Consejos para realizar estudios de usabilidad con participantes con discapacidades

En los últimos años, realicé varios estudios de usabilidad con participantes con diversas discapacidades. Pensé que ayudaría a otros si compartiera algunas de mis experiencias.

En este artículo, brindo lecciones aprendidas o consejos para considerar en la planificación y ejecución de pruebas de usabilidad con participantes con discapacidades. Las lecciones aprendidas se dividen en generales que pueden aplicarse a todo tipo de discapacidades; y lecciones aprendidas para tres categorías específicas de discapacidad : visual, motora y cognitiva. Estos consejos lo ayudarán independientemente de dónde trabaje: si trabaja con un equipo de investigación de usuarios establecido donde las pruebas de usabilidad son parte de su proceso de diseño o si trabaja por su cuenta con recursos limitados pero desea mejorar la calidad de la investigación de usuarios ampliando la diversidad de los participantes.

Antecedentes

Varios de nuestros clientes, desde una agencia del gobierno estatal hasta varias compañías Fortune 500, acudieron a nosotros en el Centro de experiencia del usuario (UXC) para obtener ayuda con sus sitios web. Querían asegurarse de que los usuarios con discapacidades pudieran acceder a su sitio y lograr sus objetivos.

Hay muchos tipos diferentes de discapacidades, sin embargo, existe un acuerdo general para categorizar a las personas con discapacidad en cuatro categorías generales: visual , auditiva , motora (también conocida como "física") y cognitiva . Hay diferentes condiciones y mucha variabilidad dentro de cada categoría, por ejemplo, dentro de las discapacidades visuales, daltonismo, baja visión y ceguera. También hay una distinción en cuanto a cuándo se contrae una discapacidad, por ejemplo, una persona que nació ciega en oposición a una que perdió la visión más adelante en la vida.

Además, a medida que envejecemos o nos encontramos con situaciones únicas (como la multitarea), podemos tener una experiencia similar a la de las personas que consideramos discapacitadas. Por lo tanto, las discapacidades deben considerarse como un espectro de habilidades que deben tenerse en cuenta durante el diseño de todas las interfaces y experiencias de usuario.

Por lo general, para garantizar que las personas con discapacidad puedan usar sus productos y servicios digitales, las empresas buscan cumplir con las pautas de accesibilidad, como las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG 2.0). Si bien esto es fundamental, también es importante que los usuarios con discapacidades intenten realizar tareas reales en el sitio en las pruebas de usabilidad. Puede haber lagunas en la experiencia general del usuario...

Piense en las puertas típicas que se encuentran en los edificios. ¿Cuántas veces ha intentado abrir una puerta de una manera y se dio cuenta de que en realidad abren la otra, por ejemplo, empujar en lugar de tirar? Técnicamente, la puerta es accesible, pero ¿es utilizable?

Incluso si un sitio sigue las pautas de accesibilidad y es técnicamente accesible, es posible que los usuarios no puedan lograr sus objetivos en el sitio.

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Lección aprendida

En la mayoría de los casos, las pruebas de usabilidad con este segmento de la población no son diferentes a las pruebas con cualquier otra persona. Sin embargo, hay varias áreas a las que debe prestar un poco más de atención para que sus sesiones se desarrollen sin problemas. Las lecciones o consejos se dividen en generales que pueden aplicarse a todos los participantes y consejos específicos para varios tipos de discapacidad, como visual, motora y cognitiva.

Lecciones generales aprendidas

1. Asegurar un nivel básico de accesibilidad antes de las pruebas de usabilidad

Asegure un nivel básico de accesibilidad antes de las pruebas de usabilidad: la planificación de las pruebas de usabilidad, especialmente el reclutamiento de participantes, puede llevar tiempo tanto para el equipo del proyecto como para los participantes reclutados.

Dos buenos ejemplos de problemas básicos de accesibilidad que deben abordarse antes de las pruebas de usabilidad son:

• Falta el texto alternativo (alt) .
  Las pruebas de usabilidad se pueden usar para ver si el texto alternativo utilizado es apropiado y tiene sentido para los participantes, pero si todo lo que hacen los participantes es confirmar que falta el texto alternativo, entonces no es un buen uso de su tiempo.
• Contraste de color adecuado .
  Todos los diseños de página deben revisarse de antemano para asegurarse de que todos los colores de primer plano y de fondo cumplan con las proporciones de contraste de color WCAG 2.0 AA.

