Comment créer un chatbot engageant et utile

Capitale Une. Adobe. Même Dominos en a un. Ce sont des chatbots, et ils deviennent rapidement omniprésents. Un pauvre chatbot dit simplement "Je suis désolé, je ne comprends pas" à répétition (ou pire "erreur".) Un bon chatbot se sent presque humain et aide à répondre aux questions afin que vous n'ayez pas besoin de passer un appel téléphonique ou recherchez la page FAQ.

Mais qu'est-ce qui fait une bonne expérience de chatbot ? Quels sont les enjeux de table que les gens attendent d'un chatbot, et qu'est-ce qui gâche cette expérience ? Dans cet article, nous répondrons à ces questions et identifierons ce que vous, en tant que concepteur de contenu, pouvez faire pour assurer le succès de votre chatbot.

Qu'est-ce qui rend un chatbot unique ?

Un chatbot est un programme qui reproduit une conversation humaine. La plupart des chatbots utilisent des arbres de décision pour créer une conversation. Soit ils reconnaissent les mots clés et répondent en conséquence, soit ils permettent à l'utilisateur final de choisir parmi des options pour diriger la conversation.

Pour définir ce qu'est un chatbot, il est tout aussi important d'identifier ce qu'il n'est pas. Examinons ce qu'est un chatbot et clarifions ce qu'il n'est pas.

Un chatbot est une forme de conception conversationnelle

Les chatbots reproduisent les conversations humaines, et la plupart des chatbots utilisent des arbres de décision pour le faire. Soit ils reconnaissent les mots clés et répondent en conséquence, soit ils permettent à l'utilisateur final de choisir parmi des options pour diriger la conversation.

La conception conversationnelle fait généralement référence à tout contenu de type conversation , qu'il s'agisse d'en-têtes et de texte sur une page Web, d'une interface utilisateur vocale telle que Google Home et Alexa, ou de chatbots. En tant que tel, le contenu du chatbot est un type de conception conversationnelle, mais les deux ne sont pas identiques. Un chatbot n'est pas non plus un humain interagissant via une interface de chat (que l'on appelle parfois « chat en direct »). Il s'agit précisément d'un système informatisé.

Pourquoi est-ce important ? Lorsque les équipes de conception et d'ingénierie déterminent la meilleure façon de communiquer avec leur public, elles sont susceptibles d'utiliser des raccourcis. J'entends souvent des designers dire "alors nous [l'entreprise] leur dirons [au public] de confirmer leur mot de passe". Dans ce cas, le concepteur peut faire référence à « informer » le public via du texte sur une page, ou il peut impliquer qu'un chatbot apparaîtra pour informer le public. Au début de la phase de conception, peu importe la forme de conception conversationnelle que l'équipe a en tête, mais en fin de compte, l'équipe de contenu sera responsable de beaucoup plus de travail si le résultat final est un chatbot. Dans cet esprit, il est utile de clarifier quelle forme de conception conversationnelle l'équipe a en tête.

Un exemple de conception conversationnelle non chatbot est une interface utilisateur conversationnelle . Oscar Insurance a une interface utilisateur conversationnelle, qu'ils développent avec quelques bonnes pratiques :

• Les en-têtes sont des phrases complètes.
• Les formulaires ont un texte d'aide avec des instructions spécifiques (au lieu d'exemples).
• La copie est écrite à la 2ème personne, se référant au public comme "vous".

L'interface utilisateur vocale peut également "parler" au public, et si l'équipe envisage cela, elle construit soit un concurrent d'Alexa, Google Home et Siri, soit (plus probablement) une application que ces systèmes peuvent télécharger. Encore une fois, ceux-ci peuvent sembler identiques du point de vue de la conception, mais les exigences sont très différentes. L'interface utilisateur vocale n'a pas de conception visuelle et ne permet pas de déclencher ou d'inciter l'utilisateur final à agir. Ceci est en contraste frappant avec une application téléphonique, qui peut lancer des notifications sans que l'utilisateur final n'ouvre d'abord l'application.

