Creciente madurez de UX: intercambio de conocimientos y tutoría (Parte 2)

Esta serie de artículos presenta tácticas que los profesionales de UX pueden usar para promover el crecimiento de la madurez de UX en sus organizaciones o equipos de productos. Cubrí la importancia de encontrar y utilizar UX Champions y mostrar el ROI/valor de UX en el primer artículo de esta serie. Hoy, me centraré en dos tácticas adicionales para que los profesionales de UX aumenten la madurez de UX de su organización en este artículo, el intercambio de conocimientos y la tutoría.

El marco de trabajo de Chapman y Plewes (ver imagen a continuación) describe cinco pasos o etapas de madurez de UX organizacional a los que me refiero cuando menciono las etapas de madurez de UX dentro de las tácticas que presento.

La siguiente tabla enumera las seis tácticas y su relación con la madurez de UX. Tenga en cuenta que las tácticas no se basan en las tácticas anteriores, puede y debe implementar múltiples tácticas simultáneamente. Sin embargo, algunas tácticas, como la tutoría, pueden no ser posibles en una organización con poca madurez de UX que carece del soporte para un programa de tutoría.

1. Encontrar y utilizar UX Champions (Pasar a la Parte 1 →)
   Etapas iniciales: el campeón de UX plantará semillas y abrirá puertas para hacer crecer UX en una organización.
2. Demostración del ROI/valor de UX (Pasar a la Parte 1 →)
   Las etapas iniciales justifican una mayor inversión; las etapas posteriores justifican la continuación de la inversión.
3. Intercambio de conocimientos/Documentación del trabajo de UX que se ha realizado
   Menos relevante/posible en las primeras etapas de madurez cuando se está haciendo poco UX. Crea una base y luego sirve para mantener el conocimiento institucional incluso cuando las personas se van o cambian de rol.
4. tutoría
   Etapas medias y posteriores de madurez. Haga crecer las habilidades individuales en una dirección bidireccional que también exponga a más personas a UX y mejore la transferencia de conocimiento de UX más senior, lo que debería conducir a una comprensión compartida de cómo se ve y se implementa UX en la organización.
5. Educación del personal de UX sobre herramientas de UX y áreas específicas de experiencia en UX (Pasar a la Parte 3 →)
   Todas las etapas de madurez requieren educación continua del personal de UX.
6. Educación del personal que no es UX sobre los principios y procesos de UX (Pasar a la Parte 3 →)
   Todas las etapas de madurez se benefician de la educación del personal que no es UX.

Me centraré en dos tácticas en este artículo:

• Táctica #3
  Compartir conocimientos/documentar lo que se ha hecho y ponerlo a disposición de toda la organización;
• Táctica #4
  Tutoría

Estas dos tácticas son particularmente aplicables para una organización en la etapa 3 o etapa 4 temprana del modelo de madurez UX de Chapman y Plewes. Estas tácticas sirven para documentar y aprovechar los logros de UX existentes, proporcionar recursos de UX para el personal actual y futuro, y crear y propagar los procesos y valores de UX específicos dentro de su organización.

Táctica 3: Intercambio de conocimientos/Documentar lo que se ha hecho y ponerlo a disposición de toda la organización

Las organizaciones con UX más madura tienen procesos de UX bien documentados, así como un historial de lo que han aprendido a través de la investigación y exploración de UX a través de iteraciones y pruebas de diseño. No se puede crear una organización madura sin lecciones aprendidas. Las organizaciones maduras no reinventan la rueda cada vez que inician un producto o proyecto, en términos de cómo se integra UX. Las organizaciones con una UX más madura ganan eficiencia a través de la documentación de las lecciones aprendidas de la UX anterior y la coherencia en la forma en que se practica/aplica la UX en todos los productos.

Cada organización puede tener una cultura única de cómo se documenta y comparte la información. A veces, las intranets y los sitios internos compartidos son muy utilizados y se puede buscar fácilmente el contenido que necesita. A veces, no tanto. En este último caso, estos repositorios acumulan polvo y el conocimiento finalmente se pierde en el tiempo que se reemplaza por algo más llamativo o algo que se considera más acorde con las necesidades de la empresa.

Deberá decidir cuál podría ser la mejor manera de documentar y luego preservar las lecciones aprendidas para las necesidades de su organización. Aquí hay algunas opciones:

• Enviar/compartir manualmente
  El intercambio manual incluye conversaciones individuales y grupales sobre investigación y diseño de UX con otros profesionales, tanto dentro como fuera de los roles de UX en su organización. Esto puede incluir el envío de informes y archivos por correo electrónico como archivos adjuntos o enlaces para que otros puedan acceder. Esta es la que más tiempo consume y la que menos impacto tiene en términos de la capacidad de hacer que otros encuentren fácilmente su trabajo. Básicamente, confía en el boca a boca y en que otros guarden su trabajo para pasarlo a los futuros miembros del equipo. Todavía sugiero tener estas conversaciones tan a menudo como sea posible. Hay mucho valor en estas conversaciones cuando las tienes con personas y ven tu pasión por UX y crear grandes experiencias.

