Cómo entregar un proyecto UX exitoso en el sector de la salud

Se contrató a un investigador de UX de mitad de carrera para comprender las necesidades, percepciones y preocupaciones cotidianas de los pacientes en un hospital en Berlín, Alemania. Usó métodos rigurosos de observación y entrevista, tal como les enseña a los estudiantes de pensamiento de diseño en una universidad cercana. Regresó con un puñado de ideas procesables que nuestro equipo de productos encontró útiles, al menos un poco.

Sin embargo, nos sorprendió que sus recomendaciones gravitaran hacia cuestiones de conveniencia como "Los pacientes quieren saber el menú de comida" o "Los usuarios tienen dificultades para recordar quiénes son sus médicos". Faltaban por completo los informes de dolencias físicas y psicológicas. Al menos hubiéramos esperado problemas para dormir: Dado que el 80 % de los trabajadores alemanes no duermen bien y casi el 10 % incluso parece tener trastornos graves del sueño (enlace en alemán), ¿por qué nadie lo mencionó?

“Solo vemos lo que sabemos”.

—Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832)

Si usted es un investigador de UX que está a punto de embarcarse en un proyecto con pacientes hospitalizados y quiere evitar perderse las preocupaciones y los problemas profundos de los usuarios, entonces tal vez este artículo pueda ayudarlo a fortalecer su conciencia sobre los desafíos particulares de la UX clínica.

Es difícil ponerse en contacto con pacientes reales y obtener permiso del personal clínico para acceder a las personas adecuadas. Tenemos la suerte de tener acceso a una red de más de 100 hospitales en Alemania gracias a nuestra hermana Helios Kliniken GmbH, que es el proveedor de hospitales privados más grande de Europa. Nuestra experiencia con la investigación clínica de UX nos enseñó la importancia de enfatizar que no podemos asumir que los pacientes plantean preocupaciones relevantes por sí mismos.

Describimos tres razones que consideramos importantes para mejorar la calidad y cantidad de sus hallazgos. En términos generales, este artículo enfatiza la necesidad de que los profesionales de UX sean conscientes del estado emocional y físico de sus participantes . Pero también discutimos cómo creemos que los investigadores de UX deberían prepararse y llevar a cabo un proyecto de investigación en el sector de la salud.

Las tres B que complican la investigación de UX en hospitales

Hemos estado pensando mucho en la investigación de usuarios en entornos hospitalarios recientemente. Nuestra nueva empresa, smart Helios, una firma de desarrollo de salud digital, es una escisión de Helios Kliniken, la cadena de hospitales privados más grande de Europa. Para informar nuestro desarrollo de software lean, adoptamos completamente la observación empática iterativa y las entrevistas con el usuario final en cada paso de un ciclo de desarrollo (es decir, ideación, creación de prototipos y pruebas).

Aprendimos que la investigación cualitativa en un entorno hospitalario trae sus desafíos. Creemos que vale la pena considerarlos, especialmente los que discutimos aquí, llamados las tres B: sesgos, barreras y antecedentes.

Aquí hay una descripción general:

1. Sesgos
   Los mecanismos psicológicos pueden afectar el pensamiento de nuestros pacientes y, por lo tanto, disminuir los resultados de nuestros hallazgos.
2. Barreras a la confianza
   Los pacientes rara vez comparten fácilmente sus necesidades íntimas con un entrevistador no médico. Esto puede crear puntos ciegos en nuestra investigación.
3. Antecedentes
   Los factores internos y externos, como la riqueza, el nivel socioeconómico, el saneamiento, la educación y el acceso a la atención médica, pueden influir en nuestra salud y en la atención que reciben los pacientes. La calidad de la atención también depende de la infraestructura del hospital y de la experiencia del personal con una determinada enfermedad o procedimiento. Estas diferencias dificultan la generalización de los hallazgos.

También discutimos los remedios que pueden ayudar a superar estos desafíos y obtener información más valiosa. Incluyen:

• Realización de una entrevista minuciosa y bien preparada.
• Incluir a los proveedores de atención médica en el proceso.
• Aprovechar datos cuantitativos para guiar parte de la investigación cualitativa de los usuarios.

Sesgos: somos fantásticos mintiéndonos a nosotros mismos, seamos o no pacientes

Los psicólogos los llaman sesgos cognitivos: afectan negativamente la precisión con la que percibimos y recordamos eventos o sentimientos, y poseemos cantidades impresionantes de ellos.

Por ejemplo, las personas recuerdan mejor la información si es más reciente o destacada. Si le pregunta a un paciente sobre la cita inicial con su oncólogo (esto rara vez es una buena noticia), no se sorprenda si solo recuerda una cuarta parte. Los pacientes hospitalizados suelen sentirse abrumados por la situación desconocida en la que se encuentran y, a menudo, bajo estrés y eso influye en su memoria.