Un chatbot peut répondre à (beaucoup) de questions

Il peut sembler d'après cette description que les chatbots sont la réponse parfaite - ils peuvent lancer des notifications, ils intègrent une interface utilisateur visuelle et ils sont conversationnels ! Certes, la popularité des chatbots est en partie due à ces avantages. Mais cela peut créer l'hypothèse que la conversation humaine est le meilleur moyen de se connecter avec les utilisateurs finaux. C'est parfois vrai, mais pas toujours !

Dans la conférence Button de Michael J Metts "Désolé, je ne peux pas aider avec ça", il a déclaré qu'une entreprise doit savoir quel est son objectif, puis déterminer si un chatbot l'aidera à atteindre cet objectif. C'est une approche fantastique : un chatbot est une solution, et doit être utilisé lorsqu'il est la solution à un problème.

Le service client et les ventes sont généralement de bons objectifs à atteindre pour les chatbots. Dans les deux cas, le problème peut être "comment notre équipe de service client peut-elle répondre rapidement aux questions courantes" ou "comment notre équipe de vente peut-elle aider les clients à se renseigner sur un produit ou un service de manière simple et rapide, sans utiliser beaucoup de temps des employés ?" Dans ces cas, un chatbot peut aider les gens à obtenir les réponses qu'ils souhaitent sans avoir besoin d'appeler et d'attendre en attente.

Cependant, si le problème est "comment notre hôpital peut-il diagnostiquer plus précisément les problèmes de santé" ou "comment notre banque peut-elle aider plus rapidement les employés à retrouver les chèques de paie perdus de leurs employeurs", un chatbot peut ne pas être approprié. Un médecin humain est beaucoup plus précis qu'un chatbot, et les utilisateurs finaux s'en rendront compte. De même, il est peu probable que le chatbot d'une banque puisse se connecter aux nombreux systèmes de paie des employeurs nécessaires pour retrouver les chèques de paie. Bien que l'utilisateur final puisse penser qu'il veut des réponses d'un chatbot, il perdra rapidement confiance lorsque le chatbot ne pourra pas répondre à ses questions.

En bref, un chatbot n'est pas un bon moyen de gérer des nuances ou des situations extrêmement compliquées, en raison des nombreuses possibilités d'erreur humaine. Il y a tout simplement trop de variables pour que « rapide » et « précis » soient accomplis dans ces situations.

Un chatbot n'est pas un algorithme

N'oubliez jamais qu'un chatbot est aussi bon que son contenu . Oui, un chatbot est contrôlé par un algorithme, et peut être renforcé par le machine learning. Mais avant que l'apprentissage automatique puisse commencer, le chatbot a besoin d'un ensemble de règles et a besoin de contenu pour parler. C'est le rôle du concepteur de contenu, du rédacteur UX ou du stratège de contenu à définir.

Nous le voyons fréquemment dans les conversations sur l'éthique de l'IA. Les assistants vocaux et les chatbots sont fréquemment identifiés comme sexistes et racistes. Ils ne sont pas biaisés car l'équipe de conception et d'ingénierie a fait un choix conscient pour les rendre ainsi. Ils sont biaisés parce qu'ils "reflètent les préjugés dans les points de vue des équipes qui l'ont construit", pour citer l'éthicienne de l'IA Josie Young dans son discours TED.

Pour ceux d'entre nous qui construisent des chatbots, cela signifie que nous devons être consciemment antisexistes et antiracistes . Nous devons créer des chatbots de manière réfléchie et ne pas connecter l'apprentissage automatique avant d'avoir conçu du contenu dont nous voulons que l'IA apprenne. Comme pour tant de choses, ce que fait un chatbot n'est que la moitié de l'histoire. Il peut "répondre à des questions" - mais quelles questions et comment ? Cela peut «diriger les gens vers leurs prochaines étapes» - mais quelles sont les prochaines étapes appropriées et comment le chatbot réagit-il lorsque quelque chose ne va pas? En d'autres termes, ce qui aura un véritable impact, c'est la façon dont le chatbot accomplit les choses qu'il fait.

