Cómo ejecutar el tipo correcto de estudio de investigación con el modelo de doble diamante

Los equipos de producto y diseño toman muchas decisiones. Al principio del desarrollo de un producto, pensarán en las funciones, como qué debe hacer el producto y cómo debe funcionar cada función. Más tarde, esas decisiones se vuelven más matizadas, como '¿qué debería decir este botón? Cada decisión introduce un elemento de riesgo: si se toma una mala decisión, se reducirá la posibilidad de que el producto tenga éxito.

Las personas que toman estas decisiones dependen de una variedad de fuentes de información para mejorar la calidad de su decisión. Esto incluye la intuición, la comprensión del mercado, así como la comprensión del comportamiento del usuario. De estos, la fuente de información más valiosa para poner evidencia detrás de las decisiones es comprender a nuestros usuarios.

Estar armado con una comprensión de los métodos apropiados de investigación de usuarios puede ser muy valioso al desarrollar nuevos productos. Este artículo cubrirá algunos métodos apropiados y consejos sobre cuándo implementarlos.

Un proceso para desarrollar productos exitosos

El doble diamante es un modelo creado por el Consejo de Diseño del Reino Unido que describe un proceso para fabricar productos exitosos. Describe tomarse el tiempo para comprender un dominio, elegir el problema correcto para resolver y luego explorar ideas potenciales en ese espacio. Esto debería probar que el producto está resolviendo problemas reales para los usuarios y que la implementación del producto funciona para los usuarios.

Para tener éxito en cada etapa del proceso, es necesario comprender cierta información sobre sus usuarios. Parte de la información que podríamos querer entender de los usuarios al pasar por el proceso es la siguiente:

Cada etapa tiene algunos métodos de investigación de usuarios que son los más adecuados para descubrir esa información. En este artículo, nos referiremos al doble rombo para resaltar el método de investigación apropiado durante el desarrollo del producto.

Diamante 1: explorar el problema y decidir qué arreglar

El primer rombo describe cómo encontrar un problema adecuado que un nuevo producto o característica debería solucionar. Requiere comprender qué problemas tienen los usuarios y priorizarlos para centrarse en un área de alto valor. Esto evita el riesgo de construir algo que nadie va a usar.

La forma más efectiva de comprender el problema es obtener una verdadera experiencia de primera mano de los usuarios que realizan tareas reales en contexto. Esto se logra mejor aplicando métodos etnográficos y de observación para identificar la gama de problemas que existen, y luego priorizándolos mediante métodos como encuestas.

Revisaremos cada método, a su vez, para describir por qué es apropiado.

Explore el problema con métodos etnográficos y de observación

La primera fase del doble diamante es 'explorar el problema'. La investigación de usuarios puede ayudar a comprender cómo actúan las personas en el mundo real y los problemas a los que se enfrentan. Esto permite explorar completamente el espacio del problema.

Esta valiosa información de comportamiento solo se descubre observando a las personas realizar tareas reales y haciéndoles preguntas para descubrir sus motivaciones y problemas. Hacer una investigación cualitativa temprana ayudará a identificar los problemas que tiene la gente. Estos problemas pueden inspirar ideas de productos, características y ayudar a los equipos a comprender cómo resolver con éxito los problemas de los usuarios. Esta información también ayudará a descartar ideas de productos deficientes al revelar que no existe una necesidad real. Esto conduce al desarrollo de un producto más útil y aumenta las posibilidades de éxito.

Los métodos más apropiados para hacerlo son etnográficos. Esto puede incluir estudios diarios, donde la interacción de un usuario con el tema se captura durante varias semanas. Esto revela problemas que no surgirían en una sola sesión o que las personas no recordarían hablar en una entrevista de laboratorio.

Sin embargo, esta no es la única forma de descubrir este tipo de información en profundidad. Otros métodos de observación adecuados incluyen observar a las personas que usan software o productos existentes, tanto en el laboratorio como en la naturaleza. Estos son más rápidos y fáciles de ejecutar que los estudios de diario, pero se limitan a capturar solo una interacción o lo que el participante recordará cuando se le solicite. Para algunos temas, esto podría ser suficiente (p. ej., navegar por una tienda en línea se puede hacer y explorar en una sola sesión). Las interacciones más complejas a lo largo del tiempo, como el comportamiento con los rastreadores de actividad física, serían más sensatos para realizar un seguimiento como un estudio de diario.

Decida qué arreglar con las encuestas

La segunda mitad del primer diamante viene a continuación. Habiendo entendido los contextos de los usuarios reales y los problemas que tienen, estos pueden documentarse y priorizarse para "decidir qué arreglar".

