Ne défendez pas toujours l'utilisateur : comment équilibrer les priorités commerciales et l'expérience utilisateur

Vous avez reçu une demande de conception d'un employeur ou d'un client qui s'oppose aux meilleures pratiques UX. Que fais-tu?

Certains concepteurs pensent que repousser et défendre l'utilisateur à tout prix est la solution. Bien sûr, les concepteurs UX doivent défendre les utilisateurs par défaut : leur rôle au sein des équipes produit consiste à identifier les bogues qui rendent les interfaces frustrantes à utiliser et à signaler les modèles UX sombres qui ne servent pas les meilleurs intérêts des utilisateurs.

Pourtant, les points de vue des concepteurs peuvent être ignorés – ou leurs emplois mis en péril – s'ils se battent pour les utilisateurs sans montrer qu'ils sont conscients des objectifs de l'entreprise. Et la meilleure stratégie UX au monde ne fera aucune différence si les principales parties prenantes ne l'adoptent pas.

Une compréhension plus nuancée de ce qui est essentiel en matière d'UX, ainsi qu'une approche de communication axée à la fois sur les besoins de l'entreprise et des utilisateurs, peuvent mieux persuader les dirigeants d'apprécier vos recommandations.

Sombre ou gris (plutôt) ? Modèles UX et où faire des compromis

Toutes les mauvaises UX ne sont pas créées par des clients malveillants visant à exploiter les gens. Les produits peu fiables et mal conçus sont plus courants que les motifs sombres intentionnels.

Dark UX est un spectre. La plupart des « batailles » UX entre les concepteurs et les équipes de produits se déroulent dans les zones grises. Par exemple, un décideur peut exiger qu'une case à cocher « M'avertir des mises à jour » sur un formulaire d'inscription par e-mail soit cochée par défaut. Les utilisateurs peuvent se désinscrire en décochant, ce qui demande un effort supplémentaire. Je considère qu'il s'agit d'un motif gris. Si j'étais sur le projet, j'expliquerais le potentiel d'érosion de la confiance à un moment clé du parcours utilisateur, et comment cette tactique pourrait entraver le taux de conversion.

Plus d'exemples sur le spectre de motifs sombres :

1. Les entreprises qui collectent les e-mails et s'engagent à ne pas spammer les utilisateurs, mais n'ont aucun processus pour gérer leurs listes de diffusion. Cette pratique ne viole pas nécessairement la confiance, mais elle ouvre la possibilité de spammer par la suite. (Un motif gris clair)
2. Les équipes de développement qui écrivent du code sémantique (ce qui est essentiel pour les lecteurs d'écran utilisés par les personnes ayant une déficience visuelle) mais ne testent ni n'optimisent leurs produits pour l'accessibilité. (un peu plus foncé)
3. Formulaires d'inscription qui promettent de ne pas spammer les utilisateurs, mais ajoutent automatiquement leurs adresses e-mail à plusieurs listes marketing. (Plus sombre encore)
4. Les sites de réservation d'hôtel qui prétendent qu'il ne reste « qu'une seule chambre » alors que de nombreuses chambres sont encore disponibles. (Le gris le plus profond)
5. Les médias sociaux et autres applications qui espionnent les presse-papiers des utilisateurs même lorsque l'application n'est pas ouverte. (Mettez votre masque de Dark Vador : vous avez officiellement rejoint le côté obscur.)

Une règle d'or : lutter contre l'extrémité extrême du spectre. Contrez les schémas sombres tels que les coûts cachés, les publicités déguisées et les appâts et changements avec des solutions qui ne laisseront pas les clients frustrés ou trompés.

Lorsqu'il s'agit de zones grises, les concepteurs doivent parfois faire des compromis. Vous ne voudrez peut-être pas porter un t-shirt sur lequel on peut lire "Ne défendez pas toujours l'utilisateur" lors de la prochaine conférence sur le design, mais comprendre les différences entre les motifs sombres et gris aide les concepteurs à lutter contre les pires infractions UX.

