Incorporación de usuarios de su producto: desde la prueba hasta el pago

( Este es un artículo patrocinado ). En la primera parte de esta serie, analizamos la fase de Atracción del ciclo de vida del cliente. Esta serie de tres partes describe las tres fases del ciclo de vida del producto, el futuro de UX y las habilidades y el enfoque que necesitará para diseñar productos digitales modernos.

• Parte 1: Atracción
  Salir para que los usuarios evalúen su producto.
• Parte 2: Activación
  Registrarse, incorporar usuarios, solicitar pagos.
• Parte 3: Retención
  Animar a los usuarios a que regresen y sigan usando y pagando por su producto.

Segunda parte: Activación

Trazando el viaje

Cuando hablamos de la fase de Atracción , nos referimos a que los usuarios descubren que tienen una necesidad, descubren nuestro producto y visitan nuestro sitio web para ver si nuestro producto satisface sus necesidades.

Dentro del ciclo de vida, podemos dividir las tres fases más grandes en fases más pequeñas para ayudarnos a planificar nuestro enfoque. En este caso, podemos utilizar el modelo de Philip Kotler (ampliado a 6 pasos por Bryony Thomas).

• Conciencia
  Darse cuenta de que tienen una necesidad.
• Interesar
  Buscando algo para ayudar con esa necesidad.
• Evaluación
  Buscando productos que ayuden con su necesidad.
• Prueba
  Probar el producto para ver si satisface su necesidad.
• Adopción
  Elegir un producto y usarlo por un tiempo.
• Lealtad
  Decidir seguir usando el producto o cambiar a uno diferente.

Estamos interesados ​​en las dos partes del medio que caen bajo la fase de Adquisición .

En la primera parte, analizamos la fase de evaluación . El usuario ahora está listo para registrarse y comenzar con nuestro producto; usamos el ejemplo de la aplicación de administración de dinero:

Llevemos esa aplicación a la fase de Adquisición del ciclo de vida.

A. Prueba/Incorporación

En la fase de prueba , nuestro usuario se registrará y verá si es el producto para ellos.

El primer desafío es incorporar al usuario. La incorporación es un verdadero desafío, ya que puede ser complejo, ya que implica que el usuario ingrese información personal y se familiarice con lo que hace el producto. Existe un gran potencial para que los usuarios abandonen y se vayan.

Joshua Porter lo resume:

“La incorporación no debe ser una función/consideración/idea de último momento separada. Debería ser un enfoque inicial (y principal) del diseño”.

— Josué Porter

Entonces, con eso en mente, echemos un vistazo a la incorporación.

Incorporación: progreso constante que muestra valor

Para que nuestra aplicación de administración de dinero funcione bien, necesitamos que nuestro usuario cumpla tres objetivos:

1. Recoger algunos datos personales de nuestros usuarios.
   Quiénes son (incluyendo correo electrónico, número de teléfono móvil, etc.).
2. Acceso a cuenta bancaria, para realizar transacciones automáticamente.
   Como estamos en la UE, las regulaciones de banca abierta significan que todos los bancos deben proporcionar acceso API a los datos de transacciones.
3. Familiarizarlos con el producto.

Esa es una gran pregunta. Pensemos en cómo podemos suavizar eso. Necesitamos un gancho simple para empezar. Usamos un concepto en psicología llamado 'compromiso incremental'. Pedimos un compromiso bajo con el producto y luego, cuando el usuario obtiene algo a cambio, pide más.

Hacemos la simple pregunta: "¿Cuánto crees que gastas en café al mes?"

Esto se puede hacer junto con un gancho para alentar a las personas a comparar sus gastos con los de otros. Ahora hay una ganancia rápida y fácil para el usuario.

Devolvemos algo, en este caso comparando con el promedio. Entonces, hacemos la siguiente pregunta.

Nos permite generar confianza y que el usuario obtenga valor de nuestro producto desde el principio.

A continuación, la gran pregunta. Queremos acceso a la cuenta bancaria. Si hubiéramos pedido esto temprano, veríamos una mayor deserción. Pero ahora hemos creado cierta confianza y nuestro usuario está comprometido con el producto.

Luego vamos por la gran pregunta, otorgando acceso bancario. Como puede ver, estamos guiando suavemente a nuestro usuario a través de la incorporación, mostrando contenido útil en cada paso, tratando de que se sienta natural.

Pedir datos que podrían ser complicados, como el número de teléfono móvil, es mucho más fácil si ofrecemos contexto y decimos qué beneficio tiene para el usuario. Podríamos incluir lo siguiente en la página de registro solicitando el número de teléfono móvil.