• Reuniones informales, presentaciones únicas, almuerzos y aprendizajes y reuniones entre proyectos centradas en el trabajo de UX de la organización.
  Son eventos donde se puede hablar de ejemplos relevantes de UX de proyectos o productos dentro de la organización. El gran parnjksvt de esto es establecer conexiones entre las personas que asisten a estas presentaciones, que de otro modo no podrían interactuar entre sí durante el transcurso de sus tareas diarias. Al igual que con el uso compartido manual, esto lleva mucho tiempo y depende de tener a las personas adecuadas en la sala. Puede aumentar el impacto de estos eventos si los graba y comparte el enlace del video con otras personas que no pueden asistir en vivo.

• Investigaciones catalogadas y archivos accesibles en línea
  Esto puede incluir repositorios de archivos tradicionales: sitios de Sharepoint, Onedrive, Box.com, Dropbox y Google Drive (cualquier plataforma que funcione para su organización). También puede buscar licencias de plataformas específicas de UX destinadas a almacenar y compartir investigaciones de UX e información de productos, como Handrail, Productboard y otras herramientas de colaboración que ofrecen repositorios. ( Nota : no he usado ni apruebo ninguna de las plataformas enumeradas).
  Si bien cualquiera de estas opciones ofrece el lado positivo de ser accesible para cualquier persona dentro de la organización, cada una tiene el inconveniente de que las personas necesitan saber cómo acceder a ellas y cómo usarlas. Además, cada uno necesita a alguien para crear y mantener estándares como etiquetas y convenciones de nomenclatura, si se mantiene manejable y útil. UXPin ofrece un recurso que detalla lo que puede considerar documentar como parte de su documentación de UX, y Nielsen Norman Group ofrece una guía para configurar un repositorio de investigación.

• Sistemas y guías
  Las organizaciones que alcanzan los niveles más altos de madurez de UX cuentan con estándares de diseño y sistemas de diseño que incluyen contenido y código para facilitar la coherencia y los estándares de UX en toda la organización. Audrey Hacq proporciona una guía completa de lo que constituye un sistema de diseño. Hacq, al citar las palabras de Jina Anne, afirma que los sistemas de diseño consisten en "Herramientas para diseñadores y desarrolladores, patrones, componentes, pautas", así como "valores de marca, formas compartidas de trabajar, mentalidad, creencias compartidas".
  El inconveniente de un sistema de diseño es el esfuerzo que deberá realizar para crear y mantener el sistema. Es probable que no tenga el tiempo o la capacidad para exigir el uso del sistema de diseño si se encuentra en una organización con poca madurez de UX. Sin embargo, puede enfocarse en alcanzar este nivel de documentación y, a medida que la UX se vuelve más frecuente y los recursos aumentan, el valor de crear el sistema superará la inercia que podría existir inicialmente para un esfuerzo tan grande.

Puede considerar una combinación de las opciones anteriores. Por ejemplo, siempre debe considerar incluir oportunidades de presentación informales y únicas junto con algo más formalizado y duradero. Independientemente de cómo decida comenzar a documentar su UX, necesita una base para crecer y enfocar la energía en otras áreas de UX. No desea comenzar su proceso desde cero cada vez.

Si su organización se encuentra en las etapas iniciales de UX, es posible que sea responsable de iniciar el repositorio. Es posible que no tenga control sobre cada área o producto UX que se está realizando, o cómo se produce la documentación. Puede intentar trabajar con otros para estandarizar qué y cómo se documentan las cosas. También puede usar la lista de UXPin para comenzar a documentar lo que pueda y agregar a esto a medida que obtenga más recursos u otros profesionales de UX motivados se unan a su organización.

Estudio de caso: gran empresa farmacéutica con baja madurez de UX

Se nos asignó la tarea de desarrollar la capacidad de UX y documentar los logros del trabajo específico de UX en el transcurso de ocho meses trabajando en equipos de productos con una gran compañía farmacéutica. Realizamos entrevistas con las partes interesadas y los usuarios, rediseñamos una serie de productos y realizamos pruebas de usabilidad de los diseños actuales y futuros. Documentamos nuestros procesos y logros con protocolos de entrevistas, archivos de bocetos, mapas de viaje, informes de investigación, informes de recomendaciones y hallazgos de pruebas de usabilidad, y árboles de decisión para usar en la creación de diseños futuros.

