¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV) y cómo se puede calcular?

El valor total para un negocio de un cliente en particular durante todo el período de su relación comercial se denomina Valor de por vida del cliente (CLV). Es una métrica clave que rastrea la cantidad de negocios recibidos a lo largo de la relación. Las variaciones en los productos vendidos, sus costos, el número de compras, etc., hacen que los cálculos del valor de vida del cliente sean una tarea complicada.

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CLV es una medida estadística de los ingresos totales esperados generados por un cliente típico durante el tiempo que el cliente sigue siendo cliente de una empresa. Cuando se mide CLV, es la mejor opción considerar el ingreso promedio total generado por el cliente y la utilidad neta promedio. Estos proporcionan datos muy esclarecedores sobre las capacidades de interacción comercial con clientes y usuarios. Además, también te ayuda a analizar si debes reevaluar tu estrategia de marketing.

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¿Por qué el valor de por vida del cliente es importante para todas las empresas?

El proceso de evolución no tiene lugar inmediatamente. Es un proceso lento que involucra varias pequeñas mejoras y cambios durante mucho tiempo. Aquí hay un montón de razones por las que CLV es importante para cualquier negocio:

• La mejora requiere un análisis de las métricas

Cuando desglosa los componentes de CLV y los mide, se vuelve fácil estudiarlos y analizarlos, lo que le permite encontrar áreas más débiles y adoptar estrategias para mejorarlas. El uso de diferentes estrategias en publicidad, fijación de precios y lanzamiento puede ayudarlo a impulsar las ventas y mejorar las ganancias en poco tiempo. Este método simple lo ayuda a ahorrar tiempo, dinero, esfuerzo y recursos.

• Cambios en el curso de los costos de adquisición de clientes

CLV es una herramienta estadística que lo ayuda a maximizar las ganancias de su cliente. Le brinda una idea de lo que el cliente está tratando de comprar y cómo maximizar las ventas y dirigir el curso de su negocio en la dirección de los clientes objetivo.

• Capacidades de previsión mejoradas

CLV lo ayuda a tomar decisiones y estrategias futuras sobre personal, inventario, distribución de recursos, capacidad de producción, etc. Sin CLV, sería imposible determinar dónde y cómo administrar sus recursos sin gastarlos en exceso o desperdiciarlos. CLV lo ayuda a pronosticar el futuro, lo que lo mantiene bien informado y le brinda la oportunidad de cambiar y adaptarse a un futuro errático.

Méritos de comprender y utilizar la métrica CLV

Como se mencionó anteriormente, CLV lo ayuda a construir una red de seguridad mientras expande su negocio. Estas son todas las ventajas que puede obtener de CLV:

• Aumente, impulse y repita las ventas

Los valores de por vida del cliente le brindan la oportunidad de construir una base de clientes leales. Con esta herramienta, puede realizar un seguimiento del número medio de visitas a lo largo del tiempo y utilizar estos datos para formar la estrategia perfecta para impulsar sus ventas. Le muestra las áreas que necesitan mejoras para que los mismos clientes vuelvan a comprarle, ayudando a las empresas a largo plazo.

• Promoción de ventas de mayor valor

CLV lo ayuda a encontrar el equilibrio perfecto entre los objetivos de marketing a corto y largo plazo. Le ayuda a comprender sus rendimientos financieros mientras intenta expandirlo. CLV promueve la toma de decisiones en términos de elección de los clientes adecuados para maximizar las ganancias.

• Mejor retención de clientes

Sin duda, el valor de por vida del cliente lo ayuda a abordar la retención de clientes para aumentar su vida útil con su negocio, lo que le permite maximizar las ganancias. La segmentación adecuada durante el seguimiento de estos detalles es vital, ya que le ayuda a generar confianza con sus clientes, recompensándolo aún más con la lealtad.

• Elevación de beneficios

Cuanto mayor sea el valor de vida del cliente, mayores serán las ganancias. Al aumentar el viaje del cliente con su negocio, sus ganancias aumentan. Puede alentarlos a gastar más dinero en sus servicios al tiempo que anima a clientes similares a comprarle.

