Facturación médica reinventada: un estudio de caso de UI/UX

All Data Health, una empresa que recopila información de facturación médica de los médicos y la envía a las aseguradoras para su pago, me contrató para rediseñar su experiencia de facturación a fines de 2020. En ese momento, sus clientes médicos estaban acostumbrados a completar súper facturas en papel, formularios completos que incluyen diagnósticos, procedimientos y códigos de reclamaciones de seguros.

Para aumentar la velocidad y la precisión de su proceso de reclamos, los líderes de la compañía querían atraer a los médicos para que enviaran superfacturas en línea (llamadas superfacturas electrónicas) a través de un portal médico existente, pero los médicos se resistieron. Continuaron enviando formularios en papel a All Data Health, donde los especialistas en facturación ingresaron los datos manualmente antes de enviar los reclamos a las aseguradoras.

Los médicos son notoriamente cautelosos con las nuevas tecnologías. Las preocupaciones de seguridad, productividad y asequibilidad hacen que los médicos se aferren a métodos y herramientas familiares. Mi misión era reinventar el software de facturación médica existente y hacerlo tan fácil de usar que los médicos abandonaran felizmente sus superfacturas en papel.

El enfoque: Investigación, Wireframing, Prototipos

Como diseñador de UI/UX y director de arte que ha trabajado en muchos productos orientados al consumidor, me especializo en humanizar las experiencias digitales. Durante tres meses, trabajé con All Data Health para actualizar el sistema de facturación y crear una biblioteca de componentes y una guía de estilo para acompañarlo.

Empecé, como siempre lo hago, con la investigación y la lluvia de ideas. Luego, creé una arquitectura de información y diseñé un prototipo de baja fidelidad utilizando estructuras alámbricas antes de pasar a la creación de prototipos de alta fidelidad. Trabajé de cerca con el equipo de desarrolladores del cliente, actualizándolos sobre mi progreso diariamente.

Investigación UX: identificar cómo trabajan los médicos

Cada proyecto comienza con la comprensión de los usuarios. Primero, me reuní con el CTO y el director general de All Data Health para conocer las necesidades de los médicos y los especialistas en ingreso de datos de la empresa. Soy licenciado en periodismo por la Universidad Carlos III de Madrid y trabajé durante cuatro años como periodista, por lo que destaco en este tipo de investigación.

Juntos, creamos tres personas detalladas:

• Dr. Solo : Este médico trabaja en una gran organización y, a menudo, llena formularios con el mismo puñado de diagnósticos y procedimientos. En el e-superbill, debe tener fácil acceso a sus procedimientos más comunes. Los formularios deben ser aptos para dispositivos móviles, ya que el Dr. Solo pasa mucho tiempo viajando entre los pisos del hospital y las instalaciones médicas y, a menudo, no tiene acceso a una computadora.
• Dr. Office : este médico tiene una oficina pequeña y generalmente trabaja con una enfermera o un asistente. En su flujo de trabajo analógico, un asistente prepara los formularios con la información del paciente, y solo debe completar los procedimientos realizados durante la visita.
• Dr. With a Team : este médico es similar al propietario de una pequeña empresa; dirige un consultorio médico y emplea a médicos adicionales. Un médico del personal completa una parte del papeleo, pero Dr. With a Team es el responsable final de cobrar los pagos de las compañías de seguros.

Análisis de funciones: notar las mejores prácticas

Sabía que la experiencia de usuario de facturación de All Data Health tenía que ser tan intuitiva que los usuarios la vieran como un ahorro de tiempo, o al menos reconocieran que no agregaba tiempo a la facturación. Examiné programas que dividían grandes proyectos en tareas manejables y me inspiré en varios aspectos del sitio web de TurboTax:

• Mantiene a los usuarios enfocados en una tarea a la vez. Por ejemplo, generalmente solo hace una pregunta por página, como "¿Vendió acciones, bonos, acciones de fondos mutuos u otras inversiones?" y proporciona botones simples de "Sí", "No" y "No sé".
• En lugar de abrumar a los usuarios con un formulario extenso, el flujo de trabajo de TurboTax se divide en categorías, como salarios/ingresos y deducciones/créditos. También muestra el progreso y establece expectativas sobre lo que sigue, por ejemplo, informando a los usuarios que las próximas preguntas tratarán sobre las ganancias anuales.
• Proporciona vistas de lado a lado. Los usuarios completan un área de trabajo en un lado de la pantalla mientras ven una descripción general en el otro lado. La descripción general también sirve como un menú para que los usuarios puedan navegar a varias secciones.

Arquitectura de la información: diseño de una jerarquía

Quería que la interfaz de usuario de facturación imitara el diseño del formulario en papel de los médicos lo más cerca posible para que se sintiera familiar y ayudara a facilitar la transición de papel a digital. Comencé por desglosar el proceso de los usuarios de completar la superfactura en pasos más pequeños.