Utilizamos cada uno de los métodos enumerados anteriormente para compartir el conocimiento que habíamos adquirido y documentarlo para el futuro personal que participará en el trabajo de UX en la empresa.

• Enviar/compartir manualmente
  Trabajamos directamente con miembros de varios equipos para brindarles una comprensión de los protocolos de investigación y otros resultados que creó nuestro equipo. También compartimos estos archivos en un formato editable para que puedan reutilizarse o usarse como plantillas para proyectos posteriores. Usamos nuestros contactos para identificar a las personas que podrían beneficiarse de tener los documentos y los incluimos en los correos electrónicos que contenían los archivos.

• Reuniones informales, presentaciones puntuales, lunch and learns y reuniones entre proyectos
  La empresa era muy grande, con personal ubicado en todo el mundo. Tuvimos la suerte de contar con un Campeón interno eficaz que pudo identificar a personas y equipos críticos para que nosotros también presentáramos nuestro trabajo. También pasamos tiempo en el sitio en varios lugares y pudimos tener conversaciones uno a uno con las partes clave que nos presentaron mientras estábamos en el sitio. Muchas de estas interacciones fueron improvisadas y no habrían ocurrido si no tuviéramos una presencia y una persona interna que nos abogara por compartir nuestro trabajo. Presentamos varias veces los diversos aspectos del trabajo que estábamos haciendo y adaptamos el mensaje para que fuera efectivo para la audiencia; por ejemplo, se presentaron los hallazgos de las pruebas de usabilidad táctica a los miembros del equipo del producto, mientras que se presentaron resúmenes de alto nivel y diseños casi finales. presentado a las principales partes interesadas ejecutivas.

• Investigaciones catalogadas y archivos accesibles en línea
  La empresa utilizó varias plataformas comunes para archivar y almacenar documentos. Creamos un repositorio específico de UX y etiquetamos el contenido con etiquetas fáciles de usar, utilizando una terminología que sería familiar para el personal de la empresa en toda la organización. Compartimos el enlace a la página y los documentos en tantos foros, en línea, por correo electrónico y en documentos, como pudimos.

  

• Sistemas y guías
  No creamos un sistema de diseño. Creamos una guía para tomar ciertas decisiones de UX para un conjunto específico de productos que tenía la empresa. Esencialmente, un árbol de decisiones para determinar si era necesario actualizar un elemento del diseño y, de ser así, si teníamos alguna información existente de nuestra investigación y diseño para ayudar a informar el nuevo elemento, o si sería necesario realizar nuevas investigaciones y pruebas. requerido. Este documento se compartió con los miembros apropiados de los equipos de productos, así como con los gerentes que podrían recomendar la creación de guías similares para otros productos a medida que se realizaba más trabajo de UX.

Si bien no puedo hablar sobre el impacto a largo plazo de nuestro trabajo, dejamos una base de resultados de UX que estaban bien documentados, distribuidos y accesibles para referencia en el futuro. Completamos nuestro tiempo con el cliente y les dejamos el marco sobre cómo continuar realizando, documentando y distribuyendo el trabajo de UX. Puede utilizar técnicas similares y adaptarlas a las necesidades y la cultura de su organización.

Táctica 4: Tutoría

Usted, su organización y sus compañeros se beneficiarán de un programa de tutoría eficaz. La tutoría, posiblemente más que cualquier otro tipo de capacitación o experiencia, tiene el potencial de aumentar las habilidades de las personas, crear equipos cohesionados y dar forma a la filosofía y los procesos de UX de una organización. La tutoría es un componente clave del crecimiento de los profesionales en muchos otros campos, incluidos el cuidado de la salud y la educación.

La tutoría efectiva puede ayudar a aumentar la madurez de UX de su organización en el sentido de que utiliza los recursos existentes de su personal de UX más experimentado para aumentar las habilidades del personal con menos experiencia, quien a su vez empuja al personal más experimentado a crecer y aprender más sobre su propia UX. práctica. Este proceso bidireccional de crecimiento puede aumentar el beneficio y conducir a un cambio mayor en los productos y equipos con los que trabaja el personal de UX. Puede usar la tutoría para iniciar una reacción positiva que pueda establecer la dirección para el crecimiento de UX durante un período de tiempo a largo plazo. Debe pensar en un programa de tutoría si desea maximizar el beneficio. Dado que la tutoría es una relación inherentemente personal entre el aprendiz y el mentor, la conexión con la creciente madurez de UX debe hacerse explícita. También puede expandir la influencia y la comprensión de UX si elige incluir miembros del equipo fuera de los roles típicos de UX en su programa de tutoría.

