Offboarding en el mundo en línea

A estas alturas, todos hemos oído hablar del onboarding, el comienzo de una relación entre una empresa y un usuario, pero ¿qué pasa con el offboarding? Ambos van de la mano como dos de las interacciones más importantes que puede tener con un usuario, pero la eliminación recibe mucha menos publicidad y, a veces, incluso se ignora por completo. Entonces, ¿qué es exactamente y por qué es tan importante?

La desvinculación generalmente se describe como la interacción entre una empresa y su cliente al final del viaje del cliente. Ya sea que un usuario termine de forma permanente su relación con una empresa, o que solo esté finalizando una sola transacción, la baja debe reconocerse como la última impresión que un usuario tiene de su negocio.

La importancia de la desvinculación

Si bien una buena experiencia de retiro no siempre puede generar recompensas inmediatas, eso no significa que el proceso deba ignorarse. De hecho, la pérdida derivada de una mala experiencia de desvinculación o la falta total de una experiencia de desvinculación puede ser significativa.

Pero, ¿es más importante el offboarding que su contraparte, el onboarding? En la mayoría de los casos, sí lo es. Podría tener una experiencia de incorporación increíble y aún así perder un cliente debido a una mala experiencia de desvinculación. Además de eso, muchas personas están dispuestas a pasar por alto una mala experiencia de incorporación siempre que hayan recibido buenos comentarios de otros usuarios, pero una mala experiencia de baja generalmente deja a las personas con un sabor amargo en la boca que hace que no estén dispuestos a volver o recomendar un negocio.

Esto se debe a que para cuando un usuario se encuentre con una experiencia de retiro, es probable que ya le haya dado información o dinero a una empresa y, por lo tanto, le preocupe cómo se maneja esa información o ese dinero. Esta es la razón por la cual la desvinculación está estrechamente relacionada con el servicio al cliente: depende de usted hacer que el usuario sienta que su información no se compartirá con un tercero y que su dinero se está gastando bien.

Cuándo usar la baja

Cuando aplica el concepto de desvinculación al mundo en línea, no deja de tratarse de un buen servicio al cliente, pero sí debe comenzar a incorporar elementos vistos en la incorporación, como el diseño de la experiencia del usuario, la copia creativa y las estrategias de marketing. Sin esos elementos, no hay nada que le diga al usuario que se ha dado de baja con éxito y que su transacción con su empresa ha finalizado.

Además, debe pensar en qué interacciones podrían considerarse el final de un recorrido del cliente. Si bien algunas actividades pueden marcar la última interacción con un sitio web, como enviar un formulario o completar una compra, no suelen ser el final del recorrido del cliente. Si bien estas interacciones también deberían tener su propia forma de desvinculación, hay otras que deben considerarse primero.

Los siguientes ejemplos son interacciones en línea que pueden ser el final de la relación entre una empresa y su cliente y, por lo tanto, deben ser los primeros lugares en los que se aplica la desvinculación en línea.

Abandonar un sitio web

Salir de un sitio web es casi como la versión en línea de salir de una tienda: a veces el sitio no tenía lo que estabas buscando, pero eso no significa que no regresarás en algún momento. Sin embargo, es difícil tener una política de baja real para una acción que no puede predecir y que no tiene pasos directos: puede presionar el botón Atrás, escribir una nueva dirección web o incluso cerrar su navegador para salir de una página web. ninguno de los cuales generalmente requiere una mayor interacción con un sitio web.

Algunos sitios web, sin embargo, tienen una forma de incorporar el proceso mediante el uso de una ventana emergente de intención de salida. Las ventanas emergentes de intención de salida aparecen cuando un usuario intenta navegar fuera de un sitio web e intenta dar razones para quedarse, generalmente ofreciendo algún tipo de cupón o descuento para el producto del sitio web o a través de una plataforma como Couponobox.

Algunos podrían argumentar que incluir una ventana emergente es una mala eliminación, sin importar cómo se haga, ya que interrumpe un proceso en el que el usuario no habría pensado de otra manera, un pensamiento que Google parece confirmar al penalizar los sitios web móviles con ventanas emergentes intrusivas. Sin embargo, una ventana emergente de intención de salida no se considera intrusiva según los estándares de Google, ya que aparece solo al salir de una página. Por lo tanto, cuando se hace correctamente, puede ser una forma efectiva de retener a un cliente que puede haberse dado por vencido en su sitio web.

Si estaba comprando en DODOcase y decidió detenerse a la mitad de una compra, su descuento entregado a través de una ventana emergente podría ser suficiente para hacerle cambiar de opinión. No solo te ofrecen un 15 % de descuento en tu compra, lo que ayuda si el motivo por el que te fuiste fue por el costo, sino que también te brindan un temporizador para que sepas exactamente cuánto tiempo tienes para usar la oferta y dos llamadas claras. -acciones que le permiten reclamar su descuento o guardarlo para más adelante.

Sin embargo, una notificación similar de ItaliaRail probablemente no sería tan bienvenida. El llamado a la acción lo invita a realizar una encuesta, por lo que es fácil pasar por alto el cupón de $ 10 que se ofrece a cambio de responder preguntas. Debido a que la ventana emergente tiene más la intención de recopilar comentarios que hacer que el cliente finalice el proceso de pago, esto no es una salida útil para ninguna de las partes.

Cancelación de un servicio

Hay muchas razones diferentes por las que alguien podría cancelar un servicio. Tal vez han decidido obtener el servicio de un proveedor diferente, tal vez su servicio era demasiado costoso para ellos, o tal vez simplemente ya no necesitan ese servicio en particular. Sin embargo, independientemente del motivo, esto suele significar el final de la asociación de un usuario con su empresa.

