Cómo convertir a sus usuarios en defensores

( Este artículo está patrocinado amablemente por Adobe ). A medida que las empresas se vuelven más orientadas al consumidor, la competencia se vuelve más feroz. Miles de empresas en todo el mundo luchan cada día por ganar más cuota de mercado y conquistar nuevos consumidores. Un número significativo de empresas se concentran solo en adquirir nuevos clientes: asignan enormes presupuestos de marketing para tratar de fortalecer su base de clientes. Pero adquirir nuevos clientes solo se vuelve más difícil y más costoso. Según el Informe de publicidad digital de 2017 de Adobe, los costos publicitarios están creciendo cinco veces más rápido que las tasas de inflación de EE. UU.

En un intento por encontrar nuevos clientes, las empresas a menudo se olvidan de pensar en formas de interactuar con los usuarios existentes. Sin embargo, adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente.

Para tener éxito en el mercado moderno, las empresas deben hacer más que producir un producto excelente o brindar un servicio confiable: deben convertir a sus usuarios fieles en defensores .

En este artículo, voy a discutir:

• que son defensores de productos,
• formas prácticas de convertir a sus clientes en defensores de la marca,
• qué considerar al crear una estrategia de incidencia.

¿Quiénes son los defensores del producto?

Los defensores de la marca son personas que se sienten tan bien acerca de una marca que quieren recomendarla a otros. A menudo se les llama vendedores voluntarios porque transmiten mensajes positivos de boca en boca sobre la marca a otras personas (tanto fuera de línea como en línea). Los defensores lo hacen de manera orgánica: el dinero no es la razón principal por la que promocionan una marca o un producto; lo promocionan porque realmente creen en la marca.

Por qué la defensa es excelente

¿Quién vende sus productos o servicios? Puede pensar que es responsabilidad exclusiva del equipo de ventas y marketing. Sí, durante mucho tiempo, las ventas y el marketing fueron el equipo responsable del crecimiento del producto, pero la situación ha cambiado. Tus clientes se han convertido rápidamente en las personas más críticas para vender lo que estás ofreciendo. Más específicamente, sus clientes se han convertido en entusiastas defensores de su producto o servicio. Los defensores pueden ser una parte clave del crecimiento de su base de clientes:

• promoción orgánica
  La defensa de la marca es la forma moderna del marketing tradicional de boca en boca. Y el boca a boca sobre un producto o servicio es una de las formas más poderosas de publicidad; cuando la gente normal recomienda un producto, su mensaje tiene más peso que un anuncio pagado. Según un estudio de McKinsey, el boca a boca puede generar más del doble de ventas que la publicidad paga.
• Reseñas y testimonios auténticos
  La prueba social juega un papel vital en el proceso de selección de productos. Leer reseñas y testimonios es el primer paso que dan los usuarios potenciales cuando investigan un producto; reseñas y testimonios juegan un papel en la sabiduría de la multitud. Y los defensores pueden ser excelentes fuentes de reseñas y testimonios. Según Google, el 19 % de los defensores de la marca comparten sus experiencias en línea en sus redes, el doble que los defensores que no son de la marca.
• Conocimiento de la marca
  Los defensores utilizan el poder de los canales sociales para amplificar la exposición de una marca. Como resultado, pueden comunicarse con personas que quizás no hayas considerado.
• Valiosos bucles de retroalimentación de los clientes
  Los defensores pueden proporcionar información valiosa sobre los clientes. Sus conocimientos pueden ayudarlo a formular hojas de ruta de productos más enfocadas y centradas en el cliente.

La lealtad y la defensa no son lo mismo

Mucha gente confunde a los leales con los defensores de la marca. Los leales a la marca y los defensores no son los mismos grupos de clientes. Los clientes leales son personas que se quedan con tu marca. Por ejemplo, si tiene una tienda de comercio electrónico, los clientes leales serán sus compradores de regreso. Pero es posible que no promuevan activamente su marca a otros (es decir, es posible que no se sientan cómodos compartiendo información sobre su marca públicamente).

Los defensores, por otro lado, son personas que no solo son leales a su marca, sino que también hablan de manera proactiva y defienden su empresa en sus propias redes. La palabra “proactivo” es clave aquí. Los defensores invierten mucho en el éxito de su marca. El objetivo es convertir a los leales a la marca en defensores de la marca.

¿Quién tiene el potencial para convertirse en un defensor de la marca?

