¿Qué es el valor de por vida del cliente?

El valor de por vida del cliente, también conocido como CLV, es una parte importante de las estadísticas para el seguimiento de la experiencia del cliente y es parte integral del programa de experiencia del cliente. CLV se mide en función del valor de un cliente para la empresa. No depende simplemente de la compra por compra, sino que constituye la relación completa.

El valor de por vida del cliente es el valor total de un cliente durante todo el período de relación con la empresa. Es una métrica intrínseca en cualquier negocio que reduce los costos, ya que mantener a los clientes existentes es menos costoso que adquirir nuevos. Como resultado, aumenta el valor del cliente existente y alimenta el crecimiento de una empresa. Hacer un seguimiento del CLV permite a las empresas crear estrategias para la adquisición de clientes, retener los existentes y mantener los márgenes de beneficio simultáneamente.

Es importante tener en cuenta que CLV es diferente de Net Promoter Score o NPS, que ayuda a medir la lealtad del cliente, y CSAT, que ayuda a medir la satisfacción del cliente. Está directamente relacionado con los ingresos más que con factores inconmensurables como la lealtad o la satisfacción.

¿Cuál es la importancia del valor de por vida del cliente para una empresa?

En lugar de lidiar con cálculos complicados, las empresas deben realizar un seguimiento del valor del cliente durante su relación activa con la marca. Una vez que comprenda qué es la experiencia del cliente y sus puntos de contacto clave, comprenderá el principal impulsor de CLV. Es una métrica infalible que puedes utilizar si estableces una relación con los clientes de más de un año. Calcular el CLV para varios clientes puede ayudar significativamente a las estrategias y decisiones comerciales. Con CLV, podrá determinar lo siguiente:-

• La cantidad que puede gastar para adquirir un cliente similar y aún así obtener ganancias
• Clientes con mayor demanda de CLV
• Productos que le traen las mayores ganancias
• Los tipos de clientes rentables en su empresa

Juntas, estas decisiones pueden ayudar a aumentar significativamente la rentabilidad de un negocio.

¿Cómo aumentar el valor de por vida del cliente?

Una empresa se vuelve más exitosa y rentable cuando se enfoca en atraer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, quienes probablemente se conviertan en defensores y compradores recurrentes de la empresa. Algunas técnicas comprobadas garantizadas para aumentar el valor de por vida del cliente de una empresa son las siguientes:

• Devoluciones fáciles: las empresas deben garantizar devoluciones sin problemas y sin problemas para los clientes. Hacer que el proceso sea difícil o costoso reducirá significativamente las probabilidades de que los clientes regresen para realizar otra compra.
• Establezca expectativas de entrega realistas: asegúrese de no prometer menos o entregar en exceso al entregar sus productos a los clientes.
• Cree un programa de recompensas: un sistema de recompensas que prometa recompensas deseables y alcanzables puede ser un factor alentador para repetir las compras.
• Artículos gratis: Ofrecer regalos para comprar es una excelente manera de generar lealtad a la marca.
• Aproveche las ventas adicionales: puede vender un producto para aumentar el valor de la transacción de un cliente en promedio. Un gran ejemplo es Burger King que pregunta: "¿Le gustaría agregar papas fritas con su pedido?"
• Manténgase en contacto: a los clientes leales y de larga data les gusta que se mantenga en contacto porque les da la idea de que no se ha olvidado de ellos. Asegúrese de que sea fácil para ellos comunicarse adicionalmente.

Factores contribuyentes de CLV

La percepción de un cliente de su marca juega un papel clave en la definición del valor de por vida del cliente de una empresa. Si un cliente no siente ningún tipo de lealtad a la marca o puede generar costos de cambio a medida que cambia al producto de su competidor, es más probable que el CLV se vea afectado negativamente. Por lo tanto, antes de elaborar una estrategia sobre el CLV apropiado para su negocio, siempre considere qué tan escalables son los esfuerzos de marketing y las ventas al aumentar los ingresos. Aquí hay algunos puntos clave a considerar: -

Tasa de abandono: la tasa de abandono mide la frecuencia con la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa a la que compraron anteriormente. También se conoce como la tasa de deserción y varía para cada empresa según su ventaja competitiva en el mercado. Por ejemplo, las nuevas empresas y los nuevos negocios suelen tener una mayor tasa de deserción que las empresas preexistentes.

