Conversational Design Essentials : Conseils pour créer un chatbot

Les interactions humaines sont incroyablement fascinantes si vous les examinez de près - la maladresse sociale, les styles de communication, la façon dont les connaissances sont transférées, la façon dont les histoires sont racontées et la confiance est établie.

Mais que se passe-t-il lorsqu'une machine évoque la même réponse ?

Les interfaces conversationnelles sont devenues la nouvelle tendance du design UX. Google est sur le point de sortir un nouveau chatbot assistant virtuel ; Facebook a déjà lancé la plateforme Messenger mise à jour avec des chatbots ; et Microsoft est allé jusqu'à affirmer que le système d'exploitation du futur n'est pas Windows, mais "la conversation en tant que plate-forme".

Lectures complémentaires sur SmashingMag :

• Interfaces conversationnelles : où en sommes-nous aujourd'hui ? Où allons-nous?
• La conversation nuit-elle ou aide-t-elle l'UX du chatbot ?
• Comment développer un bot de chat avec Node.js
  

Ce que tous les grands acteurs de l'industrie ont déjà compris, c'est que les progrès de l'intelligence artificielle (IA) peuvent résoudre un problème UX très important : rendre les sites Web et les applications de marque sans visage vraiment personnels.

Les chatbots peuvent créer une expérience plus authentique et personnalisée, qui pourrait être comparée à l'expérience dans un magasin - vous obtenez un sourire du vendeur, une conversation et un clin d'œil amical, ce qui rend l'expérience d'achat plus personnelle et agréable . Pour les marques, cela représente une opportunité d'étendre et de gérer les relations avec leurs clients et d'aller au-delà d'être « juste un produit ».

Cependant, construire un chatbot véritablement utile et attrayant reste un défi du point de vue UX. Bien que nous ayons maintenant un apprentissage automatique brillant, qui fait progresser les technologies d'IA et de traitement du langage naturel (NLP), nous sommes encore quelque peu limités dans le type d'assistant que nous pouvons créer, et nous devons tirer le meilleur parti de ce que nous avons. Matt Schlicht, fondateur du Chatbots Magazine a créé un guide très complet résumant l'état actuel de l'écosystème des chatbots et les opportunités pour les concepteurs.

Récemment, j'ai travaillé sur le projet de chatbot pour Alty - un bot de messagerie Facebook pour bavarder avec des clients potentiels, leur présenter l'entreprise et les services proposés, et envoyer des demandes par e-mail.

L'expérience était relativement nouvelle et stimulante. Contrairement à l'interface utilisateur graphique (GUI) standard, l'application devait fonctionner de manière transparente avec peu d'interventions de l'utilisateur, fournir une nouvelle valeur en exploitant les informations stockées et anticiper les besoins des utilisateurs. Les modèles et les flux standard ne fonctionnent pas vraiment dans la conception conversationnelle, ou bien ils nécessitent un réajustement important. Vérifiez Bot UI Kit pour la plate-forme Messenger, gracieuseté de Mockuuups et Botframe - un outil de prototypage simple pour émuler des conversations développé par Alsadir Monk pour avoir une meilleure idée des flux communs sur cette plate-forme.

1. Choisissez une boîte à outils

Comme déjà indiqué, le premier défi que vous êtes susceptible de rencontrer est que vous avez peu de contrôle sur l'apparence de l'application. Vous n'avez pas besoin de trop vous soucier de la typographie, de la mise en page ou du style. Si vous construisez un chatbot à commande vocale, il n'aura même pas de côté visuel ! Par conséquent, abandonnez la plupart des outils standard et alimentez votre boîte à outils avec de nouveaux outils utiles.

Pour notre projet, nous avons opté pour l'outil le plus simple - Chatfuel, un constructeur de bot gratuit et intuitif pour Facebook Manager avec une interface glisser-déposer et pratiquement aucun codage requis.

Cependant, si vous envisagez de créer un bot plus avancé, cela vaut la peine d'examiner les outils suivants :

• Twine Cet éditeur de texte non linéaire crée des scripts de texte et des séquences de messages pour vos dialogues.
• Wit Cet outil indispensable vous aidera à convertir les commandes vocales et textuelles en actions. Des dizaines de commandes pratiques ont été créées par la communauté et vous pouvez en ajouter des personnalisées.
• Botkit Howdy's Botkit propose un ensemble pratique de commandes et de code prêt à l'emploi pour vous permettre de créer votre premier chatbot Slack.
• Api.ai Récemment acquise par Google, cette plateforme robuste et complète vous aidera à construire tout type d'interface UX conversationnelle.
• Botwiki Ce wiki répond à toutes les questions courantes sur les chatbots.

