El arte de la intercepción: ir más allá de "¿Le gustaría participar en una encuesta?"

Maxwell es investigador en una firma de diseño que está trabajando en una aplicación de pago móvil. Quiere saber más sobre cómo interactúan actualmente los usuarios con los terminales de punto de venta. Maxwell se comunica con una tienda de comestibles local para coordinar horarios para observar a los clientes mientras pagan . Luego le pide a cada quinto cliente que realiza el check-out que complete una breve encuesta. Maxwell está participando en intercepciones como parte de su reclutamiento de participantes de investigación.

A menudo queremos información sobre lo que piensan los usuarios y posibles usuarios de nuestros diseños y cómo se comportan en el contexto en el que utilizarán nuestro diseño. Por ejemplo, si está diseñando una nueva interfaz para un cajero automático, se beneficiaría al comprender cómo los usuarios actuales interactúan con los cajeros automáticos en el contexto de los espacios donde se encuentran los cajeros automáticos.

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Las intercepciones le permiten involucrar a los usuarios en una variedad de configuraciones para recopilar datos para informar su diseño. Suena simple, pero hay una manera correcta de pedirle a la gente que se detenga y participe en un estudio. Este artículo comparte un método para diseñar y llevar a cabo interceptaciones efectivas como parte de su investigación de usuarios.

¿Qué es una intercepción?

Una intercepción implica acercarse a las personas que participan en una actividad para obtener sus comentarios. Las intercepciones no son un método de investigación ; debe combinarlas con un método de investigación, como la entrevista o la observación. Primero, identifica a un participante potencial, luego obtiene su permiso para participar en la investigación y luego administra la entrevista u observa cómo interactúa con un prototipo. Las intercepciones en sí mismas no proporcionan datos; proporcionan participantes para darle datos.

La mayoría de nosotros estamos familiarizados con el concepto de intercepción, particularmente en línea. Las intercepciones en línea a menudo consisten en una ventana emergente molesta que le pide que proporcione comentarios sobre el sitio web que está utilizando actualmente (vea la captura de pantalla a continuación). Son útiles para buscar comentarios de los usuarios que participan en una actividad en línea. También son pasivos y están sujetos a que los usuarios más extremos (satisfechos o disgustados) se tomen el tiempo para completarlos. Este artículo trata sobre intercepciones públicas en persona, o ventanas emergentes molestas de la vida real.

¿Por qué debería interceptar?

Las intersecciones son útiles para conectarse con participantes reales que pueden proporcionarle datos reales . Puede combinar muchos métodos de investigación con ellos a medida que los usuarios participan en una actividad. Además, puede realizarlos en una variedad de entornos. Por ejemplo, podría usarlos para reunir personas para:

• Pruebe un prototipo de una aplicación de localización de asientos mientras los asistentes al concierto hacen cola en un lugar.
• Entrevistas completas sobre la experiencia de hacer cola en un banco como los clientes hacen cola en un banco.
• Complete encuestas sobre el nivel de compromiso y disfrute de los usuarios con un nuevo quiosco con pantalla táctil en un museo cuando salen del área de exhibición.
• Participe en una clasificación de tarjetas para la navegación principal del portal en línea de un grupo médico para pacientes mientras los pacientes están en la sala de espera (¡casos que no son de emergencia, por supuesto!).
• Participe en las pruebas de usabilidad de una aplicación para iPad que presenta resultados de carreras de caballos en tiempo real mientras observa a los participantes usándola en la tribuna de una pista de carreras.

Los beneficios del reclutamiento usando intercepciones

Puede ver en los ejemplos que los beneficios incluyen lo siguiente:

• El contexto de la tarea es lo más importante.
• Puede hablar con las personas antes, durante o después de que hayan tenido una experiencia particular con el diseño de su producto.
• Puede observar el comportamiento y luego preguntar a las personas qué estaban haciendo.
• Podría llegar a un gran número de personas en un corto período de tiempo si se encuentra en un lugar lleno de gente.
• A diferencia de las intercepciones en línea, puede hacer preguntas de seguimiento mientras interactúa con los participantes.
• Tal reclutamiento podría ser más barato que otros métodos, como pagar por una muestra. A menudo ofrezco pequeñas muestras de agradecimiento a las personas que acceden a participar en un estudio en un lugar público. Estas muestras de agradecimiento no cuestan ni cerca de los varios miles de dólares que he pagado a empresas de contratación para proporcionar un panel de participantes para entrevistas o pruebas de usabilidad.

