Eliminar el pánico de las alertas de envío e inventario de comercio electrónico

Cuando se trata de mostrar alertas de envío e inventario en un sitio web de comercio electrónico, debe tener mucho cuidado de no incitar el pánico en sus compradores.

"El artículo está agotado".

"Espere retrasos en el envío".

“La página no existe.”

Estas palabras por sí solas son suficientes para convertir una experiencia de compra placentera en una de pánico y frustración.

También debe tener mucho cuidado con la forma en que diseña estos avisos en su sitio. Obviamente, desea informar a los visitantes sobre los cambios que afectan su experiencia de compra, pero no quiere que el pánico sea la emoción resultante cuando se vea su alerta.

Cuando la gente entra en pánico, la respuesta natural es encontrar una manera de recuperar cierto control sobre la situación. El problema es que, por lo general, la recuperación del control se produce a expensas de las ganancias, la confianza y la lealtad de los clientes de la empresa.

Desafortunadamente, algunas de las elecciones de diseño que hacemos en términos de alertas pueden causar un pánico indebido.

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Si desea controlar mejor las respuestas de sus compradores y mantenerlos en el camino de la conversión, siga leyendo.

Nota: debido a que la siguiente publicación se escribió durante la pandemia de coronavirus, muchas de las alertas que verá están relacionadas con ella. Sin embargo, eso no significa que estos consejos no sean válidos para otras situaciones que provocan pánico, como cuando una tormenta destruye un área y es imposible pedir nada en la tienda o en línea, o como durante el frenesí de compras de noviembre cuando no hay disponibilidad. el inventario de existencias es un lugar común.

1. Evite los avisos de falta de existencias cuando sea posible

Colleen Kirk es profesora de marketing en el Instituto Tecnológico de Nueva York y experta en compras territoriales.

Ella tiene una gran analogía para ayudarnos a entender por qué sucede esto:

¿Alguna vez ha sentido como si otro conductor le hubiera robado su lugar de estacionamiento o se molestó cuando alguien más atrapó el último suéter que le había echado el ojo? Si es así, experimentaste la propiedad psicológica. Puedes sentir propiedad psicológica sobre casi cualquier cosa que no te pertenezca, desde la última trufa de chocolate en una vitrina hasta la casa de tus sueños que encontraste en Zillow e incluso cosas intangibles como ideas.

Cuando se trata de comprar en persona, las personas exhiben rasgos territoriales de compra al colocar sus artículos en un carrito de compras. O cuando colocan una barra separadora entre sus artículos en una cinta transportadora y la persona detrás de ellos.

Realmente no tenemos ese lujo en un sitio web. Lo mejor que podemos hacer es permitir que los compradores guarden sus artículos en su carrito o en una lista de deseos, pero eso no evita que los artículos se agoten antes de que tengan la oportunidad de comprarlos.

Esto puede conducir a grandes problemas, especialmente cuando un comprador se ha entusiasmado con ese juguete o camisa que "dejó a un lado", solo para descubrir unas horas más tarde que el artículo se ha ido o ya no está disponible.

Lo peor que podría hacer es eliminar las páginas de productos agotados. No desea que los compradores se encuentren con una página 404 y experimenten no solo pánico, sino también confusión y frustración.

Si bien no es tan malo, también recomendaría no mostrar un aviso o botón inactivo de "Agotado" o "Agotado" a los compradores como lo ha hecho Olivela aquí:

Ver esto se siente como si Google Maps lo dirigiera a su destino, solo para que termine en la orilla de un lago donde se supone que debe haber una carretera.

"¿Por qué diablos me enviaste aquí?" , es lo que se preguntarán sus compradores. Y luego van a tener que dar la vuelta y tratar de encontrar algo comparable para comprar en su lugar.

Hay mejores maneras de manejar esto que también reducirán las posibilidades de que sus compradores entren en pánico y compren un sustituto de segunda categoría para el artículo que realmente querían. Y esto juega con la idea de compras territoriales (pero de una manera saludable).