2. Enfocar la estrategia de reclutamiento

Si trabaja con un reclutador externo, pregúntele si tiene experiencia en el reclutamiento de personas con discapacidad; algunos lo hacen. Si está reclutando internamente (sin un reclutador externo), es posible que deba comunicarse con organizaciones que tienen acceso a personas con discapacidades. Por ejemplo, si necesita reclutar participantes con discapacidades visuales en los Estados Unidos, debe comunicarse con un capítulo local de la Federación Nacional de Ciegos (https://nfb.org/state-and-local-organizations) o un centro de formación como el Carroll Center for the Blind en Massachusetts (https://carroll.org/). Si usa las redes sociales para publicitar su estudio, un buen enfoque es usar el hashtag #a11y (significa accesibilidad: hay 11 letras entre la "a" y la "y") en su publicación.

3. Traer su propio equipo/tecnología de asistencia

Permita y anime a los participantes a traer su propio equipo, como su propia computadora portátil, especialmente si usan tecnología de asistencia. De esta manera, puede ver realmente cómo las personas personalizan y usan la tecnología de asistencia.

4. Tenga un plan de respaldo para la tecnología de asistencia

Como se indicó anteriormente en el #3. Es mejor si los participantes pueden traer su propio equipo. Sin embargo, siempre es aconsejable planificar para lo peor, por ejemplo, si un participante no trae su equipo o si hay un problema técnico, como que no puede conectar su equipo a su red Wi-Fi. En el caso de los participantes con discapacidad visual, instale tecnología de asistencia (AT), como el software de lectura de pantalla que traerán en una PC de respaldo. Para muchos de los paquetes de software AT, puede obtener una prueba gratuita que debería cubrirlo durante el período de prueba de usabilidad. Esto nos ha salvado varias veces. Aunque la configuración era diferente a la que tenían los participantes, pudimos ejecutar la sesión. Los participantes pudieron acceder rápidamente a la configuración y hacer algunos ajustes (p. ej., aumentar la velocidad del habla) y comenzar la sesión.

5. Permitir tiempo adicional

Proporcionar tiempo adicional entre sesiones. Por lo general, nos gusta reservar 30 minutos entre participantes. Sin embargo, cuando los participantes planean traer su propio equipo, es posible que se requiera tiempo adicional para configurar y resolver cualquier problema que pueda surgir. Cuando realizamos pruebas con personas con discapacidades, programamos una hora entre sesiones, por lo que tenemos tiempo adicional para configurar la tecnología de asistencia y probarla.

6. Confirme las necesidades de los participantes

Ya sea con el evaluador de reclutamiento o por correo electrónico o por teléfono, confirme qué equipo traerán los participantes y debe suministrarse de antemano. En nuestro laboratorio, podemos conectar computadoras portátiles externas (que, en este caso, estaban equipadas con software y configuraciones especiales de accesibilidad) a nuestro sistema 1Beyond a través de un cable HDMI. En un estudio reciente, todas las computadoras portátiles de nuestros participantes tenían puertos HDMI. Sin embargo, olvidamos verificar esto de antemano. Este es un ejemplo de una cosa pequeña pero importante que se debe verificar para evitar problemas que detengan el espectáculo en el momento de la prueba.

7. Considere el costo adicional

Dependiendo del tipo de discapacidad, el transporte a la ubicación de prueba de usabilidad puede agregar una carga o costo adicional. Considere el costo del transporte en el monto del incentivo. Si es factible, considere proporcionar $25-$40 adicionales en el monto de su incentivo para que los participantes puedan tomar un taxi/Uber/Lyft, etc. hacia y desde su ubicación. Según el acceso al transporte público y las tarifas de taxi/viaje compartido en su área, la cantidad puede variar. Nuestros participantes llegaron al UXC de diferentes maneras, algunas más confiables y oportunas que otras.

8. Revisa las instrucciones

Verifique las instrucciones que proporciona para la accesibilidad. Asegúrese de que incluyan un camino accesible hacia su edificio. Pruébelos de antemano. ¿Necesita proporcionar señalización adicional? Si es así, asegúrese de que todos los letreros sean claros, concisos y use instrucciones en un lenguaje sencillo.