Esta priorización la realizarán los gerentes de producto que toman en cuenta muchos factores, como “qué tenemos la capacidad técnica para hacer” y “qué cumple con nuestros objetivos comerciales”. Sin embargo, la investigación de usuarios también puede agregar información valiosa al descubrir el tamaño de los problemas que tienen los usuarios. Las encuestas son un enfoque sensato para esto, informado por la verdadera comprensión del comportamiento del usuario descubierto en los estudios anteriores. Esto permite a los equipos dimensionar los problemas descubiertos y revelar qué tan representativos son los comportamientos descubiertos.

La combinación de métodos cuantitativos con estudios de investigación de usuarios generativos ayuda a inspirar decisiones tempranas sobre lo que debe hacer un producto. Por ejemplo, el trabajo de descubrimiento de Spotify sobre cómo las personas consumen música analizó el trabajo de campo de investigación principal para crear personas e informar su trabajo de desarrollo. Esto permite que un equipo complete el primer diamante con una comprensión clara de qué problema está tratando de resolver su producto.

Diamante 2: Probar y perfeccionar posibles soluciones

El segundo diamante describe cómo terminar con una implementación exitosa de un producto para solucionar el problema. Habiendo decidido qué problema solucionar, la investigación puede explorar diferentes formas de solucionar ese problema y ayudar a refinar el mejor método.

Probar soluciones potenciales con pruebas de usabilidad moderadas

El segundo diamante en el proceso de diseño de doble diamante comienza con la evaluación de una variedad de soluciones para decidir la mejor implementación posible de un producto. Para lograr esto con rigor, se requieren pruebas de usabilidad: crear prototipos representativos y luego observar si los usuarios pueden completar con éxito las tareas usándolos.

Este tipo de estudio requiere tiempo para realizarlo correctamente y atención en la experiencia de usuario de cada individuo para comprender qué causa el comportamiento que se observa durante las pruebas de usabilidad. Una sesión moderada, con el investigador presente, puede hacer preguntas de sondeo para descubrir cosas que los participantes no articularán espontáneamente, como "¿qué estás pensando actualmente?" o "¿por qué decidiste hacer eso?". Este tipo de estudios revelan más datos cuando un moderador puede hacer estas preguntas a los participantes y evita perder la oportunidad de recopilar más datos de cada estudio, que se pueden usar para evaluar e iterar el producto. Una sola sesión de investigación moderada potencialmente revela información más útil que una serie de pruebas no moderadas.

Este tipo de exploración en profundidad del problema ha sido una parte clave del éxito inicial de AirBNB. En 2009, la empresa estuvo al borde de la bancarrota y estaba desesperada por comprender por qué la gente no reservaba habitaciones. Al pasar tiempo con los usuarios revisando los anuncios en su sitio web, pudieron descubrir que las imágenes eran el problema. Esto les permitió centrar su iteración en el proceso de recopilar fotos de las habitaciones, lo que los colocó en el camino para cambiar la reserva de hoteles para siempre. A medida que la pandemia global cambie el comportamiento de las personas con las vacaciones en el futuro, será esencial una investigación cualitativa en profundidad a medida que continúen adaptándose a los nuevos desafíos.

Esto no significa que el moderador deba estar en la misma sala que el participante. A menudo, puede ser muy valioso encontrar participantes que estén geográficamente alejados y evitar el muestreo excesivo de personas que viven en las principales ciudades, que a menudo es donde se encuentran los equipos de investigación. El software para compartir pantalla, como Hangouts de Google o Zoom, puede hacer posibles las sesiones remotas, mientras la sesión se ejecuta en vivo con un moderador.

Refine la solución final con pruebas de usabilidad no moderadas

La etapa final del doble diamante describe el perfeccionamiento de la solución final, lo que puede requerir muchas pruebas iterativas pequeñas. Un atajo al conocimiento profundo de las pruebas moderadas es la investigación remota no moderada. Esto incluye herramientas como usertesting.com que permiten a los equipos poner su software frente a los usuarios con poco esfuerzo. Al enviar la URL de un sitio web a su panel de usuarios, envían videos de sus participantes usando el sitio web y comentando su experiencia.

Este método puede ser popular porque es rápido (se pueden ejecutar varias sesiones simultáneamente sin la presencia de un moderador) y económico (a los participantes no se les paga una gran cantidad por participar). Debido a esto, las empresas que buscan comenzar a realizar investigaciones de usuarios a menudo lo consideran una herramienta adecuada; sin embargo, se debe tener cuidado.

Este método tiene restricciones, lo que significa que solo es sensato para más adelante en el proceso de diseño. Debido a que los participantes en este tipo de sitios web son personas que prueban varios sitios web regularmente, se vuelven cada vez más diferentes a un usuario normal. Esto cambia su comportamiento al usar sitios web y hace que sea peligroso sacar conclusiones de su comportamiento sobre lo que otros usuarios entenderían o harían. Esto se denomina sesgo de muestreo: crea una diferencia entre los usuarios "reales" y los usuarios que se están probando.

