Lecciones aprendidas del soporte de complementos de WordPress

Hace un año y medio lancé mi primer complemento premium de WordPress, Advanced Ads. Es cierto que una vez que salió el complemento, mi tarea más importante fue el soporte. El apoyo es un elemento crucial que determina no solo el éxito del proyecto, sino también lo felices que estarán todos, incluido yo.

Con esto en mente, optimicé constantemente mi enfoque para brindar soporte. Déjame compartir contigo lo que aprendí. Siga leyendo para averiguarlo:

• lo que aprendí sobre el apoyo,
• los cuatro lados que te ayudarán a entender cada pedido,
• cuyos temores míos resultaron ser infundados,
• cómo es un sistema de apoyo eficiente,
• cómo optimizar el soporte.

¿Qué es el soporte?

El propósito principal del soporte es ayudar a las personas a usar y comprender un producto. Por lo tanto, el soporte no es solo una respuesta por correo electrónico o documentación. Se extiende a lo siguiente:

• haciendo que las características se expliquen por sí mismas,
• escribir etiquetas comprensibles,
• solucionar problemas causados ​​por otros complementos,
• hacer que el usuario sienta que está listo para ayudar.

Además de ayudar a otros a usar su producto, también se beneficia del soporte.

Los pocos hablan por los muchos

Paso mucho tiempo con cada problema informado por primera vez, porque sé que por cada persona que se acerca, muchas más podrían no hacerlo y vivir con el dolor o irse a otro lado.

Lectura adicional en SmashingMag:

• Soporte de su producto: cómo brindar soporte técnico
• WordPress Essentials: Cómo crear un complemento de WordPress
• Cómo brindar un servicio al cliente excepcional
• Hacer un complemento de WordPress que use API de servicio

Buenas críticas

Si su complemento es un producto gratuito alojado en una plataforma abierta como el directorio de complementos de WordPress o es un producto pago en un mercado como Envato, muchas personas al menos escanearán las reseñas. Estoy extremadamente orgulloso de la calificación de 4.8 de Advanced Ads, y casi todas las reseñas enfatizan el soporte. Esto probablemente no perjudique las ventas.

Obtenga más información sobre sus usuarios

La mayoría de las funciones y complementos de Advanced Ads se basan en los comentarios de los usuarios. Sea abierto y le dirán qué características están buscando. Sus comentarios también lo ayudarán a encontrar errores en su documentación, ejemplos faltantes y botones mal etiquetados.

Los cuatro lados de un mensaje

Tuve la suerte de conocer el modelo de cuatro lados durante mis estudios en la universidad. Básicamente establece que solo cuando se consideran los cuatro aspectos de un mensaje, una conversación puede considerarse efectiva.

Echemos un vistazo al contenido de una solicitud de soporte no tan poco común:

No puedo activar el plugin.

Los hechos

Los hechos son la materia objetiva. En esta declaración, el usuario nos dice que es técnicamente imposible para ellos activar el complemento.

Puede responder con una solución si el mensaje es claro, o puede solicitar detalles, como si se refieren a la instalación del complemento o la activación de la clave de licencia.

Autorrevelación

¿Qué le está diciendo el remitente sobre él o ella? Debido a que falta cierta información clave, es posible que no tengan experiencia en solicitar apoyo. También podrían tener prisa, dada la brevedad.

Relación

El usuario también me está diciendo lo que piensa de mí. ¿Valoran mi tiempo menos que el suyo? ¿Se avergüenzan de pedir mi ayuda y por eso se mantienen breves? En general, agregar algunas palabras amistosas o incluso un simple “Hola” es un buen comienzo para ambas partes.

La apelación

Finalmente, el usuario quiere que haga algo. Claramente, su mensaje no tiene un llamado a la acción obvio, por lo que debe averiguarlo. Enviar un enlace a las instrucciones o una lista de posibles problemas, además de una invitación para contactarlo nuevamente con más información, es normalmente una respuesta bienvenida a preguntas generales de esta naturaleza.

Tener en cuenta los cuatro aspectos de un mensaje me ayuda a encontrar mucha más información incluso en las solicitudes más breves y me ayuda a anticipar la respuesta correcta en términos de contenido y tono. Normalmente, su siguiente respuesta te dirá si lo has hecho bien.

Ponerse en sus zapatos también ayuda. Trabajé como desarrollador independiente durante un par de años y también soy editor, por lo que casi no hay una situación en la que no me haya encontrado. El simple hecho de hacerle saber al usuario que puede relacionarse con su situación es un gran paso adelante en cualquier conversación que tiene un comienzo difícil.

Tenga en cuenta el modelo de cuatro lados no solo para los mensajes que recibe, sino también para los que envía.

Tener razón no es útil

El modelo de los cuatro lados también nos dice que tener razón no necesariamente ayuda. Podría abordar el problema técnico pero ignorar el estado mental del usuario.