Por lo tanto, hace una diferencia cuando les preguntas en su viaje paciente. Incluso en un día, los pacientes enfrentan diferentes problemas que afectan lo que está en su mente en el momento en que los observa o los entrevista:

• Por la mañana, cuando los analgésicos han desaparecido durante el sueño, todo lo que importa es recuperar el control del dolor físico.
• Durante el día, las preocupaciones sobre los próximos procedimientos pueden dominar sus pensamientos o pueden concentrarse en su hambre mientras no se les permite comer ni beber antes de una prueba de diagnóstico.
• Por la noche, pueden tener miedo de no poder actualizar a sus familiares adecuadamente.
• Por la noche, a algunos les cuesta dormir por el ruido del hospital o por sus preocupaciones.

Comida para llevar:

• Intente entrevistar a los usuarios en diferentes momentos del día y en diferentes momentos de su viaje y tome nota de cómo varían los hallazgos.
• Obtenga siempre una orientación acerca de dónde se encuentran sus usuarios dentro de su recorrido como paciente. Explore lo que sucedió en las horas o días anteriores y qué diagnósticos o tratamientos les esperan.
• Tenga en cuenta que nuestra psique posee una plétora de mecanismos para limitar la racionalidad y evitar que los eventos pasados ​​entren en nuestra mente consciente. No puede controlarlos a todos, pero mejora su investigación si los nota.

Barreras a la confianza: quién pregunta también importa

No se trata solo de cómo y cuándo; también importa quién pregunta. Incluso si un paciente acepta hablar con nosotros, lo que comparta dependerá en gran medida de cuánto confíe en nosotros. Uno de nosotros observó como médico con qué frecuencia sus pacientes necesitan generar confianza, a veces durante días hasta que 'confiesan' ciertas preocupaciones. Eso es especialmente cierto cuando los problemas tienen un componente psicológico (p. ej., trastornos del sueño) o están estigmatizados (p. ej., ciertas enfermedades infecciosas).

Cuanto más informado esté sobre los problemas de salud, mejor podrá orientar las entrevistas hacia temas relevantes . Si hace esto con empatía, a sus entrevistados les resultará más fácil hablar sobre ellos. Sin embargo, no se frustre si no lo hacen. Algunas personas necesitan mucha confianza y rara vez hay un atajo para ganársela. En estos casos, hay algo más que puede hacer: incluya sujetos que no sean sus usuarios objetivo pero que aún tengan información crucial en sus entrevistas.

Tome la enfermera, por ejemplo. Ella podría saber por su turno de noche anterior cuántos pacientes tenían problemas para dormir y quiénes podrían acceder a hablar sobre ello. Los médicos sabrán qué preguntas cruciales les hacen con frecuencia. Y el personal de limpieza puede compartir historias sobre las preocupaciones de higiene de los pacientes. Escúchelos atentamente: muchos de los puntos débiles del personal probablemente también insinúen los puntos débiles de los pacientes . Cuantos más observadores permita arrojar luz sobre un tema, mayores serán sus posibilidades de comprender las experiencias de sus pacientes y más amplia será su percepción del sistema.

Comida para llevar:

• Trate de entrevistar a las personas involucradas en el cuidado de sus usuarios.
• Pida orientación al personal clínico sobre a qué pacientes consultar sobre problemas específicos.
• Incluso si los pacientes son sus usuarios principales, asegúrese de preguntar a los proveedores de atención médica, como médicos, enfermeras o terapeutas, sobre las necesidades comunes de los pacientes.
• Si es posible, programe entrevistas repetidas con los pacientes para generar la confianza necesaria para compartir inquietudes críticas.

Antecedentes: Cuidado con los mundos dentro y alrededor de los pacientes

Diferentes pacientes tienen diferentes necesidades. Esto es obvio y parte de la razón por la que los investigadores de UX desarrollan personajes, realizan entrevistas semiestructuradas, discusiones de grupos focales y observan sujetos para explorar las múltiples realidades de nuestros participantes. Pero todavía hay un problema que no podemos descartar. Incluso dentro de nuestros hospitales dentro de Alemania, las realidades de las personas pueden diferir mucho según sus ingresos, educación, seguro, lugar de residencia, etc.

Lo que descubra en un hospital o región podría no aplicarse en otros lugares . Esto puede ser un problema si desea implementar sus productos a escala. Si tiene la oportunidad, debe hacer un esfuerzo adicional para realizar una investigación de UX en diferentes hospitales para comprender las necesidades y lo que impulsa la adopción.

Si algunas regiones muestran bajas ventas, realice una investigación de campo en estas regiones para revisar sus personas. De hecho, no solo desafíes a los personajes, también explora el entorno.

Este es un ejemplo de por qué es importante: desarrollamos una herramienta que se basa en datos de un sistema de información hospitalario. Esto funcionó bien en una clínica donde el personal estaba distribuido en diferentes partes del edificio, convirtiendo la comunicación digital en un medio efectivo. En otro hospital, sin embargo, las personas relevantes se sentaron en la misma habitación, lo que hizo que la comunicación cara a cara fuera significativamente mejor que escribir información en registros electrónicos.

