No subestime la experiencia de usuario de administración de software

“A veces subestimamos la influencia de las pequeñas cosas”.

— Charles Chesnutt

Vive en los rincones más profundos y oscuros del software empresarial... Principalmente en segundo plano... Nunca visto por la mayoría de los usuarios finales... ¿Qué es?

Es la capa de administración y gestión de cualquier plataforma de software.

De hecho, la experiencia de administración a menudo se asume o se pasa por alto en el software, porque el 99% de los usuarios nunca interactúan con él directamente. Sin embargo, esta es un área crítica que, cuando se usa de manera efectiva, puede relacionarse estrechamente con la estrategia comercial de una empresa y afectar el resultado final.

¿Qué es la administración de plataformas?

Alineémonos primero con la definición. Cuando las personas piensan en la experiencia de administración, la mayoría de las veces se equipara con un panel de control moderno con varias métricas del sistema o páginas de utilidades tediosas con ajustes y configuraciones diversas. Sin embargo, la experiencia de administración es mucho más completa.

La experiencia de administración es un ecosistema integral que cubre una amplia gama de responsabilidades administrativas, desde activas hasta pasivas. Esto incluye instalación/aprovisionamiento, configuración, incorporación de usuarios, ampliación/reducción, solución de problemas, control de seguridad y mucho más. Es el ciclo de vida completo de administración y mantenimiento de la plataforma de software y garantiza que el sistema funcione en sincronía con la infraestructura de TI existente de la empresa.

Desafortunadamente, dado que estas funciones en su mayoría atienden a un conjunto muy reducido de personas (administradores), no es sorprendente ver que la experiencia del usuario en el dominio de administración se ha quedado rezagada o ha sido ignorada en muchos productos de software en el mercado actual, en comparación con el usuario final. funciones del producto.

¿Por qué debería importarles a los clientes?

De la definición anterior, ya hemos resaltado por qué es importante la experiencia en administración. Es comprensible que todos queramos simplemente abrir el grifo y tener el agua corriendo sin preocuparnos por la plomería. Sin embargo, cuando la plomería no funciona, a nadie le importa lo bien que se ve el inodoro.

Son muchas las consecuencias que puede causar una mala administración del software. Aquí hay un ejemplo que no está muy lejos en esta pandemia de covid. El CDC ordenó un sistema de administración de vacunas de $ 44 millones que estaba destinado a administrar el lanzamiento de la vacuna. En cambio, ha estado plagado de problemas y ha perjudicado gravemente el progreso de la inmunización.

La administración es el primer paso antes de que se pueda cumplir con cualquier valor de un software. Con demasiada frecuencia, vemos empresas que se quedan atrapadas en la fase de instalación de un sistema complejo durante meses, lo que retrasa gravemente la realización del retorno de la inversión (ROI).

Con la creciente preocupación por la seguridad de los datos, el control de acceso en la administración del software juega un papel vital. Afecta la eficacia del aislamiento de datos y cómo se otorgan con precisión el acceso y los permisos. Lo que es más importante, con las crecientes demandas de los administradores de sistemas en la actualidad, las capacidades administrativas bien diseñadas pueden ayudarlos a realizar su trabajo diario de manera más eficiente. La forma en que se maneja la administración puede ser un refuerzo o un cuello de botella para la productividad general de una organización.

¿Por qué deberían preocuparse las empresas de software?

Además de la razón obvia por la que los clientes confían en una experiencia de administración fluida para obtener valor por su compra de software, las funciones de administración esenciales también afectan los resultados de un proveedor de software. Primero, si los clientes no pueden comenzar a usar el producto dentro de un período de tiempo debido a desafíos de implementación, es posible que no se cumpla la orden de compra inicial y el contrato. En segundo lugar, hable con cualquier equipo de soporte de software y le sorprenderá saber cuántos tickets abiertos de los clientes están relacionados con problemas administrativos; como la instalación, la gestión de usuarios o la instalación y configuración.

Calcule el tiempo promedio de resolución de estos tickets, multiplicado por la cantidad de tickets y la tarifa por hora del personal de soporte, y es probable que obtenga un número terriblemente grande después de su signo de dólar. Este tipo de cálculos sirven para recalcar cuánto puede costarle a la empresa una característica de administración mal implementada en el software; sin mencionar la disminución de la confianza de los clientes y la disminución del Net Promoter Score (NPS) como efecto.

Por el contrario, las sólidas capacidades de administración y gestión perpetúan el éxito de un modelo comercial de plataforma de software, generan lealtad entre sus usuarios y ayudan a la empresa de software a superar a la competencia.

Imaginemos una plataforma de software que viene con una administración centralizada bien diseñada. Un administrador puede incorporar usuarios y darles acceso a diferentes servicios de manera eficiente sin repetir el mismo proceso en ubicaciones aisladas. Esto también permite una mejor gobernanza sin sacrificar la colaboración.