Sus clientes existentes son los defensores más evidentes de su marca. Definamos los grupos de usuarios existentes que probablemente estén interesados ​​en un programa de defensa de la marca:

• Promotores
  Los promotores son personas que participan en una encuesta NPS, una encuesta de una sola pregunta que suena como: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos, familiares o colegas?", y quién responde 9 o 10.
• Referentes
  Estos son clientes existentes que refieren nuevos usuarios a su producto.
• Visitantes repetidos
  Los visitantes habituales están muy comprometidos e interesados ​​en el contenido que proporcionas.
• compartidores sociales
  Estas son personas que comparten su contenido en las redes sociales de forma regular.
• Críticos
  Los críticos dejan comentarios sobre su producto o servicio.

Sin embargo, sus clientes no son sus únicos defensores. Los mejores defensores de la marca son las personas que trabajan contigo: tus empleados. La empresa de marketing de comunicaciones Edelman descubrió que el 52% de los consumidores ven a los empleados como fuentes de información muy creíbles sobre una marca.

Cómo fomentar la defensa

Lograr que los clientes aboguen por una marca es muy diferente a lograr que compren productos o servicios. Los usuarios no se convierten en defensores sin razón. Para adquirir un embajador de la marca, las empresas deben crear las condiciones que generen no solo clientes felices, sino verdaderos defensores de los clientes.

No intentes forzarlo

Empujar a las personas hacia un tipo particular de acción generalmente hace que hagan lo contrario. No intente forzar la defensa; debe ser completamente natural.

Crea una UX encantadora

Diseñar para la experiencia del usuario implica mucho más que hacer que un producto sea utilizable. También es importante generar cierto efecto emocional positivo mientras las personas usan un producto. Después de todo, la experiencia del usuario se trata de cómo se sienten los usuarios cuando interactúan con un producto. Como humanos, establecemos algún tipo de conexión emocional con todos los productos que usamos. Es posible establecer una conexión más profunda con un producto agregando elementos que generen emociones positivas en múltiples puntos a lo largo de ese viaje.

La recompensa para las marcas que se conectan con las emociones de los clientes de manera positiva puede ser sustancial. A la gente le encanta hablar de productos que los hacen felices.

Duolingo es un excelente ejemplo de incorporar placer en UX. Lo que hace que Duolingo prospere es su funcionalidad fluida envuelta en un diseño amigable con elementos de gamificación. Cada lección se presenta como un desafío para el usuario. Cuando los usuarios completan una tarea, Duolingo celebra este progreso con los usuarios recompensándolos con una insignia. Al presentar el proceso de aprendizaje como un desafío, el servicio crea una sensación de desarrollo y logro. Este último tiene un impacto significativo en el deleite.

Centrarse en generar confianza

La defensa es siempre un negocio arriesgado. Cuando se habla de una empresa, los defensores están arriesgando su reputación. Saben que si algo sale mal, la gente los culpará. Pero una cosa puede aliviar esos miedos: la confianza. Cuanto más confíen en ti, más fácilmente recomendarán tu producto.

A continuación se presentan algunas cosas que juegan un papel importante en la generación de confianza.

Quédate con lo que ofreces

Cumple lo que prometes y resuelve los problemas de inmediato cuando algo sale mal. Ese es el punto de partida obvio, pero te sorprendería saber cuántos fallan al ejecutar bien este simple principio.

Casper, una empresa de comercio electrónico que vende productos para dormir en línea, es un excelente ejemplo de una empresa que ejemplifica la confianza. Pedir un colchón por Internet no es algo sencillo. Un cliente puede probar un producto y descubrir que no es bueno para él. La empresa entiende esto y ofrece un período de prueba prolongado (los clientes pueden probar un producto durante 100 noches) y una política de devolución increíblemente indulgente. Al hacer que las devoluciones sean lo más simples posible, Casper hace que el proceso de pedido de un colchón sea lo más cómodo posible. Casper no solo defiende sus productos, sino que también confía en que sus clientes sean honestos al solicitar un reembolso.

Haga que sea fácil comunicarse con usted

Cuando los clientes interactúan con una marca, esperan tener un diálogo, no un monólogo. Quieren que los escuches y les demuestres que te preocupas por ellos como individuos. Esto es especialmente importante cuando los usuarios enfrentan problemas. Los usuarios deben poder comunicarse con una empresa a través del canal que les resulte más conveniente en ese momento. Ya sea que prefieran la comunicación cara a cara, el correo electrónico, una llamada telefónica o un mensaje en una red social, asegúrese de estar disponible por todos esos medios.

