Cómo establecer una buena relación con sus clientes de diseño web

Trabajar como autónomo en el espacio creativo está plagado de obstáculos. Algunas las vemos venir, otras no.

Uno de los desafíos que enfrentan muchos diseñadores web independientes en sus primeros años es administrar las relaciones con los clientes. Todos hemos escuchado y experimentado los horrores de los clientes que se vuelven locos con nuestro trabajo, convirtiendo una pieza de diseño cuidadosamente considerada en un campo de juego de ideas cuestionables que a menudo van en contra de las mejores prácticas.

Cuando estas situaciones no se manejan con delicadeza, la relación cliente-diseñador puede romperse, las facturas pueden no pagarse y, como resultado, los sitios web no se lanzan. Este es un escenario del que ningún diseñador, o de hecho ningún cliente , quiere ser parte.

En este artículo, enseñaré algunas estrategias para administrar la comunicación con el cliente y los procesos que me han ayudado a ejecutar proyectos menos estresantes y lograr mejores resultados, así como aprovechar algunas de las mejores prácticas para ayudarlo a administrar el lado comercial de su trabajo. .

Mi falso comienzo

Cuando empecé a trabajar como freelance en 2009, tenía muy poca experiencia en el trato con clientes. Solo me había graduado de la universidad dos años antes y había tenido un trabajo estable desde entonces. Y ese trabajo fue interno en una empresa de suministros de oficina, lo que significa que lo más cerca que estuve de tener un cliente fue mi jefe, que no se parece en nada a la relación cliente-diseñador.

Por lo tanto, una vez que comencé mi propia práctica, no estaba equipado con estrategias para administrar clientes y expectativas. Como te puedes imaginar, las cosas no salieron muy bien.

Como resultado, trabajar con una amplia gama de clientes, desde pequeños hasta grandes y con diferentes requisitos técnicos, fue un desafío. Mi visión para los negocios dejaba mucho que desear, y lo sabía. No confiaba en mis habilidades de ventas y esta mentalidad sacudió los cimientos de mi servicio. Me llevó a producir trabajos de menor calidad y peor remunerados para clientes que tenían poca comprensión del proceso de diseño.

En ese momento, culpé a los clientes. Pero, en retrospectiva, veo que el problema estaba causado por la forma en que estaba haciendo negocios . Me preguntaría cómo otros diseñadores, esas caras conocidas en la industria, lograron producir un trabajo mucho mejor y más rentable y parecen felices por ello. Esto fue realmente un enigma para mí en ese momento, y como dije: era más fácil culpar a otros que mirar hacia adentro y resolver el problema de raíz.

¿Cual fue el problema?

El problema principal era uno de mentalidad. Cuando cavé, me di cuenta de que no me consideraba digno de su negocio. Esto se manifestó en una falta de confianza en mi trabajo y algunos precios increíblemente bajos.

“Necesitamos un diseño de página de inicio con revisiones ilimitadas, ¿cuánto?”

“£20.”

Ay.

Francamente, no importa si estás leyendo esto como un nuevo trabajador independiente, un propietario de un negocio con experiencia o un diseñador interno; si su mentalidad no está orientada a generar confianza y compenetración en sus relaciones profesionales, enfrentará desafíos constantemente al tratar con otras personas.

Con el tiempo me di cuenta de que la forma en que veía mi negocio estaba al revés. Me concentré demasiado en el resultado (el diseño del sitio web, el dinero) y no en el aporte (construir una relación con el cliente).

Así que lo cambié.

Desarrollo de relaciones (no solo sitios web)

En los negocios, al menos una parte de su motivación debe ser desarrollar relaciones con los clientes. Es importante reconocer que los clientes trabajan con usted para resolver sus problemas comerciales. No están comprando un sitio web: están comprando una herramienta para alcanzar algún objetivo comercial. Me tomó años darme cuenta de que a los clientes les importan muy poco tus habilidades tecnológicas o tu estilo de diseño. Se preocupan mucho más por su capacidad para ayudarlos a alcanzar sus objetivos y, de forma menos aparente, por cómo los hace sentir durante ese proceso.

