Los fundamentos del diseño de interfaces de reserva de hotel

Al igual que el carrito de compras y los procesos de pago para el comercio electrónico, el proceso de reserva de habitaciones es una parte fundamental de la presencia en línea de cualquier hotel. Debido al papel clave que desempeña, el proceso de reservas tiene el poder de influir en la impresión general que los huéspedes se forman sobre la marca de un hotel y el tipo de experiencia que pueden esperar de la marca (tanto en línea como fuera de línea).

Desafortunadamente, el proceso de reservas históricamente ha sido, y para muchos hoteles todavía lo es, la parte del sitio web que a menudo sufre más debido a un diseño y una experiencia de usuario deficientes. Y en muchos casos, el contraste entre esta parte y el resto del sitio web puede ser bastante marcado, lo que resulta en una especie de experiencia de usuario Jekyll y Hyde.

En este artículo, veré cómo se han implementado tradicionalmente las reservas de hotel y luego presentaré los 3 componentes principales de un proceso de reserva, junto con los elementos esenciales que se deben tener en cuenta durante el diseño y la implementación para brindar a los huéspedes una experiencia positiva.

El legado de los sistemas de reservas hoteleras

Hace varios meses, mientras mi equipo y yo investigamos las tendencias de diseño digital en la industria de los viajes, observamos que, si bien algunas marcas hoteleras están marcando sus propias tendencias de diseño, muchas otras aún se están poniendo al día. Los diseños de reservas muy básicos y anticuados siguen siendo muy comunes.

Para poner las cosas en contexto, aquí hay un ejemplo de lo que considero básico y anticuado:

Hotel de arte Henry Jones

La pantalla anterior se muestra después de que los usuarios hayan enviado una solicitud de reserva para un conjunto específico de fechas. La mayor parte de la información clave que el usuario necesita está ahí. Todas las llamadas a la acción necesarias están presentes. Pero en general, hay una cierta cantidad de peso visual e inconvenientes generales, como:

• Uno tiene que invertir tiempo en diseccionar las diversas partes de la interfaz: la ruta de navegación en la parte superior, los campos de búsqueda directamente debajo, las listas de habitaciones y precios (junto con los dos tipos de categorías contenidas en esa sección), y así sucesivamente.
• Los botones, las fuentes y los colores son bastante prominentes y llamativos, lo que agrega más peso visual a la interfaz.
• La información menos pertinente, como las 4 habitaciones que no están disponibles para las fechas seleccionadas, se presenta en el mismo estilo que las habitaciones disponibles. Al presentar información menos relevante en el mismo estilo que la información relevante, la atención del usuario se distrae con contenido que, en última instancia, no es útil.
• Aquí se presentan largas descripciones del hotel y esto parece extraño. Si bien ciertamente existe la necesidad comercial de involucrar al usuario y aumentar las ventas, la interfaz de reservas es principalmente un "espacio de trabajo" para los huéspedes y tiene una función muy específica. Por lo tanto, es mejor dejar cualquier narración extensa que se relacione con la historia del hotel, el ambiente y similares para las páginas más adecuadas del sitio web.

Cuando otras industrias parecen estar abriendo nuevos caminos todos los días en los dominios del diseño y la experiencia del usuario, ¿por qué la industria hotelera todavía ofrece experiencias tan subóptimas? Bueno, no es que la industria hotelera esté contratando malos diseñadores. En parte se debe a la lentitud general de la industria para evolucionar y adaptarse (como apunta el director general de este grupo hotelero). Y también se debe a otro problema importante, específicamente en el mundo de las reservas de hotel: el sistema de ^reservas de terceros.

Históricamente, estos sistemas de reserva de back-end se concibieron como herramientas administrativas que permitían a los hoteleros gestionar la disponibilidad y las tarifas de las habitaciones, las fechas restringidas, etc. La apariencia nunca fue una prioridad importante. Según Jean-Yves Simon, CPO de Fastbooking, "Generalmente, los proveedores de motores de reservas brindan un cierto nivel de personalización, pero se limita a colores y texto para la versión "lista para usar" o SaaS".

Sin embargo, a medida que la identidad digital, el diseño y la experiencia del usuario se están convirtiendo en una prioridad para la industria hotelera, los proveedores facilitan que los diseñadores den rienda suelta a su creatividad. “Cada vez más proveedores, en particular los que se dirigen a cadenas hoteleras, ofrecen versiones totalmente personalizables de sus herramientas”, dice el Sr. Simon. “En Fastbooking, por ejemplo, tenemos asociaciones de desarrollo y API y servicios de desarrollo internos que permiten a los clientes abordar su necesidad de personalización completa”.

