Experiencia de usuario de privacidad: mejores notificaciones y solicitudes de permisos

• Parte 1: Preocupaciones de privacidad y privacidad en formularios web
• Parte 2: mejores experiencias de consentimiento de cookies
• Parte 3: mejores notificaciones UX y solicitudes de permisos
• Parte 4: Marco de diseño consciente de la privacidad

Imagina que llegas tarde a una de esas reuniones a las que realmente no quieres llegar tarde. Rápidamente te pones los zapatos y el abrigo y buscas las llaves de la puerta y agarras la manija de la puerta, solo para salir a tiempo. Mientras baja las escaleras, busca en su bolsillo y saca su teléfono móvil para consultar el horario del metro o pedir un taxi.

Una breve mirada a la pantalla es suficiente para empezar a sudar: se da cuenta de que se olvidó de cargar su teléfono durante la noche y está funcionando con orgullo con el 2% restante de la carga de la batería. Mientras corres por la calle, lleno de esperanza y fe, atenúas el brillo de la pantalla y buscas el ícono de la aplicación correcta en la pantalla de inicio. Por supuesto, en ese momento exacto, una gran cantidad de notificaciones caen en cascada por su pantalla, solicitando su atención total para nuevos seguidores, actualizaciones, recordatorios y mensajes.

Hay muchas posibilidades de que sepas demasiado bien cómo se siente esto. ¿Qué tan probable es que actúe sobre la pila en cascada de notificaciones en esa situación? ¿Y qué tan probable es que apagues las notificaciones por completo cuando te llega otro recordatorio unos minutos más tarde, justo cuando perdiste la conexión? Esa es una de esas situaciones en las que las notificaciones literalmente interfieren de la manera más disruptiva posible, y a pesar de todos los flujos de usuarios minuciosamente elaborados y los preciosos píxeles pulidos.

Con tantas aplicaciones y servicios y personas y máquinas y chatbots luchando por nuestra atención, mantenerse enfocado es un lujo que necesita ser saboreado y protegido , por lo que no es de extrañar que las notificaciones no gocen de una reputación decente en estos días. Más que eso, a menudo también se sienten fuera de lugar y manipuladores.

“A menudo aparecen en los momentos en que son menos relevantes y crean una falsa sensación de urgencia, diluyendo el enfoque y causando frustración”.

— Alex Potrivaev, intercomunicador

Esto se aplica tanto a las ventanas flotantes en la pantalla de inicio como al todopoderoso conteo no leído en las barras de herramientas. Esto también se aplica a los mensajes de marketing enmascarados como notificaciones, así como a las actualizaciones sociales desglosadas en muchos mensajes pequeños para llamar la atención sobre el servicio de forma permanente.

Todas estas notificaciones exigen atención inmediata y se sienten increíblemente invasivas , jugando con nuestros deseos de no perdernos nada y mantenernos conectados con nuestros grupos sociales. De hecho, interrumpen la privacidad de una manera que ningún patrón oscuro puede hacerlo: exigen y captan la atención incondicionalmente, sin importar lo que el usuario esté haciendo en ese momento.

Sin embargo, no es culpa de las notificaciones que se sientan invasivas; es que los diseñamos de tal manera que a menudo se interponen en el camino. Los usuarios no quieren perderse notificaciones importantes y perderse mensajes oportunos o ventas limitadas, pero tampoco quieren sentirse molestos por una marea interminable de actualizaciones ruidosas. Si esto último sucede con demasiada frecuencia, los usuarios desactivan las notificaciones por completo, a menudo con un regusto amargo hacia la aplicación y la marca debido a su "súplica desesperada de atención", como lo expresó un usuario. Un solo culpable puede arruinarlo para todos los demás, y eso a pesar de que ninguna notificación es igual a otra.

Las muchas caras de las notificaciones

Las notificaciones son distracciones por naturaleza; atraen la atención de un usuario a un evento (potencialmente) importante del que no son conscientes o que tal vez quieran que se les recuerde. Como tales, pueden ser muy útiles y relevantes, brindando asistencia y aportando estructura y orden a la rutina diaria. Hasta que no lo son.