Peu de commandes ou de styles standard que nous utilisons dans les applications standard s'appliquent à la conception conversationnelle.

2. Conseil à l'utilisateur sur la façon de commencer

La conception conversationnelle change complètement la façon dont les utilisateurs interagissent avec une application. En règle générale, lorsqu'un utilisateur ouvre une nouvelle application iOS, il voit des éléments familiers, tels qu'un menu, un panneau pour se connecter ou créer un compte, des boutons, etc. - les éléments avec lesquels il sait déjà interagir en fonction de points communs. schémas.

Cependant, la première rencontre avec un chatbot est moins conventionnelle. L'utilisateur regardera un écran vide, perdu dans des hypothèses sur ce qu'il faut faire ensuite ou sur la façon d'interagir avec l'application. Ils sont confrontés à deux problèmes simples :

• "Je n'ai aucune idée de ce que je suis censé faire."
• "Qu'est-ce que cette chose peut faire exactement pour moi?"

Les chatbots ne semblent pas encore intuitifs pour la plupart des utilisateurs. Par conséquent, votre première tâche consiste à informer l'utilisateur de ce qui va se passer ensuite. Commencez par une introduction rapide et un simple appel à l'action, par exemple :

Soyez bref et simple. Invitez les utilisateurs à découvrir un avantage rapide de votre application et à profiter immédiatement du résultat.

Dans le cas du bot d'Alty, nous avons choisi d'inclure des boutons dans la conversation pour quelques raisons clés :

• Taper en déplacement peut être fastidieux pour certains utilisateurs, et les chatbots ne sont pas toujours assez intelligents pour détecter les fautes de frappe (bien que nous en reparlerons plus tard).
• Les boutons peuvent indiquer aux utilisateurs le type de questions auxquelles le bot peut répondre et les actions qu'il peut effectuer.

3. Créer le bon flux de conversation

Vous voulez que votre robot ressemble à un sorcier plutôt qu'à un obstacle, n'est-ce pas ?

L'une des parties les plus difficiles de la conception d'un chatbot est de rendre la conversation aussi naturelle et efficace que possible. Cependant, l'interaction humaine est généralement désordonnée et non linéaire. Voici quelques conseils pour optimiser les performances de l'application.

Apprenez à votre bot à faire la distinction entre différents types de questions

Créez la portée initiale des questions que votre bot sera capable de traiter et de répondre efficacement. Vous pouvez utiliser une excellente bibliothèque nommée qTypes, qui contient plus de 40 sous-classifications pour savoir comment répondre aux questions. qType indique le type de réponse que l'utilisateur attend et qSubType indique le format de la question :

• CH . Avec une question à choix alternatif, le bot est invité à choisir entre deux alternatives (par exemple, « Cette chemise est-elle rouge ou verte ? »).
• WH . Ce sont des questions commençant par qui, quoi, quand, où ou pourquoi.
• ON . Ce sont des questions oui ou non (par exemple, "Avez-vous un chien?").
• TG . Une question tag n'est pas une vraie question, mais plutôt une option pour maintenir la conversation fluide (par exemple, "Cette plage est belle, n'est-ce pas?").

Lorsque votre bot reçoit l'une des questions standard, il peut produire des réponses plus précises basées sur les données de la bibliothèque :

Évitez de poser des questions rhétoriques, car la plupart des utilisateurs ont tendance à y répondre de toute façon, même si le chatbot est simplement poli.

Maintenant que votre bot est capable de comprendre les questions, le prochain défi consiste à apprendre à l'application à rendre les commandes appropriées en retour.

Valider les données d'entrée plus efficacement

Une interface graphique standard vous permet d'affiner facilement les données saisies lors de leur traitement. Cette adresse e-mail est-elle valide ? Ce nom d'utilisateur est-il disponible ? Ce numéro de téléphone est-il valide ? Vous pouvez facilement restreindre et affiner les données saisies avant de les traiter.

Pourtant, dans le design conversationnel, les choses se compliquent un peu. L'utilisateur est libre de dire ou de taper ce qu'il veut ; par conséquent, vous devez être intelligent lors de la construction de vos questions et du traitement des réponses.

