7 façons d'inclure plus de marketing conversationnel dans votre stratégie 2019

En tant que spécialistes du marketing, nous avons l'habitude d'être obsédés par les mesures.

Combien de clics cet article a-t-il généré ? Combien de prospects avons-nous capturés avec ce formulaire ? Quel titre A/B a le mieux testé ?

Dans notre volonté de tout suivre, nous avons perdu de vue ce qui compte vraiment : de vraies personnes et de vraies conversations.

Mais, cela change. La commercialisation évolue.

Pourquoi? Parce que les gens en ont marre d'être vendus. Ils en ont assez qu'on leur dise ce qu'ils « doivent juste avoir ».

Ils recherchent des solutions à leurs problèmes, pas des beaux parleurs qui disent une chose et en livrent une autre.

Entrez dans le marketing conversationnel.

Le marketing conversationnel, une approche du marketing basée sur les commentaires, offre aux consommateurs une meilleure expérience utilisateur tout en permettant aux entreprises de capturer plus facilement que jamais des prospects, d'offrir une assistance et de faciliter les ventes.

L'avenir du marketing réside dans les conversations ; votre entreprise est-elle prête ?

Voici tout ce que vous devez savoir sur le marketing conversationnel et comment l'inclure dans votre stratégie marketing 2019.

Réduisez la longueur de votre entonnoir de vente avec un chatbot de site Web

Ah, les entonnoirs de vente.

Ces cartes embêtantes pour faire passer vos clients d'un étranger à un ambassadeur de la marque semblent souvent gravées dans le marbre.

Jetez un œil à cet entonnoir de vente standard, tiré de The State of Lead Gen de Venngage en 2019.

C'est un long processus, non?

Vous écrivez du contenu de blog, obtenez quelques visiteurs sur votre site, utilisez des aimants principaux pour avoir encore moins de personnes sur votre liste, espérez que quelques-unes de ces personnes achètent quelque chose, puis, peut-être un jour, commencez à promouvoir vos produits auprès des autres.

C'est une histoire aussi vieille que le marketing lui-même. Mais, il y a une meilleure façon.

Les chatbots sont de petits programmes astucieux qui ont de vraies conversations en direct avec vos clients. Les chatbots sont disponibles à 2 h le dimanche, à 16 h 45 le vendredi ou tout autre jour de la semaine. Ils répondent aux questions, partagent des informations et peuvent même raconter des blagues.

Jetez un œil à ce bot sur le site de Landbot.

La conversation se déroule naturellement, le bot ajoute même des GIF et des émoticônes. Les options de réponse guident la discussion, mais elle ne semble pas guindée ou gênante. L'utilisateur se sent maître de la conversation.

Et il n'est pas nécessaire de remplir un formulaire de 13 questions et d'attendre une réponse .

Voici un autre exemple, de Walls.io, un programme qui vous permet de conserver et d'afficher le contenu de plusieurs plateformes de médias sociaux dans un seul espace.

Walter, leur bot, vous guide à travers les options, puis vous propose de vous connecter avec une personne réelle.

Les chatbots de site Web aident à réduire le temps entre les étapes de l'entonnoir de vente en déterminant où ils se trouvent dans votre entonnoir et en les guidant vers l'étape suivante, tout en laissant le client se sentir en contrôle.

Les chatbots peuvent également éliminer le besoin de formulaires de prospection et fournir des prospects plus qualifiés.

La meilleure chose à propos des chatbots ? Vous pouvez en créer un en moins de deux minutes, sans aucune compétence en codage.

Répondez aux questions des clients en temps réel avec le chat en direct

Un mauvais service client vous coûte-t-il ? Probablement.

Selon HelpScout, les entreprises américaines perdent plus de 62 milliards de dollars de revenus par an en raison d'un mauvais support client.

Cela représente 62 milliards de dollars de pertes entièrement évitables . Le botteur ? Les gens sont plus que disposés à dépenser plus pour un meilleur service. Aux États-Unis, les consommateurs sont prêts à dépenser 17 % de plus pour des marques offrant un excellent service client. Les consommateurs sont également plus que disposés à faire affaire ailleurs si votre soutien fait défaut. En fait, 66 % des consommateurs qui changent de marque le font en raison d'un mauvais service.

Un autre bonus ? Il est beaucoup plus facile de vendre à un client existant et satisfait que de trouver et de convertir un nouveau client.

Si vous ne vous concentrez pas sur le service client, vous pourriez perdre des milliers de dollars de ventes.

Quelles sont donc vos options?

Vous pouvez embaucher des représentants du service client en direct pour répondre aux appels. À un taux horaire moyen de 13,63 $ de l'heure, cela vous coûtera environ 30 000 $ par année par employé, plus les avantages sociaux.

Vous pourriez externaliser votre service client. Mais le coût peut encore être prohibitif et la qualité de votre service client peut souffrir du manque de formation et des barrières linguistiques.

