¿Cuál es mejor: un programa de fidelización PWA o una aplicación móvil?

La lealtad del cliente es un componente crítico en el éxito de cualquier negocio. En algunos casos, la lealtad se puede ganar brindando un servicio de alta calidad y soporte dedicado. En otros casos, los clientes esperan más de un negocio que solo los productos o servicios que les ofrecen.

Por lo tanto, no se sorprenda cuando los clientes le pidan que diseñe una aplicación de fidelización para ellos.

Los programas de fidelización son una excelente manera de repartir recompensas a la base de clientes más leales y, al mismo tiempo, darles una razón para seguir comprometidos con una marca. Tampoco se trata de un compromiso superficial como las vistas o los clics. Si las recompensas son lo suficientemente valiosas, los clientes permanecerán comprometidos con un negocio por más tiempo (incluso cuando se enfrenten a una experiencia negativa) y también gastarán más dinero que los clientes únicos.

Hay mucho valor en la creación de un programa de fidelización. Ahora, depende de usted determinar la mejor manera de diseñarlo para sus clientes:

¿Debería ser una PWA o una aplicación móvil?

¿Por qué el móvil es la clave de la fidelización?

Usando la Encuesta de Consumidores del Programa de Lealtad 2018 de CodeBroker, arrojemos algo de luz sobre por qué los dispositivos móviles son el lugar donde debe diseñar las aplicaciones de lealtad de sus clientes.

Para empezar, hay una serie de empresas que se beneficiarían de los programas de fidelización. Por ejemplo:

• Minoristas
• comercio electrónico
• Restaurantes
• Hoteles
• Aerolíneas y otros proveedores de viajes
• compañías de tarjetas de crédito

Con muchas de estas opciones, hay un componente en persona en juego, por lo que es importante brindarles a los usuarios acceso a su programa de fidelización y recompensas en dispositivos móviles.

Pero ten cuidado. De las principales preocupaciones expresadas por los encuestados de CodeBroker, el 54 % dijo que era demasiado difícil acceder a la información de recompensas desde sus dispositivos móviles.

Además, muchos consumidores se sentían frustrados por tener que instalar una aplicación móvil para obtener actualizaciones de recompensas. Y, sin embargo, el 75 % indicó que sería más probable que se inscribiera en un programa de recompensas si fuera conveniente utilizarlo desde su dispositivo móvil.

Ahora, la queja principal de este informe es que los consumidores quieren comunicaciones sobre los puntos de recompensa y otros detalles del programa enviados por mensaje de texto y correo electrónico. No quieren tener que iniciar sesión en una aplicación móvil para obtenerlos.

Es un argumento válido para hacer. Si una marca fuera proactiva al enviar un correo electrónico a Jane Doe para decir: “¡Oye! ¡Tienes 2500 puntos para usar a fin de mes!”, sería una experiencia mucho mejor que Jane Doe teniendo que tomar la iniciativa para verificar su posición en los puntos.

Sin embargo, esto ignora el hecho de que la lealtad del cliente es más que el simple acto de contar cuántos puntos se tienen que gastar.

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La verdadera lealtad del cliente surge cuando las marcas pueden anticipar las necesidades de sus clientes y brindarles una experiencia más personalizada, rápida y conveniente.

Es por eso que tenemos que mirar más allá de las comunicaciones móviles y ver cómo diseñar realmente la experiencia del programa para dispositivos móviles.

Diseño de programas de fidelización para dispositivos móviles

Si bien las aplicaciones móviles y las PWA pueden brindar una buena experiencia, los consumidores ya han expresado su desinterés en instalar aplicaciones móviles para administrar sus programas de lealtad. Dicho esto, no creo que sea justo descartar las aplicaciones móviles nativas de la carrera únicamente en función de esos comentarios. Si hace que una aplicación móvil valga la pena, los consumidores la usarán.

Además, las PWA pueden funcionar sin conexión... pero solo mostrarán contenido almacenado en caché. Lo que significa que los clientes que deseen utilizar su aplicación de fidelización para realizar pedidos sobre la marcha, pagar en la tienda desde su aplicación o hacer otra cosa cuando estén fuera del alcance del servicio no podrán hacerlo con una PWA.

