Renforcer la confiance des utilisateurs dans la conception UX

L'établissement de la confiance est l'un des objectifs centraux de la conception de l'expérience utilisateur. Et pourtant, la confiance est un concept très difficile à définir de manière précise. Nous le savons tous quand nous le ressentons, mais nous sommes souvent incapables de le mettre en mots. Cependant, être capable de transformer l'insaisissable et l'intangible en étapes concrètes et concrètes est exactement ce qui rend l'expérience utilisateur si cruciale dans l'écosystème commercial moderne.

Bien qu'une expérience produit utile et cohérente soit ce qui crée fondamentalement un sentiment de sécurité et de satisfaction, il y a beaucoup plus de nuances dans sa construction. C'est le sujet de cet article. Nous approfondirons la confiance des utilisateurs et comment nous pouvons utiliser UX pour établir une relation durable avec votre clientèle.

Instiller la confiance va au-delà des simples visuels d'un produit. Idéalement, le travail d'un designer UX commence bien avant que les premières lignes ne soient tracées et longtemps après le déploiement des conceptions.

Être plus présent nous permet d'avoir une vision globale de l'ensemble du cycle de vie du client, ce qui nous encourage également à emprunter des outils et des approches aux marketeurs, chefs de produit et développeurs. Être bien équilibré dans les activités de développement de produits est un autre aspect que nous préconiserons tout au long de l'article. En nous livrant à des activités non liées à la conception, nous pouvons acquérir une compréhension approfondie de tous les domaines où la confiance est vitale.

Pensez au parcours client

Une compétence centrale de la conception UX est une bonne compréhension des besoins, des préférences et des émotions de vos utilisateurs. Par conséquent, au fil du temps, nous, les concepteurs, devons développer un large éventail de compétences pour améliorer notre compréhension de nos utilisateurs et de leur interaction avec nos produits.

L'une de ces méthodes consiste à utiliser des données qualitatives et des analyses détaillées, ce qui est essentiel pour nous permettre de définir les qualités les plus importantes de la personnalité d'un utilisateur. L'analyse peut être utilisée pour créer des hypothèses et les valider ou les rejeter. Ainsi, vous pourrez créer des expériences qui favoriseront la fidélisation de la clientèle et un sentiment de confiance durable.

Examinons les étapes d'un parcours client et explorons comment les concepteurs UX peuvent apporter de la valeur à la table. Vous remarquerez peut-être également que la façon dont nous suggérons de structurer la carte du parcours client est orientée marketing. Une telle orientation marketing rejoint l'objectif de cet article : donner aux designers une perspective plus large.

Ci-dessous, nous pouvons voir un exemple de parcours client structuré autour de ce que les spécialistes du marketing et les vendeurs utilisent :

• Sensibilisation
• Considération
• Intention
• action
• Rétention

Vous trouverez ci-dessous la visualisation classique d'un entonnoir de vente/marketing . Vous avez peut-être rencontré des formulations différentes pour les étapes, mais cela ne change pas leur essence. La raison pour laquelle cette visualisation a la forme d'un entonnoir est simple : seule une petite partie des personnes qui rencontrent votre produit finiront par devenir un client payant. Nous avons également combiné l'intention et l'action en une seule étape, car dans le contexte de l'établissement de la confiance grâce à une bonne UX, elles sont assez similaires.

Nous avons également combiné l'intention et l'action en une seule étape, car dans le contexte de l'établissement de la confiance grâce à une bonne UX, elles sont assez similaires.

Nous devons maintenant appliquer cette réflexion en entonnoir à un parcours client. C'est exactement ce que nous avons fait avec la carte du parcours client (CJM) ci-dessous. Cette carte a été créée pour l'un de nos projets il y a quelque temps et a été considérablement modifiée pour respecter la vie privée du client. En nous concentrant sur l'ensemble de l'entonnoir, nous avons pu aller au-delà de l'UI du produit , et auditer l'intégralité de l'UX dès la toute première interaction des utilisateurs avec le produit en question.

