Comment les chatbots stimulent les conversations et l'expérience client

Le marketing conversationnel est un moyen rapide de déplacer les acheteurs dans vos entonnoirs de vente grâce à la puissance des conversations en temps réel.

Avouons-le; nous voulons tous des conversations avec les entreprises de notre choix, et nous ne voulons pas obtenir d'informations à partir d'une ancienne section FAQ.

Au lieu de forcer les visiteurs de notre site Web à passer par des formulaires de capture de prospects et à attendre des jours entiers pour une réponse, nous pouvons utiliser des messages ciblés et des chatbots intelligents pour interagir avec les visiteurs pendant qu'ils sont sur notre site Web.

Aider les visiteurs du site Web à interagir avec votre entreprise vous aidera à convertir plus de prospects plus rapidement, ce qui signifie de meilleurs revenus, des bénéfices, des clients plus satisfaits et une entreprise en pleine croissance.

Le changement dans la vente et le marketing

Les acheteurs ont changé leur façon d'acheter les choses ; nous sommes encore coincés avec de vieilles tactiques de marketing.

Les gens adorent communiquer avec la messagerie, car c'est rapide et ressemble à une conversation. Une récente enquête de Twilio a révélé que 90 % des consommateurs souhaitent utiliser des chatbots pour communiquer avec votre entreprise.

Pourtant, la plupart des entreprises souhaitent que leurs clients franchissent des étapes pour entrer en contact avec eux. Mais les acheteurs et les consommateurs n'ont pas le temps pour les méthodes de marketing traditionnelles et les statistiques le montrent.

• Seuls 43 % des gens répondent à des appels impromptus et les divertissent aujourd'hui.
• Les taux d'ouverture moyens des e-mails ont été réduits à 24 %.
• Le taux de conversion moyen des pages de destination est tombé à seulement 2 %.

Le processus de vente B2B traditionnel est devenu froid et impersonnel et éloigne les consommateurs. Pour corriger cette méthode, nous devons mettre les gens en affaires. Le marketing conversationnel peut aider à établir des relations et à créer des expériences authentiques avec les consommateurs.

Le marketing conversationnel peut être exécuté avec des chatbots déployés sur votre site Web ou sur des plateformes de médias sociaux.

Le marketing conversationnel peut être un complément pratique à votre stratégie de médias sociaux et un moyen d'améliorer la capture de prospects entrants et le taux de conversion de vos sites Web.

Avant d'approfondir le fonctionnement du marketing conversationnel, examinons les types de chatbots que vous pouvez mettre en œuvre pour votre entreprise.

Types de chatbots de marketing de conversation

Chatbots basés sur l'intention

Le but de ces chatbots est de résoudre les requêtes des utilisateurs sur une base individuelle. À chaque question répondue, le chatbot peut s'adapter au comportement de l'utilisateur et offrir une expérience plus personnalisée à chaque fois. Cela signifie que plus les robots reçoivent de données, plus ils deviennent intelligents.

Siri Google Assistant et Amazon Alexa sont tous des exemples de chatbots basés sur l'intention. Ces robots peuvent extraire des informations contextuelles telles que l'emplacement, l'historique des discussions et suggérer des solutions appropriées dans chaque situation spécifique.

Chatbots basés sur les flux

L'objectif principal d'un chatbot basé sur les flux est de résoudre les requêtes des utilisateurs et de les amener à une solution. Ces chatbots suivent une série de messages, de sorte que le texte saisi manuellement n'a que peu ou pas de sens pour ces chatbots.

Ils guident les utilisateurs à travers un flux prédéfini où les choses peuvent devenir ennuyeuses si le modèle de flux est très limité.

La plupart des chatbots de commerce électronique que nous voyons aujourd'hui sont basés sur les flux.

Ensuite, explorons les fonctions d'un chatbot de site Web.

Tirer parti d'un chatbot de site Web

En tant qu'agent conversationnel

Les systèmes activés par la voix tels que Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now et Microsoft Cortana sont tous des exemples d'agents conversationnels. Ces chatbots imitent la conversation humaine en utilisant du texte ou du langage parlé.

En tant qu'assistant virtuel

L'assistant virtuel comprend le langage naturel, traite les commandes et exécute des tâches pour les utilisateurs. Les assistants virtuels sont des programmes basés sur le cloud, ils ont donc besoin d'une connexion Internet solide et d'applications intégrées pour fonctionner.

Ils peuvent effectuer des tâches telles que l'ajout de rendez-vous au calendrier, la vérification de l'état d'une maison intelligente, l'envoi de SMS et l'obtention d'itinéraires.