Es por eso que voy a argumentar que debe diseñar su programa de fidelización como una PWA solo si no hay una contraparte en persona. Entonces, básicamente, las empresas de comercio electrónico pueden omitir la aplicación móvil. Aquellos en el espacio de la tarjeta de crédito también podrían salirse con la suya, aunque la seguridad deberá ser más estricta.

Todos los demás deberán crear una aplicación móvil. Y, según lo que estoy viendo, también debe crear un PWA coincidente.

Por ejemplo, esta es la aplicación de recompensas de Starbucks como PWA:

Y este es el programa de fidelización de Starbucks como aplicación móvil:

Hay una serie de discrepancias entre los dos, pero, en su mayor parte, es una experiencia idéntica. Incluso diría que la PWA se ve mucho más limpia y acogedora para los usuarios. Sin embargo, la aplicación móvil es necesaria para los clientes que desean hacer un pedido mientras están de viaje o pagar desde su teléfono en el mostrador o en el autoservicio.

Con eso fuera del camino, me gustaría revisar rápidamente algunas estrategias para diseñar aplicaciones de programas de fidelización para sus usuarios móviles. Usaré PWA y aplicaciones nativas en estos ejemplos, solo para que pueda ver que no hay mucha diferencia en la forma en que las diseña:

1. Solicite a sus usuarios más que un nombre de usuario y una contraseña

A diferencia de algo como un formulario de suscripción por correo electrónico o un registro gratuito de SaaS, debe recopilar más que solo un nombre de usuario y una contraseña de sus usuarios. Y deberían estar felices de dártelo.

Sin embargo, depende de usted decidir dónde y cuándo es mejor solicitar esta información:

¿Quieres pedirlo en la pantalla de inicio de sesión? ¿O quieres que proporcionen detalles personales y preferencias más adelante?

Veamos cómo lo maneja el programa VIPeak de The North Face:

Esta pantalla de registro solicita cuatro cosas:

• Primer nombre
• Apellido
• Correo electrónico
• Clave

Hay un par de campos adicionales para completar, pero no creo que muchos clientes tengan problemas con eso. Además, registrarse no solo les permite comenzar a recolectar recompensas de inmediato. Obtienen automáticamente un 10% de descuento en su primera compra desde el sitio web.

Ahora, lo que me gusta de cómo se maneja esto es que los usuarios no son molestados con preguntas adicionales al registrarse. En cambio, tienen la capacidad de personalizar qué tipo de promociones reciben en el momento en que les resulte más conveniente.

Esta es solo una forma de hacer que el proceso de registro sea más fluido en dispositivos móviles. También puede usar esta personalización posterior al registro para más que solo preferencias de correo electrónico. Puede plantar una serie de campos o preguntas adicionales en la configuración de su cuenta.

Por ejemplo, puede solicitar su dirección postal si la aplicación de fidelización también ofrece servicios de pedido y entrega. O si desea ir a la vieja escuela con su comercialización y enviarles un correo.

También puede preguntar por su cumpleaños . Esto funcionaría a su favor por partida doble. Primero, un descuento de cumpleaños o una oferta de obsequio es una excelente manera de volver a atraer a un usuario que potencialmente perdió interés o se olvidó de la marca. Además, a todo el mundo le encanta un regalo de cumpleaños, por lo que ese bono "gratis" sería útil para mantener su lealtad.

2. Lidera siempre con puntos

Hay una razón por la que el informe de CodeBroker se centra en gran medida en el aspecto de puntos de los programas de fidelización.

Incluso si la marca ofrece otras recompensas con membresías, los clientes ante todo quieren saber cuánto dinero “gratis” tienen para jugar.

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Por lo tanto, cuando diseñe su PWA de fidelización o aplicación móvil, no sea tímido con esos datos. Póngalo al frente y al centro.

Esta es la aplicación Chick-fil-A One:

Como puede ver, el enfoque principal en la pestaña "Recompensas" está en cuántos puntos están disponibles para canjear.

Esta es una buena idea por dos razones:

1. Si alguien llega a la aplicación queriendo gastar sus puntos, no hay necesidad de darle caza. Esto hace que la experiencia sea mejor para ellos y acelera el tiempo de conversión.
2. Si alguien acude a la aplicación para hacer otra cosa, ese gran número rojo podría ser suficiente para que piense: "Hmmm... tal vez debería ocuparme de esos puntos mientras estoy aquí".