Ou, vous pouvez utiliser un logiciel de chat en direct pour puiser dans votre logiciel de base de connaissances, comme ceci :

Mais, les clients utiliseront-ils les chats en direct ? Ne préféreraient-ils pas parler à une personne vivante ?

Voici le problème : 53 % des clients préfèrent utiliser le chat en ligne plutôt que de parler à un agent d'assistance par téléphone. 30 % des acheteurs s'attendent à ce que les sites proposent un chat en direct. De plus, en puisant dans votre logiciel de base de connaissances, vous pouvez offrir aux clients un meilleur service qu'un chatbot seul.

Intégrez le chat en direct et plusieurs appels à l'action pour améliorer votre service client :

Il est temps de monter à bord : le chat en direct devient rapidement une fonctionnalité incontournable.

Créez des conversations plus personnelles

Les chatbots et les chats en direct mal conçus finissent par créer des conversations guindées et sans vie qui puent le marketing.

Pour tirer le meilleur parti du marketing conversationnel, vous devez utiliser un langage plus personnalisé.

Près de 70 % des entreprises déclarent utiliser la personnalisation marketing sous une forme ou une autre, principalement dans le marketing par e-mail.

De plus, 88 % des spécialistes du marketing constatent une amélioration des performances lorsqu'ils utilisent du contenu personnalisé.

Avec tous les e-mails personnalisés, les épisodes de podcast et les outils de test A/B, la tendance à la personnalisation n'est pas nouvelle, mais le marketing conversationnel l'est.

Comment combiner les deux ?

Commencez par poser des questions plus naturelles. Imaginez que vous êtes à un événement de réseautage et que vous entamez une conversation avec un inconnu.

Par exemple, au lieu de « Comment puis-je aider ? » devenir un peu plus personnel, comme « Où travaillez-vous ? » ou "Dans quelle industrie êtes-vous?"

Vous pourriez également demander : "Quel est votre plus grand obstacle dans l'industrie X ?" ou "Combien de personnes compte votre équipe ?"

Ces questions permettront de qualifier vos réponses et d'offrir une expérience plus personnelle, que vous utilisiez le chat en direct ou les chatbots.

Pour vous inspirer, utilisez l'outil Answer the Public, qui fournit des dizaines de questions que de vraies personnes posent en ligne.

L'exemple ci-dessous montre les résultats pour les "chatbots".

Il y a des centaines de questions que de vraies personnes se posent !

Dans le chat en direct, il peut également être difficile de vérifier l'orthographe ou de modifier la grammaire, ce qui peut laisser une mauvaise impression aux clients.

Envisagez d'utiliser un outil de grammaire pour vérifier l'orthographe et la grammaire à la volée :

N'oubliez pas que le but du marketing conversationnel est de s'éloigner du langage marketing et d'avoir une vraie conversation. Alors, visez un ton naturel.

La fonction Objectif de Grammarly peut vous aider à adapter votre écriture à votre public. Lorsque vous branchez votre contenu, la fonctionnalité des objectifs apparaîtra.

Cliquez sur les options pour dire à Grammarly qui est votre public et décrire vos objectifs.

Ensuite, Grammarly vous fera des suggestions pour vous aider à personnaliser votre contenu en fonction de votre public, ce qui donnera un ton plus détendu et naturel.

Emmenez-le sur mobile avec la messagerie SMS

Que se passe-t-il si les chatbots de site Web ne conviennent pas à votre entreprise ? Que se passe-t-il si vous voulez que la friction dans vos formes de plomb empêche les casse-pneus ?

La vérité est que le chat en direct ne convient pas à toutes les marques.

Parfois, les longs formulaires de prospect sont longs à dessein, pour s'assurer que vos prospects sont qualifiés.

Alors, comment profiter des avantages du marketing conversationnel sans le chat en direct ?

Nous avons déjà mentionné les chatbots de sites Web pour remplacer ces longs formulaires, mais il existe d'autres options.

Si seulement il y avait un objet, un appareil si vous voulez, que les gens passent des heures par jour à regarder.

Oui, mobile.

La personne moyenne passe entre trois et cinq heures par jour sur son téléphone portable.

En fait, la plupart d'entre nous passons plus de temps à naviguer sur Internet sur notre téléphone que sur nos ordinateurs portables, comme vous pouvez le voir dans le tableau HubSpot ci-dessous.

En prime, les messages texte ont le taux d'ouverture le plus élevé de l'industrie. Considérez ceci : les taux d'ouverture typiques pour les SMS sont d'environ 98 %, contre un taux d'ouverture dérisoire de 25 % pour les e-mails.

Les taux d'engagement sont également plus élevés pour les SMS. Jusqu'à huit fois plus élevé que le courrier électronique.

