Cómo ofrecer una atención al cliente más personal a través de una automatización efectiva

Los robots son excelentes para limpiar el piso y son perfectos para explorar la luna. Simplemente no son tan buenos en atención al cliente . Lo último que quieren sus clientes es otro correo electrónico de "Recibimos su mensaje" o una grabación de "Gracias por esperar". Los robots solo logran que los clientes se sientan como un número más, un logro dudoso para su equipo. Son lo opuesto al toque personal del que se supone que se trata el apoyo efectivo.

No es que los robots sean inútiles. Son geniales para tareas repetitivas, perfectos para encontrar datos y recordar cualquier cosa que hayas escrito. Como compañeros, los robots pueden ayudar a ofrecer un soporte más personalizado, haciendo las partes tediosas del soporte para que pueda concentrarse en resolver problemas. Sólo tienes que darles el trabajo adecuado.

Lectura adicional en SmashingMag:

• Cómo brindar un servicio al cliente excepcional
• Mejorar el servicio al cliente con UX
• Llevar a un cliente de Like a Love
• Todo lo que necesita saber sobre el mapeo del viaje del cliente

Aquí le mostramos cómo encontrar el trabajo perfecto para sus robots, de modo que pueda automatizar el soporte y ofrecer soporte más personalizado y práctico al mismo tiempo. Hablamos de nuestra experiencia de trabajo en Zapier, una pequeña herramienta que creamos para facilitar la automatización de tareas entre aplicaciones web.

Automatización sensible

La atención al cliente, en su forma más simple, es fácil. Responda preguntas, resuelva problemas y haga felices a las personas: eso es todo.

No es que responder preguntas y resolver problemas sea tan difícil. Es que hay tantas preguntas por responder y tantos problemas por resolver; por lo tanto, llegar al final de la cola es difícil. Si tiene que buscar datos de clientes y descubrir cómo solucionar cada problema a mano, nunca tendrá tiempo para responder a todos.

Es por eso que es tan fácil recurrir a la automatización básica para lograr una atención al cliente más rápida. Si molesta a los clientes con retrasos, tal vez se den por vencidos y no le hagan su pregunta. Al menos eso es una cosa menos que responder, ¿no?

Sin embargo, eso es exactamente lo contrario de lo que debería ser el apoyo. Debes valorar cada pregunta porque es la oportunidad perfecta para darle una cara personal a tu empresa y mejorar el día de tus clientes. ¿Qué mejor manera de asegurarse de que las personas les hablen a otros sobre su producto que asegurarse de que les encante?

La automatización sensata lo ayuda a hacer precisamente eso. Aproveche los robots para sus trabajos ideales y permítales encontrar datos, diagnosticar problemas y responder las preguntas más simples automáticamente. Luego, tendrá más tiempo para agregar un toque personal al resto de sus correos electrónicos.

Filtrar tickets para responder de forma más inteligente

Los filtros no son solo una forma práctica de ver cuántos correos electrónicos llegan sobre ciertos temas o de buscar correos electrónicos de clientes que compraron un producto en particular. También son la mejor y más sencilla forma de reclutar robots para su equipo de soporte.

Digamos que ha respondido una pregunta sobre precios y está listo para responder otro ticket. Responder otra pregunta sobre precios a continuación sería lo más rápido porque ese tema ya está en tu mente. En lugar de cambiar de marcha para el siguiente ticket, use un filtro para encontrar tickets relacionados y responda a todos en una fila.

También puedes usar filtros para encontrar los tickets más urgentes, los que quedaron atrás ayer o los de personas cuyo problema no se resolvió en las últimas respuestas. Y puede usar filtros para deshacerse de los mensajes no deseados y las respuestas automáticas de los clientes con unos pocos clics.

En muchas aplicaciones de atención al cliente, los filtros también pueden hacer algún trabajo de soporte para usted. Pueden agregar etiquetas a los correos electrónicos según el contenido, asignar tickets automáticamente al miembro del equipo correcto y más. Como dice el cofundador de MistoBox, Connor Riley, sobre Desk, su herramienta de atención al cliente: "Puedes hacer casi cualquier cosa con las reglas y filtros de Desk sin una línea de código".

O puede facilitar su propio trabajo pidiendo a los clientes más información por adelantado. Podría tener una dirección de correo electrónico simple [email protected] para preguntas de soporte, eso es lo que usa la mayoría de las empresas. O podría tener un formulario de soporte detallado que haga preguntas detalladas sobre los problemas de los usuarios para ayudarlo a identificar problemas. Con más datos para continuar, los filtros pueden clasificar automáticamente los mensajes con mucha más precisión.