De cualquier manera, la priorización de los puntos disponibles les da una razón para volver a participar y gastar.

Además, es muy fácil canjear los puntos disponibles.

Si los usuarios hacen clic en el botón "Canjear mis puntos" debajo de su contador de puntos o hacen clic en la pestaña "Canjear" en la parte superior, serán redirigidos a esta página:

Los elementos que no están disponibles (según el total de puntos del usuario) aparecerán atenuados. Los que tengan suficientes puntos para gastar aparecerán a todo color.

Es una estrategia de diseño inteligente, ya que simplifica el proceso de redención y al mismo tiempo motiva a los usuarios a abrir sus billeteras y gastar un poco más para obtener los artículos que todavía no pueden pagar con puntos.

3. Motívelos a gastar más usando FOMO

Las tablas de comparación de características no son solo una excelente manera de vender niveles de productos adicionales a los clientes. Puede usarlos para comunicar el valor de gastar más dinero a través de un programa de fidelización.

El programa Beauty Insider de Sephora utiliza esta técnica:

Primero, simplemente explica que los usuarios ganan 1 punto por cada $1.00 gastado. Pero la siguiente tabla de comparación revela que hay más en el programa que eso:

A medida que los miembros de Beauty Insider alcanzan ciertos niveles de gasto, hay aún más beneficios disponibles. Por ejemplo, después de que hayan gastado sus primeros $350, comenzarán a recibir 1,25 puntos por cada $1,00 gastados. También hay disponibles nuevas recompensas, como muestras de productos de belleza de tamaño completo y regalos de celebración.

Si desea motivar a los usuarios para que instalen su aplicación de fidelización y sigan gastando dinero a través de ella, muéstreles claramente lo que se están perdiendo.

4. Simplifique las compras futuras

El objetivo de crear un programa de lealtad es retener el negocio de un cliente a largo plazo. Para hacer eso, tienes que encontrar maneras de hacer que compren una y otra vez.

Ahora, gran parte de eso recae sobre los hombros de su cliente, ya que son ellos quienes darán forma a las ofertas que los atraigan de regreso a la aplicación. Sin embargo, usted también tiene un papel que desempeñar.

Usemos World of Hyatt para demostrar cómo puede hacer esto.

Esta es la aplicación del programa de fidelización de Hyatt Hotels. Los usuarios pueden ver la acumulación de puntos, administrar las preferencias de la cuenta y reservar nuevas estadías en hoteles.

Los usuarios también pueden volver a reservar rápidamente reservas anteriores:

Y si eso no es lo suficientemente útil, los usuarios pueden establecer preferencias de sala personalizadas desde la configuración de su cuenta:

De esta manera, la aplicación World of Hyatt no perderá su tiempo mostrando habitaciones que no se ajustan a sus especificaciones ideales mientras intentan reservar algo nuevo.

Si bien la simplificación de las preferencias y la configuración de compras repetidas o recurrentes se verán diferentes de una aplicación a otra, es una característica importante para incorporar siempre que pueda. Si puede mostrar a sus usuarios que comprende lo tedioso que es ingresar los mismos detalles cada vez o repetir un proceso aunque nada haya cambiado, será más probable que regresen.

Envolver

Hay otra cosa que quiero agregar aquí y es esto:

Cuando su cliente le pida que cree una aplicación de fidelización, asegúrese de que sea lo correcto. Porque si su negocio es nuevo y no tienen absolutamente ningún reconocimiento de marca o confianza a largo plazo para aprovechar, puede ser difícil lograr que las personas se suscriban al programa. No importa lo bien que diseñes la experiencia de la aplicación.

Y debido a que los miembros de lealtad quieren acceder a sus recompensas en dispositivos móviles, eso lo dejará con dos opciones más costosas que un sitio web.

Podría ser mejor explicar los riesgos de crear un programa de fidelización sin una gran demanda de uno. Y, en su lugar, recomiende crear promociones y ofertas en el sitio que puedan compartir por correo electrónico para comenzar.

Luego, cuando estén listos, puede sentarse con ellos y explicarles cómo un PWA o un programa de fidelización de aplicaciones móviles los ayudará a atraer una mejor calidad de clientes y retenerlos por más tiempo.