Luego podemos hacer más preguntas, como el correo electrónico y una contraseña, que tendrán menos impacto si se preguntan más adelante después de que hayamos demostrado el valor.

Interacción por interacción vamos haciendo una pregunta, recopilando algunos datos y mostrando cómo funciona el producto.

Cosas a evitar durante la incorporación

Existen otras trampas para diseñar un flujo de incorporación de productos.

• Evite el término registro, el registro es un concepto sin sentido, ofrezca una razón por la que está solicitando información.
• Del mismo modo, no haga demasiadas preguntas, eso puede sonar obvio, pero cuanto más pregunte, más probable es que los usuarios abandonen.
• Responda estas tres simples preguntas cuando se trata de campos de formulario:
• ¿Por qué haces la pregunta?
• ¿Para qué utilizará los datos?
• ¿Qué valor obtiene el usuario al facilitarnos estos datos?
• Evite Captcha; es una gran causa de abandonos ya que los captchas pueden dañar las tasas de conversión. Además, no son muy amigables.
• Y, por supuesto, si sus usuarios se encuentran en la UE, debe lidiar con el RGPD.

B.Adopción

La incorporación no finaliza cuando el usuario se ha registrado. Este es un error común cometido por organizaciones grandes y pequeñas. “Genial, nuestros nuevos registros aumentan mes a mes. Pero nuestra tasa de retención es realmente baja” es un problema común.

Necesitamos ayudar a nuestros usuarios durante las primeras semanas y meses de uso de nuestra aplicación. Tenemos que darles una razón para volver a nosotros.

En la primera parte, hablamos sobre las habilidades y herramientas de SEO y marketing que podemos usar para mejorar la experiencia.

Ampliaremos nuestro conjunto de habilidades para analizar el correo electrónico y cómo podemos mejorar la experiencia del correo electrónico. Para fomentar la adopción del producto, debemos comprender y mapear el viaje del usuario de correo electrónico.

Cualquier diseñador de productos o UX moderno necesita saber cómo diseñar experiencias multicanal, y después del producto en sí, el correo electrónico es lo más importante.

Planificación y fomento de la segunda visita

Para nuestra aplicación de administración de dinero, tenemos acceso a los datos de transacciones bancarias de los usuarios. En lugar de esperar que regresen a nuestra aplicación, debemos acercarnos y darles una razón para que regresen.

El atractivo: usar el correo electrónico para que los usuarios regresen a nuestra aplicación

Veamos un correo electrónico que podamos enviarles al día siguiente. Pero antes de hacer eso, echemos un vistazo a una pregunta que les hicimos a los usuarios:

El usuario podría haber cambiado 'en café' por 'en Restaurantes' o 'en Amazon' u otra opción de compra discrecional.

Esta es una pequeña pieza de personalización, y los mejores correos electrónicos de seguimiento son personalizados.

Al diseñar un correo electrónico, el elemento más importante es la línea de asunto. Una buena línea de asunto anima al usuario a abrirla.

Veamos el proveedor de correo electrónico más común de todos, Gmail. Como hicimos en la primera parte cuando diseñamos los anuncios de Facebook, diseñaremos en contexto, en este caso, la bandeja de entrada abarrotada. En realidad, la bandeja de entrada de promociones en Gmail.

Al hacer referencia a los Frotos que identificamos en la primera parte (Frotos: son el mal estado actual que tiene el usuario y su deseo de un nuevo estado. Desde y hasta, Froto) deberíamos obtener una mejor tasa de apertura.

Y sí, ese es un emoji que ves. Dos de hecho.

Este artículo es excelente para ayudarlo a decidir si los emojis son adecuados para usted: Emojis en las líneas de asunto del correo electrónico: ¿cara sonriente o caca sonriente? ya que tiene muchos datos.

TLDR, los emojis pueden ayudar a aumentar las tasas de apertura, y bueno...

Lo que hace un emoji (en una línea de asunto) es una de dos cosas:

1. Empeora una mala línea de asunto;
2. O hace que una buena línea de asunto sea mejor.

También debemos pensar en otras consideraciones de diseño de correo electrónico:

• Texto de vista previa llamado 'preencabezado' (mostrado en gris) que necesitamos para diseñar este contenido: Mejore sus tasas de apertura de correo electrónico con texto de preencabezado.
• Los correos electrónicos cortos funcionan mejor. Un breve párrafo de texto y una llamada a la acción: Cómo escribir llamadas a la acción convincentes para correo electrónico.
• Más sugerencias y consejos excelentes para UX y optimización de correo electrónico en este artículo: El estado actual de la programación de marketing por correo electrónico: qué se puede y qué no se puede usar.