En tant que chatbot alimenté par l'IA

Ces chatbots utilisent le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour mieux comprendre l'intention humaine. Ils fournissent autant que possible une communication proche du niveau humain.

Les chatbots peuvent complètement transformer la façon dont vous interagissez avec vos clients. Voyons comment vous pouvez les utiliser.

Le « pourquoi » du marketing conversationnel

C'est ainsi que vous pouvez tirer profit du marketing conversationnel à l'aide de chatbots.

• Avec le marketing conversationnel, votre site Web ne ressemble plus à un magasin vide ou à un catalogue générique. Lancez des conversations pour créer une expérience plus humaine pour les visiteurs.
• En savoir plus sur vos acheteurs et vos clients grâce aux informations collectées par vos chatbots. Des études [Source] ont montré que les gens aiment avoir des conversations avec des chatbots et soumettent de manière plus proactive des données et des informations aux bots.
• Convertissez mieux et plus de prospects grâce au marketing conversationnel, car votre chatbot filtre les prospects qui ne sont pas des acheteurs sérieux.
• Concluez des ventes plus rapidement et raccourcissez votre cycle de vente grâce au marketing conversationnel.
• Développez votre pipeline de ventes, vos revenus et vos bénéfices.

Le marketing conversationnel avec les chatbots peut faire toute la différence pour votre entreprise. Cela peut vous aider à différencier votre marque sur un marché surpeuplé et vous aider à attirer les bons prospects, de manière transparente.

Lorsqu'ils sont bien faits, les chatbots peuvent être aussi utiles à votre entreprise qu'ils l'ont été pour ces grands noms :

1. Sephora – L'une des premières du secteur de la distribution à utiliser des chatbots, cette marque permet à ses utilisateurs de planifier des rendez-vous, de sélectionner les couleurs des produits, etc. Le bot basé sur Facebook Messenger améliore considérablement l'expérience client, leur permettant d'avoir des conversations rapides et faciles.
2. Duolingo - Le chatbot de l'application d'apprentissage des langues tente d'éliminer le sentiment d'embarras que ressentent les utilisateurs lorsqu'ils prononcent un mot différemment. Plus de 150 millions d'utilisateurs du chatbot s'entraînent à parler à travers des conversations sans craindre d'être jugés.
3. Starbucks – Même pour une marque qui se démarque comme Starbucks, il était important de se différencier de la foule. Starbucks a introduit un chatbot exploité via son application MyBarista pour faciliter la commande de ses clients. Le chatbot permet aux utilisateurs de rester dans le confort de leur foyer et de commander leur boisson par messagerie ou voix via Amazon Alexa. Lorsque votre boisson est prête, le bot vous le fera savoir !
4. Domino's - Dom, le chatbot de Domino élève le service client à un niveau supérieur en permettant aux clients de passer des commandes directement via Facebook Messenger. Ils ont capitalisé sur ce nouvel employé et lancé Dom en prévision d'un week-end du Super Bowl, gardant leur site Web actif et libérant des lignes téléphoniques pendant les jours les plus chargés de l'année.

Cinq conseils pour votre stratégie de chatbot

1. Exprimer ou ne pas exprimer

Les experts techniques tentent de perfectionner les logiciels de reconnaissance vocale depuis de nombreuses années. IBM affirme avoir atteint un taux d'erreur de mots de 5,5 %, ce qui implique son jalon de réussite, ce qui garantit en outre qu'il peut y avoir des améliorations dans les assistants vocaux comme Alexa et Siri.

Le principal avantage d'un chatbot à commande vocale est que les utilisateurs peuvent commander n'importe quelle tâche en mode mains libres. Tout comme Amazon Echo peut être contrôlé pour effectuer des tâches simples telles que lire les nouvelles du jour ou Google Home peut être utilisé pour passer un appel à votre ami.

Un chatbot de messagerie peut exister sur plusieurs plates-formes de messagerie, qui, à leur tour, peuvent être synchronisées sur différents appareils. Dans l'ensemble, la principale différence est la façon dont l'utilisateur interagit avec un logiciel. Il est utile d'avoir une idée claire de votre public et de la manière dont il serait mieux lié à un chatbot, ce qui devient un facteur décisif dans le choix des chatbots vocaux ou textuels.