Los inconvenientes del reclutamiento mediante intercepciones

Tenga en cuenta los posibles inconvenientes de utilizar la técnica para reclutar participantes para un estudio. Un inconveniente inicial es que a menudo necesitará permiso para realizar intercepciones. Si está identificando clientes después de que hayan utilizado el cajero automático en el vestíbulo de un banco, necesitará el permiso del banco. Si está trabajando con pasajeros del tren mientras viajan hacia su destino, necesitará el permiso del operador del tren. Es probable que lo eliminen de la propiedad de cualquier lugar privado si intenta reclutar sin permiso, y con razón.

Aquí hay inconvenientes adicionales, junto con ejemplos:

• Es posible que tenga dificultades para encontrar una gran cantidad de participantes si se encuentra en un área con poco tráfico peatonal. Por ejemplo, no encontrarás muchas personas visitando un banco después de las 6 p. m. de un jueves.
• Es posible que no encuentre a los participantes que está buscando tan fácilmente como si hubiera pagado para reclutarlos. Por ejemplo, si está buscando adultos con niños menores de 10 años, tendría que identificar visualmente a estas personas o arriesgarse a perder el tiempo preguntando a cada adulto si cumple con este criterio.
• Alguien tiene que estar presente en todo momento. No puede interrumpir a las personas pasivamente de la forma en que lo permiten las intercepciones en línea. Por ejemplo, muy pocas personas se acercarán a una mesa sin personal y se sentarán para completar un estudio. Algunas personas lo harán, lo que he experimentado de primera mano, pero la mayoría de las personas no lo harán.

Cómo interceptar personas: pasos 1 a 5: preparación

Tengo años de experiencia pidiendo a miles de personas que participen en estudios, particularmente en museos de arte, centros de naturaleza, centros de ciencia y zoológicos. Las intercepciones a menudo se asocian con lo que algunos han denominado investigación de guerrilla : métodos de investigación que puede realizar de forma rápida y económica (vea los recursos adicionales al final). He hecho investigaciones de guerrilla frente a gorilas, manatíes, caimanes y pinturas de Monet y Degas. También imparto un curso introductorio sobre métodos de investigación de UX que culmina en una actividad de intercepción. Consulte con un investigador de usuarios y asegúrese de tener en cuenta los siguientes pasos cuando configure un estudio que involucre la interceptación de participantes.

1. Determinar el método de investigación y crear un instrumento de investigación

¿Qué es exactamente lo que le vas a pedir a la gente que haga cuando hables con ellos? Ejemplos de métodos relevantes incluyen clasificación de tarjetas, entrevistas, observación, creación de prototipos, encuestas y pruebas de usabilidad. No necesita preocuparse por las intersecciones si está realizando un análisis competitivo o una evaluación heurística. Una vez que sepa que las intersecciones son apropiadas para su método de investigación, avance al paso dos.

2. Determinar la(s) ubicación(es) exacta(s)

Considere la actividad en la que desea que participen los participantes potenciales. Las ideas incluyen pararse cerca de una tienda Apple para entrevistar a la gente sobre el uso de una aplicación de teléfono inteligente; o pararse afuera de un banco para pedirles a los participantes que discutan su comportamiento bancario en línea.

Además, considere lo que le pedirá a la gente que haga. No querrá llevar un prototipo de un quiosco con pantalla táctil a varios lugares. Querrás elegir un lugar donde la gente venga a ti. ¿Qué otros suministros necesitará a mano para el día? ¿Necesita un gran espacio para sus suministros o puede caber todo en sus bolsillos? Esto le ayudará a determinar dónde encontrar personas para su estudio.

3. Permiso seguro

No estoy lo suficientemente familiarizado con las leyes locales para darte consejos sobre cuándo necesitas permiso. Si planea pararse en la tienda de alguien o en su propiedad, debe solicitar su permiso. Siempre trabajo directamente con un lugar cuando realizo intercepciones en el sitio. Esto me permite recibir un gafete de identificación y presentaciones al personal clave de seguridad para que sepan que estoy en el terreno hablando con los visitantes durante el día.