Il n'y a pas de règles objectives pour tracer la ligne, en particulier dans un paysage technologique en mutation. Les individus doivent faire leurs propres jugements, qui peuvent changer en fonction de circonstances personnelles et professionnelles telles que la stabilité financière et la disponibilité d'un emploi.

Considérez les problèmes UX comme des risques commerciaux

Considérer une bonne UX comme un impératif éthique peut faire qualifier les concepteurs d'idéalistes ou même d'anti-business. Les parties prenantes sont souvent plus réceptives lorsque les concepteurs présentent les problèmes UX comme des risques commerciaux.

Même si les schémas sombres stimulent l'engagement pendant quelques mois, les répercussions à long terme d'une mauvaise UX (hémorragie des clients, mauvaises critiques, voire poursuites judiciaires potentielles) étouffent la croissance. En tant que designer (et créateur de darkpatterns.org), Harry Brignull a déclaré à Fast Company en 2016 : « Si votre entreprise dépend de schémas sombres pour réussir, vous vous exposez simplement à être perturbé.

Il existe plusieurs façons pour les concepteurs de relier les points entre l'entreprise et l'UX lorsqu'ils communiquent avec les dirigeants. L'une consiste à fournir des preuves démontrant les conséquences financières d'une conception inférieure aux normes. Par exemple, mettez en évidence la probabilité de critiques négatives en raison de fonctionnalités boguées, ou montrez des exemples de poursuites contre des entreprises qui mettent en œuvre des schémas sombres ou ignorent les besoins d'accessibilité.

Souligner le risque atténue également les tendances grises. Si un client demande aux utilisateurs de saisir des informations personnelles non essentielles pour s'inscrire à une application, l'informer que cette exigence gênera les clients ne vous mènera pas très loin. Pour mettre en évidence les conséquences commerciales, essayez : "C'est une décision risquée. Je m'attends à ce qu'un certain pourcentage d'utilisateurs ne terminent pas leur inscription à cause de ces informations obligatoires. Pourquoi ne pas rendre les champs facultatifs et permettre aux utilisateurs de personnaliser leur profil ultérieurement ? » Pour illustrer ce point, montrez-leur une application qui gère bien les informations personnelles. Le client est plus susceptible de changer d'avis lorsqu'il voit l'UX élégante d'un produit réussi.

Une autre stratégie consiste à encourager la recherche d'utilisateurs dans la mesure du possible. Les clients ne sont généralement pas gênés par leur expérience avec un produit. Le partage de leurs commentaires avec les parties prenantes permet aux concepteurs d'agir comme des messagers : « Ne me croyez pas sur parole, lisez ce que ces clients ont dit. » Essayez de raccourcir la boucle de rétroaction des clients et évaluez les produits en utilisant les principes Lean UX. Ensuite, recommandez une solution. C'est aux chefs d'entreprise de choisir la voie à suivre, mais ils ont d'abord besoin d'informations pour prendre une décision éclairée

Devenez la personne vers qui les chefs de produit se tournent pour obtenir des conseils

Les concepteurs qui compromettent et définissent les problèmes comme des risques commerciaux peuvent constater que les équipes de produits commencent à se tourner vers eux pour obtenir des conseils ou pour rebondir sur des idées, avant que les solutions problématiques n'avancent.

En mettant en œuvre ces stratégies, vous développerez une réputation de réduction des risques pour l'entreprise tout en améliorant les produits pour l'utilisateur. En conséquence, les dirigeants et les équipes de produits en viendront à vous considérer comme un atout et seront plus ouverts à vos idées. Lorsqu'un designer à l'esprit commercial prend la défense de l'utilisateur lors de conversations futures, cela envoie un message fort à l'équipe : nous nous sommes trop éloignés des schémas sombres .