Maintenant que nous avons brièvement expliqué comment nous pouvons cartographier le parcours des utilisateurs pour identifier les domaines sensibles à la confiance, passons à la première étape de l'entonnoir : la sensibilisation.

Sensibilisation

La notoriété est l'étape où nous devons analyser comment les clients découvrent un produit ou un service. Lors de l'élaboration d'une stratégie pour cette étape, nous devons partir des problèmes de nos utilisateurs et de leurs points faibles les plus courants. Être centré sur l'utilisateur nous permet de réfléchir aux meilleures façons d'approcher les clients potentiels lorsqu'ils essaient de résoudre un certain problème. Le but ici est d'avoir un ton réservé et plus pédagogique.

Un son trop corporatif ou commercial peut avoir un effet négatif sur une personne qui ne connaît pas le produit. La façon dont nous devons aborder l'étape de la notoriété dépend du fait que votre produit soit lancé ou non.

Afin de cartographier un parcours représentatif d'utilisateurs réels, nous avons besoin de données réelles . Les modalités de collecte de ces données dépendront du lancement ou non du produit en question. Passons en revue ces deux scénarios séparément.

L'approche pour les produits lancés

Un produit ou un service qui est déjà arrivé sur le marché peut en apprendre beaucoup sur les personnes qu'il attire. Les méthodes qualitatives et quantitatives peuvent nous fournir une mine d'informations précieuses.

Il existe de nombreux outils et techniques sur le marché qui vous aideront à mieux connaître vos utilisateurs. Voici ceux qui sont le plus souvent utilisés :

• Google Analytics
• Histoire complète et ses équivalents
• Entretiens avec les utilisateurs

Décomposons les trois plus en détail.

Google Analytics

Google Analytics est un outil populaire qui est principalement utilisé par les spécialistes du marketing, mais il a également été progressivement adopté par les spécialistes UX. C'est un excellent moyen d'en savoir plus sur les types d'audience pour lesquels vous devez concevoir et de créer des hypothèses sur leurs préférences. Plus important encore, Google Analytics nous donne des informations sur la façon dont les gens vous trouvent. Inversement, cela vous permet d'apprendre comment les gens ne vous trouvent pas.

Un produit lancé peut plonger dans une variété de valeurs pour mieux comprendre sa clientèle. En voici quelques-uns :

• Principales sources de trafic
  Cela vous permet de comprendre quels sont les canaux les plus performants qui stimulent la notoriété. Êtes-vous suffisamment actif sur ces canaux ? Peut-on améliorer votre présence en ligne ?

Voici comment Google Analytics présente les données sur la provenance de vos utilisateurs :

• Démographie des utilisateurs
  Cela vous fournit des données sur l'âge, le sexe, le style de vie et les intérêts de votre public. C'est l'une des façons dont vous pouvez valider un personnage UX que vous avez créé avec des données plutôt qu'avec vos hypothèses ;

Voici comment Google Analytics visualise les données sur la localisation des utilisateurs :

• Informations sur les mots clés - vous pouvez utiliser deux approches ici. Le premier implique l'utilisation de Google Search Console. Il vous montre les mots-clés que votre public utilise pour localiser votre page. Il vous fournit une mine d'informations sur les points faibles des utilisateurs et peut éclairer votre stratégie de mots clés.

La deuxième approche consiste à évaluer les données des outils de référencement comme ahrefs ou SEMrush pour voir comment les gens formulent leur requête de recherche lorsqu'ils sont confrontés à un problème que votre produit résout.

Une fois que vous avez compris les mots-clés utilisés par vos clients potentiels, mettez-les dans Google. Qu'y trouvez-vous ? Un produit concurrent ? Un site agrégateur comme Capterra ou Clutch ? Peut-être rien qui correspond à la requête ? Les réponses à ces questions seront précieuses pour éclairer vos décisions sur l'optimisation des toutes premières étapes de votre parcours personnalisé.

