Design Thinking: 6 lecciones de innovación y excelencia en marketing
Publicado: 2021-01-27Este es un blog invitado de Apurva Chamaria, vicepresidenta y directora de marketing corporativo de HCL Technologies.
En 2012, Kodak se declaró en bancarrota después de 128 años de ser líder del mercado , simplemente porque no pudo predecir el poder disruptivo de la cámara digital. Irónicamente, hace 37 años, un ingeniero de Kodak creó un prototipo de cámara sin película; la variante experimental se archivó por temor a un impacto adverso en las ventas de productos principales de Kodak.
Claramente, los productos, como sus clientes, siempre están en la curva de evolución y requieren estrategias más inteligentes. Aquí es exactamente donde Design Thinking juega un papel fundamental, combinando la innovación de productos con un ojo firme en las demandas actuales y latentes de los usuarios. El pensamiento de diseño es un enfoque de innovación orientado a la solución y centrado en el ser humano. Las consideraciones del consumidor se encuentran en el corazón de un enfoque de pensamiento de diseño.
Pionero en este espacio, Tim Brown, director ejecutivo de IDEO, identificó tres elementos clave en el núcleo de una hoja de ruta basada en el diseño: perspicacia, observación y empatía . Tomando una hoja de su trabajo seminal, aquí hay 6 organizaciones que ponen en práctica estos principios y, por lo tanto, reinventan con éxito su perspectiva comercial:
Tabla de contenido
1. Racionalización del ramo de ofertas: Apple adopta un enfoque 'reducido'
Así es como Steve Jobs redefinió el diseño para un universo centrado en el cliente:
“ ¡Haz que se vea bien! Eso no es lo que pensamos que es el diseño. No es sólo lo que parece y se siente. El diseño es cómo funciona .”
Apple implementó el pensamiento de diseño para reposicionarse por completo en el mercado de la electrónica de consumo. Con un profundo conocimiento de las condiciones predominantes del mercado, Apple descontinuó dos líneas de negocios. Redujeron su catálogo de productos principales de 13 a solo 3, lo que provocó un aumento del 2000 % en los precios de las acciones durante 10 años.
2. Descubriendo trasfondos 'humanos': el Museo de Denver reestructura su estrategia de precios
El Museo de Naturaleza y Ciencia de Denver desentrañó las muchas complejidades en las demandas de los visitantes, habilitando servicios que disfrutarían de una aceptación más amplia.
Al conceptualizar un programa de descuento para visitantes de bajos ingresos, el museo llevó sus ideas a la comunidad en general. Ayudó a afinar el plan, recopilar comentarios y crear un prototipo enfocado y un modelo de prueba.
Curiosamente, la iniciativa reveló algunas observaciones clave, favoreciendo las actividades impulsadas por la familia sobre las opciones presupuestarias singulares.
3. Gestionar las expectativas de los clientes: AirBnB aumenta las tasas de retención
AirBnB aumentó la armonía huésped-anfitrión al abordar el desafío único de emparejar clientes diferentes. Combinando análisis y datos de más de 100 encuestas cuantitativas , la revisión ' Por qué los anfitriones rechazan' presentó varias explicaciones logísticas (y emocionales).
AirBnB minimizó drásticamente la renuencia de los anfitriones al compartir carteras de información de huéspedes personalizadas , construidas sobre una "taxonomía de razones de estructura de árbol". El pensamiento de diseño y la investigación de diseño informaron su toma de decisiones estratégicas.
4. Conectar el pasado con el futuro: All Nippon Airways fomenta el espíritu empresarial
La aerolínea más grande de Japón, ANA, está utilizando su Laboratorio de diseño digital (DDL) para fortalecer el ecosistema de empresas emergentes japonesas. DDL es un grupo de 5 miembros clave y 20 embajadores de la empresa, involucrados en la identificación de oportunidades únicas y la difusión de planes de ejecución. DDL trabaja como un equipo en la periferia, analizando preguntas y problemas (avatares, AR, drones, etc.) que podrían transformar a ANA en el futuro.
En 2016, establecieron WonderFLY , una plataforma empresarial que proporciona fondos para la creación de prototipos, seguida de una campaña de colaboración colectiva. Lo que diferencia a WonderFLY es su enfoque inquebrantable en la creatividad y la orientación al cliente. ANA no espera un ROI directo, a pesar de permitir el acceso a su propio grupo de inversores y partes interesadas
5. Ampliación de la base de clientes: Microsoft integra la inclusión en el desarrollo
Microsoft utiliza los principios de Design Thinking para desarrollar productos con una usabilidad mayor y universal. Por ejemplo: una fuente y un sistema de ajuste de texto para personas con problemas de lectura y una versión de Bing Map que utiliza puntos de referencia comunes para facilitar la navegación.