Offrez des conseils . Évitez les questions ouvertes dans la mesure du possible, car elles entraînent généralement plus de confusion. Au lieu de cela, demandez le type de réponse que vous attendez. Par exemple:

Quel genre d'étude de cas aimeriez-vous voir? Nous en avons pour les applications de voyage, de réseautage social, de design et de finances personnelles.

Ou vous pouvez présenter les informations en fonction du format de la plate-forme sur laquelle vous construisez — par exemple, des listes dans le cas de Facebook Messenger :

Aussi, confirmez . Si la réponse est valide, répétez-la pour vous assurer que tout est correct, puis passez à la question suivante :

J'ai compris. Applications de voyage. Et quel budget avez-vous en tête ?

Ou suggérez ce qui n'allait pas . Si les données saisies ne sont pas valides, expliquez à nouveau le type de réponse dont vous avez besoin. Idéalement, faites la distinction entre les réponses que vous ne comprenez pas et les réponses qui vous conviennent mais que vous ne pouvez pas accepter :

N'oubliez pas que les utilisateurs parlent à votre application. Ils peuvent utiliser des mots différents pour décrire la même chose - par exemple, "jeu", "jeudi", "demain" ou un mot avec une faute de frappe. Vous pouvez soit leur demander de confirmer leur entrée, soit vous concentrer sur la création de séquences de messages plus avancées pour votre chatbot.

Vous pouvez affiner les données saisies en les exécutant via Normalizer, une bibliothèque qui convertit l'orthographe britannique et canadienne en anglais américain, explique les abréviations courantes et corrige plus de 4 000 mots mal orthographiés.

Attendez les entrées critiques. Dans certains cas, vous aurez besoin que l'utilisateur saisisse des informations essentielles sans lesquelles vous ne pouvez pas continuer. Dans les interfaces graphiques standard, le problème est généralement résolu avec une fenêtre modale contextuelle qui bloque l'accès à tout jusqu'à ce que l'utilisateur ait terminé la tâche : "Avez-vous validé votre adresse e-mail ?", la fenêtre indiquant "Oui" ou "Non".

Cependant, dans la conception conversationnelle, vous devez aborder ce problème d'une manière légèrement différente. Ce type de boucle peut devenir assez ennuyeux avec un robot, alors assurez-vous d'expliquer l'action exacte dont vous avez besoin et pourquoi vous en avez si besoin. Préparez quelques extraits de conversation à cet effet pour éviter que le chatbot ne devienne répétitif :

En général, réfléchissez à deux fois si certaines informations sont essentielles pour continuer. Dans la mesure du possible, faites une supposition éclairée ou demandez à nouveau les mêmes informations lors d'une étape ultérieure.

Une autre option consiste à utiliser des boutons et des textes pré-suggérés parmi lesquels les utilisateurs peuvent choisir à la fois lorsqu'ils posent des questions et fournissent des réponses. Les boutons devraient améliorer la qualité globale des entrées de l'utilisateur, cependant, ils peuvent légèrement réduire le facteur d'engagement. Il est donc préférable de les utiliser uniquement lorsque vous avez besoin de recevoir les données essentielles pour continuer.

Au fur et à mesure que la technologie de l'IA progresse, il peut devenir plus facile de former les bots à faire certaines réponses et de leur apprendre à deviner l'intention de l'utilisateur en fonction des interactions précédentes stockées dans la base de données. Pourtant, la majorité des chatbots d'aujourd'hui n'ont pas de cerveaux sophistiqués en IA pour répondre aux utilisateurs ; par conséquent, pour une meilleure UX, vous devrez vous attaquer à ce travail vous-même.

4. Concentrez-vous sur la microcopie

Le concepteur doit penser comme un rédacteur lorsqu'il développe un chatbot. Le contenu et la boîte de dialogue définiront le style de votre produit. Les meilleures applications sont généralement celles qui présentent une manière conversationnelle amusante de parler. Par conséquent, concentrez-vous sur les éléments suivants :

• Suivez le même flux d'utilisateurs que si vous parliez réellement à une personne.
• Le bot ne doit pas sembler trop intelligent, utilisant une grammaire ou des structures linguistiques compliquées. Restez simple et concis.
• N'utilisez pas de pronoms sexospécifiques, car vous ne savez jamais qui est de l'autre côté de la conversation.
• Préparez un ensemble de réponses prédéfinies légèrement différentes pour rendre la conversation plus humaine.
• Ajoutez des messages d'aide et des suggestions lorsque l'utilisateur se sent perdu.
• Rédigez des réponses pleines d'esprit pour les sujets non pris en charge, afin que le bot n'ait pas l'air stupide.

