Design Shopping : obtenez une adhésion plus rapide des clients grâce à une vitrine de conception guidée

Peu importe où vous vivez, le renouvellement de votre permis de conduire ou la mise à jour de l'adresse sur votre carte d'identité personnelle peut souvent être une corvée pénible. C'est une expérience tellement frustrante que le film Zootopia de Disney (IMDb) a pensé qu'il valait mieux représenter les employés de DMV comme des paresseux. Malgré l'opinion populaire, cependant, le California DMV (California Department of Motor Vehicles) est très motivé pour mieux servir les 30 millions de conducteurs licenciés en Californie.

Mieux servir ces citoyens signifie améliorer une expérience de site Web frustrante - le principal moyen pour les Californiens d'accéder aux services nécessaires. C'est pourquoi l'équipe DMV Strike a embauché notre équipe de conception à 10up pour repenser l'ensemble du site Web California DMV.

Dans l'étude de cas suivante, nous examinerons de près un exercice de conception que nous appelons en interne Design Shopping . Cet exercice nous permet de mieux communiquer avec le client et de faire évoluer plus facilement notre collaboration dans le bon sens.

Note : Cet article s'adresse davantage aux équipes de conception UX/UI expérimentées travaillant sur des projets assez importants.

Concevoir des achats ?

Avant d'arriver au produit fini (le nouveau site Web DMV), nous devons commencer par le tout début : comprendre le client. En tant qu'agence gouvernementale, ils (donc, nous) avions de nombreuses parties prenantes avec lesquelles jongler avec des motivations variées. Cela signifiait que l'alignement du client pendant la phase de découverte était notre priorité absolue.

Bien que nous ne nous attendions pas à ce que les clients soient avisés en matière de design - beaucoup trouvent le concept de design déroutant ou intimidant - nous devons mettre tout le monde sur la même longueur d'onde. Mais comment avons-nous pu faire avancer le design dans un projet de travaux publics ?

Nous les avons emmenés faire du shopping. Design Shopping , c'est-à-dire.

Pourquoi "Design Shopping" ?

Lorsqu'il s'agit de services à la clientèle, les premières impressions sont primordiales. Cependant, laisser une impression durable n'est pas toujours facile, surtout lorsque l'on travaille avec un groupe de parties prenantes important et varié. Pour ce faire, prenons une leçon de la grande poétesse américaine Maya Angelou :

J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.

— Maya Angelou

Cue les trompettes ! De la toute première à la toute dernière interaction avec notre équipe, pour laisser une impression durable aux clients, nous devons leur faire du bien.

Avec ces précieux premiers moments à l'esprit, notre équipe a expérimenté diverses approches pour fournir à l'équipe DMV un espace sûr pour ressentir une connexion et établir des relations afin que chacun se sente en confiance et à l'aise pour partager ses idées et ses opinions sans jugement.

Nous sommes tombés sur un concept que tout le monde comprend à la fois et qui met immédiatement à l'aise : le shopping !

Le shopping supprime la pression d'avoir raison ou tort - un profane comprend immédiatement "choisir et choisir" le bon "ajustement". Le shopping libère également de la dopamine, qui active les centres de récompense et de plaisir du cerveau. Ceci est important car cela crée des sentiments positifs tout en poussant les clients vers l'action.

Voila — la naissance de l'exercice Design Shopping ! Les bons sentiments et la discussion sur le design sont égaux!

Yay! Maintenant que nous avons donné le ton, entrons dans le vif du sujet : définir pourquoi et ce que nous recherchons . Cela donne à notre équipe une occasion bien nécessaire de ralentir et de s'inspirer. En d'autres termes, approfondissez le projet. Notre recherche et l'ensemble final d'artefacts sont ce qui encadrent la conversation sur la conception pendant l'exercice.

Pour avoir un moment significatif "Je vous vois" avec l'équipe DMV, nous devions démontrer au groupe de parties prenantes que nous étions engagés et prêts à traduire leurs objectifs en résultats de conception tangibles.

Nagez dans cette recherche

Ancrez votre réflexion conceptuelle avant l'exploration visuelle et la planification de l'atelier. Tous ces éléments ne sont pas obligatoires , mais si cela est sous le contrôle de votre équipe, préparez les éléments suivants :

• Objectifs du projet identifiés ;
• Énoncés de problème ;
• Analyse compétitive;
• Comparaisons de modèles mentaux ;
• Contexte historique;
• Résumé du projet;
• Découverte UX préliminaire ;
• Cartes de contenu.

Aller en profondeur

Donnez à votre cerveau le temps de vagabonder et de se perdre. Lors de la collecte d'artefacts pour l'exercice d'achat de design, considérez les deux côtés de la médaille : des exemples réussis et infructueux qui démontrent ce que vous avez appris de la recherche ci-dessus.

