Comunicación tóxica en espacios de trabajo virtuales: una responsabilidad inminente para las empresas remotas e híbridas

Todos lo hemos visto suceder: alguien explota su pila en Twitter o escribe un comentario mordaz en un hilo de subreddit. Este comportamiento se debe en parte a la desinhibición en línea, un fenómeno en el que las personas se sienten libres de ser mucho más duras en la comunicación anónima y asíncrona de lo que serían en una llamada o cara a cara.

La desinhibición tóxica también puede filtrarse en el lugar de trabajo virtual, y la migración global al trabajo remoto e híbrido desde el comienzo de la pandemia de COVID-19 ha creado más oportunidades para la falta de civismo. En 2017, solo el 19% de los empleados informaron haber sido intimidados alguna vez en el trabajo, según una encuesta del Workplace Bullying Institute. Ese número saltó al 30 % en 2021: 43 % para los trabajadores totalmente remotos.

“La intimidación no ha desaparecido durante la pandemia; más bien, simplemente se ha trasladado en línea, y las plataformas virtuales ahora son los sitios más comunes para tales comportamientos”, David Yamada, JD, profesor de derecho y director del New Workplace Institute en Suffolk. Facultad de Derecho de la Universidad de Boston, le dice a Toptal.

Es probable que ni el acoso ni la falta de civismo violen la ley, a menos que el comportamiento sea una represalia por denunciar o esté motivado por un estado de clase protegido, como la raza, el sexo, la orientación sexual y otras categorías, dice Yamada. Dicho esto, las conversaciones tóxicas en el trabajo tienen muchas otras responsabilidades claras para las empresas y los resultados finales.

Charla virtual tóxica perjudica el compromiso y la productividad de los empleados

La intimidación en el lugar de trabajo se define comúnmente como un comportamiento repetido de rencor, burla o intimidación. Los comportamientos incívicos en línea en el trabajo pueden incluir comportamientos excepcionales como dejar comentarios excesivamente duros en un documento de Google, usar TODO MAYÚSCULAS en un correo electrónico o hacer una broma a expensas de un compañero de trabajo en un canal público de Slack, dice Lauren Park, PhD, una Científico investigador de recursos humanos en SAP SuccessFactors, una división de la empresa global de soluciones de software y TI SAP.

Aunque aparentemente menos severa que la intimidación, la descortesía común y corriente también puede tener efectos insidiosos y de gran alcance, dice Park a Toptal.

Las personas a menudo dudan en confrontar a sus compañeros de trabajo sobre mensajes virtuales groseros porque es difícil estar seguro del tono o la intención de una persona a través de Slack o correo electrónico. Esa ambigüedad y evasión conduce a una rumiación estresante, amargura y conflicto sin resolver, dice Park. “Cuando estás experimentando descortesía y no conoces la intención, hay mucha rumia mientras tratas de analizar el comportamiento y tu respuesta”.

Desafortunadamente para los trabajadores del conocimiento de hoy en día, es menos probable que las personas hablen sobre sus preocupaciones laborales con los gerentes y compañeros de trabajo mientras trabajan de forma remota. En un estudio de febrero de 2021 realizado por Crucial Learning, el 54 % de los empleados dijeron que dejaban las preocupaciones sin resolver durante semanas antes de decir algo, en comparación con el 22 % antes de la pandemia de COVID-19 y el cambio resultante al trabajo remoto.

Estos problemas no resueltos generaron más estrés y pérdida de tiempo, y bajaron la moral y la productividad, encontró la encuesta. “Cuanto menos diga, más espacio tendrá para que las personas adivinen cuáles son sus intenciones, para malentendidos y para llenar los espacios en blanco de la peor manera posible”, dice Justin Hale, un maestro capacitador en Crucial Learning, una empresa corporativa. empresa de educación con cursos utilizados por líderes y empleados de la NASA, AT&T, Lockheed Martin Corp. y casi la mitad de Forbes Global 2000.

La mejor manera de disipar la rumiación es alentar a los empleados remotos e híbridos a participar en conversaciones difíciles y ofrecer educación sobre cómo hacerlo bien, dice Hale. Recomienda un proceso de tres pasos: comparta los hechos a medida que los comprende, cuente su historia (incluido cómo se siente) y luego solicite otras perspectivas.

Las conversaciones de alto riesgo deben tenerse cara a cara o en una llamada de audio o video para mantener al mínimo los malentendidos, la ambigüedad y la desinhibición tóxica, dice.

La incivilidad puede paralizar los esfuerzos de reclutamiento y retención

En la era de las redes sociales, los empleados que no están satisfechos con las normas de comunicación y la cultura en el trabajo pueden dañar rápidamente la reputación de una empresa. Cuando el director ejecutivo de una gran empresa de bienes raíces en línea despidió a 900 empleados por Zoom en 2021, por ejemplo, el alboroto resultante se volvió viral. En una empresa de equipaje de alta gama con seguidores de culto, las quejas de comunicaciones tóxicas sobre Slack y una investigación resultante por parte de los periodistas finalmente enviaron al CEO a empacar en 2020.

Incluso sin un gran impacto en los medios, existe un riesgo enorme de que los empleados actuales y anteriores descontentos golpeen a una organización a través de calificaciones y reseñas anónimas en sitios como Glassdoor e Indeed. Una encuesta de Randstad USA de 2019 a 1200 profesionales y trabajadores de recursos humanos encontró que el 66 % de los gerentes no cree que las malas reseñas en línea perjudiquen su capacidad para atraer candidatos. Pero el 57% de los trabajadores en la encuesta dijeron que no aplicarían a una empresa con críticas negativas. En el ajustado mercado laboral actual, los candidatos a un puesto de trabajo pueden darse el lujo de ser aún más perspicaces.

