Cómo obtener el mejor soporte técnico para los complementos de WordPress

Aquí hay un escenario familiar para los usuarios de WordPress: instala un complemento y no funciona como se esperaba. O tal vez funciona perfectamente por un tiempo, y luego... no funciona. ¿Qué sucedió?

WordPress alberga un enorme ecosistema de complementos y un potencial casi infinito para personalizar un sitio web. Y las cosas en general funcionan sin problemas. Aun así, no debería ser una sorpresa cuando un problema ocasional asoma la cabeza.

Cuando ocurren problemas, eso generalmente significa ponerse en contacto con el soporte técnico. Este puede ser un proceso impredecible, ya que cada autor de complemento maneja el soporte de manera diferente. Depende de factores como la dotación de personal, el costo del complemento (gratuito o comercial) y la carga de trabajo actual. Y no hay garantías de que su problema se resuelva.

Pero hay un arma secreta para obtener soporte de complementos de WordPress de primer nivel: usted. La forma en que se comunica y la información que comparte son fundamentales. Eso proporcionará a los representantes de soporte las pistas que necesitan para ayudar a que su sitio web vuelva a encarrilarse.

¿Y quién mejor para compartir consejos que los que trabajan en soporte técnico? Hice una llamada en Twitter para pedir consejo y hubo algunas respuestas excelentes. Lo que sigue son algunas cosas que puede hacer para acelerar el proceso de soporte y aumentar las probabilidades de un resultado positivo.

Conozca las políticas de soporte del desarrollador

El mejor momento para conocer la política de soporte de un complemento es antes de que lo necesite. Esto se debe a que el soporte debe ser parte de su criterio para elegir qué complementos instalar.

Si está alojado en el repositorio oficial de complementos de WordPress, vale la pena consultar el foro de soporte respectivo del complemento. Esto le dará una idea de qué tipos de problemas están ocurriendo y qué tan rápido responde el desarrollador a las nuevas publicaciones.

El desarrollador de complementos de WordPress, C. Michael Nelson, también recomienda ponerse en contacto con el soporte antes de usar un complemento, y agrega: “Eso le mostrará cuán útiles serán más adelante, una vez que esté realmente interesado en él. Evite usar complementos con un mal soporte técnico desde el principio”.

Además de la puntualidad, también es bueno saber qué cubre y qué no cubre el soporte técnico. Por ejemplo, algunos desarrolladores brindan ayuda limitada con preguntas relacionadas con la escritura de código personalizado. Y si un complemento tiene versiones gratuitas y comerciales, los clientes que pagan generalmente obtienen un servicio prioritario.

Cuanto más sepa de antemano, mejor estará si algo sale mal.

Sea detallado en su solicitud de soporte

Quizás el consejo más común que recibí fue proporcionar una descripción detallada del problema que está experimentando. Esto tiene sentido, ya que la solución de problemas de un sitio web de forma remota (o anecdótica) funciona mejor cuando se tiene la mayor cantidad de información posible.

Es una pieza importante del rompecabezas. Tanto es así que el Director de Servicio al Cliente y Soporte de GiveWP, Ben Meredith, incluso hizo una presentación de WordCamp sobre el tema.

La descripción del problema comienza con algunos elementos clave, según el desarrollador Kerch McConlogue:

• ¿Qué hiciste?
• ¿Qué esperabas que pasara?
• ¿Lo que realmente pasó?
• ¿Puedes repetirlo?

Más allá de estos conceptos básicos, hay mucha otra información útil para enviar, que incluye:

• Copias de cualquier mensaje de error que haya encontrado;
• Capturas de pantalla o videos que demuestren el problema;
• El navegador web y la versión que está utilizando;
• Números de versión de WordPress y PHP;
• El tema y los complementos que está utilizando;

Rick Alday, que brinda soporte para GiveWP, también recomienda solucionar algunos problemas básicos antes de contactar al soporte. Esto puede permitirle encontrar la causa de un problema, si no resolverlo por completo.

Algunos complementos brindan pasos para la solución de problemas en su documentación. Por ejemplo, Alan Fuller de Fullworks compartió un esquema de pasos que podrían ser útiles para depurar prácticamente cualquier complemento. Los resultados se pueden compartir con el soporte.

Hablando de documentación, la colaboradora de WordPress, Courtney Robertson, aconsejó a los usuarios buscar dentro del área de soporte del complemento o usar Google. “Agregue algunas palabras clave y hojee el problema ANTES de comunicarse. Luego indique haber buscado estas cosas en la solicitud”, anotó.

El objetivo es ser lo más claro, detallado y conciso posible. Y no te preocupes si no tienes un conocimiento técnico profundo. Solo haz tu mejor esfuerzo. Como opinó Puneet Sabherwal, “Un sistema de apoyo sólido no espera que un usuario tenga conocimientos. Esa es la calificación de un proveedor de soporte”.

Demostrar empatía y paciencia

Ninguno de nosotros disfruta lidiando con problemas del sitio web. Por lo menos puede ser frustrante. Cuanto peor es el problema, más fácil es volverse impaciente.

Pero también vale la pena recordar que el soporte técnico lo brindan seres humanos. Tienen sentimientos, fortalezas y debilidades, como todos los demás. Varios expertos en soporte mencionaron la importancia del elemento humano.

Y el proceso lleva tiempo. El fundador del producto y presentador de podcasts, Dave Rodenbaugh, dice que aquellos que buscan apoyo deben: “¡Sean pacientes! Los equipos de apoyo responderán dentro de un día si están concentrados”.

Ian Misner recomienda responder con prontitud, ya que "es casi seguro que obtendrá respuestas más rápidas... El contexto se mantiene actualizado, lo que hace que sea más fácil ayudarlo".

Tom Sepper es director de atención al cliente en el alojamiento web de Kinsta. Él dice que “una de las cosas que enfatizo para mis equipos es mostrar genuinamente empatía por los clientes, los demás seres humanos, y sus situaciones específicas. Y eso funciona en ambos sentidos.

“Como usuario, tenga empatía por el humano al otro lado de la conversación. Los equipos de soporte no siempre son los que pueden solucionar todos los problemas, ni son la causa de todos los problemas. Estas personas hacen lo que hacen porque reciben una gran satisfacción al ayudar a otros a tener éxito... mostrar empatía genuina en la forma en que interactúa con los equipos de apoyo es muy útil”.

Recibes lo que das

Se dedica mucho esfuerzo a crear y admitir un complemento de WordPress. Es una gran responsabilidad. Y mucho depende de comenzar el proceso con el pie derecho.

Por eso es importante el primer contacto que haga con el personal de soporte técnico. Como usuarios, nuestro trabajo es pintar una imagen de lo que está sucediendo. A partir de ahí, se trata de una comunicación precisa y eficiente entre ambas partes.

Y aunque el resultado no siempre será perfecto, seguir los consejos anteriores debería aumentar sus posibilidades de resolución.

Finalmente, ¡muchas gracias a los expertos que participaron en esta guía! Al compartir sus conocimientos y experiencias, han beneficiado a toda la comunidad de WordPress.