En general, las notificaciones pueden ser informativas (recordatorios de calendario, notificaciones de retraso, resultados de la noche de las elecciones) o alentar la acción (aprobar el pago, instalar una actualización, confirmar una solicitud de amistad). Pueden transmitirse desde varias fuentes y pueden tener varios impactos:

• Las notificaciones de la interfaz de usuario aparecen como tarjetas sutiles en las interfaces de usuario a medida que los usuarios interactúan con la interfaz web; como tales, son ampliamente aceptadas y menos invasivas que algunas de sus contrapartes.
• Las notificaciones push en el navegador son más difíciles de descartar y atraen la atención incluso si el usuario no accede a la interfaz de usuario.
• Las notificaciones dentro de la aplicación viven dentro de las aplicaciones móviles y de escritorio, y pueden ser tan sencillas como las notificaciones de la interfaz de usuario, pero pueden desempeñar un papel más central con los mensajes enviados a la pantalla de inicio o al centro de notificaciones.
• Las notificaciones del sistema operativo , como actualizaciones de software o cambios de operador de telefonía móvil, también se incluyen en la mezcla, y a menudo aparecen junto con una amplia variedad de notas, actualizaciones de calendario y todo lo demás.
• Finalmente, las notificaciones pueden llegar al correo electrónico, SMS y aplicaciones de mensajería social, provenientes de chatbots, sistemas de recomendación y humanos reales.

Puede ver cómo las notificaciones, dados todos sus tipos y fuentes, pueden volverse abrumadoras en algún momento. Sin embargo, no es que prestemos exactamente la misma atención a cada notificación que recibimos. Para la gran mayoría de los usuarios, pueden pasar semanas hasta que finalmente instalan una actualización de software solicitada por la notificación de su sistema operativo, mientras que por lo general no toma más de unas pocas horas confirmar o rechazar una nueva solicitud de LinkedIn o Facebook.

No todas las notificaciones son iguales , y el nivel de atención que les den los usuarios dependerá de su naturaleza o, más concretamente, de cómo y cuándo se activan las notificaciones.

En su artículo sobre "Análisis crítico de los sistemas de notificación", Shankar Balasubramanian ha realizado una investigación notable que divide los activadores de notificación en algunos grupos:

No podemos deducir que un grupo de disparadores sea siempre más efectivo que otro, pero algunas notificaciones de cada grupo tienden a ser mucho mejores para captar la atención que otras:

• A las personas les importan más los mensajes nuevos de amigos cercanos y familiares, las notificaciones de colegas seleccionados durante el horario laboral, las transacciones bancarias y las alertas importantes, las notificaciones de calendario, los eventos programados, las alarmas y cualquier confirmación o publicación procesable y esperada.
• A la gente le importan menos las actualizaciones de noticias, las actualizaciones de redes sociales, los anuncios, las nuevas funciones, los informes de fallas, las notificaciones web, los mensajes informativos y automatizados en general.

Como era de esperar, los usuarios tienden a atender las notificaciones de batería baja o las confirmaciones de pago de inmediato; además, los recordatorios de calendario, las actualizaciones de progreso (por ejemplo, ETA de entrega de paquetes) y los mensajes uno a uno son más importantes que otras notificaciones. De hecho, en cada conversación que hemos tenido con los usuarios, un mensaje de otro ser humano fue valorado mucho más que cualquier notificación automática. Las prioridades pueden cambiar ligeramente, por supuesto, si un usuario espera con impaciencia una notificación, pero solo unas pocas personas dejarían todo atrás en una carrera desesperada por verificar el Me gusta 77 en su foto.

Por lo tanto, las notificaciones pueden ser diferentes y las diferentes notificaciones se perciben de manera diferente; sin embargo, cuanto más personales, relevantes y oportunas sean las notificaciones, mayor participación deberíamos esperar. Pero, ¿qué significa todo esto para el diseño de las notificaciones y cómo podemos hacerlas menos intrusivas y más eficientes?