Considere la siguiente respuesta de un desarrollador de complementos en WordPress cuando un usuario expresó su preocupación por las estadísticas de sus anuncios:

Las estadísticas en [nombre del complemento] funcionan bien, pero a menudo se ven obstaculizadas por el almacenamiento en caché de complementos y cosas así.

Si bien es posible que tengan razón en que hay un problema de compatibilidad, el usuario se queda sin un camino a seguir y puede sentirse mal por elegir un complemento de almacenamiento en caché e instigar el error.

Como alemán con una mentalidad de derecho a los hechos, tuve que aprender a abordar el lado no fáctico de los mensajes antes de comenzar mi negocio. Ahora, encuentro que abordar los aspectos subyacentes de una conversación ayuda a resolver problemas mucho mejor que abordar solo los hechos.

Cosas que aprendí sobre los usuarios de WordPress

Advanced Ads no fue mi primer complemento en el directorio de WordPress, así que sabía que las solicitudes de soporte podrían ser difíciles. ¿Los usuarios se quejarían constantemente, exigirían más funciones o dejarían malas críticas sin darme la oportunidad de corregirlas?

La verdad es que todo esto sucede pero, afortunadamente, son la excepción. De hecho, tengo que felicitar a la comunidad por todos los comentarios positivos y la ayuda que he recibido.

Los usuarios leen la documentación

La gente definitivamente está leyendo la documentación y los tutoriales y viendo los videos para aprender cómo funciona su software y cómo solucionar sus problemas. Lo sé porque la mayoría de las solicitudes de este tipo se detienen después de agregar una solución a la documentación.

También ayuda a que los usuarios conozcan la documentación al vincularla en su respuesta, en lugar de copiar el texto en su mensaje.

Los usuarios están agradecidos

He aprendido que la mayoría de los usuarios aprecian el trabajo duro, un tono amigable y una preocupación genuina por su problema. El apoyo útil todavía parece ser la excepción, por lo que destacarse en esta área debería ser fácil para usted.

No se necesita soporte ²⁴ ⁄ ₇

Un equipo pequeño no puede ofrecer apoyo las 24 horas del día. Entonces, cuanto más demuestres que eres solo un ser humano, más personas respetarán que respiras, comes, duermes y también tienes fines de semana. No se necesita soporte las ²⁴ horas del día, los ₇ días de la semana, por lo que no es necesario que lo prometa.

Los usuarios se esfuerzan

La mayoría de los usuarios de WordPress no son expertos en tecnología. Sin embargo, he aprendido que están ansiosos por intentarlo. No parecen tener problemas para enviar un archivo debug.log o copiar un mensaje desde la consola de errores, si proporciona un enlace a un tutorial.

La retroalimentación negativa no es el final

La primera revisión que recibió Advanced Ads en WordPress tenía una calificación de una estrella. Estaba devastado y pensé que ya era el final. Después de ir y venir con el usuario, aclaramos el problema y, paso a paso, la revisión cambió a cinco estrellas.

Los mensajes directos de los usuarios a menudo también comienzan siendo negativos. Si comprende la frustración que la gente puede tener cuando algo no funciona como se esperaba y usted es amable y servicial en su respuesta, puede experimentar una conversación como esta:

Cliente: Me gustaría que me devolvieran el dinero de la compra Pro. Ninguna de las características es utilizable. Por favor, hágame saber los próximos pasos para obtener un reembolso. Si no acepta que se necesita un reembolso, iniciaré una disputa con PayPal o, en última instancia, con mi tarjeta de crédito vinculada a PayPal.

Yo: No hay necesidad de abrir una disputa.

Para ser honesto, me gustaría obtener más información sobre el problema para poder prevenirlo, en caso de que no sea un conflicto causado por otro complemento. Pero su primera prioridad es su sitio, y como editor lo respeto sin condiciones.

Acabo de iniciar un reembolso a través de PayPal y espero que encuentre una solución que funcione para su sitio.

Cliente: Gracias, Thomas. Sí, hay muchas partes móviles de mi sitio. […] Realmente aprecio su ayuda. El complemento es el mejor que he probado entre los muchos para la inyección de anuncios. Sigan con el buen trabajo.

Cuando considere los cuatro lados de un mensaje, verá que esta conversación se salvó con el lado de "relación", no discutiendo. Empezó con una disputa y terminó con un cumplido motivador.

Demuestra que existes

Si ahora está convencido de que los usuarios tienen una actitud positiva hacia su software, probablemente querrá que se comuniquen con usted. ¿Cómo haces eso?

Empecé poniendo mi nombre (y foto) en casi todo. Puede encontrarlo en la barra lateral de la página de inicio, en WordPress e incluso en algunos mensajes en el complemento.

Como resultado, la gran mayoría de los correos electrónicos que recibo comienzan con "Hola, Thomas". Muchos de ellos incluso incluyen un pequeño comentario sobre cuánto les gustan mis complementos o los artículos que escribo sobre anuncios.

Piensa por un momento en los complementos que usas y cuáles de ellos tienen marca personal. ¿Cómo te sientes acerca de ellos?