9. Revisar el plan de evacuación de emergencia

Revise el plan en caso de incendio u otra emergencia. Planifique el plan de evacuación de emergencia con anticipación.

10. Considere la logística

Considere las pruebas de usabilidad remotas como una opción. Uno de los beneficios de traer personas con discapacidades al laboratorio para realizar pruebas de usabilidad es observar de primera mano el uso que hacen los participantes del producto o sitio web en cuestión. Sin embargo, la logística de llegar a su ubicación puede ser demasiado para los participantes. Si es posible realizar la prueba de forma remota (generalmente lo hacemos a través de Zoom o GoToMeeting), debe considerarse. Esto plantea el desafío adicional de asegurarse de que su proceso para capturar la sesión remota sea compatible con toda la tecnología de asistencia del participante, así como también accesible. La resolución de problemas de forma remota nunca es divertida y podría ser más difícil con este segmento de la población.

11. Participantes con discapacidad auditiva

Algunos participantes pueden tener una discapacidad auditiva donde la posición del moderador y del participante es fundamental para una comunicación adecuada. En el caso de los participantes con discapacidad auditiva, es importante llamar su atención antes de hablar con ellos y también turnarse al entablar una conversación.

Para aprovechar al máximo esta investigación, es mejor que los participantes no descubran problemas básicos de accesibilidad que deberían haberse descubierto durante una revisión o prueba de accesibilidad.

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Lecciones aprendidas para los participantes con discapacidades visuales

Los participantes con discapacidades visuales van desde personas ciegas que usan lectores de pantalla como JAWS, hasta personas que necesitan ampliar el texto o la pantalla usando software como ZoomText o confiando en la ampliación de pantalla nativa en el navegador. Las personas daltónicas también entran en esta categoría.

• Para cualquier documento necesario antes del estudio, como el formulario de consentimiento, envíelo por correo electrónico con anticipación y pídales que lo revisen y lo devuelvan en lugar de una firma física. Si no lo hace, prepárese para leer en voz alta el formulario de consentimiento y ayudar a firmar los documentos para algunos participantes.
• Asegúrese de que las instrucciones proporcionen instrucciones paso a paso; no confíe únicamente en los mapas gráficos, ya que es posible que no se pueda acceder a ellos.
• Para todos los documentos, asegúrese de que el color no se use como la única señal para transmitir información. Imprima todos los documentos en una impresora en blanco y negro para asegurarse de que no se requiera color para dar sentido a la información.
• Obtenga los números de teléfono móvil de los participantes con anticipación y reúnase con ellos en su punto de entrega. Esté preparado para guiarlos al lugar de la prueba. Revise las mejores prácticas para guiar a las personas ciegas:
  

• Si bien los documentos en Braille pueden ser útiles para los participantes que leen Braille, es posible que el tiempo y el costo involucrados no sean viables. Además, todas las personas ciegas no leen Braille, especialmente las personas que han perdido la vista más adelante en la vida. Lo mejor es asegurarse de que todos los documentos se puedan leer a través de un lector de pantalla. A menos que esté seguro de que no hay problemas de accesibilidad, evite los documentos PDF y envíe documentos simples de Word o correos electrónicos basados ​​en texto.
• Si los participantes traen perros guía no los tratan como mascotas, están trabajando. Proporcione espacio para el perro y no lo acaricie a menos que el participante le dé permiso.
• Asegúrese de explicar de antemano cualquier sonido o ruido que esté o pueda estar presente en la habitación, como el audio único del software de grabación. Esto puede evitar que el participante se sobresalte o se confunda durante la sesión.
• Inicialmente, cuando comencé a trabajar con participantes ciegos, me preocupaba que mi elección de lenguaje pudiera ofender. Sin embargo, a lo largo de los años he aprendido que la mayoría de los participantes ciegos están bastante relajados cuando se trata de hablar. Por lo tanto, durante la moderación no tenga miedo de usar frases como "ver" o "mirar" y palabras similares cuando hable con participantes ciegos; por ejemplo, "eche un vistazo a la parte inferior de la página" o "¿qué ve en el menú de navegación?" En mi experiencia, los participantes ciegos no se ofenderán y entenderán el significado figurativo en lugar del significado literal.
• Pruebe todos los equipos/procesos de grabación de antemano. Asegúrese de que todo el audio, incluido el habla humana en la sala y el audio/habla de AT, como los lectores de pantalla, se grabe correctamente. Durante la prueba del equipo, ajuste las ubicaciones de los micrófonos para una grabación óptima.