Este tipo de evoluciones son un gran paso adelante que permite a los diseñadores y gerentes de producto enfocarse en crear experiencias digitales que realmente representen la marca del hotel y las necesidades de sus huéspedes, en lugar de simplemente sortear las limitaciones del sistema de reservas.

Con estos antecedentes en mente, avancemos examinando los 3 componentes de un proceso de reserva de hotel y la lista de verificación de elementos que siempre debe tener en cuenta al diseñar este proceso.

Los 3 componentes de las reservas de hotel

Al diseñar un proceso de reserva de hotel, es útil dividirlo en 3 componentes básicos:

1. Búsqueda.
2. Resultados.
3. Validación de reservas.

La idea de estos 3 componentes es abordar las cosas desde el punto de vista del huésped, que en forma de historia se puede formular así:

Al dividir el proceso en 3 componentes, puede evaluar lo que se necesita para cada uno y, posteriormente, decidir cómo encajan todas las cosas en un proceso continuo.

Echemos un vistazo a cada componente y algunos consejos generales para tener en cuenta mientras trabaja en el diseño y la implementación de un proceso de reservas.

1) Buscar

El primer paso en el proceso de reserva consiste en recopilar información básica del huésped para que pueda proponer opciones de habitación que explorarán y evaluarán (en los componentes 2 y 3) del proceso. Esta fase de búsqueda inicial debe ser rápida y fácil, lo que idealmente requiere poca inversión de tiempo y esfuerzo por parte del huésped.

Cosas a tener en cuenta:

• Mostrar campos de búsqueda en la página de inicio: Si bien es tradicional tener un botón de Reservas que lleva a una página dedicada, considere tener los campos de búsqueda disponibles inmediatamente en la página de inicio. Este pequeño cambio puede ser un ahorro de tiempo para los viajeros ocupados que están evaluando sus opciones. Por supuesto, al colocar los campos de búsqueda en la página de inicio, desea asegurarse de que funcionen con el diseño general y no se presenten como un elemento que se impone al usuario por el bien de la conversión.

Hotel G: muestra los campos de búsqueda directamente en la página de inicio.

Una buena alternativa para mostrar los campos de búsqueda en la página de inicio es mostrarlos permanentemente en una barra lateral o encabezado superior. El beneficio aquí es que brinda a los usuarios la flexibilidad de buscar habitaciones desde cualquier página del sitio web. No tienen que volver a la página de inicio cuando sienten la necesidad de hacer una reserva.

Art Series Hotel: Considere usar una barra lateral fija para dar acceso a los campos de búsqueda.

Vault Karakoy – House Hotel : coloque las opciones de búsqueda en una barra superior fija si funciona con el diseño.

• Limite la cantidad de campos de búsqueda: ahorre tiempo a los invitados al limitar la cantidad de campos que deben completar. El objetivo es llevarlos a la fase de resultados, donde pueden explorar las distintas salas disponibles. La información mínima absoluta que uno realmente necesita para buscar habitaciones es: fechas de entrada y salida; número de invitados.

Lobagola: La fecha y la información del invitado son suficientes para iniciar una búsqueda.

Si está diseñando un hotel con varias ubicaciones geográficas, este también es un buen momento para recopilar la información del destino.

Autograph Collection Hotels: Solicite la información mínima, como fechas y destino.

• Actualización automática de la fecha de salida: este es un motivo de preocupación con el que todos podemos relacionarnos... una vez que el huésped haya seleccionado su fecha de entrada, asegúrese de que el campo de la fecha de salida se actualice en consecuencia. Entonces, si estoy en su sitio en abril y selecciono una fecha de registro de junio, no insista en seguir mostrando abril en el campo de fecha de salida.
• Los campos de código de descuento deben ser opcionales: si el hotel para el que está diseñando ofrece códigos promocionales o de descuento, asegúrese de que estos campos no se destaquen mucho entre los campos de búsqueda. Deben ser opcionales, utilizables a través de la selección de una casilla de verificación que los active o haciéndolos expandibles/plegables.

Ace Hotel: "ocultar" campos de códigos promocionales opcionales.

• Solicite solo la información que se utiliza en el algoritmo de búsqueda: este es otro motivo favorito con el que muchos seguramente se pueden relacionar... tenga la certeza absoluta de que toda la información que recopile de los usuarios se utilizará para filtrar los resultados de la búsqueda. Eso significa que si le pide a los usuarios que envíen la cantidad de niños con los que viajarán, esa información debe usarse en el algoritmo de búsqueda. De lo contrario, la búsqueda y los resultados posteriores se vuelven irrelevantes para el usuario (más sobre esto en la sección sobre el segundo componente, Resultados).