Mapa mental

Usé Miro para hacer un mapa mental del portal médico de All Data Health para visualizar cómo se estructuraba la información. Construir un mapa mental me permitió encontrar fallas en la arquitectura de información del portal. Por ejemplo, el portal tenía un solo menú desplegable de opciones de informes, pero la lista era larga, lo que ralentiza la toma de decisiones. Propuse crear un puñado de temas y subtemas de alto nivel, una forma más limpia y efectiva de navegar. También hice un mapa mental de la factura electrónica existente e identifiqué las áreas que necesitaban simplificarse.

Estructura alámbrica

A menudo hago bocetos a mano de wireframes antes de crear versiones digitales. Esta vez, sin embargo, tenía una idea clara de lo que quería crear, así que continué usando Miro. Mi primera iteración de la interfaz de usuario de escritorio revisada tenía un menú en la parte superior con cuatro categorías: Crear superfactura electrónica, Informes, Pacientes y Perfil. Tenía una navegación dinámica a la izquierda, que cambiaba dependiendo de dónde estaba el usuario en el e-superbill.

En mi propuesta, el formulario de llenado inicial era simple: pedía a los usuarios que completaran el centro, el proveedor, la fecha, el procedimiento, el diagnóstico y los modificadores, que ofrecen más información sobre un procedimiento. También implementé una visualización de la factura en papel para orientar a los usuarios en relación a su forma de trabajo anterior.

En la aplicación móvil, oculté el menú y creé dos pantallas, lo que permite a los usuarios alternar entre el formulario completo y una imagen de la factura en papel para que sepan dónde se encuentran en el proceso.

Cuando presenté los wireframes iniciales, el CTO mencionó que necesitábamos permitir que se agregaran procedimientos adicionales y que todo tenía que estar vinculado a un diagnóstico, que requieren las compañías de seguros, por lo que creo un componente que habilita esta funcionalidad.

Mock-ups: definición de flujos de usuario

Cuando estuvimos satisfechos con la apariencia general del software, comenzamos a simular los flujos de los usuarios; creamos uno para pacientes nuevos y otro separado para pacientes existentes. En las maquetas, cubrimos estados ideales y escenarios básicos, incluidos pacientes que reciben múltiples diagnósticos y se someten a más de un procedimiento, y médicos que trabajan en diferentes instalaciones. Era crucial obtener comentarios de los clientes en este punto del proyecto, por lo que presenté las maquetas en los stand-ups diarios.

Toques finales: refinación de componentes y estética

El objetivo del proyecto era crear un producto que se sintiera similar a la factura en papel y que fuera más fácil de enviar electrónicamente para los médicos. Por ejemplo, los médicos a menudo completan parte de una factura en papel y luego la completan. Para la superfactura electrónica rediseñada, conservé esa conveniencia al incorporar la capacidad de guardar e imprimir cuando la factura está incompleta y recuperar una factura sin terminar en una pestaña de Borradores.

Además, quería reducir la necesidad de que los médicos ingresaran los mismos datos repetidamente, como lo harían al completar varias facturas en papel. Así que creé una función de Preferencias que completa automáticamente los procedimientos realizados con frecuencia. También incluí campos que usan texto predictivo. Por ejemplo, cuando los médicos escriben el nombre del paciente “Mary”, el software presenta los apellidos de Marys en la base de datos.

Prototipos de alta fidelidad

Para los prototipos, cambié de Miro a Figma, que es mejor para refinar el diseño. El cliente estaba mucho menos interesado en la estética que en la usabilidad y no quería que dedicara mucho tiempo al diseño visual. Busqué en la comunidad de Figma un sistema de diseño que tuviera los componentes esenciales que necesitaba: formularios, botones, paginación, conmutadores y casillas de verificación.

En ese momento, All Data Health no tenía un diseñador interno ni pautas visuales, pero quería que la experiencia de facturación actualizada fuera coherente con los otros activos de marca de la empresa, así que extraje fuentes y colores de la página de inicio de la empresa. Mantuve mi lenguaje visual liviano, incluyendo la menor cantidad de texto posible.

Aprendizajes clave

Mi trabajo en este proyecto confirmó que vale la pena el tiempo y el dinero extra para validar un producto con el usuario final. En este caso, los médicos no tuvieron la oportunidad de probar el nuevo e-superbill antes de que se pusiera en marcha, lo que dio lugar a varias correcciones después del lanzamiento. Además, aprendí el valor de esperar hasta que el diseño esté completo para comenzar el desarrollo. Si bien el desarrollo rápido permite un lanzamiento más rápido del producto, puede costar más a largo plazo, ya que los sistemas deben reconstruirse.

También pude educar a All Data Health sobre Agile, e incluso incorporamos algunas rutinas ágiles, como reuniones diarias, en nuestro proceso. Los líderes de la compañía han indicado que planean incluir más metodología Agile en el futuro y me han pedido que diseñe otra característica que se lanzará en una segunda fase.

En general, All Data Health consideró que el proyecto fue un éxito e informó que el tiempo para procesar las reclamaciones de seguros se redujo a la mitad y los errores prácticamente se eliminaron. Al hacer la transición de los médicos de una factura en papel engorrosa a una electrónica, All Data Health estableció un sistema eficiente y eficaz para sus clientes.

Eche un vistazo a la superfactura electrónica final en acción.