Para ganarse el respeto de sus clientes y establecerse como una autoridad en su área de trabajo, debe mirar más allá de su conjunto de habilidades básicas. Necesita implementar procesos, respaldados por una mentalidad de crecimiento que lo ayudará a manejar situaciones difíciles. Estos son algunos de los mejores consejos para hacerlo:

1. Establezca sus procesos formales y sígalos

Al empezar como freelance es tentador trabajar sin contrato y sin pago de depósito. Esto es un problema porque, según una encuesta privada realizada por la plataforma de freelancers creativos YunoJuno, el 55 % de sus miembros del Reino Unido no han recibido pago por su trabajo en algún momento de su carrera.

Poner en marcha procedimientos no es una panacea, pero puede mitigar el riesgo. Si está operando sin contratos ni pagos de depósitos, se enfrenta a dos problemas muy reales:

• Tienes menos seguridad.
• Te tomarán menos en serio.

Su cliente podría cancelar el proyecto o hacerle solicitudes irrazonables. Es vital establecer los postes de la portería en un contrato por escrito y tomar al menos parte del pago por adelantado. Esto le brinda seguridad y apalancamiento si las cosas comienzan a salir mal.

"Los clientes me han estafado, he experimentado un aumento en el alcance como no podía imaginar, pasé meses en un 'trabajo urgente' y, en ocasiones, perdí por completo la noción de proyectos a medio completar".

— Jenny Knizner, vicepresidenta de marketing del portal de empleo Moon-lighting

Cuando se toma el tiempo para poner en marcha los procesos, esas formalidades que una vez consideró inconvenientes pueden convertirse en una gracia salvadora.

Pero quizás lo más importante de todo, seguir estas reglas básicas te ayuda a establecerte como profesional . Envía un mensaje de que te tomas tu trabajo y tu tiempo en serio. Y si un posible cliente es reacio a hacer compromisos contractuales, es una muy buena señal de lo que podría ser trabajar con ellos.

La base para subir de nivel su negocio de diseño web comienza abordando los conceptos básicos.

2. No te escondas detrás de tu correo electrónico

Para establecer una relación con su cliente, tendrá que hablar con él. Las reuniones cara a cara en persona son geniales, pero también lo son las videollamadas. Y realmente no hay excusa para no hacer al menos lo último, especialmente porque ahora todos estamos familiarizados con las videoconferencias.

Como explica el veterano de la industria Paul Boag en su libro Adaptación digital :

“Lo digital no funciona bien en un mundo de divisiones departamentales. Las personas necesitan sentarse juntas, trabajar juntas y resolver problemas juntas”.

Esto significa que debe pasar tiempo real con sus clientes, hacer un trabajo real y no eludir grandes temas por correo electrónico o cualquier medio menor.

La distancia crea desconexión, y el correo electrónico crea cierta distancia. Tiene sus usos, pero cuando se trata de discutir grandes ideas, puede ser muy limitante. Si quieres ser visto como un líder de proyecto, alguien que sabe lo que hace y en quien se puede confiar, significa mostrar tu cara de vez en cuando. Significa darle a tu cliente (y al proyecto) el tiempo y el espacio que se merece para crecer y evolucionar.

El diseño web es una industria orientada a los servicios , y un buen servicio se basa en una comunicación clara.

3. Conozca a sus clientes

Los clientes son personas. Las personas tienen motivaciones, sueños, miedos y problemas como tú. Es tan fácil , especialmente si los mantiene a distancia, ver a los clientes simplemente como proyectos. Te resultará mucho más fácil si te ganas su confianza al conocerlos. Es más probable que le paguen a tiempo y respeten sus decisiones de diseño. La confianza no se gana a través de correos donde solo se habla de trabajo. La confianza se construye tomándose el tiempo para hablar, cara a cara, sobre otras cosas además del trabajo . No tenga miedo de conversar sobre planes para el fin de semana o temas de actualidad, y observe cómo su relación madura hasta un punto de respeto mutuo.

“Es en una pequeña charla, en conversaciones no relacionadas con el trabajo, donde exploramos otros aspectos de la persona con la que estamos conversando... Las grandes relaciones se construyen sobre una pequeña charla”.