Menez facilement la conversation en utilisant les artefacts comme chemin et déclencheur de conversation. Cherchez des opportunités à signaler :

• Esthétique ou préférences ;
• Compréhension de la conception vers l'expérience utilisateur ;
• Objectifs d'affaires;
• Appels à l'action spécifiques ;
• Et comment le design peut aider à soutenir tout cela au-delà de l'apparence .

Cela donne aux clients une plus grande appropriation de la vision de conception basée sur des avantages tangibles pour leur organisation ou l'expérience utilisateur.

Inspiration tactique

Ne limitez pas l'inspiration de conception à ce que vous connaissez. Devenir bizare! Voici une brève liste des sources d'inspiration de notre équipe :

• Pure créativité et dernières tendances :
  • https://wepresent.wetransfer.com/
  • https://www.designspiration.com/
  • https://thefwa.com/
• Examen vertical, analyse concurrentielle et exploration spécifique à l'identité :
  • https://www.awwwards.com/
  • https://search.muz.li/
  • https://colors.muz.li/

Concentrez vos artefacts

Nous avons constaté que limiter le nombre d'artefacts d'achat de conception à 5-7 au total aide l'équipe à rester concentrée et à éviter la fatigue. Pour affiner les artefacts du site Web, choisissez :

• Un dans leur verticale pour la familiarité et la démonstration d'une compréhension des fondamentaux.
• Un en dehors de la verticale qui démontre ou défie les attributs de la marque.
• Celui qui démontre des choix de conception difficiles (vous pensez qu'ils vont le détester).
• Celui qui démontre des choix de conception réfléchis (vous pensez qu'ils vont l'adorer).
• Quelque chose qu'ils ont décrit dans votre recherche (c'est-à-dire quelque chose que le client a déjà souligné) que vous souhaitez approfondir.
• Celui qui reflète le modèle mental de leur public (ce que vous pensez fera appel à votre compréhension de leur cible).
  

Mettez ces roues en mouvement

Choisissez vos champions

Pompez les pauses - avant de vous lancer dans la présentation de ces sites au client, affectez un animateur. Ce champion guidera le groupe tout au long de l'atelier, encouragera la participation et aidera le groupe à atteindre les objectifs définis. Assignez également un preneur de notes officiel pour documenter la conversation afin de permettre à nos animateurs d'avoir un espace très apprécié pour se concentrer sur les participants.

Avec le DMV, nous avions un groupe de parties prenantes inhabituellement important, nous avions donc deux animateurs pour diriger la salle. Pour obtenir la même expérience dans un environnement virtuel, l'utilisation de plusieurs salles de sous-commission avec plus d'un animateur fonctionne également très bien.

Matériel d'atelier

Ensuite, rassemblez vos matériaux. Virtuel ou sur place, vous devriez avoir :

• Étiquettes de codage de couleur rouge et verte, également appelées autocollants à points ;
• Autocollants Emoji - ce sont un ajout amusant au traditionnel rouge et vert pour les votes;
• Post-it pour commentaires ;
• Captures d'écran de sites Web.

Voici à quoi cela ressemble mis en place sur une carte Miro :

Arrêtez, collaborez et écoutez

Que votre atelier soit en ligne ou en personne, vous devez d'abord établir des règles de base. Prenez les 5 à 10 premières minutes de l'atelier pour briser la glace - assurez-vous que les parties prenantes les plus bruyantes ne contrôlent pas toute la conversation.

Si vous conduisez un atelier virtuel (la réponse est de nos jours un OUI retentissant), assurez-vous de débloquer la paralysie technologique. Confirmez que tous les systèmes fonctionnent avec une démonstration rapide de la façon d'utiliser les outils auxquels vous aurez accès pendant l'atelier. Cela peut prendre encore 5 à 10 minutes.

Si le temps presse, envoyez le tableau virtuel à l'avance avec quelques instructions de bricolage afin que les participants à l'atelier soient mieux préparés à participer.

Ensuite, définissez des attentes claires et répétez le but de l'atelier.

Paramètres de vote

Assurez-vous de limiter le nombre de votes de chaque participant. Que ces votes soient des points virtuels ou de vrais autocollants, limitez le nombre de points à 5 verts et 5 rouges, pour un total de 10 votes.

Nous avons constaté que la limitation du nombre de votes oblige les participants à être plus délibérés lors de leurs achats, ce qui conduit à des conversations et des résultats plus riches. En bonus amusant, nous fournissons un ensemble d'emojis pour ces moments de shopping chargés d'émotion. Cela a tendance à susciter beaucoup d'amour de la part des participants !

À vos marques, prêt, magasinez !

Une fois que votre client a tous les outils, il est temps de magasiner magasiner! Réglez la minuterie sur 15 minutes et invitez les participants à se mêler pendant qu'ils votent sur leurs aspects préférés et les moins préférés des conceptions devant eux. Pendant qu'ils votent, posez des questions pointues sur le « quoi » et le « pourquoi ».