Lealtad del cliente: CLV depende completamente de la lealtad del cliente al negocio. Un cliente sin ninguna dedicación a una marca se considera agnóstico de marca. Una empresa necesita crear un sentimiento de lealtad a la marca que sea directamente proporcional al aumento de la retención de clientes y, a su vez, una tasa de abandono decreciente. Los clientes leales a la empresa también actúan como su defensor, liderando el marketing de boca en boca.

Ventas y marketing escalables: es importante considerar la optimización de las tácticas de marketing y ventas para aumentar el crecimiento de los ingresos de una empresa. Una disminución de los ingresos con el aumento de los gastos de marketing y ventas reducirá los márgenes de beneficio, lo que provocará que la empresa opere con pérdidas. Por lo tanto, el seguimiento de las métricas clave y la medición continua del rendimiento son esenciales, lo que lleva a mejores estrategias.

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¿Cómo medir CLV?

Los datos de todas las áreas posibles de una empresa u organización se compilan e integran, lo que facilita considerablemente el cálculo del CLV. La mejor manera de calcular el valor de por vida del cliente es la siguiente:

CLV = el valor de compra promedio x la cantidad de veces que un cliente compra en un año x el período promedio de relación de un cliente con la empresa (en años)

CLV generalmente se mide teniendo en cuenta los siguientes puntos:

1. Determinar los puntos de contacto donde un cliente crea valor
2. Integrar los registros para crear el recorrido de un cliente
3. Mida los ingresos en cada punto de contacto
4. Agregue la vida útil de dicho cliente todos juntos

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Otros factores que afectan CLV

CLV también está directamente relacionado con otra métrica integral, es decir, el CAC o Costo de Adquisición del Cliente. El CAC es la cantidad invertida en atraer o adquirir un nuevo cliente. Los métodos de CAC incluyen marketing, publicidad, ofertas especiales y la lista continúa. El valor de por vida del Cliente solo puede tener sentido si se considera el CAC.

El costo de servicio es otro factor que debe tener en cuenta al medir CLV. Es el costo que implica realizar negocios con un cliente. Incluye todos los pasos necesarios para que el servicio o el producto llegue a manos de un cliente, como la logística, los gastos generales, los costos de los centros de contacto, etc.

Desglosar el CLV, el CAC y el costo de servicio de un cliente a otro ayudará a determinar estos costos en detalle. Por ejemplo, cuando aumenta el costo de atender a un cliente leal, es posible que incurra en una pérdida a pesar de su alto CLV. A diferencia de la adquisición de clientes, el costo de servicio también varía según la vida del cliente. Leer, descifrar y rastrear estos números a lo largo del tiempo es fundamental para obtener una comprensión profunda de la fuerza impulsora que lleva a los clientes a gastar.

Estadísticas del valor de por vida del cliente

1. Un aumento del 5% en la retención de clientes producirá un aumento de las ganancias del 25%.
2. Conseguir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más caro que retener a un cliente leal.
3. La probabilidad de ganar un cliente leal es entre 60%-70%.
4. Los clientes leales tienden a gastar en promedio un 67% más que los clientes más nuevos.
5. El 76% de las empresas y empresas consideran que CLV es parte integral de su organización.

Conclusión

Una empresa está obligada a perder y ganar muchos clientes a lo largo de su vida, mientras que un producto o servicio verdaderamente bueno está destinado a mantener a los clientes satisfechos. Esto es lo que se suma al CLV de una empresa durante el período de su relación con el cliente. Si desea obtener más información sobre el valor de por vida del cliente, puede inscribirse en un curso de MBA premium de upGrad para llevar su carrera un paso más allá.