La personalización también ayuda a ambas partes a recordar que los humanos están involucrados. Es más difícil maldecir a alguien cuyo nombre conoces que maldecir a la Compañía X que ni siquiera tiene una huella en el sitio web.

Una mesa de ayuda decente

Mi primera versión de una mesa de ayuda fue simplemente mi bandeja de entrada de correo electrónico. Realmente no había ninguna razón para configurar nada sofisticado antes de saber si este proyecto iba a tener éxito. Lo único que lamento es usar mi dirección de correo electrónico personal, en lugar de una dedicada.

Cuando Advanced Ads se convirtió en mi proyecto principal, la segunda versión de mi mesa de ayuda fue la herramienta de seguimiento de errores Redmine, que he usado para otros proyectos. Esto era mejor para seguir hilos y pedir ayuda a otros.

Más de un año después de comenzar, me cambié a Help Scout. Vi que Yoast y Easy Digital Downloads lo usaban y había encontrado consejos útiles en su blog. Este fue definitivamente un gran paso adelante en el soporte, especialmente debido a ciertas características:

• Se integra con mi tienda de complementos, reenvía recibos con un solo clic, muestra claves de licencia y enlaces a compras.
• Agrega y elimina suscriptores de mi boletín de MailChimp.
• Prepara respuestas comunes.
• Puede establecer notas internas para usted y sus colegas.
• Los atajos de teclado son compatibles.

Otra característica útil es que los usuarios pueden calificar las respuestas. Personalmente, considero que los comentarios escritos son los más importantes para mejorar mi servicio.

Trucos finales

Para aquellos de ustedes que brindan apoyo de algún tipo, aquí hay algunos consejos más que pueden ayudarlos.

Peticiones de características

Tener una página dedicada donde los usuarios pueden dejar solicitudes de funciones y votar por las ideas de otras personas casi eliminó tales solicitudes de mi mesa de ayuda. Configuré una página de solicitudes de funciones usando el complemento Idea Factory.

La página también es una forma práctica de decir no a las solicitudes de funciones, porque los votos hacen que sea obvio en cuáles debe centrarse.

Configurar una página de preguntas frecuentes

Cuando respondo a solicitudes fuera de mi mesa de ayuda y pido a las personas que se comuniquen conmigo directamente por correo electrónico, no doy una dirección de correo electrónico, sino un enlace a la página de soporte. Los usuarios encontrarán la dirección allí, así como una breve sección de preguntas frecuentes y enlaces a problemas comunes.

Encuentre la lección en cada solicitud

Creo que hay una lección en cada hilo de soporte. Puede ser un problema para resolver, un tutorial para escribir o una etiqueta para cambiar. No es necesario que actúe en cada uno de ellos, pero con el tiempo verá patrones.

Aprende a decir no

A pesar de mi genuina voluntad de ayudar, decir que no es la clave para mantener la cordura. No puedo ayudar a cada usuario a configurar el complemento, corregir cada tema de terceros o implementar cada solicitud de función. Empieza a practicar activamente decir no una vez al día y notarás que tienes más energía para concentrarte en las tareas clave.

Se honesto contigo mismo

No soy un hacedor de milagros, e incluso el mejor sistema de apoyo requiere mucho tiempo. Tenga en cuenta que es posible que pase la mayor parte de su semana en soporte. Tu tiempo (e ingresos) deberían justificar esto.

Configurar el tono

Si te gusta la gente y valoras el tiempo que dedican a ponerse en contacto contigo, casi nada puede salir mal en el soporte. Establezca un tono positivo y acogedor con una simple línea en su respuesta inicial. Algunos ejemplos:

Lamento escuchar acerca de su problema.

Gracias por contactarnos.

Espero que te encuentres bien.

Me alegro de saber de ti de nuevo.

Te sorprendería cómo cambia esto el resto de la conversación.

Nutre a tus usuarios apasionados

Después de un tiempo, notará algunos usuarios apasionados. Ellos son los que actualizan primero, leen sus mensajes de actualización y se comunican con usted cuando algo no funciona.

Lo curioso es que a menudo son ellos los primeros en ponerse en contacto con los problemas, presentar quejas o dar comentarios negativos.

Sé más amable que el último mensaje

Como regla general, trate de ser un nivel más agradable que el mensaje que recibe. Agregue un buen comentario o simplemente no actúe en su primer impulso negativo. Por supuesto, decir que está abrumado de alegría cuando un usuario le envía un informe de error puede ser demasiado.

Observaciones finales

La lección que aprendí en apoyo es que a menudo se trata más de personas que de hechos concretos. Esto es especialmente cierto cuando se trata de personas que están construyendo su primer sitio web de WordPress, comprando su primer producto premium o escribiendo su primer correo electrónico a una mesa de ayuda. Cuando damos la bienvenida a estas personas a la comunidad con una respuesta útil y positiva, no solo les ayudamos a solucionar su problema, sino que también fortalecemos a la comunidad en su conjunto.

Después de todo, la base de WordPress es la comunicación. En esa nota, hágame saber sus pensamientos en los comentarios.