Debido a estos riesgos, estos estudios pueden ser más apropiados al final del desarrollo, probando contenido o cambios en la interfaz de usuario, cuando los riesgos de tomar decisiones equivocadas son mucho menores. Los estudios iterativos garantizan que los usuarios comprendan lo que se ha creado y puedan utilizarlo de la forma prevista por el diseñador. Un ejemplo de esto es la prueba de usabilidad iterativa que realizó el Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido para garantizar que los ciudadanos pudieran identificarse y acceder a los servicios gubernamentales con éxito.

Después del doble diamante

Como hemos cubierto, es importante seleccionar el método correcto para eliminar el riesgo de las decisiones de productos antes del lanzamiento. Cuando se lanza un producto, será obvio de inmediato si hay una audiencia para él y si las personas entienden y pueden usar el producto, tanto a través de qué tan bien se vende el producto como a través de las reseñas y los comentarios de los clientes.

Sin embargo, lanzar el producto adecuado no significa que la oportunidad de investigar haya terminado. Las nuevas oportunidades para explorar el comportamiento real de los usuarios seguirán inspirando la adición o eliminación de funciones, o cambios en el funcionamiento del producto.

La combinación de algunos de los métodos que hemos descrito anteriormente con nuevos datos de análisis continuará impulsando la toma de decisiones de alta calidad.

Investigación después de que se entregue la solución con Analytics

Los análisis posteriores al lanzamiento son una parte importante de la construcción de una comprensión completa del comportamiento de los usuarios.

Los análisis revelarán lo que la gente está haciendo en un sitio web. Sin embargo, esta información es más valiosa cuando se combina con la comprensión de por qué ocurre ese comportamiento. También es importante tener en cuenta que los análisis solo ven una pequeña sección de la experiencia de un usuario, la parte que sucede en su sitio web y todo su viaje de principio a fin también incluye muchas cosas que sucedieron fuera del sitio, o en el mundo real. Construir una estrategia de investigación que combine el conocimiento de la analítica con una comprensión de las motivaciones de los estudios cualitativos es una combinación poderosa para informar la toma de decisiones.

Esto requiere una estrecha colaboración entre el equipo de análisis y el equipo de investigación de usuarios: los eventos comunitarios regulares, el intercambio de habilidades y las actualizaciones de proyectos crearán conciencia sobre las prioridades de cada equipo, el tipo de preguntas de investigación con las que pueden apoyarse mutuamente e identificar oportunidades para trabajar juntos. , lo que lleva a un equipo combinado más fuerte.

Optimice su proceso de investigación

En este artículo, hemos cubierto algunos métodos apropiados para usar para informar el desarrollo de productos. Sin embargo, todavía puede haber resistencia a realizar el tipo correcto de estudio.

Es posible que se pida a los nuevos equipos de investigación que tomen atajos. Esto puede incluir sugerir participantes que sean convenientes, como amigos, sin tomarse el tiempo de evaluarlos para garantizar que representen a usuarios reales. Esto puede ser sugerido por colegas que desconocen los riesgos causados ​​por tomar decisiones basadas en investigaciones no representativas.

Además de realizar estudios de investigación, un investigador debe ser un educador y un defensor para realizar el tipo correcto de estudios y ayudar a sus colegas a comprender las diferencias de calidad entre el tipo de información recopilada a partir de diferentes métodos de investigación. Las presentaciones, los roadshows y la creación de carteles son algunas técnicas que pueden ayudar a lograrlo.

La incorporación de la investigación del usuario en la toma de decisiones puede ser bastante radical en algunas organizaciones, en particular aquellas con un historial de ceder a los deseos de los clientes o de escuchar a la persona mejor pagada en la sala. Se necesita mucho trabajo duro y creatividad para lograr un cambio en la forma de trabajar de las personas. Esto requiere comprender los incentivos actuales del tomador de decisiones y describir los beneficios de la investigación de una manera que muestre cómo les facilita la vida.

Si una organización entiende y acepta por qué realizar estudios utilizando métodos apropiados, muestra un deseo real de mejorar la calidad de la toma de decisiones dentro de la organización. Esta es una señal alentadora de que un nuevo equipo de investigación tiene el potencial para tener éxito.

El próximo paso para los nuevos investigadores será establecer la logística para llevar a cabo la investigación, incluida la creación de un proceso de investigación, la creación de las herramientas y el software necesarios, y la identificación de las preguntas de investigación de mayor prioridad para su organización. Hay mucha orientación excelente de la comunidad de investigación sobre técnicas para hacer esto, por ejemplo, el trabajo que realiza la comunidad de operaciones de investigación.