10 fonctionnalités essentielles que votre page "Contactez-nous" devrait avoir

Dans le passé, les sites Web étaient conçus dans un format fixe avec un minimum d'éléments de conception, une page "contactez-nous" et des liens vers des pages internes du site Web. Même aujourd'hui, nous utilisons un design différent, ajoutons des animations, des graphismes audacieux et plus encore. Cependant, la page "contactez-nous" reste toujours un élément essentiel de l'architecture d'un site Web. Il y a une raison de toujours opter pour une page "contactez-nous": une page de contact bien conçue permet aux gens de poser et de résoudre leurs questions sans rechercher activement les réponses sur le site Web. Cette fonctionnalité améliore considérablement l'expérience utilisateur de votre site Web. Cependant, la conception d'une page "contactez-nous" efficace peut être difficile et peut prendre un certain temps. Certaines personnes utilisent simplement l'ancienne méthode d'essai et d'erreur avec des outils d'analyse pour déterminer ce qui fonctionne le mieux. Des outils comme Crazy Egg vous permettent de visualiser le comportement des utilisateurs sur votre site Web. Habituellement, les entreprises Saas démontrent les meilleures pratiques en termes de conception de pages de contact, car il est extrêmement important de capturer un client saas potentiel. Voici 10 fonctionnalités essentielles que votre page contactez-nous doit avoir pour offrir une expérience riche à vos visiteurs :

1. Facilitez la recherche de la page pour les clients : Broche

La plupart des sites Web incluent des options de support client (base de connaissances et d'aide) sur leur âge de contact et un lien vers la page dans l'en-tête ou le pied de page. Il existe de nombreuses applications sur un site Web. Certains sont placés dans l'en-tête tandis que d'autres sont placés dans le pied de page. Les gens ont généralement du mal à décider où placer le lien vers la page de contact. L'en-tête est plus proéminent visuellement, de sorte que votre lien sera plus visible si vous le placez à cet endroit. Cependant, des études d'utilisabilité suggèrent que le lien de pied de page est facilement trouvé car les gens s'attendent à ce qu'il soit là. Vous devez prendre cette décision en fonction de la taille de votre page d'accueil, de l'importance des autres applications et également voir s'il y a une place disponible pour le lien. Où que vous choisissiez de placer le lien, assurez-vous qu'il est reconnaissable par vos clients et assurez-vous qu'il est facile à localiser. Alors, n'obligez pas les gens à rechercher votre page de contact, tenez-vous en à un emplacement standard.

2. Utilisez un langage normal :

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Bien que les noms des pages de contact diffèrent d'un site Web à l'autre, il existe 3 termes largement utilisés tels que "support" (par exemple, HubSpot, Basecamp et Zapier), "aide" (par exemple : WordPress.com et Help Scout) et "Contactez-nous" (Par exemple : Slack, Campaign Monitor et Hootsuite). Squarespace utilise toutes les bases, en utilisant "aide & support" et "contactez-nous". Bien que Mixpanel lie leur page de support, ils utilisent la « documentation » comme lien de navigation. Salesforce et Freshbooks affichent tous deux un numéro de téléphone bien en évidence dans l'en-tête de navigation et le rendent cliquable pour diriger leurs utilisateurs vers la page de contact. De cette façon, ils indiquent clairement qu'ils veulent que leurs utilisateurs les appellent. Vous pouvez même ajouter une phrase qui n'est pas très similaire aux autres liens dans la barre de navigation. Par exemple, utiliser à la fois "aide" et "contact" sur différentes pages ajoute un point de décision qui peut frustrer certaines personnes qui ont besoin de parler au support.

3. Humanisez votre page contact :

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Les clients qui recherchent de l'aide sont souvent frustrés et stressés, et s'ils ne peuvent communiquer avec vous qu'en utilisant des e-mails et des chats textuels. De cette façon, ils pourraient se sentir ignorés ou sans importance. La recherche montre que le cerveau humain est réglé pour reconnaître les visages, et que les visages humains ont également tendance à créer un comportement plus coopératif. Zapier, Campaign Monitor et Help Scout présentent tous des images de leurs vrais agents de support client sur leurs pages de contact. Vous pouvez même utiliser des illustrations pour rendre votre page de contact plus amusante. Montrer qu'il y a de vraies personnes de l'autre côté du chat les rend confiants pour demander de l'aide et aussi plus susceptibles d'être polis et détendus dans leurs interactions. C'est donc une bonne idée d'inclure des visages sur votre page de contact et d'améliorer les interactions avec les clients. C'est un bon moyen d'augmenter votre support