Con solo unos minutos de tiempo de configuración, puede reducir fácilmente su tiempo de respuesta y asegurarse de que los problemas más urgentes se resuelvan primero, con menos tiempo tratando de averiguar exactamente cuál es el problema.

Use macros para responder más rápido

Las respuestas automáticas preescritas son la forma más fácil y perezosa de emplear robots para obtener asistencia. No los uses.

Sin embargo, utilice correos electrónicos preescritos para enviar respuestas personalizadas más rápidamente. Digamos que a menudo recibe preguntas similares sobre sus planes de precios. Escriba una respuesta estandarizada que se ajuste a la mayoría de los escenarios y agréguela como una macro a su aplicación de soporte (o use una herramienta como TextExpander para agregarla con un atajo de teclado).

Pero no te detengas allí. Continúe y agregue algo personal al correo electrónico, tal vez salude al cliente por su nombre, responda cualquier otra cosa que haya preguntado y luego modifique la sección preescrita sobre precios para que suene como el resto del correo electrónico. Tu cliente recibirá un mensaje personalizado, mientras que tú pasarás una fracción del tiempo respondiendo preguntas recurrentes.

Si recibe las mismas preguntas con la suficiente frecuencia, algo que también puede resolver rápidamente con macros, ese podría ser un buen indicador para actualizar su base de conocimientos con documentación más detallada. Es posible que aún reciba preguntas sobre ese tema, pero eso al menos reducirá un poco el volumen. Mire indicadores como ese para las cosas que necesita mejorar en su soporte, y vigile las métricas de soporte como el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente para seguir refinando sus respuestas de soporte y mejorando su soporte al cliente con el tiempo.

Resolver problemas simples automáticamente

Ahora, para algunos problemas, un correo electrónico automatizado podría ser la solución perfecta, incluso mejor que un mensaje de correo electrónico personalizado.

El equipo de HubSpot, por ejemplo, notó que muchos de los correos electrónicos de soporte de nuevos usuarios eran sobre sus correos electrónicos de confirmación. “Inevitablemente, algunas personas no reciben este correo electrónico”, dice el gerente de producto de HubSpot, Sam Awezec. “Cualquier equipo de soporte se esforzaría por resolver estos problemas lo más rápido posible, pero en el mejor de los casos aún habría un retraso de 20 a 30 minutos”.

Es hora de contratar un robot. Agregaron un filtro para ver su aplicación de atención al cliente en busca de mensajes que mencionen "configuración" o "confirmación". Luego, usaron una herramienta de integración de aplicaciones para verificar en HubSpot si la cuenta del usuario estaba pendiente. Si lo fue, Zapier activó un flujo de trabajo de HubSpot para enviar al usuario un nuevo correo electrónico de confirmación.

Crisis evitada. El cliente recibiría otro correo electrónico de confirmación dentro de los cinco minutos, y el equipo de soporte podría dedicar su tiempo a solucionar problemas que no son manejados mejor por un robot.

Revise sus mensajes de atención al cliente más comunes para ver si algún paso común podría resolverse de manera efectiva con un flujo de trabajo o mensaje automatizado, los que podrían resolverse de manera tan efectiva con una respuesta automática como por parte de su equipo. Si hay alguno, entonces tal vez use respuestas automáticas y algo de automatización para resolver esos problemas en particular, y luego use un toque personal para resolver los problemas restantes.

Los correos electrónicos automatizados son buenos para las cosas que los robots hacen mejor: extender pruebas, confirmar citas, enviar claves de licencia y otras cosas para las que simplemente tendría que buscar y copiar datos. Un robot puede responder más rápido que un humano y con exactamente los mismos datos. Sin embargo, para problemas reales más grandes, las respuestas individualizadas son las mejores: podrá abordar esos problemas personalmente y asegurarse de que sus clientes estén contentos.

Datos del cliente de Surface para una imagen completa

Resolver esos problemas más complicados suele llevar más tiempo. No podrá confiar en un mensaje escrito previamente, y una respuesta automática de un robot solo empeoraría las cosas. En cambio, debe profundizar, descubrir la solución y explicársela al cliente.