Esto es lo que hace Target cuando un artículo está "temporalmente agotado":

En lugar de mostrar un botón en el que no se puede hacer clic y simplemente cerrar por completo las esperanzas de los compradores de obtener el artículo, se presenta un botón "Avísame cuando vuelva". Este es un enfoque más positivo para manejar el inventario agotado y, si los clientes realmente quieren el artículo, es más probable que lo usen en lugar de conformarse con otra cosa o probar otro sitio. (Hablaré sobre la opción "Recogerlo" a continuación).

Otra forma de manejar esto es hacer lo que hace Summersalt y convertir su botón "Agotado" en uno de "Pedido anticipado":

Lo bueno de este botón es que no solo permite a los compradores asegurar el artículo que no está disponible actualmente, sino que les dice exactamente cuándo lo obtendrán.

Entonces, si sabe cuándo se restaurará el inventario, esta es una mejor opción que el botón "Notificar", ya que hay más transparencia sobre la disponibilidad.

2. No prometa demasiado ni dé falsas esperanzas a sus compradores

Es una buena idea mantener informados a sus compradores sobre cómo las situaciones externas pueden afectar su experiencia de compra en línea. Y puede usar áreas clave como el banner adhesivo del sitio web o un banner promocional en la página de inicio para hacer eso.

Dicho esto, ten mucho cuidado con lo que promocionas.

Los avisos especiales no son el tipo de cosas que se ignoran como lo hacen los avisos de consentimiento de cookies o las ventanas emergentes de generación de prospectos.

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Los consumidores saben que deben buscar en estas áreas elementos como códigos promocionales y detalles de eventos de ventas.

Si pones algo más, mejor que te asegures de que el aviso sea positivo, útil y veraz.

Echemos un vistazo a lo que está pasando con el sitio web de Gap:

Gap tiene tres avisos que aparecen en el encabezado de su sitio:

• En negro: “Envío gratuito a partir de $25, devoluciones gratuitas en todos los pedidos”.
• En blanco: “Cuidar toma tiempo. Hemos implementado procedimientos especiales mientras trabajamos para mantener a nuestros equipos, y a usted, seguros, por lo que el envío de pedidos puede retrasarse”.
• En azul: "50% de descuento adicional en rebajas y más".

es abrumador Y es casi como si quisieran que se ignorara (o se perdiera por completo) la alerta en el medio, ya que está intercalada entre dos pancartas de aspecto muy nítido que promueven ofertas atractivas.

Si su alerta está relacionada con algo que va a afectar la experiencia de los compradores, no la oculte y no intente masajearla con mensajes demasiado optimistas. Además, no lo contradiga con otra alerta que sugiera que no debe preocuparse por la primera.

He aquí por qué digo eso:

Este mensaje es problemático por un par de razones. Por un lado, las máscaras de Gap no están realmente "de regreso" si solo están disponibles para pedidos anticipados. En segundo lugar, va en contra del mensaje del banner superior sobre los retrasos en los envíos.

Como era de esperar, los compradores no reaccionaron bien a este anuncio publicitado:

Cuando Facebook realizó una promoción en Facebook sobre las máscaras, recibió una gran cantidad de reacciones negativas de los clientes. Muchos clientes no querían escuchar acerca de las máscaras porque habían estado esperando más de un mes para que se enviaran los pedidos existentes y no pudieron conseguir que un representante de servicio al cliente hablara con ellos. También hubo quejas sobre la cancelación de artículos de sus pedidos, solo para que mágicamente volvieran a estar "disponibles" en la tienda.

Un sitio web que está manejando bien circunstancias similares en este momento es Urban Outfitters:

Urban Outfitters, como muchos minoristas no esenciales en este momento, ha tenido que hacer algunos ajustes para mantenerse con vida. Pero en lugar de mostrar un aviso alertando a los compradores en línea sobre retrasos en los envíos como muchos de sus homólogos, Urban Outfitters lo ha convertido en algo positivo.

La pancarta dice: “¡Tu UO local ahora ofrece recogida en la acera!”