El conjunto de herramientas de Design Thinking de la compañía, Inclusive Design, identifica brechas en la experiencia del usuario, una presencia de marca de base amplia para una huella de cliente más amplia y que lo abarca todo. Ayuda a abrir sus productos y experiencias a más personas con una gama más amplia de habilidades, preferencias y asequibilidad.
6. Innovación con un propósito: la atención médica agrega empatía al diseño industrial
En el futuro, Design Thinking tendrá un profundo impacto en la participación del cliente en todos los sectores. El escáner CT/MRI del diseñador industrial Doug Dietz es un ejemplo icónico de innovación en el sector de la salud. Un taller sobre Design Thinking en la Universidad de Stanford lo equipó con las herramientas necesarias para el diseño industrial 'impulsado por la empatía'.
Observó que los pacientes pediátricos luchaban contra el estrés agudo, hasta el punto de requerir sedación cuando se los escaneaba. Dietz transformó la sala de CT/MRI en paisajes imaginarios: campamentos, el espacio exterior o incluso vistas al océano. Como resultado de esto, la satisfacción del cliente subió al 90%.
La perspectiva de HCL: Design Thinking y nosotros
HCL Technologies ha absorbido, durante varios años, los principios de Design Thinking, especialmente en el uso consistente del lenguaje emocional en la entrega de experiencias del cliente. Es una industria de servicios de TI B2B altamente competitiva y difícil de diferenciar, donde ni los productos ni las estrategias de precios ofrecen a una organización la oportunidad de destacarse. HCL se ha posicionado en el ámbito de las relaciones, que es una propuesta de valor emocional a largo plazo.
Esta propuesta de valor emocional central tiene que manifestarse en todos los puntos de contacto con respecto al compromiso del cliente con la empresa. Los equipos de ventas y marketing de cuentas están empoderados con películas, obsequios de nivel CXO premium, material de ventas, presentaciones de tono para clientes, marcas de instalaciones y eventos, plantillas de comunicación, propiedades web. Todo lo cual comunica a la perfección el espíritu central de 'Relaciones más allá del contrato'. 
Para una organización de USD 7 mil millones, es importante garantizar la adopción entre miles de profesionales que interactúan con los clientes a diario, talleres de satisfacción del cliente necesarios, seminarios web, videos de capacitación. Eso permitió que nuestras intervenciones basadas en principios de diseño entraran en el ciclo de compra como nunca antes.
El diseño juega un papel importante en el desarrollo de la imagen de marca, así como de la experiencia de marca al unir lo emocional con lo funcional. El impacto del pensamiento de diseño en las campañas de marca y la entrega de una intimidad única/única con el cliente ha llevado a HCL a convertirse en la marca de servicios tecnológicos de más rápido crecimiento en el mercado en los últimos 5 años.
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¿Cómo gestionar las expectativas del cliente?
Para cualquier organización empresarial, la gestión de las expectativas de los clientes es muy importante y ayuda a las ventas, pero es el mayor desafío. La primera regla es, siempre escuche lo que dicen sus clientes sobre sus productos y servicios. Segundo, sea transparente y honesto con todas sus acciones. En tercer lugar, proporcione plazos claros. Cuarto, sea flexible con su enfoque para manejar cada solicitud de los clientes y discuta abiertamente las soluciones. Y quinto, cumpla con todas las expectativas prometidas al cliente, pero nunca exceda la promesa hecha, ya que puede crear problemas para su negocio a largo plazo.
¿Por qué es importante la innovación en los negocios?
En cualquier negocio, la innovación es la clave para asegurar el crecimiento futuro y atraer clientes. La innovación en los negocios ayuda a aprovechar las nuevas tecnologías, agilizando así su negocio y ayudándolo a mantenerse por delante de la competencia. La idea de Innovación no es solo actualizar su negocio tecnológicamente, sino que significa encontrar nuevas oportunidades de ingresos, optimizar los costos y los canales existentes que conducirían a la adquisición de nuevos clientes. Un ejemplo de innovación en la transformación empresarial: pasar de automóviles con motor de combustión interna a automóviles puramente eléctricos. La innovación conduce a la creación de mayores oportunidades.
¿Cómo expande su base de clientes en este mundo altamente digitalizado?
Como los clientes hoy en día prefieren las compras en línea a las visitas a la tienda, el proceso de adquisición de clientes ha cambiado por completo. El proceso implica mantener excelentes servicios de atención al cliente, construir una presencia en línea a través de sitios web y canales de redes sociales, mantener el contenido del sitio web actualizado y actualizado, interactuar con los clientes y valorar sus comentarios, etc.