Pida comentarios

Solicitar comentarios a los usuarios no solo es una de las mejores maneras de obtener información sobre su negocio, sino que también es una excelente manera de construir relaciones. Cuando pides comentarios a los usuarios, entienden que realmente te preocupas por ellos y quieres mejorar su experiencia.

Sin embargo, la forma en que solicita comentarios juega un papel vital en cómo reaccionan los usuarios. Encuestas genéricas con preguntas como, “¿Está satisfecho con nuestro servicio? Responda sí o no” no ofrecerá muchas ideas. Primero debe investigar los problemas de los usuarios, saber qué les molesta y solo después de eso hacer preguntas que sus usuarios estarán encantados de responder.

Anime a sus clientes a hablar de usted

A pesar de que el mundo digital cambia constantemente, una tendencia sigue siendo la misma: cuando se trata de evaluar un nuevo producto o servicio, los clientes potenciales confían en el asesoramiento y la experiencia de los clientes existentes. Para generar confianza, debe alentar a los usuarios a hablar sobre usted. Aquí hay algunas cosas que debe recordar cuando pida a los usuarios una revisión:

• Encuentra el momento adecuado para pedir una revisión. La solicitud de revisión debe ser una parte natural del recorrido del cliente.

• Enfócate en la calidad, no en la cantidad. Manténgase alejado de las reseñas y testimonios que elogian el producto. “Producto increíble, altamente recomendado” no dice mucho a los clientes potenciales. Prioriza testimonios que tengan contexto y que cuenten una historia. Este testimonio de Amazon ilustra exactamente lo que quiero decir:

Ofrecer un programa de lealtad

Un programa de fidelización es una técnica comprobada para mostrar a los usuarios su gratitud. Como se mencionó anteriormente, la lealtad y la defensa no son lo mismo. Aun así, se puede utilizar un programa de fidelización para aumentar el número de defensores de la marca:

• Vence la experiencia negativa.
  Un programa de fidelización puede resultar útil cuando los usuarios se enfrentan a un problema y se quejan. Por supuesto, es esencial responder a la solicitud del usuario y proporcionar una solución al problema lo más rápido posible. Pero una vez que se haya resuelto el problema, puede ofrecer puntos de fidelidad al cliente como disculpa. Esto podría ayudarlo a recuperar a los usuarios frustrados, y tal vez incluso puedan defender su marca.
• Fomentar la actividad social.
  Motivar a los usuarios a participar en actividades sociales. Por ejemplo, recompense a los usuarios otorgando puntos de lealtad cada vez que twittean o publican en Facebook, escriben una reseña o recomiendan a sus amigos.

Ofrecer un programa de referencia

Ejecutar un programa de referencia es una excelente manera de alentar a los usuarios existentes a compartir información sobre su negocio. Un programa de recomendación exitoso puede ayudarlo a lograr dos objetivos clave:

• adquirir nuevos clientes,
• convertir a los clientes existentes en defensores de la marca.

Además, los estudios confirman que los clientes referidos son más valiosos que los clientes adquiridos por otros métodos; Tienden a generar márgenes de beneficio más altos y permanecer más tiempo (tienen un valor de por vida un 16 % más alto que los clientes no recomendados), lo que da como resultado un valor de por vida del cliente más alto en general.

El punto crítico con una estrategia de referencia es encontrar el incentivo adecuado para hacer que los usuarios corran la voz acerca de su producto. El programa de referencia de Dropbox es posiblemente uno de los casos más famosos de marketing de referencia bien hecho. El servicio creció 3900% en 15 meses con un simple programa de referencia. Cuando los usuarios existentes de Dropbox refirieron Dropbox a alguien y la persona se registró, ambos obtuvieron espacio gratuito adicional. Aparentemente, el tremendo ascenso de Dropbox no se debe únicamente al programa de referidos; el servicio brinda una excelente experiencia de usuario y el equipo mejora continuamente su producto. Pero el programa de referidos fue un gran acelerador del proceso de promoción.

