¿Las interfaces conversacionales cambiarán la cara de la atención al cliente y la participación?

Todos hemos pasado por una terrible experiencia de servicio al cliente/soporte al menos una vez en la vida.

Ha habido momentos en los que nos hemos sentido realmente enojados y frustrados después de usar un mal producto o servicio, y la frustración aumenta cuando lleva mucho tiempo conectarse con el servicio de atención al cliente o cuando recibimos una respuesta tardía del equipo de atención al cliente.

Ahora, ¿qué pasaría si pudiera ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente con solo tocar un botón y chatear con un Chatbot impulsado por IA o simplemente pedirle a Google Home que lo conecte con el servicio de atención al cliente de cualquier marca y luego puede enviar sus consultas a un ¿Sistema basado en IA con el que puedes tener una conversación similar a la humana? Suena revolucionario, ¿verdad? Bueno, como sabrá, los chatbots ya han sido utilizados por empresas de todo el mundo y algunas marcas ya han comenzado a brindar soporte de ventas/clientes basado en voz a través de Alexa para Amazon Echo. ¿Es una tendencia o una moda pasajera? Antes, discutimos sobre esto: permítanme dar rápidamente información básica sobre las interfaces conversacionales para los principiantes.

Actualmente, existen dos tipos de interfaces conversacionales: Chat Bots y Asistentes virtuales. Los chatbots son de dos tipos: bots basados ​​en reglas y basados ​​en IA. Las marcas utilizan algunos bots de chat basados ​​en reglas para iniciar una conversación con los clientes y luego los conectan con humanos (personas de atención al cliente) para ayudarlos más, algunos están programados para dar respuestas enlatadas. Los bots de chat se pueden integrar en cualquier aplicación habilitada para chat; por lo general, viven en los principales productos de chat como Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack, etc.

Los asistentes virtuales son aplicaciones como Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv, etc. que se ejecutan en teléfonos inteligentes o dispositivos como Google Home, Amazon Echo, etc.

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Si bien los chatbots ya están teniendo un impacto significativo en el panorama del servicio al cliente y el compromiso, los asistentes virtuales están acelerando el ritmo. ¿Por qué la atención al cliente a través de interfaces conversacionales es una idea cuyo momento ha llegado? ¿Cómo interactúan las marcas con sus clientes a través de interfaces conversacionales como chatbots y asistentes virtuales? ¿Por qué no es una moda sino una tendencia? Sigue leyendo para saber más.

Uber Chatbot – Reserve un taxi – Uber realiza ventas a través de su Chatbot. Este es un ejemplo clásico de comercio conversacional. También es, en cierto modo, un excelente servicio al cliente, lo que facilita que sus clientes aprovechen su servicio. El usuario puede reservar un taxi Uber a través del Uber Chatbot disponible en Facebook Messenger.
Puede solicitar un viaje manteniendo una conversación directamente con Uber Chatbot y también obtener actualizaciones de estado o Uber Chatbot en Messenger también le permite reservar un taxi mientras conversa con su amigo en Messenger haciendo clic en una dirección dentro de sus conversaciones de Facebook Messenger. .

Ahora, analicemos los beneficios que las interfaces conversacionales ofrecen a los usuarios y las razones detrás del creciente interés de los usuarios por utilizar estos CI para la atención al cliente y la participación.

• Disponible en la plataforma de elección del cliente : la idea es hacer que las marcas sean accesibles para los consumidores a través de interfaces conversacionales en las plataformas de su elección y está sucediendo ahora: las marcas están interactuando con los clientes a través de chatbots en plataformas como Facebook Messenger e interactuando con ellos a través de dispositivos como Amazon. Echo y Google Home se están convirtiendo en la nueva realidad.

• Accesibilidad rápida Este es el punto que he señalado al comienzo del artículo: muchas veces, es realmente frustrante esperar a que una persona de atención al cliente se comunique con usted por teléfono o esperar una respuesta por correo electrónico o, a veces, incluso hacer clic. o tocar varias veces para encontrar la información que necesita en un sitio web o aplicación podría ser igualmente frustrante.

  Presionar varios botones según las instrucciones proporcionadas por el sistema de voz automatizado por teléfono para llegar a la etapa en la que finalmente puede hablar con el ejecutivo de atención al cliente es una de las experiencias más dolorosas por las que cualquiera puede pasar: con las interfaces conversacionales puede conectarse y acceda a la atención al cliente en segundos escribiendo o chateando.

  
  Capital One en Amazon Echo (Alexa) : la habilidad de Capital One Alexa para Amazon Echo, rica en características, de Capital One Bank le permite administrar su cuenta bancaria, consultar saldos, pagar sus facturas e incluso obtener información sobre sus préstamos.

• Servicio personalizado : estos sistemas de IC con acceso a los datos de los clientes existentes pueden brindar información relevante y brindar soluciones personalizadas a los problemas: resolver consultas es más fácil y rápido Vs. se necesita tiempo para que un ser humano verifique la información del cliente y proporcione la solución correcta.