2) Resultados

Ha recopilado información del huésped sobre sus fechas de viaje y es hora de mostrarle lo que obtuvo. Invítelos a seguir adelante con la finalización de su reserva.

Cosas a tener en cuenta:

• Asegúrese de que los resultados coincidan con los criterios de búsqueda: como mencioné en el último punto de la sección anterior, asegúrese de que la lista de resultados sea relevante en relación con los criterios de búsqueda enviados por el usuario. En el siguiente ejemplo, el criterio de búsqueda fue 1 habitación para 2 adultos y 2 niños. De las 7 habitaciones enumeradas en los resultados:
  • 2 eran para un máximo de 2 adultos.
  • 1 era para un máximo de 2 adultos y 1 niño.

  .

Amba Hotels: No mostrar resultados irrelevantes; esto puede generar reservas incorrectas y la frustración de los huéspedes.

Son 3 de los 7 elementos de la lista de resultados que definitivamente no se ajustan a los criterios de búsqueda. Si un huésped no presta mucha atención a esto y asume que el algoritmo de búsqueda tomó en cuenta todos sus criterios, corre el riesgo de reservar la habitación equivocada y tener muchas frustraciones al llegar a su hotel.

• Use imágenes grandes y resalte la información clave: Facilite que los huéspedes tomen la decisión final de compra (y tal vez incluso derrochar en una habitación que normalmente no considerarían). Esto significa que todos los elementos que influyen en la decisión de compra (costo total, tamaño de la habitación, servicios, elementos incluidos en el costo frente a elementos con costo adicional) deben destacarse en el diseño.

Esto también significa usar imágenes grandes y de buena calidad para atraer al huésped. Esto es especialmente importante en el caso de que el huésped no haya visitado la sección Habitaciones de su sitio antes de enviar la solicitud de reserva. La interfaz de resultados es la primera vez que encontrarán lo que tiene para ofrecer, así que use buenas imágenes para ayudar a vender.

Hotel Negresco: incluya una presentación de diapositivas de las imágenes de la habitación y resalte la información importante.

Art Series Hotel: haga que los resultados sean visuales y fáciles de leer.

• Mantenga las descripciones de las habitaciones muy breves: evite la necesidad de incluir descripciones de habitaciones muy largas en los resultados. Incluya solo algunas viñetas o, mejor aún, oculte la información, que esté disponible a través del botón "aprender más" o al pasar el mouse sobre la acción. Esto contribuirá en gran medida a reducir el peso visual de la interfaz de resultados.
• Muestre los criterios de búsqueda originales: asegúrese siempre de volver a mostrar claramente los criterios de búsqueda que envió el huésped y facilitarles el inicio de una nueva búsqueda sin tener que volver a una página de inicio específica.

Thompson: Recapitule los criterios de búsqueda y facilite el lanzamiento de una nueva búsqueda.

• Sea sincero sobre el desglose de precios: Siempre es una buena idea dar a los huéspedes la información del desglose de precios, para que estén al tanto de cualquier posible variación de tarifas durante el transcurso de su estadía. Esconderse puede llevar a levantar una ceja o dos, creando alguna duda o desconfianza en la mente del invitado. Haga que la visualización de la información sea opcional para ahorrar espacio en la pantalla.
• Use íconos y cuadrículas para facilitar la comparación de tarifas: y mientras muestra las distintas tarifas para una habitación en particular, facilite que los huéspedes las comparen y evalúen. Como muestra el siguiente ejemplo, un diseño inteligente que utiliza columnas y filas brinda a los huéspedes una forma rápida de comprender lo que obtienen con cada tarifa.

Hotel Negresco: Facilite la comparación de las reglas de pago y los artículos incluidos en la tarifa.

• Sea sincero sobre las políticas de cancelación y pagos : según su diseño, puede mostrar la información de forma permanente en la vista predeterminada o convertirla en un elemento opcional que se puede ver al pasar el mouse por encima o al expandir un elemento.

Lobagola: Dar acceso a los usuarios a las políticas de pago y cancelación para evitar malentendidos.

3) Reserva

Así que ha recopilado información del huésped, le ha brindado opciones de habitación relevantes y atractivas y ha decidido reservar una de las habitaciones. Ahora es el momento de asegurar su reserva y convertirlo en un huésped nuevo (o recurrente).

Cosas a tener en cuenta:

• Tranquilizar al huésped : dado que esta parte del proceso requiere que los huéspedes proporcionen información personal, como la dirección y los datos bancarios, es una buena idea proporcionar un resumen del costo de la reserva, las fechas, el número de huéspedes, la habitación seleccionada, etc. Sí, esa información ya se presentó en el paso anterior, pero un resumen final le da al huésped una última oportunidad de verificar que todo esté en orden antes de hacer un compromiso financiero.