Con más usuarios accediendo rápidamente a los servicios, se crea más contenido y se implementan más servicios. Cuando el valor de la plataforma aumenta, motiva a más usuarios y equipos a unirse. A medida que la red continúa creciendo, los clientes se inclinan más por traer otras herramientas existentes a la misma plataforma. Con una experiencia de integración bien guiada en la administración, el sistema puede ayudar a los clientes a lograr dichos objetivos con facilidad.

Cuantos más servicios y herramientas traigan los clientes, más pegajosa se vuelve la plataforma de software para sus organizaciones. En este ejemplo, la experiencia de administración conduce a un efecto de red que se refuerza a sí mismo y ayuda a que el negocio crezca orgánicamente.

¿Por qué es importante la administración para el software como servicio (SaaS)?

Con el rápido aumento de la cantidad de productos SaaS en los últimos años, se podría argumentar que la administración no es tan importante en SaaS, ya que el mantenimiento de la infraestructura y el software se administra y se abstrae de los usuarios. Es cierto que más empresas están aprovechando las soluciones SaaS. De hecho, Gartner espera que el gasto global de los usuarios finales en SaaS supere los $170 mil millones el próximo año. Sin embargo, aunque el proceso de instalación se abstrae de las aplicaciones SaaS, hay muchas otras áreas administrativas que requieren mucha atención.

• Las organizaciones aún necesitan visibilidad del uso de SaaS para optimizar sus derechos y consumo de licencias.
  ¿Cómo se utilizan los servicios y las aplicaciones? ¿Cuántos de estos servicios se pagan en función del consumo? o suscripción contractual basada en el uso escalonado? ¿Quiénes son los usuarios de estos servicios? Finalmente, ¿cuánto le están costando estos servicios a su organización? Como un aspecto clave de la administración, las funciones relacionadas con la gestión de licencias y uso ayudan a las empresas con un mejor análisis y control de costos.
  
• La gestión de identidad y acceso siempre es relevante, independientemente del software o SaaS.
  Una experiencia de administración de usuarios optimizada con roles listos para usar puede reducir en gran medida el tiempo de incorporación; permitiendo a los usuarios finales obtener el valor central de la aplicación de manera más eficiente.
• La postura de seguridad aún debe establecerse y aplicarse de manera consistente.
  Si bien es posible que los administradores no definan directamente las políticas de seguridad, deben trabajar con el CISO de la empresa para garantizar que las aplicaciones SaaS cumplan con los requisitos de seguridad. Una aplicación SaaS que venga con información transparente sobre seguridad nativa en la nube y controles centralizados de identidad, acceso y gobierno de datos obtendrá una ventaja competitiva.

Según un informe reciente de Gartner, muchas organizaciones, especialmente las medianas empresas, han migrado la mayoría de las aplicaciones principales a SaaS. Con esta tendencia, tampoco es una perspectiva de gran alcance ver que las organizaciones busquen automatizar las tareas de administración repetitivas para aumentar la eficiencia. SaaS o no, las experiencias que ayuden a los administradores a reducir la redundancia del trabajo y aumentar la productividad sin duda serán favorecidas por el mercado.

A medida que las organizaciones continúan ampliando su presencia de SaaS en sus negocios y soluciones de TI, también vale la pena evaluar las crecientes necesidades de administración y visibilidad de SaaS de toda la pila de software de la empresa. Con un buen sistema de administración y gestión, una empresa puede realizar un seguimiento del uso, el gasto y el cumplimiento con facilidad, y responder rápidamente cuando surjan cambios.

Para continuar con nuestra metáfora de la plomería: cuando un inquilino alquila un edificio de apartamentos, se espera que el agua esté corriendo con el mantenimiento regular de las tuberías. Nadie quiere escuchar al dueño del edificio culpar a la compañía de plomería por cualquier problema con el agua.

Áreas a considerar al diseñar la experiencia de administración

Hemos visto desde muchas perspectivas por qué la experiencia administrativa es fundamental para la estrategia comercial de una empresa y el éxito de los clientes. La administración, por sí misma, también plantea desafíos de diseño complejos para cualquier persona apasionada por la experiencia del usuario.

Aquí hay algunas cosas que los diseñadores y desarrolladores deben considerar cuando se esfuerzan por dar vida a una experiencia de administración de primer nivel:

Diseño para la eficiencia

La administración es un entorno exigente, acelerado y de alta presión. Más allá del mantenimiento regular y la actualización del sistema, los administradores suelen ser los primeros en responder en situaciones de emergencia que requieren ayuda de TI. Debido a que los administradores son personas ocupadas con días muy variados, nuestra investigación revela que no quieren pasar la mayor parte del día mirando una interfaz de software.

Como señaló un administrador,

“A menos que haya un problema, no hurgaré en el tablero”.

Otro confirmado,

"Quiero configurar alertas para no tener que monitorear las métricas de manera proactiva para asegurarme de que no estoy pasando por alto algo".