No confíe en los valores predeterminados genéricos: configure los modos de notificación

Suele haber una buena razón por la que los clientes han optado por suscribirse a un servicio. No muchas personas se despiertan por la mañana con la esperanza de crear una nueva cuenta ese día. De hecho, pueden sentir que su servicio podría ayudarlos en sus tareas diarias o podría mejorar su flujo de trabajo. Con suerte, no necesitan notificaciones para comprender cómo funciona un servicio, pero es posible que necesiten recibir notificaciones para comprender el valor que brinda el servicio.

Tal vez hayan recibido un mensaje importante de un empleador potencial, o tal vez hay una coincidencia de perfil de citas que vale la pena mirar. Es posible que no quieran perderse estos mensajes solo porque se olvidaron de registrarse en el servicio por un tiempo. Como diseñadores, necesitamos esparcir la pizca adecuada de notificaciones en la mezcla para mantener al cliente motivado, mientras le brindamos solo sugerencias relevantes y procesables.

Desafortunadamente, con la mayoría de los servicios no es raro registrarse, solo para darse cuenta unos momentos después de que la bandeja de entrada se está llenando con todo tipo de mensajes (en su mayoría puramente informativos), a menudo enviados inmediatamente después de otro, y rara vez procesables. Las notificaciones por correo electrónico, especialmente, a menudo se activan de forma predeterminada, con el consentimiento del usuario implícito al aceptar términos y condiciones extensos e inmanejables. A nadie le gusta ser bombardeado con un flujo de mensajes no solicitados, y eso es válido tanto para los correos electrónicos no deseados como para las notificaciones no deseadas.

En lugar de configurar una frecuencia de notificación predeterminada para todos los clientes, podríamos comenzar a enviar solo algunas notificaciones seleccionadas con muy poca frecuencia. A medida que el cliente siga usando la interfaz, podríamos pedirle que decida el tipo de notificaciones que prefiere y su frecuencia. Lo mismo ocurre con las solicitudes de consentimiento de cookies: podríamos proporcionar opciones recomendadas predefinidas con un "modo tranquilo" (baja frecuencia), un "modo regular" (frecuencia media) y un "modo de usuario avanzado" (alta frecuencia).

Sin embargo, podríamos ser más granulares incluso que esto. Basecamp, por ejemplo, ha introducido las opciones "Siempre encendido" y "El trabajo puede esperar" como parte de su experiencia de incorporación, para que los nuevos clientes puedan seleccionar si desean recibir notificaciones a medida que ocurren (en cualquier momento) o elegir un momento específico. rangos y días en que se pueden enviar notificaciones. O, al revés, podríamos preguntar a los usuarios cuándo no quieren ser molestados y suspender las notificaciones en ese momento. No todos los clientes desean recibir notificaciones relacionadas con el trabajo fuera del horario comercial o durante el fin de semana, incluso si sus colegas pueden estar trabajando horas extra el sábado por la noche en el otro lado del planeta.

A medida que pasa el tiempo, el formato de las notificaciones también puede necesitar ajustes. En lugar de enviar notificaciones una por una a medida que ocurren los eventos, los usuarios pueden elegir un "modo de resumen", con todas las notificaciones agrupadas en un solo mensaje independiente entregado en un momento particular cada día o cada semana.

Esa es una de las configuraciones que Slack proporciona cuando se trata de notificaciones; de hecho, el sistema también adapta la frecuencia de las notificaciones a lo largo del tiempo. Inicialmente, como los canales de Slack pueden ser bastante silenciosos, el sistema envía notificaciones por cada mensaje publicado. A medida que las actividades se vuelven más frecuentes, Slack recomienda reducir el nivel de notificación para que el usuario sea notificado solo cuando se le mencione.

Otra característica que ofrece Slack es permitir a los usuarios resaltar una selección de palabras para que los usuarios solo reciban una notificación cuando se mencione un tema que les interese:

Puede parecer que la frecuencia de las notificaciones está recibiendo demasiada atención en este momento, pero cuando se le preguntó acerca de los puntos débiles comunes con las notificaciones, el problema más común fue, con mucho, su alta frecuencia, incluso si los mensajes eran relevantes o procesables.