  

• La mejor alternativa a la interacción de persona a persona: es posible que los clientes no siempre puedan conectarse con el personal de atención al cliente o que no quieran hacerlo; en esos momentos, conectarse con un Chatbot inteligente o un CI basado en voz que puede conversar con usted casi como un ser humano , comprender sus requisitos exactos y proporcionar las soluciones adecuadas es mucho mejor que navegar por la sección de atención al cliente en un sitio web o enviar esos correos electrónicos largos y detallados.

• Descargas mínimas, compromiso máximo : con acceso a chatbots de marca a través de su plataforma de mensajería favorita y también al tener acceso a su atención al cliente inteligente automatizada a través de dispositivos como Amazon Echo, Google Home, etc., tiene la opción de interactuar profundamente con sus marcas favoritas cuando sea. , donde quieras. Por lo general, no se prefiere descargar aplicaciones de todas las marcas con las que desea interactuar y es posible que no siempre sea posible debido a limitaciones de espacio.

• Facilidad de compartir información personal con un bot : muchas personas pueden preferir o sentirse cómodas compartiendo información personal como detalles financieros/de inversión, información médica, etc. con un sistema informático en lugar de un ser humano que puede terminar emitiendo juicios. Por ejemplo, puede ser vergonzoso compartir detalles de una complicación médica con una persona. Puede hablar con los CI sin temor a que lo juzguen.

• Recomendaciones y orientación : a veces, los consumidores no quieren navegar a través de los productos o explorar las opciones de servicio disponibles, solo quieren recomendaciones correctas de una fuente confiable. Los IC en estos días satisfacen efectivamente esta necesidad en muchos casos y serán mejores para hacerlo en el futuro.

Las interfaces conversacionales realmente han comenzado a influir en el panorama cambiante del servicio al cliente y el compromiso de manera significativa y tendrán un mayor impacto en el futuro. Estos CI en evolución han abierto nuevas vías para la comunicación de marca.

KLM – Servicio de actualizaciones y documentación de vuelos a través de Messenger – KLM, una aerolínea holandesa, brinda a los clientes un servicio de atención al cliente amigable a través de Facebook Messenger – KLM Chatbot le recuerda la hora de check-in, comparte la tarjeta de embarque y también el estado del vuelo. También puede enviar solicitudes o preguntas a KLM a través de Messenger y obtener una pronta respuesta. Por ejemplo, si desea cambiar su asiento, puede enviar una solicitud para cambiarlo.

¿Las interfaces conversacionales cambiarán la cara de la atención al cliente y la participación? Bueno, sin duda, una de las principales formas a través de las cuales las marcas atraerán a sus clientes en el futuro son los CI, pero ¿los CI reemplazarán otros canales utilizados para la participación general del cliente? - No me parece. Las IC pueden obtener una parte significativa del pastel de participación del cliente, pero no es probable que cambien la cara de la participación del cliente en ningún momento en el futuro cercano, pero debemos esperar y observar para predecir los efectos a largo plazo a medida que se desarrollan nuevos desarrollos.

¿Los CI cambiarán el panorama de la atención al cliente? Teniendo en cuenta los factores mencionados anteriormente que están impulsando la creciente popularidad de los CI entre los consumidores, es evidente que los CI dominarán el panorama de la atención al cliente en el futuro.

1-800-Flowers Chatbot en Facebook Messenger : este chatbot le permite ver una variedad de ramos de flores, arreglos florales y canastas de regalos, y también brinda valiosas sugerencias. ¿Y lo que es más? Si no le gusta llamar al servicio de atención al cliente, no se preocupe: puede realizar pedidos a través de este Chatbot sin dejar el mensajero.

Podemos predecir con seguridad que habrá un uso mínimo de teléfonos, correos electrónicos, chats en vivo asistidos por humanos, formularios de contacto, base de conocimiento de autoservicio para atención al cliente. La atención al cliente a través de comentarios en las redes sociales también será mínima. La mayoría de los consumidores obtendrán atención al cliente a través de diferentes tipos de interfaces conversacionales, incluidos chatbots y asistentes virtuales. Sí, los IC realmente cambiarán el panorama de la atención al cliente: el proceso ya comenzó con cientos de empresas en todo el mundo que comenzaron a utilizar chatbots de manera efectiva para ayudar a sus clientes y cada vez más empresas se unen a la tendencia todos los días.

Ya podemos ver una industria emergente en torno a los chatbots: las partes interesadas de la industria incluyen proveedores de plataformas de Chatbot, desarrolladores/empresas de Chatbot, revistas/blogs de Chatbot (editores), usuarios de Chatbot (empresas) y usuarios finales.

Repito, las interfaces conversacionales cambiarán el panorama de la atención al cliente. El hecho de que actualmente tengan muchas limitaciones no debería impedir que las empresas se preparen para el próximo gran cambio en la comunicación de la marca. Es posible que las interfaces conversacionales no sean perfectas ahora, pero seguramente mejorarán y avanzarán: los usuarios tardíos definitivamente perderán.