Les chatbots devraient-ils remplacer les formulaires sur mobile ?

J'étais récemment sur le site Web de Jeff Bullas lorsque j'ai rencontré un pop-up faisant la promotion d'un ebook. Rien à ce sujet ne semblait trop hors de l'ordinaire. Cependant, ce qui m'a semblé étrange, c'est que le CTA n'était pas un champ Email et un bouton "Soumettre".

Au lieu de cela, il avait juste un bouton bleu "Envoyer à Messenger".

Pour être honnête, j'ai été choqué de voir que n'importe qui enverrait les visiteurs de son site Web interagir avec un bot Facebook Messenger. Mais lorsque j'ai partagé cela avec des développeurs et des concepteurs Web, la plupart d'entre eux ont répondu : "C'est la direction que prend le marketing".

Mais... c'est ça ?

Que vous mettiez un chatbot sur votre site Web ou que vous redirigiez les visiteurs vers un chatbot hébergé sur Facebook Messenger, est-ce une meilleure solution pour capturer des prospects et autres informations de contact qu'avec un formulaire traditionnel ? En toute honnêteté, je ne suis pas totalement convaincu qu'un chatbot puisse et doive remplacer les formulaires mobiles (ou simplement les formulaires, en général).

C'est pourquoi je vous apporte ce sujet, afin que nous puissions examiner cela de tous les côtés pour décider ce qui a vraiment le plus de sens.

Que se passe-t-il avec les formulaires mobiles ?

Il y a environ un an, j'ai remarqué une tendance étrange. Plusieurs fois, lorsque je suis allé chercher une page de contact dans la navigation d'un site Web, elle n'était pas là. Donc, ma prochaine étape était de faire défiler jusqu'au pied de page et de voir s'ils l'avaient caché là-bas. C'est le problème numéro un.

Il y avait aussi des cas de sites Web qui annonçaient une page de contact, uniquement pour qu'elle se révèle être un centre d'aide ou une page de FAQ. C'est le problème numéro deux. Si vous voulez que les visiteurs subviennent à leurs besoins, indiquez clairement où vous les envoyez.

eBay le fait en quelque sorte en l'étiquetant comme une page d'aide et de contact :

Si les visiteurs sont prêts à faire défiler ce centre d'auto-assistance, ils finiront par accéder à certaines options de contact :

Notez cependant qu'il n'y a pas de formulaire de contact à trouver, ni pour les demandes de base ni pour le support.

Hubspot fait quelque chose de similaire. Lorsque les visiteurs cliquent sur la navigation pour finalement trouver À propos de > Entreprise > Contactez-nous , ils verront des numéros de téléphone, un numéro de fax, une adresse physique et un lien vers le support.

Voici à quoi ressemble la page d'assistance :

Encore une fois, aucun formulaire n'est disponible. Je suppose que le portail de support les a, mais ils sont introuvables dans les options de contact ou de support sur le site Web.

Qu'est-ce que cela signifie?

Les visiteurs en ont-ils tellement marre de remplir des formulaires mobiles que les sites Web les abandonnent complètement ?

"

Ce qui est intéressant dans ces deux exemples particuliers, c'est qu'il n'y a pas de chatbots ni même de widgets de chat en direct pour les remplacer. Il n'y a tout simplement pas de formulaires de contact facilement accessibles.

En tant que consommateur, c'est quelque chose qui me frustre au plus haut point. Je sais comment fonctionnent les sites Web. Lorsque je vois une page "Contact", je devrais avoir des options de contact facilement disponibles, pas un tas de questions que je dois parcourir par moi-même.

En tant que spécialiste de la conception Web et des tendances marketing, je comprends en quelque sorte. Nous devons créer des expériences auxquelles les visiteurs réagiront positivement. Si les formulaires n'obtiennent tout simplement pas les niveaux d'engagement dont vous avez besoin, abandonnez-les. Cependant, je pense qu'il doit y avoir un meilleur remplacement pour eux qu'un centre d'aide et une liste de numéros de téléphone.

C'est pourquoi je trouve les chatbots comme alternative une possibilité intéressante.

Les chatbots sont-ils meilleurs ?

De nombreux chatbots que vous voyez sur les sites Web sont strictement de navigation.

Hé, qu'est-ce que tu fais ici aujourd'hui ? Comment pouvons nous aider?

Semblables aux exemples ci-dessus, ils fournissent simplement aux visiteurs une liste de réponses utiles ou de pages à explorer.