La conclusión es: comience a enviar notificaciones de forma lenta pero constante ; configure modos de notificación y proporcione opciones granulares, como una selección de disparadores y el formato de las notificaciones. Es mejor enviar demasiado poco que demasiado: es posible que no tenga otra oportunidad si el cliente desea optar por no recibir numerosas notificaciones que lo están poniendo nervioso en el momento equivocado.

Elija el tiempo con cuidado

Puede que no nos guste admitirlo, pero para muchos de nosotros, el día no comienza con un saludo pacífico y consciente del sol naciente; en cambio, comienza con una mirada tediosa y reflexiva a la pantalla brillante de nuestros teléfonos móviles. Más específicamente, lo primero que vemos cada mañana ni siquiera es la hora actual o nuestros seres queridos, sino la pila de notificaciones que se acumulan incansablemente mientras dormimos.

Ese estado de ánimo no es necesariamente la mejor oportunidad para recordar a los usuarios una política de privacidad actualizada, funciones nuevas y brillantes o gastos pendientes que deben finalizarse. Sin embargo, las notificaciones personales, como las nuevas acciones sociales y las reacciones de los círculos sociales, pueden ser mucho más relevantes, al igual que las próximas citas y las tareas del día.

El tiempo es importante, al igual que las notificaciones oportunas . Probablemente no desee molestar a sus clientes en medio de la noche cuando llegan a un destino remoto con un fuerte desfase horario. Por lo tanto, es una buena idea realizar un seguimiento del cambio de zonas horarias y hora local, y ajustar la entrega de notificaciones en consecuencia. Por otro lado, los clientes no estarán particularmente contentos con la aparición de una notificación importante cuando ya no sea relevante, por lo que si están rastreando un evento o anuncio importante, tendrá que decidir si el evento es lo suficientemente importante como para molestarlos en un momento incómodo.

Sus análisis le dirán cuándo es probable que sus usuarios actúen sobre sus notificaciones, por lo que es una buena idea estudiar y realizar un seguimiento de las respuestas en función del tiempo y activar el envío de notificaciones en ese momento. Por ejemplo, si un cliente es más receptivo a compartir un mensaje por la mañana, retrase las notificaciones hasta el momento adecuado a la hora local de la mañana.

Evite situaciones estresantes por diseño

Con las notificaciones, el tiempo no es el único atributo importante a considerar. ¿Recuerdas al pobre personaje que esperaba captar su conexión desde el comienzo de esta sección? Liberar un conjunto de notificaciones con un nivel de batería extremadamente bajo no es una buena idea, y es igual de contraproducente cuando el usuario tiene problemas de conectividad o está concentrado en una tarea como conducir un automóvil. Si puede evaluar el nivel de la batería y la calidad de la conexión, es una buena idea evitar enviar notificaciones cuando las condiciones de un usuario no son óptimas. Por supuesto, las notificaciones también deben ser relevantes, por lo que si también puede evaluar la ubicación del usuario, evite enviar notificaciones dependientes de la ubicación que no se aplican en absoluto.

A veces es difícil retener las notificaciones, ya que pueden ser críticas para la actividad actual del usuario. Si el usuario está conduciendo un automóvil, siguiendo las instrucciones en una aplicación de navegador, es posible que deba proporcionar una notificación más persistente y humilde sobre el cambio de ruta recomendado debido a un accidente en la carretera. En ese caso, al igual que otras notificaciones críticas, podríamos mostrar un botón flotante “Nuevas actualizaciones disponibles. Actualizar." Es mucho menos invasivo que una notificación que bloquea el acceso al contenido, pero es igual de eficaz para indicar que la página o el estado de la página pueden estar desactualizados y hay nueva información disponible.

De hecho, en lugar de enviar notificaciones en momentos predeterminados específicos, incluso si se basan en el comportamiento anterior del usuario, puede explorar el otro lado de la moneda y aprovechar los momentos felices y exitosos . Un servicio de transferencia de dinero, TransferWise, muestra notificaciones cuando el cliente recibe un pago, ¿y no es un momento maravilloso para solicitar una revisión de la aplicación en la App Store? Podríamos realizar un seguimiento de los hitos importantes y notificar a los usuarios sobre las funciones avanzadas a medida que se alcanzan, justo a tiempo , como las llama Luke Wroblewski.