Voici comment la console de recherche Google affiche les mots clés utilisés par les utilisateurs qui finissent par visiter votre site Web :

FullStory et ses équivalents

Il existe maintenant une grande variété d'outils UX en ce qui concerne les moteurs d'analyse. Ils aident à traduire des données complexes en informations exploitables sur la façon d'améliorer votre présence en ligne. L'outil que nous utilisons, et que d'autres concepteurs utilisent très souvent, est FullStory. Ces outils sont une excellente solution lorsque vous cherchez à réduire les frictions de l'interface utilisateur, à trouver des moyens d'améliorer l'achèvement de l'entonnoir, etc.

En utilisant de tels outils, les entreprises peuvent en apprendre beaucoup sur le comportement des utilisateurs et sur la façon dont elles peuvent calibrer les produits en fonction de leurs besoins. Vos utilisateurs lisent-ils la description du produit que vous rédigez ? Est-ce qu'ils l'écrément? Quelle partie de la page semble attirer leur attention ? Cela valide-t-il ou réfute-t-il vos hypothèses initiales ?

Entretiens avec les utilisateurs

Interviewer votre base d'utilisateurs présente un large éventail d'avantages lorsqu'il s'agit de comprendre leurs motivations, leurs valeurs et leurs expériences. Il existe de nombreux types d'entretiens , c'est-à-dire structurés, non structurés, ceux qui comportent des questions fermées ou orientées, etc. Ils ont tous leurs avantages et peuvent être adaptés spécifiquement à votre service ou à votre base d'utilisateurs pour en extraire un maximum d'informations.

Pour créer une carte du parcours client qui visualise des données réelles, envisagez de poser des questions telles que :

« Comment procéderiez-vous pour rechercher un service ou un produit X ? »

"Quelle information est/était la plus importante lors de la prise de décision d'achat ?"

"Quels sont certains des drapeaux rouges pour vous lorsque vous recherchez notre service/produit ?"

Approche pour les produits en attente de lancement

Il existe de nombreuses informations précieuses qui peuvent être recueillies sans lancer de produit. Les conceptions qui inspirent la confiance dès le premier jour sont vouées à maximiser le succès d'une organisation à long terme.

Voici les outils et techniques à utiliser :

• Recherche de mots-clés et en ligne
• Entretiens avec les utilisateurs
• Recherche de concurrents

Passons en revue chacun de ceux-ci.

Mot clé et recherche en ligne

L'un des moyens les plus simples de déterminer si un produit est adapté à son marché est la recherche de mots clés. Souvent, la recherche de mots-clés est associée aux pratiques SEM et SEO, mais il y a un hic. Ce type de recherche en révélera également beaucoup sur les besoins les plus importants du marché.

Il existe quelques méthodes de recherche de mots-clés qui peuvent être utilisées pour établir l'adéquation du marché :

• Exploitation minière pour les questions et réponses
  Pensez à des sites Web comme Quora ou Reddit. Les gens demandent-ils comment résoudre un problème que votre produit résout ? Quelles sont les façons dont ils s'y prennent actuellement pour le résoudre?

• Avis et descriptions des concurrents
  Y a-t-il une tendance sur les raisons pour lesquelles les concurrents reçoivent de mauvaises critiques ? À l'inverse, y a-t-il quelque chose qui les aide à obtenir de meilleures critiques ? Y a-t-il une lacune dans leurs fonctionnalités ?
• Écoute sociale
  Passez par Twitter, Facebook, les hashtags et les groupes LinkedIn. Voyez s'il existe des communautés qui sont construites autour du problème que vous résolvez ou du groupe démographique que vous ciblez. Si oui, voyez de quoi ces personnes parlent, posez-leur des questions.
• Outils de recherche de mots clés
  Cette méthode de recherche vous aide à apprendre deux choses. Le premier est de savoir si les gens ont besoin de votre produit ou service. En voyant le nombre de requêtes sur une période donnée, vous pouvez tirer des conclusions sur la viabilité de votre produit. Le deuxième aperçu précieux est de voir comment les gens décrivent le problème que vous résolvez. Savoir comment les gens parlent de leurs douleurs vous aidera à parler le même langage avec vos clients.