Es posible que los robots no sean los mejores para responder, pero pueden ayudarlo a encontrar los datos correctos. Puede usar automatizaciones, las integradas en su herramienta de atención al cliente o las que provienen de aplicaciones de integración de terceros, para obtener datos sobre cada cliente. Tal vez almacene información sobre clientes en un CRM y tenga una herramienta de procesamiento de pagos; intégrelos con su herramienta de soporte y podrá ver información personal y quizás el producto que un cliente ha comprado. Enviar un reembolso o llamar al cliente, entonces, estará a solo un clic de distancia.

Si obtiene la mayor cantidad de datos posible en sus tickets, su equipo pasará menos tiempo buscando información y más tiempo ayudando a los clientes. Por ejemplo, hemos agregado integraciones personalizadas a nuestra cuenta de Help Scout; la barra lateral muestra documentación interna sobre las aplicaciones que usa un cliente, junto con enlaces rápidos a su cuenta y más. El equipo de Mistobox usa webhooks de Mixpanel para crear casos y agregar campos de clientes en Desk; luego, priorizan los tickets en función de esa información. “Nos permite volver más rápido a nuestros clientes más valiosos o en riesgo”, dice Riley de Mistobox.

Estos tipos de personalizaciones llevarán más tiempo, pero son la forma más efectiva de ayudar a su equipo a resolver los problemas de cada cliente lo más rápido posible.

La automatización también traerá todos sus boletos a una sola bandeja de entrada. No revises Twitter, Facebook y media docena de cuentas de correo electrónico todos los días; en su lugar, conéctelos a todos a la misma mesa de ayuda, de modo que su conteo de "Nuevo Ticket" muestre todo lo que necesita para responder. Incluso puede hacer que los clientes lo ayuden a ayudarlos completando un formulario de soporte en el que describen sus problemas en detalle; luego, puede conectar ese formulario a su mesa de ayuda con integraciones, y la información aparecerá con el resto de sus tickets. .

Otro truco es usar chatbots para buscar información de su mesa de ayuda dentro de Slack u otra herramienta de chat de equipo. Su software de soporte puede tener su propia integración con su herramienta de chat; de lo contrario, podría crear su propio chatbot rápidamente utilizando una herramienta de integración personalizable. Simplemente haga que la integración observe su conversación de chat en busca de palabras clave, como "/email Bob Smith"; luego, configúrelo para buscar en su mesa de ayuda los correos electrónicos de "Bob Smith" y envíe enlaces a esos mensajes a su aplicación de chat. Esa es una forma rápida de buscar información sin tener que abrir otra aplicación.

Traducir entradas automáticamente

Reunir un equipo de soporte que conozca todos los idiomas sería imposible. Cada persona en su equipo debe poder responder cualquier pregunta que surja, y para eso, necesita traducción.

Google Translate es la forma más rápida de traducir cualquier cosa a un idioma que puedas leer, incluso si no es la más precisa. Google Chrome incluso ofrecerá traducir automáticamente los tickets de soporte y otras páginas para usted, sin un clic adicional. O use la API de Google Translate para traducir automáticamente los tickets de soporte, por $20 por millón de caracteres.

También tienes otras opciones. Unbabel, por ejemplo, ofrece traducción profesional de traductores humanos reales. Es la combinación perfecta de robots y personas: combina la integración de Zendesk y una API para enviar automáticamente tickets desde su aplicación a Unbabel, junto con traductores humanos reales para mensajes perfectamente traducidos. Es por eso que el equipo de Trello lo usa para traducir sus boletos; los mensajes traducidos se devuelven a su mesa de ayuda automáticamente.

Crear nuevas herramientas de soporte

A veces necesitará algo más para ayudar a los clientes, algo que parece requerir todo un equipo de desarrollo y un nuevo producto. Eso es difícil de conseguir, y es más fácil manejarlo sin él.

Pero no hay razón por la que no pueda crear sus propias herramientas de soporte, incluso si no es un desarrollador. Con un formulario, una herramienta de base de datos de encuestas, una hoja de cálculo y algunas integraciones, puede crear una miniaplicación completa simplemente combinando las herramientas existentes.

Así es como el equipo de soporte de Disqus creó sus primeras herramientas de informes de abuso y spam. “Sabíamos que queríamos usar un formato de encuesta para obtener toda la información del informe de abuso que necesitábamos para investigar, pero también queríamos usar Desk para procesar las encuestas completas”, dice el gerente de soporte de productos de Disqus, Daniel Matteson. Entonces, el equipo recurrió a su cuenta de Wufoo existente, creó un formulario para recopilar los datos de abuso que necesitaban y usó la integración de Zapier para enviarlos a Desk.