Reduzca la frecuencia agrupando notificaciones

No existe una regla de oro para la cantidad justa de notificaciones en un día determinado. Así como cada notificación es diferente, también lo son las preferencias y motivaciones de cada cliente. Para mantener el compromiso de un usuario, es posible que deba liberar gradualmente bloques de notificaciones según el alcance o las preferencias del cliente. Ahí es donde entra en juego la agrupación gradual , como se explica en el artículo "Diseño de notificaciones inteligentes" de Alex Potrivaev, diseñador de productos de Intercom.

La idea es sencilla. Si sabe que sus clientes obtienen menos de cinco reacciones por publicación en promedio, podría ser una buena idea proporcionar una notificación única para cada uno de ellos. También puede activar una notificación si un mensaje proviene de eventos importantes, como un mensaje de amigos cercanos, familiares o personas influyentes. Además, como sabemos que las notificaciones desencadenadas por una acción de otro ser humano se valoran más que las notificaciones automáticas, prioriza y enfócate principalmente en las personales , para ese cliente en particular.

Una vez que el volumen de notificaciones ha aumentado, podemos comenzar a agruparlas y proporcionar resúmenes compactos en el momento adecuado. Por ejemplo, Facebook resume las notificaciones en bloques no intrusivos, con cada línea destacando exactamente un tipo de evento, como las reacciones a un mensaje en particular ("Stoyan Stefanov y otras 48 personas reaccionaron a su publicación...") . LinkedIn, por otro lado, parece desencadenar casi todos los eventos uno por uno ("Stoyan Stefanov comentó su publicación") , por lo tanto, contamina el flujo de notificaciones y dificulta su escaneo y uso.

Por supuesto, en función del historial de un usuario, podríamos personalizar más que solo agrupar notificaciones. Una vez que sepamos cómo reacciona un usuario a los Me gusta de una nueva foto, ya sea que los mire brevemente o se sumerja profundamente en todas y cada una de las notificaciones, podemos proporcionar mejores notificaciones la próxima vez. Como concluye Alex:

"Según la forma en que interactúas habitualmente con el contenido, se podrían ofrecer mejores opciones de redacción y estructura, y dependiendo del comportamiento predeterminado, es posible que veas las notificaciones estructuradas de manera diferente".

Esto, por supuesto, también requiere bucles de retroalimentación continuos.

Permitir a los usuarios posponer o pausar las notificaciones

Casi ninguna empresa descartará el valor de los datos sobre sus clientes. De hecho, podemos obtener información valiosa a largo plazo mediante la introducción de bucles de retroalimentación ; es decir, ofrecer continuamente a los clientes opciones para “Ver más” o “Ver menos” notificaciones de un tipo particular. Pero al igual que tendemos a percibir la discapacidad como una condición de encendido/apagado (tienes una discapacidad o no la tienes), a menudo sentimos que podemos predecir con precisión el comportamiento del usuario basándonos únicamente en su comportamiento pasado.

La realidad, sin embargo, rara vez es en blanco y negro. Nuestros usuarios pueden verse obstaculizados temporalmente mientras sostienen a un bebé en un brazo, o debido a un desafortunado accidente reciente, y las condiciones en las que se encuentran pueden fluctuar de la misma manera. Las acciones rápidas, como posponer la respuesta a una notificación entrante, pueden ayudar a aliviar el problema, aunque sea temporalmente.

El contexto del usuario cambia continuamente . Si nota una caída inusual en la tasa de participación, o si está anticipando un volumen inusualmente alto de notificaciones (quizás un cumpleaños, aniversario de bodas o noche de elecciones), considere proporcionar una opción para silenciar, posponer o pausar las notificaciones. , tal vez durante las próximas 24 horas.