Uber es un excelente ejemplo de cómo un programa de referencia integrado en el servicio desde el primer día puede impulsar la adopción. Cuando se lanzó Uber, fue un servicio bastante revolucionario que llevó la economía colaborativa a la industria del transporte. La gente tuvo que adaptarse a este nuevo formato de viaje compartido: muchos usuarios potenciales tenían dudas que les impedían probar la nueva experiencia. El programa de referencia fue una excelente herramienta para aliviar los temores. El incentivo para participar en el programa es sencillo: el servicio ofrece un viaje gratis tanto para el remitente como para el nuevo usuario si la recomendación es exitosa. Un viaje gratis es una excelente oportunidad para conocer el servicio. De esta forma, Uber ofrece a los nuevos clientes la introducción perfecta al servicio.

Tanto Dropbox como Uber integraron el programa de recomendaciones de forma muy natural en la experiencia del producto. Para los usuarios de Dropbox, el programa de recomendación se presenta como el paso final del proceso de incorporación, en el momento en que los usuarios ya saben qué beneficios les brinda el producto y cuándo es más probable que participen en el programa. En cuanto a Uber, el programa de referidos tiene su propia opción en el menú principal de la aplicación.

Personalice las experiencias de los clientes

La personalización permite a las marcas construir conexiones más profundas con sus clientes. Se siente genial cuando un producto ofrece una experiencia que se siente hecha especialmente para nosotros. Una experiencia personalizada es lo que a menudo lleva a un cliente a decir: "Esta es la marca para mí".

Es posible hacer que la experiencia sea más personal recopilando información sobre los clientes y usándola para ofrecer contenido más relevante. Por ejemplo, podría tener una interfaz intuitiva que se ajuste exactamente de la manera que el usuario espera. Netflix es un excelente ejemplo de fidelización a base de brindar una experiencia personalizada. El servicio ofrece sugerencias de contenido basadas en el historial de visualización del usuario. Netflix también notifica a los usuarios cuando se lanzan nuevas temporadas de sus programas de TV favoritos.

Aproveche el poder de las redes sociales

El poder del boca a boca creado por los defensores de la marca se amplifica a través de las redes sociales. De hecho, si hay un lugar donde su empresa debe buscar defensores de la marca, es en sus canales de redes sociales. Hoy, el 70 % de los estadounidenses usan los canales de las redes sociales para relacionarse con amigos, familiares y las personas que conocen. Por lo tanto, es esencial practicar la escucha social: escuche lo que dicen sus clientes y defensores actuales sobre su marca, y responda a sus comentarios en consecuencia.

Elige las Redes Sociales Más Efectivas para tu Negocio

Es extremadamente importante saber dónde vive su audiencia en las redes sociales y dónde los defensores potenciales podrían tener la mayor influencia.

Elija cuidadosamente el contenido para publicar

Antes de publicar algo en las redes sociales, hágase dos preguntas simples: "¿Beneficia a nuestra empresa?" y "¿Cumple con las necesidades de nuestra audiencia?" Idealmente, debe publicar contenido que refleje los objetivos de su negocio y satisfaga las necesidades de su público objetivo.

Responder a los comentarios de los usuarios

Reconocer y responder a los comentarios positivos es especialmente importante en las redes sociales. Recompense a las personas que se destacan en su comunidad. Si tiene un cliente que quiere interactuar con usted, interactúe con él. Dales tanto amor como ellos te están dando a ti.

Compartir contenido generado por el usuario

Una de las mejores formas de impulsar la defensa del cliente es a través del contenido generado por el usuario.

Es excelente para las marcas porque una pieza de contenido generado por el usuario puede llegar a miles de personas en cuestión de horas. Y es genial para los usuarios: ser mencionado o compartir contenido de una marca es realmente emocionante para muchos consumidores.

Airbnb es un excelente ejemplo de cómo el contenido generado por el usuario puede ser una parte vital del contenido de una marca. En la cuenta de Instagram de la empresa, Airbnb comparte impresionantes fotos capturadas por sus clientes. Las fotos incluyen lugares exóticos y este tipo de contenido es muy atractivo para los posibles clientes.

Resolver problemas de usuario

Cuando los usuarios tienen un problema con un producto, suelen publicar preguntas o quejas en las redes sociales con la esperanza de obtener una respuesta rápida. Es tremendamente importante abordar todas las inquietudes que los usuarios tienen sobre su marca. Al resolver sus problemas, demuestra claramente que su marca realmente está abordando las preocupaciones de los clientes. Imagínese el efecto cuando resuelve un problema en Twitter, Facebook o Instagram, y el usuario feliz comparte toda la conversación con sus amigos y familiares. Los beneficios no tendrán precio. Por lo tanto, cuanto más interactúes con las personas y resuelvas sus problemas en las redes sociales, más valor les brindarás y más les gustarás.

