Quand un client de conception est-il allé trop loin ?

L'une des parties les plus difficiles d'être un indépendant est d'apprendre à traiter avec différents types de clients. Vous rencontrerez à peu près tous les types de personnalité en cours de route et constaterez que certains sont beaucoup plus faciles à travailler que d'autres.

En vérité, je peux dire que la grande majorité des clients pour lesquels j'ai travaillé ont été un plaisir de traiter avec eux. Mais il y a aussi eu quelques expériences difficiles qui m'ont laissé à la fois frustré et déçu. Dans certains cas, nous avons pu sauver la relation et aller de l'avant. D'autres fois, se séparer était la seule chose sensée à faire. Pas très différent d'une romance, je suppose.

Une partie du défi consiste à déterminer si une relation peut être sauvée et quand elle ne le peut pas. Comment savons-nous qu'un client a dépassé le point de rupture ? Voici quelques signes à rechercher qui vous aideront à prendre la bonne décision.

Ils vous mettent régulièrement mal à l'aise

Un client peut nous mettre mal à l'aise de différentes manières. Il y a des signes évidents de quelqu'un qui essaie de prendre les choses dans une direction plus, dirons-nous « personnelle ». Nous n'avons pas besoin de plonger trop profondément dans les gros titres pour voir que cela se produit un peu partout.

Mais il y a beaucoup d'autres domaines à explorer. Il se peut qu'ils vous demandent régulièrement de faire des choses que vous trouvez moralement répréhensibles (voler du contenu, par exemple). Ils pourraient vous parler ou parler à d'autres personnes de manière irrespectueuse. Ou il pourrait même s'agir d'une personnalité apparemment instable qui vous donne la frousse.

Ce dernier sonne certainement vrai dans mon expérience. J'ai été dans quelques situations avec des gens qui étaient très menaçants (bien que pas nécessairement dirigés contre moi) et m'ont fait me demander quand (pas si) ils allaient jeter le gant devant moi. Le plus triste était que, finalement, j'ai dû esquiver ces gantelets en sortant.

L'essentiel est que toute personne qui vous met régulièrement mal à l'aise a franchi la ligne - qu'elle le sache ou non. Parfois, les gens ne réalisent vraiment pas qu'ils font quelque chose jusqu'à ce que vous attiriez l'attention dessus. Vous pourrez peut-être mentionner poliment un tel problème. Mais vous devrez utiliser votre meilleur jugement dans ce domaine.

Attendre la lune

Une fois, j'ai eu une expérience avec quelqu'un qui était incroyablement pressé d'obtenir un devis, une démonstration et une réalisation pour un projet. Assez juste. Mais cette personne (que je ne connaissais pas auparavant) s'attendait à recevoir le devis le matin même du week-end lorsqu'elle a pris contact pour la première fois. Je leur ai gentiment demandé d'attendre que la semaine de travail reprenne. Lorsque nous nous sommes parlé, j'ai découvert qu'ils voulaient qu'un projet assez important soit réalisé dans un délai que j'estimais déraisonnablement court. Et, cela devait être fait pour moins d'un tiers de ce que je facturerais normalement. Autant dire que le projet n'a pas abouti.

Bien qu'il soit tout à fait compréhensible que quelqu'un puisse avoir à la fois un délai et un budget serrés, cela demande aussi un peu beaucoup à un pigiste. Vous ne pouvez pas nécessairement mettre de côté tout le reste de votre assiette pour vous concentrer sur un seul projet moins rémunérateur.

Vous voulez absolument rendre un client aussi heureux que possible, mais pas au détriment de vos autres clients. Lorsque quelqu'un fait ce que vous considérez comme une demande déraisonnable, cela n'en vaut souvent pas la peine. Surtout quand quelqu'un vient à vous, sans être vu, et place ce genre d'attentes sur vous.

Il y a des moments où un client fidèle peut être dans le pétrin et pourrait vraiment avoir besoin de votre aide à court préavis. C'est une autre histoire, car ils sont plus susceptibles d'apprécier et de prendre en compte votre temps.

Mais si quelqu'un franchit la porte avec une liste de demandes et ne veut pas travailler avec vous sur un compromis, vous feriez mieux de rester à l'écart.

Briser la confiance

Si vous vous sentez responsable envers vos clients, vous savez à quel point il est important d'établir une relation de confiance avec eux. Mais la confiance est également une voie à double sens dans la mesure où nous devons également pouvoir faire confiance à nos clients. Un concepteur doit être sûr que :

• Ils seront payés à temps.
• Le projet sur lequel ils travaillent est légitime.
• Un client agit de bonne foi.

De temps à autre, vous vous retrouverez dans une situation où un client éprouve des difficultés financières imprévues, ce qui est compréhensible. N'importe lequel d'entre nous pourrait être là avec un peu de malchance.

Mais, la plupart du temps, quand quelqu'un rompt cette confiance, il n'y a généralement aucune bonne excuse pour cela. Par exemple, j'ai travaillé une fois avec une organisation qui a approuvé le lancement d'un nouveau site - un processus qui a pris des heures dans ce cas particulier. Ce n'est qu'une fois lancé qu'il a été exigé que l'ancien site soit remis en place immédiatement. Pourquoi? Parce que l'un des principaux impliqués n'a jamais pris le temps de l'examiner au fil des mois de son développement. Ce manque d'implication, combiné à des incidents antérieurs similaires, a été essentiellement la fin de la relation.

Chacun de nous fait des erreurs, et je suis un grand partisan du pardon. Heureusement, j'ai été pardonné plusieurs fois au fil des ans. Mais il y a certaines actions où nous devons tracer une ligne. Si un designer n'agit pas de bonne foi, nous serons sans aucun doute virés. Il devrait en être de même avec les clients.

Des relations réussies nécessitent un respect mutuel

Si vous avez de la chance, vous travaillerez avec beaucoup de gens formidables dans votre carrière. Il se peut que vous ne soyez pas toujours d'accord et que vous ayez même des visions différentes pour un projet. Mais il y a une certaine quantité de concessions mutuelles avec tout type de relation. Quand il y a un respect mutuel, les problèmes se résolvent et les choses ont une façon d'avancer dans une direction positive.

Dans les rares moments où quelque chose ne vaut pas la peine d'être sauvé, il est important de savoir que les deux parties peuvent suivre leur propre chemin lorsque cela est possible. Vous pouvez le considérer comme une expérience précieuse. Ce n'est que lorsque vous traversez une situation d'échec que vous savez vraiment ce que c'est. À partir de là, vous pouvez en tirer des leçons et (espérons-le) aiguiser votre sens pour éviter une mauvaise relation.