Meilleures pratiques pour engager les chatbots

Si votre équipe construit un chatbot, j'espère que vous avez déjà fait une grande partie du travail initial.

• Vous avez décidé qu'un chatbot est la bonne solution.
• Vous avez identifié les contraintes technologiques, telles que le système que vous utiliserez.
• Vous recherchez les fonctionnalités qui seront disponibles dans ce système, telles que la correction automatique ou un thésaurus de synonymes intégré.

C'est maintenant que certains cadres disent "branchez-le et faites-le fonctionner !" et vous devez dire "branchez quoi ?!" Comme indiqué, votre chatbot n'est pas qu'un algorithme, et vous avez du contenu à concevoir. Il est temps de créer le contenu de votre chatbot. Explorons cinq bonnes pratiques pour rendre votre chatbot humain :

1. Définissez vos actions.
2. Séparez vos types de réponse.
3. Embrassez votre robot-moi.
4. Créez un ton pour chaque scénario.
5. Conception pour les erreurs.

1. Définissez vos actions

Puisqu'un chatbot n'est pas une solution magique à tout, vous devez concentrer votre travail sur des flux d'utilisateurs spécifiques que les gens peuvent accomplir avec votre chatbot. Par exemple, supposons que vous construisiez un chatbot pour une entreprise comme FedEx ou USPS, vous pouvez répertorier des exemples de flux d'utilisateurs tels que "suivre un colis" et "mettre à jour l'adresse postale". Cela signifie que si un utilisateur final demande au chatbot de l'aide pour suivre un colis, il peut répondre "quel est le numéro de suivi". Mais le chabot doit connaître ses limites. L'un des objectifs est peut-être de « bâtir la confiance ». Par conséquent, si un utilisateur final dit "quelqu'un a commis une fraude par courrier en mon nom", le chatbot peut exprimer ses condoléances et transférer rapidement l'utilisateur final vers un agent du service client en direct. Parce que l'objectif était de "bâtir la confiance", l'équipe qui construit le chatbot doit reconnaître que tout ce qui implique des informations sensibles doit être géré par un humain - même s'il n'y a pas de limitation technique ou légale.

Il n'y a pas une seule bonne façon de s'y prendre. La plupart des organisations ont une certaine forme de propositions de valeur ou de principes de conception, qui aideront à identifier l'objectif du chatbot. Il y a aussi probablement des exigences déjà définies. Par conséquent, l'objectif peut provenir d'un examen rapide des exigences, et les exigences deviendront plus spécifiques une fois l'objectif défini.

Dans une interview avec Mike Bunner, vice-président, directeur du marketing numérique à la Franklin Mint Federal Credit Union, Bunner a déclaré que sans le chatbot, "notre centre d'appels recevrait 3 fois le nombre normal d'appels". On pourrait supposer que leur objectif est de «diminuer les heures de service client». Cela se connecte bien à l'invite initiale de leur chatbot, qui suggère des "sujets populaires" sur lesquels il peut aider - ces sujets populaires sont probablement les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens appellent l'équipe du service client. Dans la même interview, Bunner a déclaré que le bot extrait son contenu directement du contenu de l'assistance aux membres. Comme de nombreuses organisations, Franklin Mint avait beaucoup de contenu utile, mais avait du mal à le faire voir.

2. Séparez vos types de réponse

Lorsque vous pensez à un chatbot, vous pensez probablement à l'une des deux choses suivantes :

1. Un chatbot qui répond à tout ce qu'un utilisateur final tape, captant ce qu'il veut à travers des mots et des phrases clés.
2. Un chatbot qui suit une série d'arbres de décision, demandant à l'utilisateur final de choisir parmi quelques options, puis de les faire passer par un flux d'utilisateurs.

Les chatbots peuvent faire l'un ou les deux, et il est important de savoir ce que vous visez. En fait, même si vous avez l'intention de vous concentrer sur les arbres de décision, il est possible qu'un utilisateur sorte du script. Dans cet esprit, réfléchissez à la manière dont vous souhaitez que le chatbot réponde. Si quelqu'un dit « Aidez » ou « Parlez à un humain », comment allez-vous le diriger ?