Debe tener en cuenta lo siguiente al diseñar su programa de tutoría:

• cual es el objetivo
  ¿Qué está tratando de lograr y cuáles son los resultados de su programa de tutoría? Debe incluir pensar en cómo este programa aumentará la madurez de UX a nivel organizacional y cómo el programa beneficiará a los participantes, tanto como aprendices como mentores.

• Formal o informal
  ¿Su programa será formal con pautas para que los mentores y aprendices se adhieran, o será más informal y desestructurado, con resultados poco definidos? La siguiente tabla compara algunos factores clave que diferencian los programas de tutoría formales e informales:

Ya sea que elija tener un programa de tutoría formal o informal, puede ver la línea entre los dos como borrosa. Deberías pedir prestado de cualquier lado. Por ejemplo, ¿por qué no fomentaría las caminatas con café/té/agua y las conversaciones informales como una forma de construir relaciones más cercanas en un programa formal? Y si existe una evaluación eficaz para su organización para medir la eficacia de su programa informal de tutoría, ¿por qué no la usaría?

También debe reflexionar profundamente sobre quién participa en sus programas. Como la tutoría beneficia tanto a los mentores como a los aprendices, puede usar esto como una oportunidad para inspirar y educar al personal más experimentado, junto con la oportunidad de desarrollar nuevos empleados. La tutoría inversa es una idea potencialmente poderosa para explorar cuando se piensa en maximizar el beneficio de un programa de tutoría para aumentar la madurez de UX. Este tipo de tutoría implica emparejar a más miembros del personal de alto nivel como aprendices, mientras obtienen la perspectiva del personal más joven. Es posible que muchos de sus líderes sénior no estén tan familiarizados con UX, mientras que el personal más nuevo tiene la oportunidad de mostrarles cuáles son los beneficios, convirtiéndolos en defensores del crecimiento de UX en la organización.

Debe brindar capacitación y apoyo a los mentores, independientemente de la decisión de hacer que su programa sea formal o informal. No puede asumir que alguien será un buen mentor en función de lo bien que realice su trabajo. Todos podemos beneficiarnos de información adicional sobre formas respaldadas por investigaciones para apoyar a los aprendices. Una sugerencia adicional de la investigación sobre programas de tutoría efectivos es permitir que los mentores y los aprendices brinden información sobre el proceso de emparejamiento de mentores.

Estudio de caso: Tutoría de un miembro del personal de una gran empresa de medios en transición a un rol de UX

He tenido el privilegio de servir como mentor de alguien que está en transición a un rol de investigación y estrategia de UX en su organización. Inicialmente, nuestra relación comenzó como una relación formal de cliente-consultor, sin embargo, evolucionó una vez que nos dimos cuenta de que habría una oportunidad a través de actividades informales de tipo mentoría para que ambos creciéramos personal y profesionalmente, así como el papel y la madurez de UX en la empresa de medios.

Proporcionaré los detalles de las relaciones de tutoría utilizando los factores del cuadro anterior.

• Grupo de participantes
  Nuestra relación de tutoría era muy informal. Éramos las únicas personas que participaban en el programa de tutoría porque elegimos formar la relación después de interactuar entre nosotros a través de actividades profesionales y darnos cuenta de que nuestros intereses y objetivos se superponían. No iniciamos nuestra relación como una tutoría, esto se desarrolló orgánicamente.

• Cronología
  La tutoría duró aproximadamente 18 meses. Esto es notable porque el tiempo que pasé con el cliente fue menos de 12 meses, continuamos voluntariamente nuestra relación de tutoría y actividades más allá del tiempo que estuve trabajando con la organización. En ese sentido, el arreglo fue realmente voluntario al final, a pesar de que inicialmente estábamos juntos como cliente-consultor.

• Objetivos
  Nuestros objetivos cambiaron con el tiempo. Inicialmente, el propósito de la tutoría era desarrollar las habilidades de UX del mentoreado. Nuestros objetivos eran amplios y de alto nivel: por ejemplo, aprender procesos comunes de UX, adquirir experiencia con métodos comunes de investigación de UX. A medida que avanzamos, nuestros objetivos se vuelven más refinados, por ejemplo, presentar los hallazgos al equipo de producto X y desarrollar un protocolo para las pruebas de usabilidad. Pudimos tener microobjetivos que actualizábamos con frecuencia debido a nuestro contacto constante y control. Creo que hubo un beneficio adicional en el hecho de que estaba trabajando en los mismos productos y proyectos que mi aprendiz. Sé que esta no es siempre la situación, pero me permitió tener una comprensión de los desafíos diarios y las solicitudes que se le hacen a mi aprendiz. Entonces pudimos convertir estos desafíos en objetivos para abordar a continuación.