2. Plateforme de chatbot

L'intelligence plastique des chatbots révolutionne l'expérience client pour diverses entreprises. Il s'agit de rendre les conversations avec les clients faciles et rapides. En ce qui concerne les plates-formes de chatbot, vous pouvez utiliser un grand nombre de plates-formes telles que :

1. Aivo : Il s'agit de l'une des meilleures plates-formes de chatbot IA où votre support client est habilité puisque vous pouvez répondre en temps réel par la voix ou le texte. Grâce à cela, vos ressources peuvent être optimisées et les conversations peuvent être augmentées. Dans l'ensemble, l'AgentBot d'Aivo peut être intégré à d'autres plates-formes tierces telles que Salesforce, Zendesk, Live, Zapier et bien plus encore.
2. Landbot.io : Vous souhaitez créer une conversation personnalisée avec vos clients grâce aux chatbots ? Landbot vous donne à peu près tout. Son interface de glisser-déposer peut vous aider à créer le chatbot en toute simplicité. Le chatbot peut également être publié dans divers formats tels que l'intégration de site Web, la page de destination, la fenêtre contextuelle et bien d'autres.

Il existe également d'autres plateformes disponibles comme SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel, etc.

Ou, vous pouvez obtenir un chatbot personnalisé développé pour vos besoins uniques auprès d'un partenaire de développement.

3. Personnalité

L'une des qualités les plus attrayantes d'un chatbot est sa personnalité. La façon dont un chatbot vous salue, le type de voix et de ton qu'il utilise et sa sélection de mots en disent long sur votre marque. Un chatbot est un robot, mais il n'a pas à agir comme tel.

Selon une enquête, 37% des personnes utiliseraient un chatbot pour recevoir une réponse rapide lors d'une situation d'urgence. De plus, 35 % des personnes déclarent qu'elles pourraient utiliser un chatbot pour résoudre une plainte ou recevoir des informations détaillées par le biais de réponses ou d'explications. Ainsi, lors de la programmation de la personnalité de votre chatbot, vous devez non seulement rendre la conversation informative mais aussi intéressante.

Par exemple, Swelly est une application de vote social qui utilise un chatbot sur Facebook Messenger. Il utilise la salutation ci-dessous,

"Salut [nom] ! Je suis Swelly, votre nouveau Decision-Buddy.

Même le célèbre Siri utilise une personnalité particulière et pas ennuyeuse.

Il s'agit de synonymes avec la personnalité de votre client où vous pouvez suivre un trait de personnalité pour votre chatbot comme doux ou drôle ou extraverti ou geek ou maladroit ou utile. C'est à vous de décider.

4. Conversations contextuelles et pertinentes

Un chatbot concerne la technologie sous-jacente qui peut résoudre efficacement les problèmes les plus urgents. Un chatbot contextuel ressemble plus à un chatbot avancé où il vise à prédire ce que l'utilisateur a l'intention de faire. Le chatbot répond alors en fonction des exigences de l'utilisateur. Lorsqu'il prend des informations nécessaires comme l'emplacement et les préférences, il ne pose pas la même question fondamentale dans la conversation suivante.

Les chatbots contextuels sont l'avenir où les chatbots étudient l'intention de l'utilisateur, puis effectuent des actions en fonction de ce que l'utilisateur recherche.

5. Personnalisation et empathie

Le battage médiatique de l'intelligence artificielle donne plus de raisons de considérer l'intelligence émotionnelle comme une nécessité plutôt qu'un ajout. Ainsi, votre Bost doit viser à répondre avec des émotions qui plaisent à l'utilisateur. Votre chatbot doit inclure un contenu qui encourage les utilisateurs à exprimer leur intérêt et leur personnalité. Toutes les réponses n'ont pas besoin de mener à une autre option ou à une conversation approfondie ; il s'agit simplement de construire ou de renforcer toute la nature de la conversation.

L'empathie est un autre facteur essentiel dans une conversation. Par exemple, Kinneret Yifrah, l'expert en microcopie, dit qu'un chatbot devrait avoir une interaction qui donne l'idée que vous voulez le meilleur pour l'utilisateur même s'il dit non.

Par conséquent, les cinq stratégies ci-dessus devraient figurer sur votre liste de contrôle lorsque vous essayez de perfectionner votre chatbot.

Les chatbots font désormais partie intégrante de la stratégie de marché de la plupart des entreprises. Non seulement cela, mais ils aident également les entreprises à effectuer les RH, le recrutement, la gestion des événements et plusieurs autres fonctions qui méritent d'être automatisées.

Remplacer les conversations et les tâches monotones par des fonctionnalités de chatbot pourrait être la solution idéale pour améliorer l'expérience client et susciter des conversations qui engagent, inspirent et convertissent les visiteurs.