Como diseñadores, nuestro desafío es crear un producto que no sobrecargue a estos administradores. En lugar de mantenerlos encerrados en la interfaz con carnosos diales y gráficos, la experiencia debe ser bien guiada, optimizada e inteligente; por lo que se proporciona la máxima ayuda para ayudar a las administraciones a entrar y salir rápidamente.

Por ejemplo, al administrar el uso del sistema, diseñe un sistema que no solo alerte al administrador cuando exceda la cantidad autorizada, sino que también señale qué servicio exactamente está consumiendo el uso y brinde orientación sobre qué hacer a continuación . Si se necesita comprar una licencia de nivel superior, tal vez pueda llevar al administrador a la página de acción. Aún mejor es si un sistema puede dar predicciones y recomendaciones futuras para una opción de compra en función de las métricas actuales.

Diseño para escalabilidad

La administración requiere consideraciones de diseño a gran escala, especialmente para soluciones de nivel empresarial. Piense en Identidad y Acceso (IAM). Podría ser fácil diseñar la administración de usuarios para un servicio.

Pero, ¿y si hay decenas o cientos de servicios que comparten el mismo directorio de usuarios? ¿Qué sucede si varios departamentos comparten la misma implementación de plataforma de software con datos separados? ¿Qué pasa si se necesitan colaboraciones entre usuarios de diferentes cuentas?

La complejidad de los problemas de acceso de los usuarios puede aumentar aún más rápido cuando se equilibra la experiencia con la viabilidad técnica. De repente, el plan para una solución que se adapte a la gestión a escala empresarial ya no es simple ni directo. Esto requiere que los diseñadores y sus socios tecnológicos hagan la pregunta correcta desde el punto de partida. Debemos comprender no solo las necesidades inmediatas, sino también la visión a largo plazo para concebir una solución que pueda adaptarse a una escala cada vez mayor.

Aproveche la tecnología emergente

El proceso manual de muchas capacidades administrativas brinda a los diseñadores una gran oportunidad para defender la tecnología emergente, como la inteligencia artificial (AI) y la automatización de procesamiento robótico (RPA), en sus soluciones de diseño para aumentar la productividad del trabajo administrativo.

La próxima vez, cuando diseñe una tarea administrativa, como configurar la copia de seguridad y la restauración del servicio, después de trazar el flujo general de la tarea, identifique cuáles son los pasos repetitivos en el proceso de configuración y si se pueden automatizar. Imagínese lo eficiente que sería si un administrador solo necesitara configurar la cadencia de respaldo y la ubicación de almacenamiento para un solo servicio y automatizar la misma configuración para todos los demás servicios.

Además, considere la naturaleza predictiva y sugerente de muchos algoritmos de aprendizaje automático. ¿Se puede integrar uno en el sistema para ayudar al administrador a solucionar problemas?

Para ilustrar la idea, piense en cuando se informa que una base de datos está congelada debido a que el registro de archivo está lleno. ¿Qué pasaría si el sistema no solo pudiera señalar el problema, sino también brindar sugerencias y soluciones automáticas ; como agregar un destino de registro de archivo más para resolver el problema. Además, si el mismo problema ocurre muchas veces, ¿puede el sistema sacar a la luz dicha información y dar recomendaciones sobre cómo solucionar la causa raíz? ¿Podría sugerir que el administrador programe un trabajo cron para eliminar registros antes de que alcance su capacidad máxima?

Con estas capacidades, es posible que el enfoque de un administrador para la resolución de problemas ya no necesite ser reactivo, sino que también podría optimizar de manera proactiva el sistema incluso antes de que ocurran los incidentes.

Para aquellos que creen en el poder del diseño para cerrar la brecha entre la tecnología y las necesidades de los usuarios, la administración ofrece un lugar perfecto para marcar una diferencia impactante.

no subestimes

“Cuando crees en lo que estás haciendo y usas tu imaginación e iniciativa, puedes marcar la diferencia”.

—Samuel Dash

La próxima vez que alguien tome una decisión frívola sobre el diseño de la administración, pídale que lo piense de nuevo. Los dominios complejos a los que se enfrentan los administradores de software en la actualidad crean grandes oportunidades para que construyamos muchas interacciones agradables que no solo pueden superar las expectativas de los clientes, sino también generar resultados de productos exitosos.

Otras lecturas

• “Lecciones de diseño de gran software empresarial”, Etan Lightstone
  Para conocer algunas consideraciones generales de diseño en el software empresarial.
• Ecosistemas de plataformas digitales
  Para entender más sobre la teoría de la plataforma de software: ecosistemas de plataforma digital
• "El auge de la gestión de SaaS", Andre Christ
  Para leer más sobre las necesidades de administración y gestión en SaaS.

Este artículo es personal y no representa necesariamente las posiciones, estrategias u opiniones de IBM.