Drift est une entreprise qui développe des outils de marketing conversationnel (c'est-à-dire des chatbots). Il n'est donc pas surprenant que son site Web en utilise un au lieu d'un formulaire de contact. Le seul problème est qu'il essaie de faire plus que cela. Voici ce que j'ai vécu :

J'ai localisé l'option de contact intitulée "Parlez-nous" dans le pied de page :

DriftBot s'est ensuite ouvert avec une salutation amicale et m'a incité à poser une question :

C'est la question que j'ai posée car je pensais que ce serait quelque chose qui intéresserait un spécialiste du marketing ou un propriétaire d'entreprise :

Tout ce que DriftBot a fait était un lien vers un tas d'articles qui ne correspondaient vraiment à aucun des mots-clés de ma question. En conséquence, j'ai trouvé la réponse inutile, c'est pourquoi je l'ai marquée comme telle :

Avide d'assistance humaine, j'ai sélectionné l'option "Créer un ticket":

Ce n'est qu'alors que Driftbot m'a finalement guidé à travers les options de remplissage d'un ticket d'assistance/formulaire de contact :

Ce qui pue dans cet échange, c'est que le chatbot m'a non seulement fait perdre mon temps avec des ressources d'auto-assistance mal adaptées, mais aussi avec des questions de formulaire de contact inutilement longues. C'est l'une des choses dont nous parlons tout le temps lors de la conception de formulaires pour mobile :

Gardez les étiquettes courtes.

Dans ce cas, je ne pense absolument pas que les chatbots doivent remplacer les formulaires. Il peut sembler plus rapide ou plus naturel de fournir une réponse dans un format semblable à une conversation, mais cela n'a pas d'importance lorsque cette conversation vous fait faire un détour par rapport à la seule chose que vous vouliez faire.

C'est comme ce qu'Ilker Koksal de BotAnalytics a dit :

Environ 40 % des utilisateurs de [chatbot] ne dépassent jamais le premier SMS et 25 % supplémentaires abandonnent après le deuxième message.

C'est à cause des échanges de chatbot comme ceux ci-dessus. Lorsque vous rendez les choses trop compliquées ou lorsque vous enfreignez les règles d'une bonne étiquette de conception, comment pouvez-vous vous attendre à ce que les visiteurs veuillent s'engager avec votre chatbot en remplacement du formulaire de contact ?

Cela dit…

Je pense qu'il y a un argument pour que les chatbots remplacent les formulaires dans certains cas. Laisse-moi expliquer.

Quand les chatbots devraient-ils remplacer les formulaires mobiles ?

Assez drôle, un rapport de Drift (et de ses partenaires) révèle pourquoi vous pourriez vouloir remplacer les formulaires mobiles (au moins certains d'entre eux) par des chatbots.

Commençons par examiner les frustrations les plus fréquemment signalées par les consommateurs concernant les sites Web :

Cela est en grande partie lié à la difficulté de naviguer ou d'obtenir des détails spécifiques sur un site Web. Si tel est le cas, les widgets de chatbot qui se trouvent dans le coin inférieur d'un site Web seraient en fait parfaits à cette fin.

Désormais, 31 % déclarent qu'il est difficile d'obtenir des réponses à des questions simples et 22 % déclarent que les formulaires en ligne sont de mauvaise qualité. Dans ce cas, le chatbot de la page de contact fonctionnerait bien s'il était simplement là pour rendre l'expérience du formulaire de contact plus personnelle.

Le rapport Drift montre également les réponses des consommateurs lorsqu'ils pensent qu'un chatbot serait utile :

Vous pouvez voir qu'il y a beaucoup de choses que les gens veulent pouvoir faire avec les chatbots. Comme mentionné précédemment, cependant, vous devez être prudent avec eux. S'ils ne sont pas configurés pour gérer des demandes ou des questions compliquées, vous risquez de frustrer les utilisateurs plus que de les satisfaire.

C'est pourquoi les chatbots pourraient en fait être les meilleurs pour remplacer les formulaires mobiles très simples et prévisibles. Par exemple:

Les formulaires de contact de base peuvent bien sûr être remplacés par des chatbots si vous souhaitez ajouter un peu plus de saveur à l'échange. Soyez juste conscient du temps de vos visiteurs. Landbot en a un bel exemple sur sa page de contact commercial :

Vous pouvez voir qu'il est légèrement plus étendu que ce que vous demanderiez sur un formulaire de contact. Cependant, cela fonctionne dans ce cas:

Vous pouvez également remplacer un formulaire d'assistance de base par un chatbot tant qu'il est clair qu'il ne traite que les demandes de base. Ce serait bien pour un site Web de commerce électronique qui peut récupérer les détails des identifiants de suivi et des commandes, comme dans le cas d'UPS :

Comme vous pouvez le constater, le chatbot renforce même cette idée en disant aux visiteurs qu'il les aidera à répondre aux questions liées au suivi :

Des formulaires de commande avec des options prédéfinies sur lesquelles les visiteurs n'ont qu'à cliquer seraient une bonne chose. Lorsque vous supprimez la possibilité que les visiteurs lancent des questions ou des réponses imprévisibles, votre chatbot peut remplacer avec succès un formulaire, comme dans le cas de Dom de Domino's :

Vous pouvez également utiliser un chatbot pour alimenter d'autres engagements simples de type formulaire sur votre site Web mobile. Par exemple, les enquêtes avec des réponses à choix multiples et des quiz avec des options prédéfinies pourraient facilement se traduire par un chatbot.