Esto podría ir en contra de nuestra intuición, ya que podríamos querer volver a involucrar al cliente si se ha quedado en silencio de repente, o quizás queramos maximizar su compromiso cuando suceden eventos importantes. Sin embargo, presionar con la frecuencia de las notificaciones es demasiado peligroso la mayor parte del tiempo. Es fácil llegar a un punto en el que una notificación aparentemente inofensiva alejará a un cliente, potencialmente incluso a largo plazo. Puede haber buenas razones por las que el usuario no ha estado o no quiere estar activo durante un tiempo y, en la mayoría de los casos, no tiene nada que ver con el servicio.

Otra opción sería sugerir un cambio de medio utilizado para consumir notificaciones. Los usuarios tienden a asociar diferentes niveles de urgencia con diferentes canales de comunicación. Las notificaciones en la aplicación, las notificaciones automáticas y los mensajes de texto se consideran mucho más intrusivos que el buen correo electrónico, por lo que cuando la frecuencia supera un cierto umbral, es posible que desee animar a los usuarios a cambiar de notificaciones automáticas a resúmenes diarios de correo electrónico.

Establezca umbrales y cree un árbol de decisiones de notificaciones

Sin embargo, los umbrales no son fáciles de establecer correctamente. Los eventos importantes deben desencadenar notificaciones inmediatas para que se reciban a tiempo. Los eventos menos importantes podrían esperar, pero podría ser útil llamar la atención del cliente sobre el servicio. Las notificaciones potencialmente irrelevantes deben filtrarse sin descanso para dejar tiempo y espacio para que las notificaciones importantes sean apreciadas y valoradas.

En general, las notificaciones más cortas, como los mensajes de amigos y colegas, se adaptan mejor como notificaciones de la interfaz de usuario si no son urgentes, o como notificaciones automáticas si lo son. Las notificaciones más largas son mejores como correos electrónicos , ya sean urgentes o no. Esta regla general variaría de un servicio a otro, por lo que podría crear un árbol de decisiones de notificaciones para rastrear qué medio funciona mejor para tipos particulares de notificaciones en función de su urgencia, duración y frecuencia. Además, puede definir umbrales y activar un aviso para posponer o ajustar la configuración si se alcanza un umbral.

Hacer que optar por participar y excluirse sea obvio

En estos días, casi se espera que un servicio llegue a los extremos para que sea ridículamente difícil para un cliente optar por no recibir notificaciones todopoderosas. Las palabras oscuras y las etiquetas oscuras hábilmente escondidas en rincones remotos de la interfaz no son infrecuentes. Pocas otras consideraciones de diseño pueden ser más dañinas y dañinas para una marca. Cuando los usuarios no pueden ajustar la configuración fácilmente, aplican artillería pesada, marcan las notificaciones de correo electrónico como correo no deseado o bloquean las notificaciones en la configuración del sistema operativo o en la configuración del navegador. Para un sitio web o una aplicación, no hay una manera fácil de recuperarse de eso, excepto pedir suscripciones una vez más.

Una salida mucho más simple es proporcionar un control muy granular sobre las notificaciones, incluido su contenido, formato, frecuencia y horas de no molestar. Podríamos proporcionar una opción para responder a una notificación reciente con "Menos correos electrónicos" o "Detener" para cambiar la frecuencia, evitando los inicios de sesión en el sitio web o los inicios de sesión en la aplicación (Notion.so hace eso). Para las aplicaciones, proporcione preferencias de notificación integradas en la aplicación en lugar de depender de la configuración nativa del sistema operativo. Allí, también podría explicar qué puede esperar el usuario de cada tipo de notificación, tal vez incluso con ejemplos de cómo se verían.

En la práctica, muchos usuarios buscarán configuraciones de notificación en ambos lugares si realmente lo necesitan, pero cuanto más tarden en encontrar esa configuración nebulosa, menos pacientes serán. En realidad, la mayoría de los usuarios buscan una forma de desactivar las notificaciones en el momento en que están realmente frustrados o molestos por las notificaciones recientes. Ese no es un estado de ánimo agradable y, como servicio, probablemente no desee extender innecesariamente ese estado de ánimo a expensas de sentirse molesto y confundido por los clientes que pagan.