4. Concevez la page en fonction de la situation :

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Il n'y a pas de conception standard pour une page de contact, car chaque client a besoin d'aide pour quelque chose de différent, et donc les informations changeront en conséquence. Pour résoudre ce problème, les sites Web utilisent des pages de contact « adaptatives » qui répondent aux demandes uniques des clients. Zapier a une page de contact qui demande au visiteur de classer son problème, puis de sélectionner l'un des différents formulaires qui demandent plus de détails. Vous pouvez suivre un modèle plus basé sur le temps qui, pendant un service en direct, affiche une alerte et permet aux gens de parcourir plus de détails. De plus, en fonction de l'heure à laquelle les internautes visitent votre site Web, ils verront des photos et les noms de l'équipe de support client travaillant pendant ces heures. Les clients connectés obtiendront un numéro de téléphone afin qu'ils puissent contacter le support client à tout moment. Vous pouvez même autoriser les clients à sélectionner l'urgence du problème afin que les petites équipes puissent hiérarchiser leurs demandes. Ainsi, une page de contact adaptative permet à vos clients de gagner du temps et des efforts.

5. Intégrez vos options de contact :

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Il est préférable d'intégrer tous vos choix de contact en un seul endroit. Que vos clients aient besoin de mises à jour sur les problèmes actuels, d'établir un contact avec la presse ou d'avoir besoin d'une aide technique, il sera disponible sur une seule page. Alors que certains sites Web font la distinction entre le support actif et les bases de connaissances en libre-service, au minimum. Le croisement de vos choix de contact aide les gens à trouver plus facilement une solution. La plupart des pages sont liées à la documentation et aux FAQ de leurs pages de contact. Basecamp, Hootsuite et HubSpot ont tous un canal de support social parmi leurs options. Vous pouvez envisager d'ajouter des liens vers votre forum de service client, des options de formation et des vidéos préenregistrées. Vous ne devez pas confondre vos clients avec plusieurs options. Vous devez utiliser votre page de contact comme plaque tournante principale de toutes les plates-formes de support et pas seulement comme e-mail. De cette façon, les gens peuvent choisir n'importe quelle option qui leur convient.

6. Créez des designs qui dirigent les gens vers des canaux spécifiques :

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La meilleure option d'assistance pour chaque client dépend de sa question, de qui il est et de ce que le site Web peut offrir pour l'aider. Par exemple, un client qui a juste besoin de réinitialiser son mot de passe sera mieux aidé en lisant un document d'instructions qu'en attendant pendant des heures une réponse par e-mail contenant les mêmes informations. Votre équipe d'assistance peut ajouter beaucoup plus de valeur si elle aide les clients en leur expliquant une nouvelle fonctionnalité plutôt qu'en leur donnant des instructions sur l'emplacement du mot de passe. Une conception pratique aidera les clients à se diriger vers le canal approprié pour aider efficacement et ainsi faire gagner du temps à votre équipe d'assistance pour les problèmes plus importants. Cependant, vous ne devez pas appliquer votre commande, considérez-la comme une sorte de guide pour aider efficacement les clients. Il est donc bon de concevoir un forum communautaire qui peut aider les clients confus en les dirigeant vers des ressources et de la documentation. Vous devez créer une page de contact intelligente pour influencer où et comment les gens vont chercher de l'aide.

7. Créez une structure pour vos questions entrantes :

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Une excellente page de contact a une ligne fine entre faire travailler dur le client et l'équipe de support ou leur faire gagner du temps. Les réponses standard avant une conversation sont une mesure de support client précieuse pour votre équipe de support. Mais si les questions ne sont pas assez précises pour comprendre le problème exact du client, les réponses standard en prennent un coup. La plupart des interactions se résument à une question de base de l'équipe du service client souhaitant connaître les détails du compte. Il est donc préférable de créer une structure qui identifie le problème exact de vos clients et les dirige vers l'équipe de support appropriée. Par exemple, vous devez envoyer les prospects à l'équipe commerciale, les candidats à l'équipe RH et les demandes de produits au support client. Vous devez afficher les options d'assistance et les FAQ appropriées afin que les visiteurs puissent simplement affiner vos options en fonction de ce que vous choisissez pour décrire votre question. La bonne quantité de structure dans votre page de contact peut faire gagner du temps et des efforts à vos clients et à votre équipe de support.