No siempre tendrás el lujo de una relación preexistente con el lugar donde quieres conocer gente. Siempre obtenga un permiso por escrito para estar en el sitio si está realizando intercepciones en un entorno de propiedad privada, como una tienda o un zoológico. Considere invitar al lugar a agregar una pregunta o dos a su encuesta o entrevista a cambio de permiso para hablar con las personas en su sitio. Por ejemplo, podría preguntar a las personas qué tan satisfechas están con su visita al lugar y qué contribuyó a su nivel de satisfacción. Esto proporcionaría un beneficio para el lugar a cambio de permitirle interceptar visitantes. Puede compartir las respuestas con el lugar, y los visitantes tendrán la impresión de que el lugar quiere sus comentarios sobre su experiencia.

Si lo que está estudiando sería de interés para el lugar, podría ofrecer compartir sus hallazgos con ellos.

La mayoría de los lugares no tendrán ningún problema con que usted hable con los visitantes, siempre y cuando sea respetuoso y ellos vean el valor de lo que está haciendo.

4. Crea una guía de discusión

La forma en que se acerque a los posibles participantes del estudio es fundamental. No encontrará muchas personas dispuestas a detenerse si corre hacia ellos y les pregunta: "¿Le gustaría participar en una encuesta?"

Su guía de discusión debe cubrir lo siguiente:

• Presentarse: “Hola, soy Víctor”.
• Lo que estás haciendo: "Estoy realizando una encuesta de usuarios de iPhone en el parque".
• Su objetivo: por ejemplo, "Para informar el diseño de una nueva aplicación de iPhone para los usuarios del parque".
• Preguntar a la persona si está dispuesta a participar: "¿Estás dispuesto a darme algunos comentarios?"
• Cuánto tiempo estima que tomará esto: "Necesitaré solo unos 15 minutos de su tiempo".
• Qué incentivos está ofreciendo: "Su nombre se ingresará en un sorteo de boletos gratis para 'Spiderman on Ice' si completa la encuesta".

No recomiendo ofrecer un incentivo si espera tomar menos de 15 minutos del tiempo de una persona. Si planea pedirles a las personas que pasen 15 minutos o más de tiempo no planificado con usted, probablemente encontrará dificultades para lograr que participen sin un incentivo. Los incentivos pueden incluir dinero en efectivo, una tarjeta de regalo, participación en un sorteo o entradas gratuitas para un lugar o evento.

Mencione el incentivo después de su presentación. La persona primero debe escuchar lo que le estás pidiendo que haga y luego pensar en el incentivo. Si presenta el incentivo por adelantado, corre el riesgo de resaltar el incentivo como la principal razón para participar. Si espera para mencionar el incentivo hasta que el posible participante haya aceptado o rechazado su solicitud, entonces habrá esperado demasiado para que el incentivo tenga algún efecto en su participación.

Tenga en cuenta que el incentivo puede sesgar la participación en su estudio, por lo tanto, si es posible, intente reducir la necesidad de un incentivo. En última instancia, deberá sopesar la participación sesgada hacia aquellos que quieren el incentivo por un lado, con el tiempo que lleva completar la entrevista por el otro.

Siempre recomiendo ofrecer una muestra de agradecimiento. (Consulte la sección "Notas y consejos sobre la realización de intersecciones" para obtener más información al respecto).

5. Lea la introducción en voz alta y edite

A menudo, lo que inicialmente escribimos en papel no suena tan suave o coherente como suena en nuestras cabezas. Siempre aconsejo leer en voz alta a los demás para asegurarse de que lo que ha escrito se entienda fácilmente. Busque personas que no estén involucradas en el proyecto, porque estarán menos familiarizadas con el tema.

Cómo interceptar personas: pasos 6 a 8: realización de intercepciones

Los siguientes pasos se aplican cuando estás en el suelo y listo para interceptar.

6. Configurar el área

Sus necesidades dependerán del tipo de estudio que esté realizando. Es posible que necesite una mesa y sillas si va a realizar entrevistas de 15 minutos y no desea que la gente permanezca de pie tanto tiempo. Es posible que necesite un espacio para configurar un prototipo para que las personas interactúen. Es posible que desee instalarse cerca de una salida donde sepa que las personas habrán completado una actividad.