Anime a sus seguidores a compartir contenido

Las redes sociales son excelentes lugares para realizar campañas promocionales. La próxima vez que realice una promoción, pida a sus seguidores que compartan momentos especiales utilizando la etiqueta hash asignada a la campaña. Rastree la etiqueta hash y elija las contribuciones más inspiradoras. Este tipo de intercambio tiene tres beneficios significativos:

• Genera lealtad a la marca.
• Reúne a una comunidad.
• Te ayuda a crear excelente contenido relevante para tu marca.

Proporcionar recompensa social

Supervise sus canales de redes sociales para identificar a las personas que mencionan su marca con frecuencia y recompénselas con mensajes personales o regalos.

Convierta el compromiso social en una parte natural del recorrido del usuario

Anime a sus usuarios a compartir sus logros en la aplicación en las redes sociales. De vez en cuando, saluda a los usuarios compartiendo sus publicaciones en tu página también. Tal estímulo puede desempeñar un papel clave para hacer que otras personas hagan lo mismo. Solo asegúrese de que el centro de atención esté en sus logros, no en su producto.

Runtastic (una aplicación que rastrea la cantidad de kilómetros que un usuario corre todos los días) es un gran ejemplo. La aplicación anima a los usuarios a compartir su carrera con amigos en las redes sociales. A los usuarios les encanta compartir su progreso con su red porque los hace lucir bien.

Impulsar la defensa de los empleados

Tus empleados pueden ayudarte a amplificar el mensaje de la marca. Según la investigación de Weber Shandwick, el 30% de los empleados están profundamente comprometidos y tienen un alto potencial para ser defensores de los empleadores. Además, los leads generados por un empleado a través de las redes sociales se convierten 7 veces más que otros leads.

Sus empleados conocen el producto de adentro hacia afuera; son capaces de brindar soporte y responder preguntas detalladas sobre el producto. Es posible impulsar la defensa de los empleados siguiendo algunas reglas simples:

• Entrene a sus empleados en actividades de intercambio social. Organice seminarios para educar a sus empleados sobre la importancia de compartir en redes sociales y cómo pueden participar en esta actividad.
• Incentivar la participación en actividades sociales. Proporcione beneficios a quienes comparten frecuentemente y recomiendan, y reconózcalos en los eventos de la empresa.
• Practica la creación conjunta de contenido con tus empleados. Ofrezca a sus empleados más oportunidades de involucrarse con su marca compartiendo sus propios mensajes que refuerzan los objetivos comerciales.
• Ayúdalos a construir su marca personal. Cuando sus empleados ganen suficiente credibilidad para comercializar su empresa, el impacto de la promoción será mucho mayor.

Ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos profesionales

Cada marca debe ayudar a los clientes a tener más experiencia en lo que hacen. Una forma de ayudar a sus clientes con su avance profesional es brindarles oportunidades educativas. Hoy en día, muchas grandes empresas se centran en crear contenido que ayude a sus usuarios. Por ejemplo, Adobe ofrece un magnífico conjunto de productos para diseñadores, pero no son solo los productos los que hacen que la empresa sea reconocible; es el contenido que publica. Adobe tiene un blog que ofrece contenido educativo detallado y gratuito que ayuda a miles de diseñadores a crear mejores productos.

Cree momentos "Wow" para sus usuarios

Una de las formas más efectivas de hacer felices a sus usuarios (y convertirlos en defensores de la marca) es sorprenderlos, por ejemplo, con un regalo inesperado. Un regalo no significa algo caro. Podría ser tan simple como una nota escrita a mano. La mayoría de los usuarios estarían encantados de recibir un regalo así porque entienden que se necesita tiempo para escribir un mensaje personal. Sorprende a tus clientes y querrán hablar de ello y, más importante aún, de su remitente.

Cosas para recordar al crear un programa de defensa de la marca

Acabamos de revisar una gran lista de métodos para impulsar la promoción de la marca. Pero, ¿qué métodos se deben aplicar en su caso? Desafortunadamente, cuando se trata de crear un programa de defensa de la marca, no existe una bala de plata que convierta a los clientes en defensores entusiastas. Cada empresa tiene su propio conjunto único de requisitos, y es imposible proporcionar una solución única para todos. Pero aún es posible brindar algunas recomendaciones generales sobre cómo crear un programa de promoción.