No olvide probar sus correos electrónicos para asegurarse de que se vean como se diseñaron; Litmus es excelente en esto.

Investigación de usuarios y correo electrónico

Es una buena idea que los usuarios investiguen sus correos electrónicos, se sorprenderá de las ideas útiles que obtendrá. El uso de los correos electrónicos como material de aviso alentará a los usuarios a responder a la pregunta "¿Qué podría ofrecerme que me haga volver a la aplicación?"

Goteo, goteo, goteo ese correo electrónico

Ese es el correo electrónico uno hecho, ¡buen trabajo! Pero ahora tenemos que pensar en un programa continuo de correos electrónicos. Lleva un tiempo formar un hábito, y eso es lo que buscamos. Conseguir que nuestros usuarios sigan regresando. Puede demorar entre 18 y 254 días, por lo que debemos seguir enviando esos correos electrónicos.

Estos correos electrónicos deben ofrecer valor a nuestros usuarios. La información clave que ofrece nuestro producto debe ser fácil de enviar por correo electrónico, SMS o, de hecho, por cualquier canal digital.

Nuestro producto promete un “Plan de Ahorro Personalizado” que es lo que necesitamos entregar.

Los productos de mejor rendimiento funcionan sin problemas en todos los canales digitales.

Para fomentar la adopción del producto y ayudar a nuestros usuarios a ahorrar, podríamos ofrecer mensajes SMS.

SMS es un formato de mensaje descuidado. Sí, puede ser molesto si se hace mal, pero igualmente puede ser efectivo para nuestros usuarios.

Algunas estadísticas de SMS:

• El 98% de los mensajes de texto se leen en 2 minutos;
• Las tasas de apertura son de alrededor del 99 % para los mensajes de texto en comparación con el 20 % para el correo electrónico;
• Las tasas de clics rondan el 30% para SMS y menos del 5% para correo electrónico.

Eso constituye un argumento convincente a favor de la eficacia de los SMS. Mire el éxito de la startup Shine y obtenga más información sobre cómo usan los SMS.

Podemos animar a nuestro usuario a ahorrar dinero mediante el uso de SMS, enviando un correo electrónico una vez al día. Un entrenador de dinero diario, personalizado, es un gran beneficio para nuestro usuario.

Este artículo es excelente para planificar su enfoque de mensajería: Campañas de correo electrónico de nivel superior con mapeo de viaje del cliente: Smashing Magazine.

Aquí hay más consejos excelentes sobre la planificación de programas de goteo de correo electrónico:

• Cómo escribir correos electrónicos de campaña de goteo absolutamente irresistibles
• 7 lecciones de las mejores campañas de correo electrónico por goteo

Investigación de usuarios y correo electrónico/SMS

La mejor forma de investigar la eficacia del correo electrónico y los SMS es mediante pruebas AB. Probar diferentes variantes para ver cuál funciona mejor.

La investigación de usuarios puede ayudar a comprender qué contenido encontrarán útil los usuarios y por qué canal.

El secreto de la incorporación y la adopción: lleva tiempo

La incorporación debe hacerse con cuidado, en fragmentos cortos que ofrezcan valor de inmediato. Cuando se trata de solicitar información valiosa como el número de teléfono móvil, la cuenta bancaria o el correo electrónico, debemos demostrar cómo entregaremos valor.

Conseguir que un usuario adopte nuestro servicio lleva tiempo. Necesitamos poder entregar contenido útil durante un largo período de tiempo para alentarlos a seguir usando el producto.

Siguiente, Retención

En la primera parte hablamos sobre los inicios del viaje del cliente cómo atraer o usuarios.

A continuación, hablaremos sobre cómo retener a los usuarios y hacer que paguen por nuestro producto, ese santo grial de que nuestro usuario obtenga una suscripción mensual. ¡Manténganse al tanto!

Este artículo es parte de la serie de diseño de UX patrocinada por Adobe. La herramienta Adobe XD está diseñada para un proceso de diseño de UX rápido y fluido, ya que le permite pasar de la idea al prototipo más rápido. Diseñe, cree prototipos y comparta, todo en una sola aplicación. Puede ver más proyectos inspiradores creados con Adobe XD en Behance y también suscribirse al boletín de diseño de experiencia de Adobe para mantenerse actualizado e informado sobre las últimas tendencias y conocimientos para el diseño de UX/UI.