Sin embargo, no olvides explorar también el otro lado de la moneda. Identificar partes del viaje del usuario cuando es más probable que un usuario se suscriba a las notificaciones; por ejemplo, una vez que se haya realizado correctamente un pedido en una tienda en línea o se haya confirmado una reserva de vuelo. En ambos casos, las notificaciones pueden ayudar a los clientes a realizar un seguimiento de los retrasos o recuperar las tarjetas de embarque a tiempo. Ese también es un buen momento para sugerir notificaciones automáticas en tiempo real, lo que también significa primero pedir permiso al cliente para enviar esos recordatorios. Y ese tema merece una conversación aparte.

Pedir permiso, la manera humilde

Algunos sitios web son todo un personaje, ¿no es así? Autoindulgente, descortés de corazón y genuinamente desagradable también. ¿Con qué frecuencia te topas con una página aparentemente modesta y sin pretensiones solo para recibir un aviso de permisos maravilloso que te pide que te envíe notificaciones? Todavía no has leído una sola palabra, pero ahí está, ya pide un compromiso a largo plazo y, francamente, bastante invasivo .

En términos de experiencia del usuario, mostrar un aviso de permiso al cargar es probablemente la mejor manera de dar una mala primera impresión y, en la mayoría de los casos, un error irreversible. A partir de enero de 2019, Chrome ha cambiado las opciones que se muestran cuando se activa un aviso nativo. Si bien los usuarios pueden descartar una notificación para reaccionar más tarde, ahora deben elegir si desean "Aceptar" o "Bloquear" las notificaciones. Esto último da como resultado que las notificaciones web se bloqueen permanentemente para todo el sitio, a menos que el usuario encuentre su camino a través del desierto de la configuración del navegador para otorgar acceso después de todo. No es de extrañar que la gran mayoría de los usuarios bloqueen estas indicaciones de inmediato, sin leer su contenido en absoluto.

Estratégicamente, es mejor pedir permiso solo cuando hay una gran posibilidad de que un usuario realmente acepte. Para que eso suceda, debemos explicarle al cliente por qué realmente necesitamos su permiso y qué valor podemos proporcionarle a cambio. En la práctica, esta estrategia a menudo se implementa en forma de 'patrón de solicitud doble'. En lugar de pedir permiso de inmediato, primero esperamos una cierta cantidad de participación : tal vez un par de visitas a la página, algunas interacciones, una cierta cantidad de tiempo en el sitio. Eventualmente, podemos resaltar el hecho de que un usuario podría suscribirse a las notificaciones y cómo podrían ser valiosas, o que necesitamos su permiso para obtener resultados de búsqueda más precisos y conscientes de la ubicación. A veces, el contexto de la página es suficiente, como cuando a una interfaz le gustaría solicitar la geolocalización cuando el usuario visita la página del localizador de tiendas.

En todos estos casos, un botón de llamada a la acción destacado esperaría el momento en que un usuario esté más receptivo para actuar sobre él. Si el usuario elige tocar el botón, podemos suponer que es probable que continúe con la acción. Entonces, una vez que se hace clic, el botón generará una solicitud de permiso nativa real.

Esencialmente, estamos dividiendo la solicitud de permiso en dos solicitudes:

1. Una solicitud integrada en la interfaz de usuario,
2. Una solicitud nativa a nivel de navegador.

Como señala Adam Lynch, si el usuario aún revoca el permiso, tal vez debido a un toque o clic incorrecto en el indicador del navegador nativo, debemos mostrar una página alternativa que explique cómo habilitar manualmente el permiso a través de la configuración de su navegador (o enlace a una explicación). Obviamente, no tiene sentido mostrar una solicitud de notificaciones si el usuario ya ha otorgado el permiso. Podemos usar la API de permisos para consultar el estado de cualquier permiso a través de una única interfaz asincrónica y ajustar la interfaz de usuario en consecuencia.

La misma estrategia podría aplicarse a cualquier tipo de solicitud de permiso, como acceso a geolocalización, cámara, micrófono, Bluetooth, MIDI, WebUSB, etc. Sin embargo, la redacción y la apariencia de las indicaciones de notificación de la interfaz de usuario son de vital importancia aquí, por lo que es una buena idea realizar un seguimiento de los índices de participación y aceptación para cada permiso o función , y actuar en consecuencia. Y eso nos lleva al rey de todos: el seguimiento de las métricas principales para sus notificaciones.