The Hoxton: resuma los detalles de la reserva, destacando las fechas clave y los costos.

Graduate Hotels: proporcione la flexibilidad de ver el resumen y los detalles de la reserva.

• Explique todos los términos y condiciones de la reserva: asegúrese de señalar todas las condiciones de pago (p. ej., se requiere depósito, se requiere el pago total, tarifas especiales), los términos y condiciones (particularmente en el caso de tarifas no reembolsables), y al igual que en los Resultados componente, incluir un recordatorio de la política de cancelación y/o reservas.

Dean Hotel Dublin: Resalte las tarifas de depósito y los recargos.

Hotel Hotel: Indique las tarifas asociadas con métodos de pago específicos.

• Confirmar, confirmar, confirmar: después de que el huésped haya enviado sus datos personales y de pago, proporcione siempre un mensaje de confirmación que indique que la reserva se ha asegurado. Una vez más, recapitula rápidamente los detalles de la reserva y asegúrate de enviar un correo electrónico y/o mensaje de texto final al huésped.

Conclusión

Si bien los 3 componentes enumerados en este artículo se aplicarán a cualquier proceso de reserva, los detalles de lo que incluye cada componente variarán de una marca a otra. Al igual que con cualquier proyecto de diseño, una comprensión clara del posicionamiento de la marca, la propuesta de valor, los objetivos, el público objetivo y otros elementos definitorios clave le permitirán determinar qué debe incluirse en última instancia en su diseño.

Sin embargo, independientemente de la marca, siempre desea priorizar la flexibilidad y la comodidad para los huéspedes. Esto significa, por ejemplo, que los invitados pueden acceder a la búsqueda desde cualquier página. Esto también significa que los huéspedes que están viendo la página dedicada a una habitación determinada pueden reservar esa habitación directamente sin tener que pasar por el proceso de reserva principal.

Lobagola: incluya la reserva directa desde las páginas de descripción de la habitación.

Mientras estoy en el tema de la conveniencia y la flexibilidad, no olvidemos el problema: asegurarse de que el sitio web responda. Los estudios muestran que el 94 % de los viajeros de ocio (y el 97 % de los viajeros de negocios) tienen al menos un dispositivo móvil. Las reservas realizadas a través de dispositivos móviles representan más del 20% de las reservas de hotel y, en comparación con las reservas realizadas a través de computadoras de escritorio, están creciendo exponencialmente. Las aplicaciones como Hotel Tonight satisfacen las necesidades de los viajeros en movimiento que solo usan dispositivos móviles y, al mismo tiempo, redefinen el mercado hotelero con características únicas y un diseño móvil memorable. Por lo tanto, el sitio web del hotel ya no es algo que se hace solo para marcar un elemento en la lista de tareas pendientes para el marketing de la marca. Su existencia es necesaria para el mundo conectado en el que viven y operan los viajeros.

Como mencioné anteriormente, la interfaz de reservas es una especie de "espacio de trabajo" para los huéspedes. Esto significa que incluso si su investigación de usuario muestra que el público objetivo del hotel es tecnológicamente sofisticado, desea evitar tener muchas campanas y silbatos en esta parte particular del sitio web. Marcas como Rooms Hotel y Pendry Hotels, por ejemplo, se dirigen a un público moderno y experto en tecnología, y sus sitios web son experiencias divertidas y completas que reflejan esto. Estos diseños experimentales y exploratorios son excelentes para muchas partes del sitio y, si bien algunos de estos elementos se pueden incorporar a las reservas, es importante lograr el equilibrio adecuado.

Rooms Hotel Tbilisi: las presentaciones de diapositivas, la música, los efectos del mouseover y otros elementos interactivos se guardan mejor para páginas como la página de inicio.

Recursos

Como en todos los proyectos, la mejor fuente de inspiración es el usuario objetivo. Muchos factores afectan el proceso de toma de decisiones de los viajeros: presupuesto, etapa de la vida, experiencias de viaje anteriores y más. Cuanta más claridad tenga con respecto a los viajeros, mayores serán sus posibilidades de armar un proceso de reservas que esté alineado con sus necesidades.

Para obtener información y análisis sobre las tendencias sociales que están dando forma a la industria hotelera (y los viajes en general), así como una comprensión de las tendencias de diseño y posicionamiento en la industria, este informe, elaborado por mi equipo y por mí, profundiza en todo, desde patrones de interfaz de usuario hasta opciones de color y estilo de comunicación en línea de varias marcas.

Además, busque recursos específicos de hospitalidad y viajes, como Hotel Chatter, Skift y Tnooz, para comprender cómo se está dando forma al negocio de la hospitalidad y los viajes.