• Asignación
  Nos autoasignamos el uno al otro. Decidimos participar en la tutoría por nuestra cuenta después de pasar semanas trabajando juntos y darnos cuenta de que la tutoría promovería nuestros objetivos.

• Ocupaciones
  Pudimos colaborar frecuentemente dada la relación laboral que tenía. No creo que sea realista que las relaciones mentor-mentee tengan tantas actividades como esta si no puedes tener interacciones frecuentes, casi diarias. Nuestras actividades llamadas informales, asignaciones formales, asistir a reuniones juntos, llevar a cabo sesiones de estrategia para los objetivos de la hoja de ruta y actividades relacionadas, observar lo que hice, crear e iterar documentos juntos, recopilar y analizar datos juntos, trabajar juntos en los espacios de los demás, co -crear informes, asistir juntos a conferencias y compartir conversaciones durante un café o una comida.

• Resultados/Evaluación
  Nuestra evaluación de la tutoría fue informal y frecuente. A menudo discutíamos si todavía obteníamos lo que necesitábamos y esperábamos del acuerdo. Afortunadamente, la respuesta fue sí. También pasamos tiempo reflexionando y determinando si queríamos enfocarnos más en ciertas áreas.

Los resultados finales me beneficiaron a mí, el aprendiz, así como a la madurez de UX de la organización. Crecí como mentor y como practicante de UX. Me vi obligado a pensar más profundamente sobre las cosas que hago y por qué las hago durante el transcurso de la tutoría. Mi aprendiz fue excelente al pedirme que compartiera la lógica detrás de por qué usamos ciertos métodos, por qué hacemos ciertas recomendaciones, cómo presentamos los hallazgos a las diferentes partes interesadas y qué información de apoyo puedo proporcionar para justificar mi proceso. Lo encontré desafiante y refrescante.

Mi aprendiz aumentó sus conocimientos y habilidades de UX hasta el punto de poder liderar el trabajo de UX en una serie de proyectos. Lograron los objetivos que nos habíamos propuesto lograr, así como muchos de los microobjetivos que establecimos en el camino.

La madurez de UX de la organización se benefició igualmente del resultado de la tutoría. El aprendiz entendió cuándo y cómo implementar UX en su organización. El aprendiz pasó a justificar un presupuesto para contratar personal adicional de UX que le informara (aumento de recursos). Esto permitió que el aprendiz tuviera tiempo para implementar procesos de UX en otros productos que actualmente carecían de atención de UX (tiempo mejorado de UX en varios productos). El aprendiz hizo numerosas presentaciones a los líderes y logró que varios miembros del personal se comprometieran y entusiasmaran para promover el crecimiento de UX en la organización (liderazgo de impacto y cultura).

Poniendo estas tácticas en práctica

He cubierto dos tácticas adicionales para que los profesionales de UX aumenten la madurez de UX de su organización. No necesitará gastar dinero en ninguna de estas tácticas, pero requieren recursos de tiempo y acceso a herramientas para almacenar o compartir información. Deberá decidir sobre muchas de las mejores formas de abordar el intercambio de información o establecer un programa de tutoría que funcione para su organización.

Con suerte, he demostrado que no hay una gran barrera de entrada para ninguna de estas tácticas. Puede participar en el intercambio de conocimientos si comienza a documentar lo que ha aprendido de cualquier trabajo de UX (estos documentos ya deberían existir) y crea un repositorio fácil de encontrar usando el sistema de almacenamiento de archivos que usa su organización. O bien, puede crear una lista de personas relevantes para distribuir material relacionado con UX y comenzar a enviarles artefactos a través de un archivo adjunto de correo electrónico. Para la tutoría, no necesita crear un programa enorme con reglas complejas. Pude entablar una relación informal asesorando a alguien con quien ya trabajaba a diario. Nuestro ingrediente clave fue el deseo de aprender unos de otros y objetivos comunes. Es posible que su organización requiera cierto nivel de definición y supervisión, pero puede comenzar observando a algunos de sus compañeros de equipo cuando se trata de explorar cómo podrían ser las semillas de un programa de mentores.

Puede usar las tácticas presentadas aquí de forma independiente o junto con las presentadas en el artículo anterior. El tercer y último artículo se centra en la educación del personal de UX sobre herramientas de UX y áreas específicas de experiencia en UX y la educación del personal que no es de UX sobre los principios y procesos de UX.