“Nunca había visto un mercado laboral tan ajustado y la cultura importa ahora más que nunca. La palabra viaja rápido y los empleados son los mejores reclutadores de un departamento de recursos humanos, o su mayor detractor”, dice Mallory Martino, CHRO de Bic, líder mundial en la fabricación de bolígrafos, encendedores y otros bienes de consumo diario.

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En cuanto a la deserción, si bien la falta de civismo digital puede no ser la única razón por la que alguien deja un trabajo, "ciertamente va a contribuir", dice Park. Yamada está de acuerdo: “Especialmente durante la llamada Gran Renuncia, los empleados que se sienten irrespetados… tienen más oportunidades de caminar y aterrizar de pie”. Un estudio de enero de 2022 realizado por investigadores del MIT encontró que un cultivo tóxico es el predictor más fuerte de desgaste. La cultura fue 10 veces más importante que el salario para predecir las tasas de abandono. Uno de los principales contribuyentes a un ambiente tóxico, encontró el estudio, eran los trabajadores que se sentían irrespetados.

En Bic, Martino colocó barandas firmes para proteger la cultura colegial de la empresa cuando la pandemia obligó a los trabajadores a trabajar en forma remota. “De hecho, crecimos como una empresa de fabricación, por lo que las horas de oficina reflejaban las horas de trabajo”, le dice a Toptal. “Antes de COVID, estábamos en la oficina cinco días a la semana. Nuestra cultura estaba muy impulsada por las relaciones, por lo que fue una transición masiva para nosotros volvernos remotos”.

Para aliviar parte de ese desafío de transición, Martino y su equipo instituyeron varias reglas generales para las comunicaciones de la empresa. Una regla requiere que todos, incluso el equipo ejecutivo, levanten la mano para hablar en reuniones virtuales para reducir las jerarquías rígidas y dar a los empleados una voz más equitativa sin importar sus posiciones.

Bic también tiene un código de conducta comercial que establece expectativas claras para el comportamiento de los miembros del equipo. “Independientemente de dónde estemos trabajando, somos inquebrantables sobre cómo esperamos que trabajen los miembros de nuestro equipo”, dice Martino. Su equipo también mantiene un proceso formal y confidencial para garantizar que el comportamiento que viola el código sea investigado de manera cuidadosa y confidencial, y abordado por un grupo senior de miembros del equipo legal y de recursos humanos.

“Sabemos que los miembros del equipo no solo se quedarán en Bic, sino que irán más allá [para la empresa] si tienen una experiencia diaria positiva”, dice.

Resolviendo el problema de los entornos de trabajo tóxicos en la era del trabajo remoto

Ha habido momentos en que los empleados de Bic expresaron su dificultad con el cambio de la empresa al trabajo remoto e híbrido, admite Martino, pero esa no era la norma. “Eso se debe a que nos enfocamos en el cuidado y el bienestar de nuestros empleados. Si no lo hace, se arriesga a un comportamiento mucho más descortés en el lugar de trabajo”, dice. “Estamos impulsando una ambiciosa agenda de crecimiento y sabemos que para lograr nuestros objetivos para el futuro de Bic, los miembros de nuestro equipo deben estar en su mejor nivel todos los días. Sin lugar a dudas, su bienestar y compromiso es un factor clave de su desempeño individual y colectivo”.

El civismo y la amabilidad en los equipos más pequeños pueden ser incluso más importantes que la cultura de toda la empresa, según sugiere una investigación de Ashley Goodall, vicepresidenta sénior de liderazgo e inteligencia de equipos de Cisco. Esa es una de las razones por las que los líderes de McKinsey and Company se enfocan con precisión en la creación de microculturas de equipo positivas, dice Nicholas Lovegrove, profesor de administración en la Universidad de Georgetown y ex socio senior de McKinsey.

Al comienzo de cada proyecto de McKinsey, los empleados desarrollan estatutos de equipo que detallan cómo se dividirá el trabajo, los estilos de trabajo individuales de los miembros, cuál será la cadencia de la reunión y cómo se retroalimentarán entre sí. Luego, la positividad y el éxito de la microcultura se evalúan a intervalos regulares para garantizar que los empleados se sientan seguros, escuchados y positivos con respecto a su trabajo.

La investigación que Park realizó mientras estaba en la Universidad Estatal de Portland ofrece otro camino hacia un mejor comportamiento en los espacios de trabajo digitales: la autonomía. Los empleados con más control sobre sus trabajos son menos propensos a corresponder a la incivilidad, descubrió. Park sospecha que las personas con más autonomía pueden desconectarse mejor del trabajo y tener más tiempo para reflexionar o buscar apoyo. Ya sea de forma remota o en persona, los empleadores deben explorar formas de dar a los trabajadores más control sobre cómo y cuándo se completan sus tareas laborales, dice.

Para proteger a sus empleados, sus marcas y sus resultados, los líderes no pueden esperar para actuar hasta que surjan quejas sobre interacciones tóxicas. Más bien, deben crear de manera proactiva una cultura virtual unificadora y establecer expectativas claras del espacio de trabajo digital. La sobreindexación de programas, actividades y esfuerzos de remediación que respaldan la civilidad configurará su lugar de trabajo híbrido o remoto para el éxito ahora y en los años venideros.

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