Aquí no hay ningún mensaje oculto que intente explicar el mal comportamiento de la marca. No hay codicia de dinero en efectivo, prometiendo grandes descuentos para las personas que compran con ellos a pesar de los posibles retrasos en el envío. No hay exageración de una promesa que posiblemente no puedan cumplir.

Esta es una oferta accionable .

Lo que sugeriría para las empresas de comercio electrónico que desean mantener a los clientes de su lado, incluso durante un momento tumultuoso, es mantener sus alertas simples, honestas y útiles. Y si va a promocionar varios, asegúrese de que cuenten la misma historia.

3. Suavizar el golpe mediante la promoción de opciones multicanal

Recientemente firmé un nuevo contrato de arrendamiento de un apartamento, pero me consternó descubrir que mi fecha de mudanza y la fecha de entrega de los muebles no coincidían debido a demoras en el envío. Era muy consciente de esto cuando hice la compra, pero no estaba tan preparado como quería. Y debido a que estábamos en medio de un encierro en toda la ciudad, no pude quedarme con amigos que viven al otro lado de la frontera estatal.

Pensé: “Dormiré en un colchón de aire. No es gran cosa. Pero luego recordé que dejé el mío en Delaware. Entonces, tuve que encontrar una manera de comprar un colchón de aire barato.

Todos mis sitios web de comercio electrónico de visita tenían alertas de retraso en el envío. Y mientras examinaba sus productos disponibles (que había muy pocos), mi pánico solo empeoró. Hasta que descubrí un sitio web que ofrecía BOPIS.

Comprar en línea y recoger en la tienda es una tendencia de compra que ha demostrado ser muy popular entre los consumidores. Según datos de Doddle y un informe de Business Insider:

• El 68 % de los compradores estadounidenses han utilizado BOPIS en numerosas ocasiones.
• El 50 % ha elegido dónde comprar en función de la disponibilidad de BOPIS.
• Los gastos de envío (evitarlos), la rapidez y la comodidad son las principales razones por las que los clientes prefieren comprar online y comprar en la tienda. Es lo mejor de ambos mundos.

Si está creando un sitio de comercio electrónico para una empresa con tiendas minoristas que hacen esto, asegúrese de que los clientes piensen en ello de inmediato.

Barnes and Noble, por ejemplo, permite a los compradores configurar su tienda local preferida:

Esta es una gran característica para tener. Lo único que haría diferente es colocar un botón en el encabezado del sitio que los lleve inmediatamente a la ventana emergente o página "Cambiar mi tienda" o "Buscar tienda". De esa manera, los compradores no tienen que esperar hasta que hayan encontrado un producto que les gusta para descubrir si está disponible o no en su tienda para recogerlo.

Sin embargo, una vez que un usuario ha establecido la ubicación de su tienda, Barnes & Noble la recuerda y la usa para mejorar el resto de la experiencia de compra:

Así es como se ven los listados de búsqueda de "Magna Tiles" en el sitio de Barnes & Noble cuando el usuario establece su búsqueda en la vista "Lista". Bastante ordenado, ¿verdad? Si bien la vista de "Cuadrícula" es estándar y solo muestra la imagen destacada, el nombre del producto y el precio, esta vista proporciona detalles adicionales sobre la disponibilidad.

Esto puede proporcionar un montón de alivio para los compradores que con demasiada frecuencia encuentran avisos de "agotado" o "no disponible en la tienda" en las páginas de productos individuales. De esta manera, pueden pasar su tiempo mirando los artículos que pueden obtener de la manera más rápida y conveniente. No hay sorpresas.

Si las opciones de canales cruzados están disponibles (entre el sitio web y la aplicación móvil, el sitio web y la tienda minorista, el sitio web y el servicio de entrega de terceros), asegúrese de llamar la atención sobre ellas desde el principio para que los clientes puedan aprovechar la experiencia de compra optimizada.

Terminando

Las compras en pánico pueden generar serios problemas para su sitio de comercio electrónico. En lugar de poner a sus compradores en una situación en la que se vuelvan impacientes, insatisfechos y frustrados por el sitio que parece poner barreras a cada paso, diseñe sus alertas para que conviertan una mala experiencia en una positiva.