Desafíos de CLV

Tan simple como puede parecer, hay algunos desafíos que podría enfrentar con el valor de por vida del cliente. Éstos incluyen:

• Medición ardua

Medir CLV podría ser tedioso. Es posible que necesite sistemas de seguimiento complejos para medir todos los parámetros involucrados. Un sistema de seguimiento de calidad puede ser difícil de conseguir, dado el tamaño de su negocio. Un software de planificación de recursos empresariales (ERP) o un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden simplificar esta tarea. Estos tienen paneles automatizados y KPI rastreables, lo que facilita el cálculo del CLV.

• Resultados engañosos y sobre expectativas

CLV es una métrica beneficiosa. Sin embargo, también puede construir una fachada sobre recursos y segmentos de clientes específicos. Dividir los datos por ubicación y tamaño del cliente podría ayudarlo con este problema, pero no del todo, ya que nunca puede determinar con precisión el comportamiento de su cliente.

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¿Cómo calcular el valor de vida del cliente?

Si su empresa ya tiene un sistema ERP o CRM, las matemáticas detrás del cálculo del CLV pueden dejarse en manos del sistema para que las administre. Sin embargo, si se hace manualmente, puede usar la siguiente fórmula:

Valor de vida útil del cliente = (Valor del cliente x Vida útil promedio del cliente)

Dónde,

Valor del cliente = Valor promedio de compra x Número promedio de compras

Estos insumos actúan como recursos que puede utilizar para hacer crecer su negocio. Como cada movimiento comercial afecta su CLV, es vital elaborar una estrategia adecuada en un momento dado.

Modelos utilizados para medir CLV

Normalmente se utilizan dos modelos para determinar el CLV. Es crucial tener en cuenta que ambos modelos producen resultados diferentes. Los resultados, a su vez, dependen del tipo de datos: datos preexistentes o predichos.

1. Valor predictivo de por vida del cliente

Este modelo interpreta el comportamiento de compra futuro de los clientes nuevos y existentes. Lo hace utilizando el aprendizaje automático o la regresión. El uso del modelo predictivo lo ayuda a encontrar a sus clientes más valiosos, las estrategias y los productos que impulsan sus ventas, etc. Estos datos son de gran ayuda para la retención de clientes.

2. Valor histórico del tiempo de vida del cliente

Este modelo utiliza datos anteriores o preexistentes para pronosticar el valor del cliente sin determinar si el cliente existente continuará teniendo una relación con su empresa o no. Es un modelo que hace uso de una condición ideal y, como resultado, presenta muchos inconvenientes sin considerar la incertidumbre del entorno.

Pasos para medir CLV

Aquí hay cuatro pasos importantes para determinar su CLV manualmente:

1. Determinación del valor medio de compra

El valor de venta promedio generalmente se considera durante un tiempo. Se rastrea y calcula constantemente durante al menos un mes.

2. Determinación de la tasa de frecuencia de compra promedio

Cuando un cliente compra varias veces durante el tiempo considerado, la tasa de frecuencia se puede rastrear y determinar.

3. Determinación de la vida útil del cliente

Es un dato crucial que las marcas deben rastrear para determinar el CLV. Garantizar que la satisfacción del cliente esté en su punto máximo es vital.

4. Cálculo del valor de vida del cliente

Como ha determinado todos los parámetros necesarios, puede calcular el CLV utilizando la fórmula mencionada anteriormente.

¿Cómo aumentar el valor de por vida de un cliente?

Como CLV depende en gran medida de la retención de clientes, es vital para la expansión del negocio. Aquí hay algunos puntos que debe tener en cuenta para mejorar su CLV:

• Optimización de la incorporación de sus clientes

Mantener a sus clientes actualizados sobre su marca y objetivo ayuda a mantenerlos cerca durante mucho tiempo. Además, la optimización de la incorporación de clientes le permite crear un marco para relaciones a largo plazo.

• Eleve el valor promedio de su pedido

Los servicios de cortesía desde su extremo hasta el servicio al cliente funcionan como una bonificación y lo ayudan a aumentar el valor promedio de su pedido. Ayuda a mejorar el servicio al cliente para continuar una relación comercial exitosa.

• aprender y escuchar

Los clientes tienen el mejor consejo. Escuchar e implementar sus ideas es importante para comprender los requisitos del cliente. Ayuda a mantenerlos por más tiempo y a mejorar la satisfacción del cliente.

• Establecer relaciones duraderas

Depende únicamente de generar confianza con sus clientes. Ofrecerles los mejores servicios al tiempo que garantiza un compromiso constante en diferentes plataformas lo ayuda a construir relaciones a largo plazo con sus clientes, lo que aumenta su CLV.

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