Lecciones aprendidas para los participantes con discapacidades motoras

Las discapacidades motoras se refieren a discapacidades que afectan el uso de brazos o piernas y la movilidad. Es posible que estas personas necesiten usar una silla de ruedas. Algunas personas pueden no tener pleno uso de sus manos o brazos y no pueden usar un mouse y un teclado estándar. Estas personas pueden necesitar un software de reconocimiento de voz que les permita usar la entrada de voz o usar un dispositivo señalador especial, por ejemplo, uno que se controle con la boca.

• En las indicaciones, asegúrese de que la ruta sea accesible y guíelos a través de ascensores en lugar de escaleras. Además, si los participantes conducen, anote la ubicación del estacionamiento accesible.
• Tenga en cuenta si las puertas tienen controles de puertas accesibles. De lo contrario, es posible que deba reunirse con el participante y guiarlo al lugar de la prueba.
• Tome nota de los baños accesibles más cercanos al lugar de la prueba.
• Al igual que con todos los participantes con discapacidades, es mejor si pueden traer su propia computadora portátil con el software de tecnología de asistencia instalado y cualquier otra tecnología de asistencia requerida. Sin embargo, en el caso de los participantes (como Adriana en la Figura 3) que usan software de reconocimiento de voz como Dragon Naturally Speaking, esto es fundamental porque han entrenado el software para que reconozca su voz.
• Asegúrese de que el escritorio o la mesa donde trabajará el participante pueda acomodar una silla de ruedas y que la altura sea ajustable. De acuerdo con la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA), las mesas de conferencias deben tener 27 pulgadas de alto para acomodar el espacio libre para las rodillas de las personas en sillas de ruedas.

Lecciones aprendidas para los participantes con discapacidades cognitivas

Las personas con estas discapacidades cubren una amplia gama de discapacidades de aprendizaje relativamente leves, como la dislexia, hasta personas con una discapacidad cognitiva más profunda, como el síndrome de Down. En general, las personas con discapacidades cognitivas tienen desafíos con una o más tareas mentales. En lugar de buscar definiciones clínicas específicas, es mejor considerar las limitaciones funcionales en áreas clave como la memoria, la resolución de problemas, la atención, la lectura o la compensación verbal. Considere la mejor manera de acomodar a los participantes durante las pruebas de usabilidad. Muchos de los consejos a continuación también deberían aplicarse a todos los participantes, sin embargo, para este grupo debe ser más consciente.

• A veces, los participantes estarán acompañados por un cuidador o un ayudante. Esta persona puede ayudar con el transporte o puede necesitar estar presente con el participante durante la prueba de usabilidad. Si el cuidador está presente durante la prueba de usabilidad, asegúrese de que comprenda la estructura de la prueba de usabilidad y lo que se requerirá del participante. Si sabe que el participante estará acompañado antes del estudio, revise los objetivos y el protocolo antes de la llegada por correo electrónico o por teléfono. En la medida de lo posible, el participante debe ser uno de los que realizan las pruebas de usabilidad y el cuidador no debe participar a menos que sea completamente necesario.
• En algunos casos, el cuidador o asistente puede actuar como intérprete. Es posible que deba comunicarse con este intérprete para poder comunicarse con el participante. Si este es el caso, asegúrese de grabar el audio proveniente tanto del participante como del intérprete.
• Proporcionar instrucciones en múltiples modalidades, por ejemplo, tanto escritas como verbales. Sea paciente y esté preparado para repetir la tarea o hacer la misma pregunta varias veces.
• Esté preparado para dividir las tareas en subtareas más pequeñas para apoyar los desafíos de memoria/atención o la fatiga que pueda presentarse.
• Idealmente, es mejor ser consistente con las tareas para todos los participantes; sin embargo, para algunos participantes con discapacidades cognitivas, debe estar preparado para salirse del guión o modificar las tareas sobre la marcha si el enfoque actual no funciona.
• Que la comodidad y el bienestar del participante sea la prioridad número uno en todo momento. No tema tomar varios descansos o terminar la sesión antes de tiempo si las cosas no funcionan o si el participante no se siente cómodo.