Entretiens avec les utilisateurs

Pour certains, mener des entretiens utilisateurs avant le lancement d'un produit peut sembler inutile, mais c'est loin d'être vrai.

Comprendre qui sont vos clients potentiels et connaître leurs besoins et leurs préférences est un moyen précieux pour instaurer la confiance.

Voici quelques informations importantes que vous pouvez apprendre des utilisateurs potentiels :

• Qu'ils aiment ou non votre design.
  Le côté visuel d'un produit est un lien vital, permettant d'instaurer la confiance. Pour que quelqu'un aime votre conception, bien sûr, cela implique que vous avez déjà des conceptions complètes.
• Qu'ils trouvent ou non votre idée de produit utile.
  Ces informations vous permettront d'analyser l'adéquation de votre produit au marché.
• Les fonctionnalités qu'ils aimeraient voir dans votre produit.
  Cela vous aidera à vous adapter rapidement aux besoins de vos clients.
• Qu'ils trouvent ou non qu'il est facile d'utiliser votre produit.
  Ces données informeront la convivialité de votre produit, ce qui implique également que certaines conceptions soient terminées. Un prototype serait idéal pour les premiers tests d'utilisabilité.

Des entretiens approfondis et bien planifiés avec les utilisateurs sont essentiels pour prendre des décisions commerciales intelligentes. Ils vous fournissent des informations inestimables ancrées dans les commentaires directement de vos utilisateurs potentiels.

Recherche de concurrents

Comprendre les produits de vos concurrents est essentiel lorsqu'il s'agit de se différencier sur le marché. Cela nous permet d'apprendre ce qui manque aux clients et de combler ces lacunes.

Voici quelques éléments qui vous aideront à mener une simple recherche de concurrents dans un esprit de confiance :

• Choisissez les bons concurrents à rechercher.
  Soit dit en passant, il n'est pas nécessaire qu'il s'agisse de produits numériques. Par exemple, le bloc-notes simple est un concurrent des applications de productivité, car ils résolvent le même problème : maîtriser vos tâches et rester productif. Comment cela contribue-t-il à la confiance et à la création d'un CJM ? Il vous permet de faire preuve d'empathie et de vous mettre à la place de vos utilisateurs. En outre, cela aide à créer des messages authentiques et pertinents qui résonnent avec les gens.
• Assurez-vous que votre analyse est cohérente.
  Il est important d'avoir une compréhension claire des aspects que vous allez analyser. Élaborez des critères d'analyse pour que vos notes soient structurées et qu'il soit facile d'en tirer des conclusions.
  Envisager différentes options fait presque toujours partie du parcours d'un client. Vous devez faciliter la compréhension en quoi vous êtes meilleur que les alternatives.
• Établissez les meilleures sources pour vos données.
  La meilleure source, ce sont les utilisateurs : soit les vôtres, soit ceux de quelqu'un d'autre. Point final. Mais quelques recherches sur Google ne feraient certainement aucun mal.
• Définissez les meilleures façons d'intégrer vos découvertes dans votre produit dès sa création.

L'étude de votre concurrence vous fournira une mine de données quantitatives et qualitatives qui guideront vos décisions d'affaires. En conséquence, vous créerez un produit qui répond aux besoins de vos utilisateurs et inspire confiance et satisfaction.