Les formulaires de génération de leads dans les pop-ups (comme l'exemple de Jeff Bullas) ou sur les pages de destination peuvent avoir un sens. Après tout, à quel point un chatbot pourrait-il gâcher la collecte d'une adresse e-mail et d'un nom ?

Cela dit, avec les pop-ups, votre seule option est d'utiliser Facebook Messenger. Et, pour être tout à fait franc, je ne suis pas fan de transmettre plus de données à Facebook que nécessaire, en particulier quelque chose d'aussi précieux que votre liste de prospects.

Qu'en est-il des chatbots Facebook Messenger ?

L'enquête de Drift a révélé que 27 % des personnes seraient opposées à s'engager avec un chatbot si elles ne pouvaient le faire que via Facebook :

Ce n'est pas du tout surprenant compte tenu des problèmes de sécurité et des problèmes de confidentialité entourant la plate-forme de médias sociaux.

Mais qu'en est-il de toutes ces personnes - y compris mes collègues précédents - qui semblent plus qu'heureuses d'utiliser Facebook Messenger pour alimenter leur bot sur site ? Même Neil Patel y adhère. Il dit que son bot Facebook Messenger lui donne un taux d'ouverture de 88 % et un taux de clics de 56 %.

Je reçois certainement l'appel car vous n'avez pas à vous soucier des e-mails de suivi non ouverts ou perdus à jamais dans le spam. Cependant, je ne suis tout simplement pas sûr que Facebook devrait être le véhicule par lequel nous alimentons nos chatbots. Je ne sais pas non plus combien de temps les consommateurs seront d'accord non plus.

Une des raisons pour lesquelles je dis cela est la suivante :

Il est déjà assez grave que les sites Web soient désormais jonchés de messages de consentement aux cookies, nous rappelant à quel point il peut être dangereux de partager des données en ligne. Maintenant, notre engagement avec un bouton CTA nous dit que Facebook veut faire encore plus de suivi pendant que nous sommes sur le site ?

Pour ajouter plus de carburant au feu, voici ce qui se passe à l'étape suivante :

Étant donné que je suis dirigé du site Web de Jeff Bullas vers Facebook, je ne peux pas être déplacé vers mes applications Facebook ou Messenger. Malheureusement, les navigateurs mobiles n'ont tout simplement pas la possibilité de se connecter aux applications de cette façon. seules les autres applications le peuvent.

Selon vous, combien d'utilisateurs de Messenger connaissent réellement leurs informations de connexion Facebook ? Ainsi, ce qui devrait être une étape de connexion facile en un clic est maintenant devenu un casse-tête pour les utilisateurs mobiles.

Honnêtement, je pense que tout ce qui éloigne les visiteurs de votre site mobile est une mauvaise idée. Je reçois que le courrier électronique peut parfois être un problème difficile à résoudre. Comme Larry Kim l'a résumé dans ce podcast Hubspot :

Le taux d'ouverture typique des e-mails est de 5 à 10 %, donc 90 à 95 % des personnes ne s'engagent pas ; les taux d'ouverture pour le chat marketing sont de 70 à 80 % et les taux de clics de 10 à 20 %.

Mais voici le problème : ils ont déjà fait le premier pas en vous donnant leur adresse e-mail via le chatbot. Ce n'est pas comme si vous contactiez des prospects froids. Il n'y a aucune raison de penser que seulement 10% de ces contacts chatbot ouvriraient vos e-mails.

Ainsi, même si Facebook Messenger peut faciliter la mise en œuvre d'un chatbot et éviter à votre site et à votre serveur d'avoir à héberger votre propre solution de chatbot, je dirais que vous devriez éviter celui-ci à tout prix.

Emballer

Honnêtement, je n'ai aucun problème à ce que les chatbots remplacent les formulaires mobiles tant que :

• Ils sont utilisés au bon endroit et au bon moment.
• Le but du chatbot est précisé.
• Ils ne remplacent que les formulaires les plus simples.

Lorsqu'ils sont bien faits, les chatbots peuvent réduire le besoin de taper, diminuer l'intimidation de répondre à un tas de questions et donner l'impression qu'un formulaire ressemble plus à une conversation.