Nous avons constaté que le fait de se tenir debout tout en effectuant cet exercice déplace l'objectif et place les participants sur un pied d'égalité. Au cours de cette pandémie, nous avons exploré les options pour ajouter cette expérience à l'espace virtuel et avons constaté que le pré-remplissage des panneaux de vote avec des avatars des participants ajoute un bel élément humain et déplace l'objectif de la même manière que le fait de se tenir ensemble. Les curseurs fantômes sont juste bizarres, n'est-ce pas ?

Guider la conversation

Lorsque le temps est écoulé, discutez du succès des achats de l'équipe. C'est là que vous entrez au cœur du langage partagé pour le projet. Au fur et à mesure que vous parcourez chaque artefact, discutez des modèles qui commencent à émerger - à la fois négatifs et positifs.

Nous invitons les acheteurs à faire du bénévolat. Par exemple, dites « Je vois beaucoup de points verts ici. Parlons pourquoi?

Plutôt que de distinguer les participants, cela ouvre la porte à la discussion et à l'évaluation. Ceci est particulièrement important lorsqu'il s'agit d'un groupe de parties prenantes important et varié comme le DMV. Il s'agit d'un effort d'équipe et chaque étape doit être collaborative.

L'intention est d'éliminer la pression d'une "réponse correcte".

Vous voulez entendre le vocabulaire de conception du client et vous en servir. Grâce à cette évaluation, vous pouvez commencer à relier les points et diriger l'équipe vers les principes de conception fondamentaux et les décisions que vous prendrez tout au long des phases de conception suivantes.

Communiquer les résultats

Une fois que tout le monde a terminé ses achats, validez avec l'équipe ce que vous voyez à la suite de l'exercice.

Décrivez tous les domaines où vous avez un consensus, où vous divergez, et notez à quoi ressemblent les prochaines étapes.

Nous ne sommes pas responsables des mouvements de danse impromptus des participants.

Une fois de plus, avec émotion

Bien que nous venons de décrire toutes les principales façons dont vous pouvez organiser l'atelier d'achat de design, cela ne se limite pas à un exercice ponctuel. Nous avons souvent une dernière ronde de Design Shopping à une autre date.

C'est là que vous prenez ce qui a été établi dans le premier atelier et que vous créez .

Une fois au milieu des prototypes, des moodboards, des tuiles de style et des principes de conception - tout ce que vous jugez être la meilleure plate-forme pour exprimer la direction de conception - vous pouvez utiliser l'exercice Design Shopping comme un moyen de valider vos propres solutions de conception. Si vous êtes toujours bloqué, lancez un exercice Design Spectrum pour être vraiment précis.

Avec un rapport confortable déjà établi et le client déjà familiarisé avec l'atelier, vous pouvez dépasser les difficultés initiales de la construction d'un vocabulaire de conception et passer directement à l'évaluation et à la discussion de la conception.

Conclusion

Le flux de travail Design Shopping vous permet d'évoluer rapidement vers un vocabulaire de conception partagé et des principes de conception fondamentaux de manière délibérée et significative. C'est comme faire un road trip à travers la Californie : vous devez revoir vos destinations et la manière dont vous souhaitez les découvrir avant de prendre la route.

En tant qu'industrie, nous parlons toujours d'éduquer le client, mais nous structurons rarement cette éducation d'une manière non seulement indolore mais amusante. Compte tenu de la pression exercée sur l'équipe DMV, la dernière chose que notre équipe voulait faire était d'ajouter du stress supplémentaire, car un stress supplémentaire entraîne de mauvais résultats pour les relations avec les clients et, bien sûr, la conception.

La chose à retenir est que le plaisir a un but - vous obtenez un accord collectif pour les communications futures afin d'éviter de manière préventive les conflits. La nature visuelle de cet atelier ajoute également de la valeur pour les parties prenantes qui ont peut-être manqué la session en direct. Lorsqu'ils se réfèrent à l'exercice d'achat, il est clair dans quelle direction doubler et ce qu'il faut éviter.

En fin de compte, Design Shopping consiste moins à acheter de belles polices ou couleurs qu'à mettre en valeur le retour sur investissement (ROI) d'un design réfléchi. Il s'agit de créer un forum qui permet de discuter ouvertement des possibilités créatives de manière accessible.

Lorsqu'il est bien fait, cet exercice permet à votre client de voir un réel potentiel parce que vous lui avez montré de vrais exemples où le design a pris vie. L'abstrait est maintenant devenu concret ! Avec cette fondation en place, vous pouvez vous attendre à l'innovation créative et à la confiance de vos critiques les plus sévères : vos clients.

Remerciement spécial

Tous nos félicitations à Lea Alcantara (directrice du design visuel chez 10up), ma partenaire en design (qui m'aide à créer des ateliers utiles pour nos clients chez 10up, y compris celui-ci), et pour les ajustements d'articles supplémentaires et les recherches effectuées !