Air Tailor, une entreprise proposant des retouches de vêtements professionnelles via la communication en ligne, a utilisé la messagerie texte pour générer une croissance massive.

En plus d'un chatbot, ils ont également utilisé la messagerie texte pour envoyer aux clients des liens pour payer et acheter, créant une expérience de type conciergerie.

La connexion 1-1 créée par la messagerie texte vous permet de personnaliser les messages et de fournir de la valeur au lieu de harceler les clients avec des publicités ou du contenu dont ils ne se soucient pas.

E-commerce conversationnel ? Ouais, c'est une chose

Les chatbots peuvent remplacer les formulaires de prospect. Le chat en direct peut remplacer le support client.

Mais le marketing conversationnel peut-il vous aider à réaliser des ventes en ligne ? Totalement. Voici comment.

Avez-vous du mal à trouver le cadeau parfait pour les fêtes ? C'est une lutte familière pour beaucoup de gens.

Nordstrom a décidé de proposer une solution. La marque haut de gamme est connue pour sa politique de retour généreuse et son service client personnalisé de premier ordre.

Pour les fêtes, ils ont poussé plus loin leur service personnalisé en aidant les clients à trouver le cadeau parfait.

La conversation commence par des questions telles que "Où trouveriez-vous cette personne le week-end ?" et "Quel emoji se rapporte à cette personne?" Ensuite, il propose des suggestions de cadeaux en fonction de vos réponses.

Vous voulez parler à une personne en direct ? Le bot peut le faire aussi.

Domino a créé le rêve de chaque étudiant dans un chatbot qui vous permet de commander une pizza sans jamais parler à une personne réelle.

Dom, le sympathique chat bot va droit au but.

Une grande partie du marketing conversationnel se concentre sur l'amélioration du référencement du commerce électronique, le partage d'informations ou la qualification de prospects ; mais il existe également d'énormes opportunités de ventes réelles.

Vous pouvez déplacer les utilisateurs vers le bas de l'entonnoir avec des chatbots, puis implémenter d'autres outils de commerce électronique avancés tels que les produits recommandés, la recherche de sites à facettes, les remises au niveau du panier et la collecte de signatures pour conclure des offres :

Recommander des produits

À l'échelle mondiale, les ventes en ligne en 2017 se sont élevées à 2,3 billions de dollars américains. De toute évidence, les achats en ligne sont un gros problème.

Mais, il y a un petit problème avec les achats en ligne que la plupart des sites de commerce électronique ne parviennent pas à résoudre.

Lorsque vous magasinez en ligne, vous perdez une partie de l'expérience d'achat. Vous ne pouvez pas prendre une chemise pour sentir le tissu, essayer un jean pour voir s'il vous va bien ou passer un rouge à lèvres sur votre main pour voir à quoi ressemble la teinte sur votre peau.

C'est pourquoi les bots de beauté et de mode ont gagné en popularité ces dernières années.

Levi's, par exemple, aide les clients à trier des centaines d'options de jeans différentes avec Indigo, leur robot qui suggère des jeans en fonction de vos préférences.

Dites à Indigo quel type de jambe vous voulez, la longueur et la taille, et il vous proposera plusieurs paires de jeans. Si vous n'aimez aucune de ces options, choisissez votre préférée et cliquez sur "Plus comme ça".

Indigo est la solution parfaite pour réduire la surcharge d'options sur un site Web avec littéralement des centaines d'options de jeans.

Le chatbot Facebook de Sephora vous permet «d'essayer» différents styles via votre appareil photo, d'acheter des produits connexes et même de prendre rendez-vous.

Selon Chatbot Guide, le bot de la marque de beauté a un taux de conversion supérieur de 11 % à celui des autres canaux pour la prise de rendez-vous de relooking.

Cela fonctionne-t-il en dehors de l'industrie de la beauté et de la mode ?

Absolument.

Vous n'avez pas besoin de vendre des jeans ou du maquillage pour aider les clients à naviguer dans vos options de produits. Les chatbots peuvent également aider les consommateurs à trouver le bon article sur eBay.

Vous pouvez également utiliser un chatbot pour trouver le bon hôtel ou découvrir de nouvelles musiques.

Conclusion

Le marketing conversationnel prend d'assaut le monde numérique, et il est facile de comprendre pourquoi.

Plus que jamais, les gens veulent parler à d'autres personnes, plutôt que de remplir un formulaire générique et d'attendre qu'on les rappelle. Ils veulent du soutien maintenant, pas seulement entre 9h et 5h de l'Est.

Les clients veulent parler aux entreprises selon leurs propres termes, et le marketing conversationnel rend cela possible. Si vous voulez réussir, il est temps d'arrêter d'être obsédé par les métriques et de commencer à créer des expériences personnelles.

Avez-vous mis en place le marketing conversationnel dans votre entreprise ? Quels défis avez-vous rencontrés ?