8. Définissez le temps de réponse attendu :

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Attendre la réponse est la partie la plus difficile. À moins que vous ne fournissiez une assistance en temps réel, donner une idée approximative du délai auquel votre client doit s'attendre à obtenir une réponse est une bonne chose pour renforcer sa confiance en votre équipe d'assistance. Vous pouvez ajouter vos heures de bureau et même indiquer l'heure actuelle de votre bureau afin que les gens sachent combien de temps ils doivent attendre une réponse. Vous pouvez même ajouter des phrases indiquant votre horaire de bureau. Cependant, il est préférable de suggérer une heure approximative et non une heure exacte afin de ne pas avoir à mettre la pression sur votre équipe de support. De plus, si un client est informé que l'obtention d'une réponse peut prendre une journée, il peut essayer de résoudre sa requête à l'aide de la FAQ et trouver une solution par lui-même. Alternativement, si un client connaît le temps d'attente, il peut passer à d'autres tâches car il sait que la réponse est en route. Il est donc nécessaire de leur donner un délai sur votre page de contact.

9. Ajoutez des champs à votre page de contact :

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Fournir un support client avec des outils et un historique de compte peut leur permettre de fournir un meilleur service. Si un client vous indique son identifiant de connexion, vous pouvez le transmettre à votre équipe d'assistance et lui donner l'accès pour voir ses données internes et ses outils pour l'aider à servir plus rapidement. Vous devez également informer votre déclaration. Permettre aux clients de classer eux-mêmes leurs requêtes par type de problème, domaine de produit ou préférences, ce qui permet à votre équipe d'obtenir un excellent aperçu. Savoir quels sont vos principaux problèmes de support et sur quoi votre équipe produit doit se concentrer est un excellent moyen d'améliorer votre entreprise. Pour certains types d'assistance, comme inviter les clients à joindre une capture d'écran ou un fichier avec la requête, cela peut raccourcir la conversation. L'ajout d'un fichier joint, d'une image ou de tout bouton de document dans le support de chat est un excellent moyen de fournir un service utile de manière efficace. Vous devriez donc envisager d'ajouter des champs et des outils à votre page Contactez-nous.

10. Ajoutez une option de commentaires :

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Permettre aux clients de vous parler de leur expérience est très précieux. L'une des principales compétences du support client est la capacité d'écouter et de lire réellement les expériences de leurs clients. Lorsque vous autorisez l'assistance par e-mail, cela peut être une tâche difficile. Ainsi, comprendre les émotions de vos clients vous permet de vous connecter et d'identifier efficacement leurs problèmes. Laisser les clients partager leurs pensées est un excellent indicateur pour votre équipe d'assistance pour aborder et gérer leur réponse et même laisser les clients contrariés exprimer leurs émotions. Il est donc bon de solliciter leurs émotions pour qu'ils se sentent valorisés en tant que client. Lorsque vous posez une question, vos utilisateurs s'attendent à ce que vous fassiez quelque chose d'utile avec cette information et vous devez donc être prêt à la leur fournir. Ainsi, permettre à votre client de partager son sentiment vous aidera à lui fournir un meilleur service et lui permettra également de se sentir valorisé en tant que client.

La conception d'une page de contact ne doit pas nécessairement être une copie d'un autre site Web. Ce qui fonctionne pour eux peut ne pas fonctionner pour vous et vos clients. Ainsi, lors de la conception d'une page de contact pour votre site Web, vous réfléchissez d'abord à la manière dont vous pouvez diriger vos clients vers les canaux appropriés. Vous devez également tenir compte de la qualité de l'assistance que vous souhaitez fournir à votre client sur différents canaux. Vous devriez même penser à un moyen de définir les attentes des clients et de renforcer leur confiance avant qu'ils ne vous parlent, les faisant se sentir calmes et détendus. De plus, vous devez envoyer un message clair sur la manière dont vous souhaitez communiquer avec vos clients, qu'il s'agisse d'un appel, d'un e-mail ou d'un chat, mettez l'option en avant. Outre le mode de communication, votre objectif devrait être de raccourcir la conversation avec vos clients, en leur faisant gagner du temps et en vous. C'est la raison pour laquelle vous devriez envisager d'organiser toutes les requêtes standard dans les FAQ. Décider d'une position pour placer un lien de contact est très important car cela déterminera le nombre de personnes qui sélectionneront et visiteront votre page de contact.