Contrepartie et acquisition

Les utilisateurs qui ont atteint le stade de la considération sont intéressés par votre produit mais ne sont pas prêts à devenir des clients payants. À ce stade, ils évaluent les options offertes par vos concurrents et évaluent s'ils obtiendront la valeur qu'ils recherchent.

Il existe un large éventail de choses que les entreprises peuvent faire pour motiver les utilisateurs à passer à une relation payante en renforçant la confiance. En voici quelques-uns :

Expliquez comment vos algorithmes fonctionnent

Si votre produit s'articule autour d'algorithmes AI/ML, pour améliorer l'expérience client, il est important d'expliquer comment cela fonctionne.

Nous sommes généralement très sensibles à nos données. Respectivement, il n'y a aucune raison de penser que les utilisateurs feront aveuglément confiance à l'IA d'un produit. Il est de notre responsabilité de contrer la méfiance en expliquant comment cela fonctionne et quel type de données il utilisera.

Voici quelques excellentes façons de décrire les fonctionnalités de l'IA tout en les encourageant à prendre leurs propres décisions éclairées :

• Calibrer la confiance
  Les systèmes d'IA sont basés sur des statistiques et des chiffres, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas remplacer la pensée humaine rationnelle. Insistez sur le fait que votre algorithme est doué pour faire des suggestions, mais que les utilisateurs doivent faire leurs propres choix.
• Afficher les niveaux de confiance
  Un aspect essentiel de l'approche scientifique est qu'il n'y a pas de faits — il n'y a que des preuves. Assurez-vous de communiquer à quel point votre algorithme est sûr que quelque chose est vrai.
• Expliquer les sorties de l'algorithme
  Les résultats d'une analyse doivent être accompagnés d'une explication claire de ceux-ci.

Bon UX et UI

Une interface utilisateur bien exécutée est au cœur de la confiance des utilisateurs. Des visuels satisfaisants, une cohérence et une conception éthique donneront à votre produit une apparence digne de confiance. L'absence de ce qui précède dissuadera les gens d'acheter votre produit ou vos services.

Voici un exemple de conception plus ancien. Utiliseriez-vous volontiers un tel service, surtout lorsque le design des concurrents n'est pas bloqué en 2003 ?

Aucune offense à l'ancien moi de Gmail, soit dit en passant. Il y a une raison pour laquelle ça ne ressemble plus à ça.

La même chose pourrait également être dite à propos de l'UX de votre produit. Des flux d'utilisateurs déroutants, une faible capacité de découverte des fonctionnalités et d'autres problèmes d'utilisabilité sont un moyen infaillible d'effrayer une bonne partie des nouveaux utilisateurs. Un bon remède à un tel écueil est de s'assurer que votre conception adhère à l'heuristique d'utilisabilité. Si vous avez affaire à une conception héritée, la réalisation d'une évaluation heuristique vous serait également utile.

En outre, des éléments tels que de faux boutons, des motifs sombres et une interface bancale sont garantis pour entraver sérieusement votre croissance.

Témoignages et avis

Les avis clients sont essentiels pour instaurer la confiance. De nombreuses recherches indiquent que les commentaires positifs peuvent augmenter vos ventes et vos conversions.

Vous n'avez pas à nous croire sur parole. Voici ce que les chercheurs du Spiegel Research Center ont à dire sur l'importance de l'examen :

Sur la base des données du détaillant de cadeaux haut de gamme, nous avons constaté que lorsque les produits commencent à afficher des avis, les taux de conversion augmentent rapidement. La probabilité d'achat d'un produit avec cinq avis est 270 % supérieure à la probabilité d'achat d'un produit sans avis.

De plus, des études ont montré que les gens utilisent des témoignages pour évaluer la fiabilité d'un produit.

Il convient également de noter que les personnes qui ont des expériences négatives sont beaucoup plus susceptibles d'écrire une critique, plutôt que celles qui en ont eu une bonne. C'est pourquoi vous devez être créatif en demandant aux gens de laisser des avis. Voici comment Upwork aborde la sollicitation de commentaires.