Seguimiento de métricas para notificaciones

Por lo general, las notificaciones no se envían con el mero propósito de informar a los clientes sobre un evento que está ocurriendo o próximo a ocurrir. Las buenas notificaciones son útiles y procesables, y ayudan tanto a los clientes como a las empresas a alcanzar sus objetivos. Para eso, primero se deben descubrir y definir las métricas relevantes.

Como mínimo, es posible que necesitemos saber si las notificaciones que enviamos son relevantes en primer lugar.

• ¿La redacción, el formato y la frecuencia de las notificaciones impulsan la acción deseada que pretendemos lograr (ya sea acciones sociales, tiempo dedicado al sitio o compras)?
• ¿Qué tipo de notificaciones importan más que otras?
• ¿Las notificaciones realmente devuelven a los usuarios a la aplicación?
• ¿Cuánto tiempo pasa entre el envío de la notificación y el regreso del usuario al sitio o aplicación?
• ¿Cuánto tiempo pasa en promedio entre la notificación de clic y el usuario que abandona el sitio?

Experimente con la redacción, la duración, los tiempos de envío y la agrupación y frecuencia de las notificaciones para diferentes niveles de participación del usuario: principiante, usuario regular y usuario avanzado. Por ejemplo, los usuarios tienden a ser más receptivos a los mensajes de conversación que se sienten más informales y menos similares a las notificaciones del sistema. También podría ser útil mencionar los nombres de seres humanos reales cuyas acciones desencadenaron una notificación.

Nunca es una mala idea comenzar a enviar notificaciones lentamente para rastrear también su posible impacto negativo, ya sea que se den de baja o desinstalen aplicaciones. Al enviar primero un grupo de notificaciones a un grupo pequeño, aún tiene la oportunidad de "ajustar o cancelar cualquier campaña de notificación perjudicial antes de que sea demasiado tarde", como comenta Nick Babich en "Qué hace que una buena notificación".

Todos estos esfuerzos tienen el mismo objetivo en mente: evitar interrupciones significativas y prevenir la fatiga de las notificaciones para nuestros clientes , al tiempo que les informamos sobre lo que quieren saber en el momento en que necesitan saberlo. Sin embargo, si las solicitudes de cookies son simplemente molestas y las notificaciones frecuentes son simplemente una molestia, cuando se trata de la seguridad de los datos personales y cómo se administran, los clientes tienden a tener preocupaciones mucho más apremiantes.

Vale la pena señalar que existen diferencias significativas en la forma en que se solicitan, agrupan y muestran las notificaciones en Android e iOS, por lo que si está diseñando una aplicación nativa o híbrida, deberá examinarlas en detalle. Por ejemplo, en iOS, los usuarios no configuran las notificaciones de la aplicación hasta la incorporación o un uso posterior de la aplicación, mientras que los usuarios de Android pueden optar por no recibir notificaciones durante la instalación, con el comportamiento predeterminado de aceptación. Las notificaciones push enviadas por una PWA se comportarán como notificaciones nativas en un sistema operativo respectivo.

Admittedly, these issues will not be raised immediately, but as customers keep using an interface and contribute more and more personal data, doubts and concerns start appearing more frequently, especially if more people from their social circles are involved. Some of these issues are easy refinements, but others are substantial and often underestimated blockers.

In the final article of the series, we'll be looking into notifications UX and permission requests, and how we can design the experience around them better, with the user's privacy in mind.

• Part 1: Privacy Concerns And Privacy In Web Forms
• Parte 2: mejores experiencias de consentimiento de cookies
• Part 3: Better Notifications UX And Permission Requests
• Parte 4: Marco de diseño consciente de la privacidad

Useful Resources And References

• “Designing Notifications For Apps,” Shashank Sahay
• “Different Types Of Notifications: Websites, Apps And Beyond,” Joanna Martin
• “It's Time For Notifications To Get Smart,” Alex Potrivaev
• “Improving User Experience With Real-Time Features,” Lauren Plews