Lorsque vous réfléchissez aux associations de mots du chatbot, rappelez-vous que les mots ont un contexte . Lorsqu'un utilisateur final modifie son profil et qu'il tape "numéro de téléphone", il souhaite probablement voir où modifier son numéro de téléphone. Mais s'il a tapé quelque chose que le chatbot ne reconnaît pas, le chatbot a dit "Je ne comprends pas", puis l'utilisateur final tape "numéro de téléphone", il peut être à la recherche d'une ligne de service client. C'est une opportunité pour l'ingénierie et la stratégie de contenu de collaborer pour créer un bot bien conçu et bien construit.

Ce type de planification réfléchie se retrouvera dans le produit final. Le chatbot d'Adobe, par exemple, échoue ici. Il commence par demander à l'utilisateur final de taper librement, mais après avoir obtenu une réponse, le bot demande à l'utilisateur final de sélectionner l'une des trois options. En tant qu'utilisateur, je me demande pourquoi on m'a demandé de taper si le bot ne pouvait pas comprendre un simple mot-clé comme "Produits Adobe".

3. Embrassez votre robot-moi

Une fois que vous savez ce que votre chatbot peut faire, il est temps de réfléchir à la façon dont il le fera. Avant tout : ne prétendez pas que votre chatbot est un humain. Lors d'une recherche avec un ancien client, le client a constaté que plus de 80 % des personnes étaient à l'aise d'interagir avec un chatbot, et qu'elles aimaient quand un chatbot avait un nom et une personnalité. Mais ces mêmes personnes ont rapidement perdu confiance dans le bot et l'organisation lorsque le chatbot s'est fait passer pour un humain.

Une conversation avec un client tournait autour de la question de savoir si les gens parleraient avec un chatbot s'ils savaient que parler à un humain était une option. Les tests ont révélé que oui, ils le feraient ! En fait, rassurer les utilisateurs finaux qu'un être humain est disponible (au besoin) a en fait augmenté le confort qu'ils avaient à parler au chatbot.

L'équipe de Hopelab a obtenu des résultats similaires lorsqu'elle a créé Vivibot, un chatbot pour les adolescents atteints de cancer. Les adolescents et les jeunes adultes évitent souvent de se confier à leurs parents ou à des professionnels de la santé. Mais Hopelab a découvert qu'un chatbot supprimait certaines barrières. Dans leur étude contrôlée randomisée évaluée par des pairs, ils ont pu montrer que Vivibot fournissait non seulement un soutien émotionnel précieux, mais améliorait également l'anxiété.

Vivibot est un exemple de chatbot intéressant pour plusieurs raisons. Premièrement, le bot n'est pas destiné à des solutions ponctuelles, mais plutôt à un outil de soutien émotionnel continu. Cela signifie que le bot devait avoir une variété de réponses, afin d'éviter de paraître répétitif. Deuxièmement, en tant que bot lié à la santé, Vivibot devait traiter des sujets sensibles. Elle devait être aussi transparente que possible, ne jamais se contenter d'un générique "ça sonne bien" de peur de s'aliéner les gens qui comptent sur elle lorsqu'ils ne se sentent pas à l'aise de se confier aux humains.

Imaginez si Vivibot est apparu comme insensible ? Emily Cummins, écrivaine avec un article sur The Worst Chatbot Fails, montre un exemple où « UX Bear » du magazine UX demande « comment décririez-vous le terme bot à votre grand-mère ? Emily a répondu "ma grand-mère est morte" et a levé le pouce. Il s'agit d'une réponse légèrement déroutante de UX Bear, mais qui serait potentiellement dévastatrice de Vivibot.

Dans un avenir proche, nous verrons peut-être davantage d'États adopter des lois sur les robots prétendant être humains, comme l'a fait la Californie. Bien que cela puisse sembler inutile pour les Chat Bears du monde, c'est clairement important pour les sujets influents ou sensibles, qu'il s'agisse de politique ou de soins de santé.