Étant donné que tant de discours publics sur le design encouragent à défendre tous les besoins de l'utilisateur, les designers juniors peuvent se sentir mal à l'aise d'adopter une approche commerciale avec leurs clients ou leurs employeurs. Mais cela renforce la confiance avec les collaborateurs et évite de s'aliéner les équipes de produits, un résultat qui rendrait la défense de l'utilisateur presque impossible.

Et si le problème est plus grave qu'une mauvaise UX ?

Les entreprises peuvent résister aux principes de conception conviviale et aux pratiques commerciales éthiques. Dans de tels cas, il est important de se rappeler que la conception a des limites.

La conception ne peut pas…

…changer la culture d'une entreprise

Les équipes de conception qui souhaitent rendre une entreprise plus empathique et moins exploiteuse recrutent souvent des personnes pour agir en tant que champions des utilisateurs dans un environnement d'entreprise où les schémas sombres sont le modus operandi. Méfiez-vous de ces emplois et attendez-vous à ce qu'ils s'accompagnent de beaucoup de tension. Avec de la persévérance, les cultures d'entreprise peuvent être poussées vers l'extrémité la plus légère du spectre UX. Mais tenter de changer la culture d'une entreprise avec le design est une bataille difficile, même pour les designers qui aiment relever des défis.

…réparer un modèle d'entreprise en panne

Une bonne UX peut concurrencer les objectifs commerciaux, tels que la démonstration d'une croissance rapide avant une réunion d'investisseurs. Pour le meilleur ou pour le pire, ce sont les indicateurs de performance clés à court terme qui empêchent la direction de dormir la nuit. Cette réalité ne devrait pas empêcher les concepteurs de viser l'excellence, mais ils doivent être conscients que la plupart des structures d'entreprise privilégient les bénéfices à court terme facilement quantifiables plutôt que la durabilité à long terme.

…améliorer les pratiques en assainissant l'image de l'entreprise

Certaines entreprises et startups mettent en œuvre des demi-mesures de confidentialité, des changements qui profitent aux utilisateurs mais ne sont pas complets. Cette action favorise une apparence publique de protection des utilisateurs, même si l'entreprise privilégie la croissance à court terme plutôt que la création de valeur pour les clients.

Par exemple, cela semble positif lorsque les plateformes de médias sociaux permettent aux utilisateurs d'ajuster les paramètres pour une confidentialité accrue. Mais si ces plates-formes ne font pas de la confidentialité la valeur par défaut, les utilisateurs doivent d'abord connaître leurs paramètres, puis naviguer et modifier des options complexes afin d'en bénéficier. L'autre problème ? Nous ne savons pas ce qui manque dans les déclarations de confidentialité d'une entreprise. Des annonces publiques éclatantes peuvent masquer des pratiques douteuses en donnant aux utilisateurs l'impression de contrôler leurs propres données alors qu'en réalité, ce n'est pas le cas.

Rechercher des opportunités dans des organisations alignées sur les valeurs

Il est facile pour les concepteurs expérimentés disposant d'une sécurité financière d'exiger que les autres ne fassent jamais de compromis. Mais être le fervent champion des utilisateurs n'est pas réaliste pour beaucoup, en particulier ceux qui construisent leur carrière ou leurs entreprises indépendantes. De plus, il faut une équipe, la bonne culture et le bon leadership pour créer d'excellents produits.

La plupart des gens veulent être fiers du travail qu'ils font. Les concepteurs qui se retrouvent constamment à éteindre des feux UX sombres devraient continuer à développer leurs compétences jusqu'à ce qu'ils soient en mesure de rejoindre des entreprises qui s'alignent sur leurs valeurs. Que les concepteurs s'alignent ou non sur les valeurs d'une entreprise, ils peuvent utiliser les stratégies que j'ai décrites pour communiquer avec les parties prenantes et atténuer les mauvais choix de conception. En recadrant la conversation et en attribuant une valeur commerciale à une bonne UX, vous pouvez convaincre les parties prenantes que les produits centrés sur l'utilisateur valent vraiment la peine d'être défendus.