Pon una meta

Sin objetivos claros, sus posibilidades de involucrar a los defensores disminuyen significativamente. Antes de comenzar, sepa lo que quiere lograr con su programa de marketing de defensores. ¿Qué quiere que hagan los defensores?

Elija objetivos de promoción que se alineen con sus objetivos comerciales generales. Por ejemplo, si su principal objetivo comercial es aumentar las conversiones, entonces uno de sus principales objetivos de promoción podría ser obtener más referencias de alta calidad.

Aquí hay algunos objetivos comunes:

• Mayor compromiso con la marca
  La cantidad de comentarios, me gusta y menciones en tus canales es un indicador de éxito.
• Tasas de conversión más altas
  Obtenga más referencias de alta calidad que se traduzcan en un aumento de las ventas.
• Mejor reconocimiento de marca
  Al realizar un seguimiento de las palabras clave asociadas con su marca, sabrá con qué frecuencia las personas mencionan su marca y en qué contexto.

Consejo rápido: use el programa de establecimiento de metas SMART para establecer las metas más efectivas posibles. Los objetivos que defina deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos.

Medir el resultado

Cuando se trata de medir el resultado de un programa de defensa, muchos equipos usan NPS (Net Promoter Score) como una métrica clave. El NPS se calcula pidiendo a los usuarios que respondan: “¿Qué tan probable es que recomiendes este producto a un amigo o familiar? Puntúelo en una escala del 0 al 10”. Las respuestas se agrupan en tres categorías:

• Detractores: respuestas de 0 a 6, que indican insatisfacción.
• Pasivos: respuestas de 7 u 8, que indican satisfacción moderada.
• Promotores: respuestas de 9 o 10, que indican alta satisfacción y alta probabilidad de recomendación.

Luego, el NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El NPS puede variar desde -100% (solo detractores) hasta +100% (solo promotores).

Si bien el NPS es un excelente nivel base para medir la satisfacción y la lealtad del cliente, no utilice el NPS como un indicador clave de rendimiento. Jared Spool proporciona algunos argumentos válidos sobre por qué las NPS pueden considerarse dañinas para las empresas. Descubra las formas más confiables y procesables de medir cómo se sienten los clientes acerca de su marca y sus ofertas.

Además, cuando se trata de evaluar su programa de promoción, concéntrese en medir la retención, no la conversión. La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para mantener a un cliente durante un período de tiempo específico. Tu tasa de retención puede decirte mucho sobre tu base de usuarios.

Aquí hay tres métricas que pueden ayudarlo a medirlo:

• Tasa de retención de clientes
  La tasa de retención de clientes indica qué porcentaje de clientes se han quedado con usted durante un período de tiempo determinado. Si bien no existe una fórmula estándar para calcular la tasa de retención de clientes, Jeff Haden comparte una forma sencilla de medirla. Tasa de retención de clientes = ((CE – CN) / CS)) x 100, donde CE es el número de clientes al final de un período, CN es el número de nuevos clientes adquiridos durante un período de tiempo y CS es el número de clientes al comienzo de un período de tiempo. Un negocio con una baja tasa de retención de clientes es como un balde de agua con agujeros.
• Valor de por vida del cliente
  El valor de por vida del cliente es una proyección de los ingresos que una empresa puede esperar de una relación con el cliente. Conocer el valor de por vida de un cliente lo ayudará a determinar cuánto dinero puede gastar en la adquisición de clientes; también le permite calcular su retorno de la inversión (ROI). Los costos de adquisición de un cliente que son más altos que su valor de por vida a menudo causan problemas.

• tasa de referencia
  Si una empresa ejecuta un programa de referencia, las referencias de los clientes son la prueba definitiva de su programa de promoción. Tasa de referencia = número de cupones canjeados / número de cupones emitidos. Si algún usuario tiene un cupón personal que puede compartir con amigos y familiares, la fórmula puede ser aún más sencilla: tasa de referencia = número de cupones canjeados / número total de usuarios.

Conclusión

Piense en los defensores de la marca como su nuevo equipo de ventas. Tienen un tremendo valor de marca, generan conciencia y son capaces de persuadir a las personas para que consideren su producto. Al centrar sus esfuerzos en el desarrollo de defensores de la marca, verá un aumento en el crecimiento de su empresa.

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