4. Créez un ton pour chaque scénario

Lorsque les stratèges de contenu créent une "voix et un ton", les deux sont des choses différentes. Une voix est comme une personnalité de marque. Il identifie le son d'une entreprise, quoi qu'il arrive. Le ton , cependant, sera différent selon la situation. La voix peut être « amicale », mais les sons amicaux sont différents dans un message d'erreur que dans un message de réussite.

Un chatbot doit avoir une voix différente de celle d'une entreprise. Il peut dire des choses comme "oh non!" ou "Je suis content pour toi." lorsque votre entreprise ne peut pas. À cette fin, la première étape de la création d'une voix de chatbot consiste à développer une liste de mots que dit votre chatbot. Il est important qu'un chatbot réponde à l'utilisateur final, pour lui faire savoir qu'il a été entendu. Cela signifie que les chatbots passent beaucoup de temps à dire des choses comme "Compris" ou "Je comprends" et vous devez savoir à quoi ressemblent ces jetons d'accord. Votre chatbot dit-il « oui » ou « ouais » ou les deux ? "D'accord" ou "d'accord" ? "Parfait" ou "Je comprends" ? Les paramètres aideront votre chatbot à paraître cohérent, de sorte que le chatbot ne réponde pas "okie smokie" puis plus tard "j'apprécie votre temps", mais vous aurez également besoin de suffisamment de jetons d'accord pour que votre chatbot ne sonne pas trop robotique.

Dans le chatbot de Domino, le bot alterne les jetons d'accord comme "super" et "j'ai compris", mais lorsqu'il ne peut pas comprendre la réponse, il n'a pas de jeton d'erreur. La redondance de la question "Dans quelle ville se trouve cette adresse" (sans référence au fait qu'il n'avait pas compris ma réponse) m'a d'abord fait penser que le bot était cassé.

5. Conception pour les erreurs

Les chatbots, comme les autres interfaces utilisateur, n'ont qu'une seule chance de faire une première impression . Si l'expérience n'est pas fluide et simple, les gens ne reviendront pas. Dans cet esprit, un chatbot doit avoir des messages d'erreur bien écrits. Un message d'erreur d'un chatbot peut être aussi simple que de dire « Je ne comprends pas. Peux-tu me redire ce que tu veux ? », mais il peut aussi faire bien plus.

Par exemple, si votre chatbot est un MVP, votre message d'erreur peut dire quelque chose comme "Je ne peux pas vous aider avec cette [fonctionnalité] aujourd'hui, mais redemandez-moi dans quelques semaines". Alternativement, si l'utilisateur final demande quelque chose que le chatbot n'offrira jamais, suggérez une alternative comme "vous pouvez appeler le service client pour obtenir de l'aide".

En supposant que vous autorisiez la saisie libre, il y aura également le risque que quelqu'un tape un mot ou une phrase que votre chatbot ne comprend pas. Dans ce cas, votre chatbot peut demander des éclaircissements, voire dire « je ne comprends pas ». Mais assurez-vous de ne pas laisser votre utilisateur final dans une boucle ! Si le chatbot ne comprend pas après deux ou trois essais, proposez de mettre l'utilisateur final en contact avec un humain.

Cela dit, la planification des erreurs va bien au-delà d'un simple « je ne comprends pas » ou « je ne peux pas vous aider ». Un chatbot bien construit tient compte de la façon dont les utilisateurs finaux voient les tâches qu'ils souhaitent accomplir. Prenons par exemple un système de paie, qui pourrait utiliser un chatbot pour aider les employés à vérifier leurs chèques de paie à venir, les déductions fiscales et les autres déductions avant impôts demandées. Dans un système comme celui-ci, le chatbot est probablement capable de répondre à des questions telles que :

• Quand est-ce que mon prochain chèque de paie doit m'être envoyé ?
• Je veux mettre en place le dépôt direct.
• Quand puis-je modifier mes déductions 401k ?