Información adicional

Los consejos anteriores deberían servir como pautas. Cada participante es único y puede requerir varias adaptaciones según su situación. Además, aunque algunos de los consejos se clasifican para tipos de discapacidad específicos, las personas específicas pueden tener múltiples discapacidades y/o beneficiarse de un consejo de una categoría diferente a su discapacidad principal.

Si usted o su empresa han realizado investigaciones de usuarios o clientes, conocen el valor de recopilar comentarios sobre los problemas y beneficios de los productos y sistemas. Las pruebas con personas con discapacidades no son diferentes, ya que aprende muchas ideas que no obtendría de otra manera. Sin embargo, una conclusión adicional para nosotros fue darnos cuenta de que las personas utilizan las tecnologías de asistencia de diferentes maneras. El siguiente ejemplo es específico para personas con discapacidades visuales, pero hay ejemplos similares en todos los grupos.

Una suposición podría ser que alguien que es ciego solo usa un lector de pantalla como JAWS y es un experto en eso. Descubrimos que las personas con discapacidades visuales en realidad difieren mucho en el nivel de apoyo que necesitan de la tecnología de asistencia.

• Algunos usuarios necesitan un lector de pantalla para acceder a todo el contenido.
• Algunos usuarios (con más vista/con baja visión) solo necesitan ampliar el contenido o invertir los colores de la página para aumentar el contraste.
• Otros pueden necesitar una combinación de enfoques. Un participante con discapacidad visual usó un lector de pantalla junto con la función de zoom integrada en el navegador web. Solo usó un lector de pantalla para párrafos grandes de texto, pero por lo demás simplemente hizo zoom con el navegador web y se acercó mucho a la pantalla cuando navegaba por el sitio web.

Además, como cualquier persona, no todos los usuarios son expertos en el software que utilizan. Si bien algunos usuarios se considerarían expertos, algunos solo aprenden lo suficiente sobre el software para lograr lo que necesitan y nada más.

Avanzando

Esperamos que haya aprendido alguna información útil que lo ayudará a incluir más diversidad en sus pruebas de usabilidad. Sin embargo, dado que existe variabilidad con las diferentes discapacidades, esto puede parecer abrumador. Recomiendo empezar poco a poco; por ejemplo, incluyendo uno o dos participantes con discapacidades como parte de un grupo más grande de 5 a 10 participantes. Además, traiga inicialmente a alguien que tenga experiencia con pruebas de usabilidad y mucha experiencia con su tecnología de asistencia para que pueda concentrarse en obtener sus comentarios en lugar de cómo funciona el proceso de prueba de usabilidad o su uso de su tecnología de asistencia.

Agradecimientos

Me gustaría agradecer a Jocelyn Bellas, investigadora de UX en Bank of America y Rachel Graham, investigadora de UX en Amazon. Cuando Rachel y Jocelyn trabajaron en el User Experience Center como investigadoras asociadas en 2016, trabajaron conmigo en algunos de los proyectos a los que se hace referencia en este artículo y también contribuyeron a una publicación de blog relacionada con este tema.

Referencias

• "Realización de pruebas de usabilidad", Henry, SL (2007), Just Ask: integración de la accesibilidad en todo el diseño
• "Una web para todos: diseño de experiencias de usuario accesibles", Horton S., Quesenbery W. (2013), Rosenfeld Media
• "TIC y personas con discapacidades cognitivas: variaciones en la tecnología de asistencia", Lewis, User Experience Magazine
• "Por qué las pruebas de usabilidad deberían ser parte de su estrategia de pruebas de accesibilidad", McNally P. (2017, octubre), Simposio de pruebas de accesibilidad de las TIC de 2017: Pruebas automáticas y manuales
• "Estudios de usabilidad y participantes con discapacidades: lo que necesita saber", McNally P., Graham R., Bellas J. (agosto de 2016)
• "El diseño de las cosas cotidianas", Norman D. (1988), Libros básicos
• "Manual de pruebas de usabilidad", Rubin J. (1994), John Wiley & Sons