Notez que Upwork vous permet de voir quel avis un client a laissé uniquement après que vous en ayez laissé un. C'est fascinant de voir comment ils tirent parti de la curiosité pour encourager les utilisateurs à laisser des commentaires.

Plus de 90 % des internautes lisent les avis en ligne et près de 85 % d'entre eux leur font autant confiance qu'à la recommandation d'un ami. Les avis sont une partie importante d'une présence en ligne digne de confiance.

Cela étant dit, il est important de ne pas créer de fausses critiques qui glorifient votre produit. Veuillez ne pas acheter d'avis ou induire les utilisateurs en erreur de quelque manière que ce soit. Les gens peuvent généralement sentir quand les éloges sont excessifs et malhonnêtes. De plus, les utilisateurs apprécient également quelques critiques négatives.

Une étude menée par la North Western University et Power Reviews a conclu ce qui suit :

"Il s'avère que les avis parfaits ne sont pas non plus les meilleurs pour les entreprises. Nos recherches avec la Northwestern University ont révélé que la probabilité d'achat culmine lorsque la note moyenne d'un produit se situe entre 4,2 et 4,5, car une note parfaite de 5 étoiles est perçue par les consommateurs comme trop belle pour être vraie.

Insignes

Les badges de confiance sont des icônes qui informent vos utilisateurs sur la sécurité de votre produit/service. Les badges sont particulièrement importants si votre site dispose d'une page de paiement.

Fournir vos informations de carte de crédit sur un site Web est un signe de confiance. Par conséquent, il est essentiel que nous respections non seulement les normes de sécurité, mais aussi que nous transmettions le fait que nous les respectons.

Les badges sont également inestimables lorsqu'il s'agit de mettre en valeur des partenariats ou des récompenses importants. Par exemple, les entreprises b2b affichent souvent des récompenses provenant de sites Web tels que Clutch ou GoodFirms.

Bonne orthographe et grammaire

Une copie mal écrite est un moyen simple de ruiner votre crédibilité en ligne. Quelques fautes de frappe dissuaderont certainement certaines personnes d'utiliser votre produit en perdant leur confiance en lui.

Pensez-y de cette façon : comment pouvez-vous faire confiance à un service qui peut même obtenir le bon texte ? Feriez-vous confiance à leur sécurité en ligne ? Accepteriez-vous de leur fournir les informations de votre carte ?

Le piège d'une grammaire et d'une orthographe médiocres peut sembler évident, mais souvent la copie UX est écrite à la hâte. Et nous, les concepteurs, sommes enclins à glacer la copie sans trop y prêter attention.

Vous seriez surpris du nombre de notifications d'erreurs et d'autres messages système écrits à la hâte pour ne plus jamais être revus.

Les gaffes comme sur la capture d'écran ci-dessous, d'après notre expérience, se produisent beaucoup trop souvent :

Rétention

Considérant qu'un client a atteint l'étape de rétention, il est juste de dire que vous avez gagné sa confiance. Cependant, il est essentiel de mentionner que cette confiance doit être conservée, pour s'assurer qu'ils continueront à utiliser votre produit. De plus, chaque fois qu'il y a des gens impliqués, des conneries sont inévitables. Cela signifie que vous devez avoir un plan pour corriger les erreurs et regagner la confiance.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour améliorer l'expérience utilisateur et maintenir un niveau de confiance élevé :

E-mails

Une communication par e-mail efficace est primordiale pour la fidélisation de la clientèle. Un livre blanc réalisé par _Emarsys indique qu'environ ^4/5 des entreprises interrogées utilisent les e-mails pour fidéliser leurs clients.

En tant que moyen de communication, le courrier électronique est parmi les plus expressifs . Il peut transmettre des émotions à travers le texte et les médias tout en répondant aux besoins des clients.