Comida para llevar:

• Vaya más allá de las personas o arquetipos y busque comprender las diferentes realidades entre hospitales, salas y regiones.
• Desarrolle y mejore constantemente un libro de jugadas de implementación que enumere los desafíos locales y cómo los resolvió para informar futuras expansiones.

Lo siento, la ignorancia no es felicidad

Algunos investigadores de UX parecen creer que es beneficioso ingresar a una entrevista sin preparación para evitar sesgos. Algunos evitan adquirir conocimientos médicos relevantes, pensando que (ya que no son profesionales médicos capacitados) no comprenderán los conceptos de todos modos. Algunos sienten que comprender el contexto médico de la situación de sus entrevistados no agregará valor a su investigación, ya que se enfocan únicamente en la experiencia subjetiva de la enfermedad.

Pero en el cuidado de la salud basado en la evidencia, realizar investigaciones en pacientes sin literatura previa revisada por pares e investigación de pautas no solo es poco profesional sino que a menudo incluso se considera poco ético. No debemos caer en la ilusión de que la ignorancia nos libera de los prejuicios .

La buena noticia es que en el cuidado de la salud tenemos el privilegio de contar con una gran cantidad de estudios bien realizados y revisiones sistemáticas disponibles en línea, muchos de ellos de acceso gratuito. PubMed es un excelente código abierto, los tutoriales sobre cómo usarlo están disponibles en línea (creemos que este es un buen manual). O, si tiene el presupuesto, los sitios pagos como UpToDate brindan revisiones integrales de enfermedades escritas tanto para profesionales como para la gente común.

Sabemos que los investigadores de UX que se enfocan legítimamente en 'salir del edificio' pueden no disfrutar pasar muchas horas investigando bibliografía, pero estamos convencidos de que esto lo ayudará a formular mejores hipótesis y preguntas.

Además, si comienza con preguntas de investigación claramente predefinidas y busca respuestas en la literatura médica científica, puede ahorrar tiempo y descubrir preguntas en las que no hubiera pensado. Por ejemplo, se recomienda que las personas que se someten a una cirugía de cadera practiquen el uso de muletas antes de la operación porque ya es bastante difícil incluso sin el dolor y la hinchazón posoperatorios. Este conocimiento, obtenido de la investigación bibliográfica, podría ayudar a pasar de preguntas más abiertas, como:

• “¿Cómo se preparan los pacientes para una cirugía de reemplazo de cadera?” o
• “¿Qué necesidades percibidas tienen los pacientes antes de la cirugía de cadera?”

A preguntas más concretas como:

• “¿Cuáles son las medidas preparatorias más importantes que muchos pacientes desconocen actualmente?”

Quitar:

• Haga una revisión sistemática de la literatura para informar su investigación.

Deje que los datos lo guíen a usted y usted guíe a los datos

Para llevar esto más lejos, también estamos desarrollando métodos para usar análisis cuantitativos y aprendizaje profundo para guiar nuestra investigación cualitativa. Nuestro ingeniero de aprendizaje automático acaba de implementar IA para rastrear la web en busca de blogs sobre cáncer de colon para identificar temas candentes que no se mencionaron en las revisiones cualitativas. Definimos "caliente" como tener muchas vistas, muchos comentarios y muchos "me gusta".

O puede descubrir estructuras semánticas (ver imagen). Estos hallazgos pueden guiar a los investigadores de UX. De manera similar, la investigación cualitativa puede arrojar hipótesis que podemos tratar de validar con datos recopilados pasivamente. Por ejemplo, si cree que los problemas para dormir son comunes, podría (con el consentimiento del usuario proporcionado) usar su aplicación para medir el uso del teléfono por la noche como indicador del insomnio.

Conclusión

Muchas de nuestras sugerencias no son nuevas para los investigadores de UX bien capacitados. Somos conscientes de eso. Pero en nuestra experiencia, vale la pena enfatizar la importancia de la atención plena hacia las tres B: Sesgos, Barreras a la confianza y Antecedentes. He aquí un resumen de algunas de las recomendaciones para superar las 3 B:

• Prepare entrevistas con investigaciones bibliográficas sobre el tema (p. ej., en Pubmed.gov).
• Pregunte a los médicos qué pacientes son adecuados para la entrevista.
• Incluya a quienes atienden a sus usuarios, incluidos enfermeros, terapeutas y familiares.
• Coopere con los científicos de datos o los analistas web de su equipo, si los tiene.
• Comprenda que a los usuarios les lleva tiempo generar confianza para informarle sobre algunas necesidades.
• Explore cómo las realidades difieren no solo por personas, sino también por regiones y hospitales.
• Tenga en cuenta que, no importa cuánto lo intente, la influencia de las 3B solo puede reducirse y no eliminarse por completo.

Le deseamos lo mejor y gracias por hacer del mundo un lugar más saludable.

Los autores quisieran agradecer a su antiguo colega, Tim Leinert, por su valioso aporte a este artículo.