre santé mentale).

Bien sûr, chacun a sa propre façon de faire des affaires. Certains préfèrent encore le bon vieux face-à-face.

Bien que vous souhaitiez travailler de la manière la plus confortable pour vos clients, votre confort compte également. L'honnêteté est la meilleure politique ici. Veuillez expliquer que votre disponibilité pour les réunions en face à face est limitée (peut-être pas plus d'une fois toutes les quelques semaines). Expliquez que vous êtes heureux de discuter via Skype, par téléphone ou par e-mail au besoin entre les deux.

Fonction au-delà du dysfonctionnement

Vos relations avec les clients peuvent aider à faire ou défaire votre entreprise. Et, essayez tant bien que mal de travailler avec eux et de leur plaire, ce n'est pas facile. Nous sommes tous humains, mais nous sommes aussi tous différents. Nous ferons donc des erreurs et ne serons pas toujours d'accord sur tout. Nous travaillons et communiquons de différentes manières.

Dans de nombreuses situations, la communication est essentielle pour résoudre les problèmes ou les éviter en premier lieu. Mais lorsque la communication est rompue ou que les tentatives de communication sont rejetées, c'est alors que le dysfonctionnement prend le dessus. C'est à ce moment-là que vous avez le choix : essayer de réparer la relation ou passer à autre chose.

Quelle est votre opinion ?

Vous avez dû faire face à une relation client dysfonctionnelle ? Comment as-tu géré ça? Avez-vous des conseils pour les situations décrites ci-dessus? Laissez un commentaire ci-dessous!