Eso funcionó lo suficientemente bien como para enrutar los primeros cientos de informes a su centro de soporte y permitirles solucionar el problema sin dedicar tiempo al desarrollo. Luego, cuando el equipo de desarrollo de Disqus tuvo tiempo de crear una mejor herramienta de generación de informes, el formulario sirvió como la primera maqueta, lo que les ayudó a crear la versión final aún más rápido.

Tal vez necesite una herramienta más compleja y piense que una solución básica no codificada no sería suficiente. Puede que tengas razón. Pero los robots de hoy en día son bastante inteligentes, y muchas aplicaciones listas para usar probablemente resolverían al menos la mitad de sus problemas con un trabajo mínimo. Póngalos juntos, y es posible que tenga la solución perfecta, o al menos algo que lo ayude por ahora.

Dar apoyo humano

La automatización no resolverá todo. Puede ayudarlo a encontrar información más rápido o responder a los tickets de soporte más simples sin escribir, pero aún no tiene ese toque humano. Para eso, deberá responder preguntas y resolver problemas usted mismo.

A veces eso es fácil, pero a menudo es difícil responder a las mismas preguntas una y otra vez, apagando pequeños incendios tan rápido como aparece la ventana emergente. Estos son algunos consejos para manejar los desafíos de soporte más difíciles que la automatización no puede resolver:

• Escucha. . Las personas se enojan por una amplia variedad de razones, y no puedes ignorar sus problemas solo porque están enojados. En cambio, debe escuchar su historia completa, empatizar con ella, disculparse por el problema, tratar de resolver el problema y luego diagnosticar el problema central con su equipo para que no vuelva a surgir. Esa es la técnica HEARD, algo que utiliza Disney para mejorar sus parques de atracciones.
• Di perdón. . Si hay algo que podemos hacer mucho mejor que los robots, es mostrar emociones. A veces las cosas se rompen y salen mal, y todo lo que puedes hacer es pedir perdón. Haz eso. Explique el problema, esté dispuesto a decir que se ha equivocado, y la mayoría de las veces la gente lo entenderá y no lo culpará. Y si lo culpan, no lo tome como algo personal, simplemente use el incidente para mejorar su servicio en el futuro.
• Ser positivo. . No puede ofrecer un descuento a todos ni crear todas las funciones que se solicitan. Pero puede escuchar lo que la gente quiere y expresar sus respuestas de manera positiva para ayudarlos a concentrarse en lo que ofrece.
• Se honesto. . No lo sabes todo, y eso está bien. No trate de escabullirse de las preguntas difíciles. Esté dispuesto a decir que no sabe cosas a veces: la gente respeta la honestidad.
• Responder. . Tal vez no pueda solucionar un problema de inmediato, o tal vez haya demasiadas preguntas para responder a todos hoy. Al menos envíe un mensaje simple, personal, no robótico, que reconozca el problema y le dé al cliente un plazo para esperar una respuesta. Eso les hará saber que no están olvidados y le dará a su equipo un respiro.

Creación de su propia automatización de soporte eficaz

Respuestas automáticas que realmente resuelven problemas; traducción sobre la marcha; nuevas herramientas creadas sin una sola línea de código: eso es automatización de soporte inteligente, y no es tan difícil de comenzar a usar con su equipo. Simplemente divida sus desafíos de soporte en pasos y descubra dónde el texto preescrito y la automatización inteligente pueden simplificar las cosas.

Entonces, no te quedes sentado. Utilice ese tiempo adicional para ofrecer un soporte más personalizado y tendrá clientes más satisfechos, aquellos que tienen muchas más probabilidades de ser fanáticos de su producto de por vida.

Otras lecturas

¿Está buscando la aplicación perfecta para administrar sus mensajes de soporte, ideas para crear una base de conocimiento de efectos o consejos de Trello, Intercom y otras empresas emergentes sobre cómo brindar soporte a sus clientes? El libro electrónico gratuito Ultimate Guide to Customer Support , del cual se adaptó este artículo (capítulo 8, para ser precisos), incluye eso y más. Léalo en línea o descargue una copia gratuita para obtener consejos rápidos para potenciar su atención al cliente.

O consulte estos otros excelentes artículos sobre atención al cliente:

• "Idiotas, reinas del drama y estafadores: mejorar el servicio al cliente con UX", Laura Klein
• "Una revisión de los modelos de soporte y servicio al cliente de las tiendas premium de WordPress", John Saddington
• "Apoyo a su producto: cómo brindar soporte técnico", Rachel Andrew