Asegúrese de tener muchos bolígrafos, un portapapeles o una tableta de computadora y copias de su protocolo de investigación según sea necesario. Es posible que también necesite otros suministros durante el tiempo que esté identificando a las personas. Por lo general, cuantos menos suministros necesite para administrar su espacio, mejor.

Le recomiendo enfáticamente que se pare o se siente lejos de cualquier mesa o área que haya instalado para realizar el estudio . No desea permanecer inmóvil e incapaz de acercarse a las personas para entablar una conversación. La gente te evitará si te ve sentado en una mesa mirándolos ansiosamente con la mirada llena de esperanza de un investigador. Lo mejor es ponerse de pie y acercarse a los participantes potenciales.

7. Seleccionar participantes

Puede pensar que será difícil elegir a quién detener. Las personas están ocupadas: algunas se ven malhumoradas, otras se ven distraídas y otras se ven apuradas. Su trabajo no es determinar visualmente quién se detendrá o no . Terminará deteniendo solo a las personas a las que identifica visualmente como personas agradables que tienen tiempo para participar en un estudio. Nadie se ve así en la vida real. A continuación se explica cómo reclutar participantes:

1. Elija un número del uno al cinco.
2. Donde sea que esté instalado, dibuje una línea imaginaria en el suelo, tal vez en la entrada o en el punto medio del espacio en el que se encuentra, en algún lugar donde pueda pararse fácilmente.
3. Si eligió, digamos, el número tres, intercepte cada tercera persona que cruza esa línea imaginaria.

Cuando alguien acepte participar, trabaje con ellos hasta que pueda volver a su puesto. Luego comenzaría a interceptar cada tercera persona nuevamente. Si alguien se niega a participar, agradézcale y luego detenga a la tercera persona que cruce su línea después de eso.

Este método lo ayuda a evitar cualquier sesgo personal acerca de quién cree que se detendrá o no para participar en el estudio.

Puede usar este mismo método si se acerca a personas que están en una fila o esperando algo. Comience con la primera persona en la fila y cuente hasta, digamos, la tercera persona y pídales que participen.

Recomiendo encarecidamente usar un proceso como este para acercarse a las personas al azar. Esto aumentará la validez de sus hallazgos en comparación con un estudio en el que solo ha hablado con personas con las que se siente cómodo acercándose. He utilizado este método en mi disertación y en varios estudios académicos publicados. La junta de revisión de mi universidad aprobó este método como alineado con las mejores prácticas.

Si no desea seleccionar un número aleatorio, le sugiero que participe en el proceso como se describe, pero elija a la siguiente persona que cruce la línea imaginaria cada vez. Entonces, a menos que esté trabajando activamente con un participante, le pediría a todos los que pasan que participen. El punto es que debe reducir el sesgo al no elegir a quién acercarse en función del juicio.

8. Administrar el método de investigación

Si alguien acepta detenerse y participar, prepárese para involucrarlo de inmediato. Si está realizando una entrevista, tenga el protocolo listo en su portapapeles o tableta y comience a hacer las preguntas que ha preparado. Si está realizando una encuesta y se supone que los participantes deben completar el cuestionario solos, entrégueles el portapapeles o la tableta y luego tome otro portapapeles o tableta para reclutar a otra persona. Si está creando un prototipo, lleve al participante a su estación y pídale que se involucre con el prototipo.

Tenga en cuenta cada uno de estos pasos cuando planifique un estudio y agregue pasos o modifique estos pasos según sea necesario.

Notas y consejos sobre la realización de intersecciones

lidiar con el rechazo

La gente le dirá que no quiere participar. La gente pasará corriendo antes de que puedas pedirles que participen. La gente podría incluso decirte cosas desagradables. Esto casi nunca es un reflejo de ti. Vivimos en un mundo sobre investigado. Si descubre que muchas personas dicen que no, tómese un descanso y vuelva a calibrarse. Mire de cerca lo que les está diciendo y pidiendo. Por ejemplo, pedirle a la gente en el acto que dedique 30 minutos a dar su opinión no es realista. Considere reclutar de otra manera para que las personas sepan el tiempo requerido de antemano.

Permiso seguro para trabajar con niños

Usted se expone a una serie de posibles problemas de responsabilidad cuando trabaja con poblaciones que no pueden tomar sus propias decisiones legalmente. Como mínimo, deberá obtener el permiso de los padres si desea reclutar niños para su estudio. También deberá permitir que uno de los padres esté presente durante todo el tiempo que esté con el niño. Póngase en contacto con una junta de revisión institucional para obtener más orientación si necesita realizar una investigación con niños.