— David Burkus, autor de “Amigo de un amigo”

¿Cuándo fue la última vez que hablaste con un cliente sobre algo que no sea tu trabajo? Tómese el tiempo para hacer esto para fortalecer su relación, pero tenga en cuenta la línea entre la amistad y una asociación profesional. Sea amable con sus clientes, pero sepa que no son sus amigos. Este desdibujamiento de los límites puede conducir a una relajación de sus procesos profesionales y, antes de que se dé cuenta, estará chateando a las 9 p. m. y haciendo todo por "tarifas de compañeros".

4. Construir relaciones a largo plazo

Si realmente desea construir un negocio y no convertirse en un trabajador independiente transitorio que finalmente se da por vencido y vuelve a trabajar a tiempo completo, debe pensar en las relaciones con sus clientes a largo plazo .

Esto significa profundizar en sus objetivos y su negocio mucho más allá de lo que su proyecto ofrecerá en primera instancia. Considere cómo puede ayudarlos de otras maneras: ¿leer un artículo relevante para ellos? Envíalos. ¿Se topó con una nueva pieza de software que podría hacerlos más eficientes? Recomiéndalo. Encuentre formas de brindarles valor, y volverá a usted en más trabajo y referencias.

La repetición de negocios es importante porque el cliente repetido medio gasta un 67 % más en los meses 31 a 36 de su relación con una empresa que en los meses 0 a 6. Este estudio en particular se refiere a las ventas de comercio electrónico, pero también he visto patrones similares en el espacio B2B. Realmente se trata de confianza. Una vez que te lo hayas ganado, volverán por más.

Tomarse el tiempo para fomentar una relación con su cliente ayuda a cambiar su pensamiento de verlos como un medio para pagar el alquiler de este mes, a verlos más como un socio a largo plazo.

5. Practica tu autodesarrollo

Si eres como yo, lograr los cuatro puntos anteriores se habría sentido como una colina empinada para escalar cuando comencé hace más de 10 años. Ser capaz de comprender realmente un trabajo y administrar el proyecto y las personas de manera efectiva requiere experiencia, confianza y habilidad.

En su mayor parte, gran parte de esto depende de mirar fuera de su zona de confort. Ejecutar videollamadas con múltiples partes interesadas, administrar conversaciones con clientes e insistir en buenas prácticas (como la firma de contratos) requiere un nivel de asertividad que no es algo natural para muchas personas.

Si tiene dificultades con la confianza en sí mismo y se siente listo para desarrollar su resiliencia, lea cosas como afirmaciones positivas y habilidades de asertividad. Estas ideas de "autoayuda" son fáciles de burlarse, pero le proporcionarán herramientas prácticas para aumentar seriamente su confianza y crecer como profesional.

En resumen, el producto ocupa el segundo lugar después del servicio que brinda

El desarrollo de sitios web es un servicio. Los clientes pagan por el producto final, pero recordarán la experiencia que tienen al trabajar con usted. Cómo haces que la gente se sienta importa.

Para citar el libro de Simon Sinek Start with Why como se mencionó anteriormente:

“La gente no compra lo que haces, compra por qué lo haces”.

Si desea hacer un mejor trabajo por más dinero y ser respetado en el camino, tomarse el tiempo para crecer como profesional y hacer un esfuerzo adicional en la forma en que administra a los clientes puede hacer mucho por usted.

Ya sea que se esté embarcando en una carrera independiente o que haya existido por un tiempo, lo insto a que invierta algo de tiempo en reflexionar sobre su proceso de trabajo y sus habilidades de comunicación. Reflexione sobre cómo ha hecho negocios hasta la fecha y considere cómo serán los próximos 3 años para usted. El elemento de servicio de la industria del diseño web se está volviendo cada vez más competitivo, sofisticado y exigente. Pero con la demanda vienen oportunidades increíbles. ¿Estás preparado para ello?

Lectura recomendada

• “Siente el miedo y hazlo de todos modos”, Susan Jeffers
• “Empezar con por qué: cómo los grandes líderes inspiran a todos a actuar”, Simon Sinek
• “Conviértete en una persona clave de influencia”, Daniel Priestly
• “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”, Stephen Covey
• "No te preocupes por las cosas pequeñas", Richard Carlson
• Varios temas actualizados regularmente en Medium, como trabajo independiente, nuevas empresas y espíritu empresarial.