Il est possible que le système de paie soit lié à certains des avantages de l'employé - par exemple, il peut avoir un flux créé pour permettre à l'employé de modifier les retenues. Mais l'équipe du chatbot de paie doit être consciente que les employés peuvent lui poser des questions et des problèmes connexes, tels que :

• De quelles prestations puis-je bénéficier si je pars en arrêt maladie ?
• Je dois changer mes allocations 401k.
• Je n'ai pas reçu mon dernier chèque de paie.

Il est peu probable que le système de paie soit aussi le système d'avantages sociaux. Mais l'équipe de chatbot doit savoir que les employés ne pensent pas en termes de capacités. Ils pensent en termes de besoins. "Je dois m'occuper de mon 401k" peut signifier aller vers un système pour mettre en place les déductions, et un autre système pour modifier les allocations. Si le chatbot ne dit rien d'autre que "Je ne peux pas aider avec ça" en réponse, alors le chatbot a échoué. Notre système de paie hypothétique pourrait plutôt créer de la bonne volonté en expliquant le système à un membre et en lui recommandant de parler à son représentant des RH.

Le chatbot du support client de Webflow fait un excellent travail non seulement en définissant ce qu'il peut faire, mais en disant à l'avance à l'utilisateur : "[S]i je ne parviens pas à résoudre un problème pour vous, un membre de notre équipe de support vous répondra par email. Remarque : Nous ne fournissons pas d'assistance par téléphone ou par chat en direct pour le moment, car nous avons trouvé qu'il était plus efficace de vous aider par e-mail. » Vous ne pouvez pas considérer cela comme un message d'erreur, car il s'agit vraiment de résoudre le problème avant qu'il ne devienne une erreur.

En interne, cela signifie que l'équipe doit définir les flux d'utilisateurs du point de vue de l'utilisateur final, et pas seulement du point de vue technique de ce qui est possible. Si Webflow n'avait considéré les choses que de leur propre point de vue, ils n'auraient pas pensé à clarifier ce qu'ils ne font pas . Ils auraient simplement résolu les problèmes qu'ils pouvaient, et pourraient laisser les utilisateurs se demander pourquoi (par exemple) ils ne pouvaient pas trouver un numéro de téléphone à appeler.

Apporter de l'humanité à votre chatbot

Bien sûr, un chatbot n'est pas une personne. Mais ce n'est pas non plus une option de second choix pour une personne. Un chatbot peut aider les gens à obtenir facilement des réponses à leurs questions, il peut les aider à se connecter lorsqu'ils se sentent vulnérables et il peut simplifier des processus complexes. C'est, comme tant d'outils, une solution parfaite à de nombreux problèmes potentiels.

En tant que créateurs de ces chatbots, cela signifie que nous avons une mission importante ! Nous devons créer des réponses appropriées, des tons humains et des flux d'utilisateurs utiles. Nous devons écrire du contenu pour répondre aux personnes d'humeurs différentes et aux besoins divers, en anticipant leurs prochaines étapes et en les guidant de manière appropriée. Avant tout, nous devons créer des bots transparents et dignes de confiance, afin que les personnes qui interagissent avec eux puissent faire confiance aux informations qu'ils fournissent.

N'oubliez pas : Définissez vos actions, afin que votre chatbot atteigne un objectif commercial et un besoin utilisateur. Créez un script pour votre chatbot et décidez si votre chatbot répondra aux demandes hors script. Embrassez votre robot et ne prétendez jamais être un humain. Créez un ton pour chaque scénario. Et enfin, assurez-vous que votre chatbot peut gérer les erreurs en douceur.

Votre chatbot est un programme, pas un humain. Pourtant, un programme bien conçu peut apporter bonheur et facilité à votre public ! Avec ces cinq étapes, votre chatbot sera capable d'établir une connexion quasi humaine avec votre utilisateur final. C'est maintenant à votre tour : suivez ces bonnes pratiques et faites-nous savoir comment votre public réagit à votre bot.