Acomodar Grupos Con Niños

Incluso si no desea realizar investigaciones con niños, es posible que desee hablar con personas que tienen niños con ellos. Debería poder acomodar a los niños. Prepare material para que los niños participen mientras los padres están ocupados, como libros para colorear, rompecabezas o revistas.

Días y horarios alternos si es posible

Puede encontrar diferentes tipos de personas en un lugar determinado, según la hora del día o el día de la semana. No encontrará muchos profesionales que trabajen a tiempo completo en un parque a las 2 p. m. en un día laborable, pero es muy probable que los encuentre allí una tarde de fin de semana. Distribuya las horas y los días en que intercepta personas para un estudio.

Ofrecer muestras de agradecimiento

Genera buena voluntad ofreciendo una pequeña muestra de agradecimiento a las personas que aceptan participar. Puede proporcionar un cupón de descuento para su producto, un artículo pequeño de una tienda de regalos (como una postal o calcomanías) o una participación en un sorteo. No se trata de una compensación, sino de una forma concreta de agradecerles por pasar tiempo contigo. Le está haciendo un favor al próximo investigador al tratar a los participantes con respeto.

Use múltiples investigadores cuando sea posible

Aumenta su eficiencia cuando más de un investigador está interceptando. Si tiene una encuesta que las personas autoadministrarán, puede duplicar la cantidad de participantes si tiene dos investigadores. Cada investigador puede cubrir un área diferente y luego entregar la encuesta a los participantes una vez que hayan aceptado participar.

También recomiendo usar varios investigadores si está realizando entrevistas, lo que reducirá la carga de trabajo. Pueden turnarse para acercarse a las personas y realizar la entrevista. Quienquiera que esté interceptando puede hacer que un participante esté de acuerdo y luego presentarlo al entrevistador. El interceptor entonces tomaría notas durante la duración de la entrevista. Otra opción es que el interceptor continúe reclutando y pida a los participantes dispuestos a realizar una actividad breve mientras esperan que el entrevistador se libere. O ambos podrían interceptar y entrevistar.

Intersecciones de salida

Interceptar personas en una salida o al completar una actividad puede ser especialmente difícil. Si es así, sugiero dos opciones. Solicite la menor cantidad de tiempo posible, cinco minutos o menos. Si esa no es una opción, intente reclutar personas al comienzo de la tarea o cuando ingresen al área. Puede decirles que está interesado en recibir sus comentarios cuando completen la actividad o al final de su visita. Esto les ayudará a presupuestar tiempo para hablar con usted una vez que hayan terminado. Dos investigadores son especialmente útiles con esta técnica, uno para pararse en la entrada y otro para volver a relacionarse con la gente en la salida. Sí, algunas personas aceptarán ayudarlo en la entrada y luego lo evitarán en la salida, pero puede ganar muchos más participantes si saben que pueden ayudarlo que si espera y lo sorprende.

Investigación Internacional

El método presentado aquí es uno que solo he usado en los Estados Unidos. Diferentes culturas y países tienen diferentes normas sociales y expectativas que no he tenido en cuenta. Aquí hay algunas recomendaciones si está considerando intercepciones en otro país:

• Siempre respete las normas culturales y sociales del lugar donde está recopilando datos.
• Considere contratar recolectores de datos locales que sean culturalmente sensibles.
• Traduzca sus palabras con un traductor profesional y verifique dos veces con los lugareños para asegurarse de que lo que está diciendo se transmita bien. Si no está familiarizado con el idioma nativo, contrate a un hablante nativo para realizar las intercepciones.
• Use otro método para reclutar participantes si acercarse a extraños violaría las normas culturales.
• Obtén más información en recursos como International User Research de Chui Chui Tan.

Estudio de caso: una aplicación de teléfono inteligente para visitantes del zoológico

Realicé intercepciones con visitantes del zoológico para un proyecto en el que estábamos diseñando aplicaciones para ciertas exhibiciones del zoológico. El equipo del proyecto quería saber más sobre cómo los visitantes usaban actualmente sus teléfonos mientras visitaban el zoológico, particularmente en las áreas de exhibición para las que se iban a crear aplicaciones.