5. Révéler progressivement les fonctionnalités

Les interfaces graphiques standard affichent généralement toutes les fonctionnalités disponibles à l'écran en même temps. L'utilisateur peut survoler les icônes, cliquer sur les boutons et accéder au menu pour voir ce que l'application est capable de faire.

Interagir avec un chatbot, cependant, peut donner l'impression que l'utilisateur parle dans le vide. Par conséquent, faites allusion à chaque étape suivante et mettez progressivement en évidence les fonctionnalités inconnues. Explorons ce que cela signifie.

Après avoir reçu la commande initiale de l'utilisateur, expliquez ce qui va se passer ensuite et ce que le robot va faire pour terminer la tâche. Suggérez les prochaines étapes possibles et/ou un lien vers la page FAQ ou le manuel d'utilisation.

Débloquez des fonctionnalités supplémentaires après la première interaction réussie. Désactivez le « mode d'entraînement » et commencez à suggérer des fonctionnalités supplémentaires et des conseils plus avancés. Basez ces fonctionnalités et conseils sur l'historique de l'utilisateur et les données saisies précédemment.

Invitez l'utilisateur à propos de nouvelles choses à faire. Par exemple, suggérez de manière proactive d'autres fonctionnalités intéressantes de votre robot :

Hé, vous avez une fête qui approche ! Voulez-vous que je commande 5 grandes pizzas ?

L'agilité conversationnelle est l'une des principales forces de Taco bot, par exemple. La société a utilisé Wit.ai pour alimenter différents scénarios de conversation et même faire des blagues. La technologie de traitement du langage naturel de la plate-forme, qui est également désormais utilisée pour alimenter l'assistant virtuel M de Facebook, permet au bot de rendre différents styles de commande. Par exemple, "Puis-je avoir un burrito?", "Buritto, s'il vous plaît", et même répondre de manière hilarante à la demande "Je suis ivre", ce qui déclenche le "Ok. Une tasse d'eau ajoutée à votre commande” réponse. De plus, les utilisateurs peuvent taper un commentaire d'une ligne comme "sans fromage" et le bot comprendra que les informations se réfèrent au burrito précédemment commandé.

Cependant, si le chatbot initie la conversation, assurez-vous qu'il donne des suggestions pertinentes car vous ne voulez pas apparaître comme un spammeur odieux, n'est-ce pas ?

Chatbots et reconnaissance vocale

Les commandes vocales deviennent monnaie courante avec Siri et Google Now, mais développer de tels bots demande évidemment des ressources humaines et matérielles. Même les réseaux de neurones les plus puissants responsables de la reconnaissance vocale sont plutôt difficiles à former pour le moment. Le défi le plus courant est que, alors que les petites erreurs sont assez simples à éliminer, les plus grandes récurrentes peuvent devenir encore plus importantes en raison de la multiplication, comme le souligne Andrew Gibiansky.

Par exemple, si un utilisateur avec un accent prononce Apple comme Eupple , le réseau peut se souvenir de la commande de cette façon. Les homophones sont un autre défi majeur pour la reconnaissance vocale; des mots comme « fleur » et « farine » semblent identiques, et comprendre le bon contexte peut être difficile.

Par conséquent, si votre objectif est de créer un chatbot simple, opter pour les commandes vocales n'est peut-être pas votre meilleur choix pour le moment, à moins que vous ne soyez prêt à investir massivement dans l'architecture et la pile technologique avancée d'apprentissage automatique.

Remarques finales

Alors que les chatbots peuvent être un excellent outil pour créer une expérience client plus personnalisée, la conception conversationnelle a encore certaines limites. Comme l'a souligné Mariya Yao, il existe des cas évidents où une conversation peut aider ou nuire à l'UX.

Avant de créer un chatbot pour votre entreprise, vous devez définir clairement son objectif et la valeur exacte qu'il pourrait apporter à l'utilisateur. Apprenez au bot à faire une chose extrêmement bonne, comme fournir des prévisions météorologiques ou présenter l'étendue des services de l'entreprise avant d'expérimenter davantage avec des fonctionnalités plus avancées. C'est la principale leçon que nous avons apprise lors du développement du bot d'avril sur la base des commentaires des utilisateurs.