Une approche du marketing par e-mail centrée sur l'utilisateur est destinée à garder vos clients heureux, informés et engagés. Cela implique de ne pas envoyer de spam et de fournir une valeur réelle ou un divertissement. De préférence, les deux.

Avis

Des notifications push cohérentes et bien pensées sont également un excellent moyen de garder vos clients intrigués.

Tout d'abord, c'est toujours une bonne idée d' accueillir vos utilisateurs . Ils viennent de franchir une étape importante : ils ont acheté votre produit ou acheté un abonnement. C'est une façon simple et élégante de remercier votre client pour son choix.

Deuxièmement, pensez à les informer des offres exclusives . Le partage d'informations sur les offres spéciales vous permet de leur fournir une valeur supplémentaire pour le simple fait d'être l'un de vos clients.

Enfin, pensez à personnaliser vos notifications . L'utilisation du nom ou de l'activité récente des utilisateurs pour les informer de choses pertinentes fera également monter en flèche leur engagement. Cependant, il convient de mentionner qu'être explicite sur le fait d'avoir trop souvent des informations sur les utilisateurs ou d'utiliser des données sensibles pour personnaliser les notifications peut sembler effrayant.

Si la notification ci-dessus est effrayante, c'est à vous de décider :)

Avantages dans le produit

Il existe une variété de bonus que vous pouvez offrir pour renforcer la confiance dans la phase de rétention. Ils incitent nos clients à utiliser activement votre produit. Ceux-ci sont particulièrement puissants pour compenser les erreurs.

Voici quelques-uns des plus populaires que vous pouvez consulter :

• Accès bêta fermé aux nouvelles fonctionnalités ;
• Remises saisonnières ;
• Programmes de fidélité;
• Réductions sur les renouvellements.

Conclusion

Ouf, la lecture de cet article a dû être tout un voyage. Nous avons presque atteint la fin. Afin de vous aider à consolider le tout dans cet article, essayons de récapituler son contenu.

La création d'un produit réussi consiste à instaurer la confiance. Heureusement, il existe de nombreuses façons d'améliorer la fiabilité d'un produit grâce à l'expérience utilisateur. Cependant, il est essentiel de rendre ces pratiques cohérentes. Les clients cherchent à interagir avec des marques qui peuvent offrir une expérience exceptionnelle à travers toutes les interactions et tous les points de contact.

L'une des façons de tenir compte de chaque point de contact consiste à concilier deux techniques de cartographie du parcours : l'entonnoir de marketing et de vente et la carte du parcours client. L'entonnoir nous permet d'aller au-delà de l'expérience in-app que les concepteurs hésitent souvent à faire tandis qu'une carte de parcours client fournit de l'empathie, de la structure et la profondeur de l'analyse.

Énumérer toutes les façons de renforcer la fiabilité pour chaque étape de l'entonnoir prendrait encore quelques pages, donc un simple conseil ferait l'affaire. L'empathie est la clé pour se mettre à la place de vos utilisateurs et résoudre leurs problèmes de confiance. Pour une liste plus concrète des directives, faites défiler vers le haut et parcourez les en-têtes. Cela devrait vous rafraîchir la mémoire.

L'essentiel est que nous vous encourageons, cher lecteur, à sélectionner les étapes que vos utilisateurs traversent avant de devenir réellement vos utilisateurs. Y a-t-il quelque chose qui pourrait nuire à la fiabilité de votre produit ? Y a-t-il quelque chose que vous pourriez améliorer et pousser un futur utilisateur dans la bonne direction ? Donner des réponses définitives à ces questions et y répondre est un infaillible pour un produit mieux conçu.

Lectures complémentaires sur SmashingMag :

• Outils de données quantitatives pour les concepteurs UX
• 5 façons dont Google Analytics aide les développeurs Web dans la conception UI/UX
• L'importance de la conception macro et micro-moment
• Comment réaliser un projet UX réussi dans le secteur de la santé