Un colega y yo diseñamos un estudio para obtener comentarios de los visitantes del zoológico. Sabíamos que queríamos observar cómo los visitantes usaban actualmente sus teléfonos en el área de exhibición. También queríamos probar prototipos de las aplicaciones dentro de las exhibiciones. Como queríamos obtener más información sobre las actitudes y comportamientos de los visitantes del zoológico en el contexto de exhibiciones específicas del zoológico, decidimos interceptar a los visitantes cuando se encontraban en estas áreas de exhibición .

Los visitantes del zoológico están ocupados. No presupuestan tiempo para participar en la investigación durante una visita; por lo tanto, queríamos que la introducción de la intercepción fuera breve. Trabajamos con el equipo del proyecto para crear un guión conciso:

Elegimos realizar intercepciones en un fin de semana (de viernes a domingo). Estos son los días más ocupados para los zoológicos. Los días del estudio, instalamos una mesa con nuestros útiles en el área de exhibición. El zoológico estaba ubicado en un clima tropical, lo que requería que tuviéramos botellas de agua a la mano para mantenernos hidratados. También llevamos cajas de plástico para guardar nuestros formularios y teléfonos, y sombrillas en caso de lluvia.

Decidimos detener a cada tercer visitante que cruzara una línea cerca del final del área de exhibición. Nos paramos cerca de la salida para poder observar a los visitantes e interceptarlos sin tener que perseguirlos. Una vez que los visitantes aceptaron participar, inmediatamente les hicimos preguntas sobre el uso de su teléfono móvil, eliminando a los visitantes que no tenían un teléfono inteligente. Los visitantes con teléfonos inteligentes completaron varias actividades con una aplicación prototipo. Agradecimos a los visitantes que no tenían un teléfono inteligente por su tiempo y no les pedimos que completaran el resto del estudio.

Dimos lápices con estampado animal con el logo del zoológico a los visitantes por completar nuestro estudio. No informamos a los visitantes que recibirían la muestra de agradecimiento antes de completar el estudio. El costo de los lápices, que compramos en la tienda de regalos del zoológico, fue una fracción de lo que nos hubiera costado una empresa de reclutamiento.

Interceptamos con éxito a 60 visitantes en el transcurso de un fin de semana. Este era nuestro número objetivo. También pudimos observar a participantes y no participantes mientras interactuaban con la exhibición. Notamos cuántas personas usaban teléfonos mientras interactuaban con la exhibición. Descubrimos que muchos visitantes tomaron fotografías y enviaron mensajes de texto mientras estaban en el área de exhibición. Hicimos una serie de recomendaciones al equipo de diseño del proyecto en función de lo que observamos y de los datos que recopilamos de los prototipos ese fin de semana.

Nuestros hallazgos del estudio ayudaron al equipo a tomar decisiones críticas sobre el diseño de la aplicación. Por ejemplo, notamos que los visitantes a menudo usaban sus teléfonos para tomar fotos de las personas con las que venían y compartían su teléfono con ellos. Recomendamos agregar actividades a la aplicación que facilitarían el intercambio en grupo en la exhibición, como una tarea divertida y educativa.

No habríamos podido hacer las conexiones entre nuestras observaciones y los datos que recopilamos de los visitantes en el sitio si no hubiéramos intervenido. No hubiéramos podido interceptar a 60 visitantes en el transcurso de un fin de semana si no los hubiéramos configurado de una manera que fuera cómoda para los visitantes en un entorno de zoológico.

Llevalo a las calles

Puede utilizar los pasos y la información proporcionados en este artículo en su propio proceso para interceptar usuarios. A medida que continuamos involucrando a nuestras audiencias en la investigación, necesitaremos encontrar formas creativas de obtener comentarios. Las intercepciones seguirán siendo un método principal para adquirir participantes de investigación. Los beneficios generalmente superan los costos y podemos acceder a los participantes en una variedad de entornos. Trate de desarrollar un guión con algunos de sus colegas, practique interceptándose unos a otros y luego tome lo que tiene en público y encuentre algunos participantes.

Recursos adicionales sobre la investigación de guerrillas

• “Getting Guerrilla With It”, Russ Unger y Todd Zaki Warfel, Revista UX
• "Tácticas y herramientas de investigación de guerrillas", Christopher Myhill, stand de UX