Si bien la cancelación de un servicio suele ser un proceso de varios pasos, todo lo cual es una gran parte de la baja en esta situación, uno de los pasos más controvertidos es una encuesta que se suele incluir al final. Si bien la información recopilada en estas encuestas puede ser fundamental para el éxito de una empresa, ya que las respuestas pueden ayudar a cambiar su modelo comercial para retener a más clientes en el futuro, también corre el riesgo de perder un cliente habitual si se hace incorrectamente.

Para Hulu, definitivamente vale la pena correr el riesgo de tener una encuesta. Con una interfaz tan fácil de entender, no les cuesta mucho tiempo a los usuarios responder la pregunta, y al colocarla al final del proceso, tomarla es opcional de todos modos. Sin embargo, lo que realmente lo convierte en un buen proceso de baja es el sutil recordatorio de que los clientes pueden volver en cualquier momento, oculto en la encuesta como una opción que dice Temporal, volveré .

MailChimp se arriesga un poco más con su encuesta, incluida como un paso no opcional en el proceso de cancelación. Si bien la encuesta en realidad no es tan larga, con solo tres preguntas obligatorias, debido a la cantidad de opciones presentadas y el requisito de comentarios, puede parecer abrumador para un usuario que solo quiere saber que su cuenta se canceló con éxito. Además de esto, los resultados de la encuesta fácilmente podrían terminar sesgados debido a que tiene un botón de opción que dice No lo usé preseleccionado.

Sin embargo, una cosa que MailChimp tiene en su encuesta que Hulu no tiene es un campo opcional para una dirección de correo electrónico, lo que les permite responder a un cliente que se ha tomado el tiempo de proporcionar información. Mientras que algunos clientes pueden preferir no ser contactados, otros lo harían, especialmente si están realmente interesados ​​en ayudar a que su negocio sea más exitoso. Por lo tanto, independientemente de si ha recibido comentarios positivos o negativos, es importante hacer un seguimiento de estos usuarios.

Este ejemplo de Talking Rain muestra la forma adecuada de responder a un cliente. El correo electrónico se dirige al cliente por su nombre y lo envía una persona de la empresa en lugar de la propia empresa, lo que permite a los usuarios ver una empresa como algo más que una entidad impersonal. Además, el correo electrónico menciona los comentarios que se proporcionaron en la encuesta, lo que le permite al cliente saber que sus comentarios se tienen en cuenta para futuras mejoras en el servicio. Al mostrarles a los usuarios que valoras sus comentarios y brindarles una persona real con la que conectarse, generas lealtad que podría resultar en la recuperación de un cliente activo.

Darse de baja de un correo electrónico

De manera similar a abandonar un sitio web, darse de baja de un correo electrónico no siempre significa que es el final de una relación con una empresa, y de manera similar a cancelar un servicio, darse de baja de un correo electrónico generalmente implica realizar una breve encuesta. Pero hay una cosa que lo hace único, y es que la eliminación comienza desde el momento en que abre ese correo electrónico.

Cuando alguien decide darse de baja de un correo electrónico, la primera pregunta siempre es: ¿qué tan fácil es encontrar el botón para darse de baja? Cuanto más difícil es localizarlo, más decididos están a encontrarlo, razón por la cual debe colocarse en la parte inferior de un correo electrónico y etiquetarse claramente como un enlace para darse de baja.

Si bien Houzz coloca su enlace en la parte inferior de sus correos electrónicos, no usan la palabra darse de baja. Esta dificultad para determinar dónde está el enlace podría convencer a algunos clientes de que es más fácil seguir recibiendo correos electrónicos que localizar el enlace para darse de baja, etiquetado como haga clic aquí para dejar de recibir actualizaciones de Houzz , pero es más probable que solo frustre a cualquiera que esté decidido a darse de baja.

Picniic coloca su enlace de cancelación de suscripción en la misma ubicación, pero lo etiquetan claramente como cancelación de suscripción , lo que hace que sea mucho más fácil para los usuarios encontrarlo si quieren hacer clic en él. Otra cosa que contribuye a su facilidad de uso es que en lugar de tener que ubicarlo entre un conjunto de otros enlaces o información, es un enlace independiente.

Sin embargo, ¿qué sucede cuando un usuario no está leyendo su correo electrónico? Por mucho que no desee que alguien mire activamente sus correos electrónicos para darse de baja, si sus correos electrónicos se ignoran, su empresa pierde tiempo y dinero enviándolos. En aras de la limpieza de la lista, en este caso, es mejor asegurarse de que los usuarios inactivos se den de baja.

Un ejemplo extremo es el regalo navideño de Sidekick Content para clientes aparentemente inactivos: una cancelación de suscripción automática. A diferencia de los otros ejemplos, debe hacer clic para permanecer suscrito. Si bien existe el riesgo de perder más clientes activos con este correo electrónico, el riesgo es relativamente pequeño, ya que de todos modos solo se enviaría a usuarios con una tasa de apertura baja para estos correos electrónicos. Si el usuario abre el correo electrónico, es posible que el mensaje lo conmueva lo suficiente como para permanecer suscrito, pero si no lo abre y se da de baja automáticamente, entonces es una victoria para todos los involucrados.

Implementando una buena desvinculación

Parte de la dificultad de implementar un procedimiento de exclusión es que la calidad de la experiencia es subjetiva. Lo que hace más probable que un usuario recomiende una empresa o regrese a sus servicios podría ser la razón por la que otro usuario decidió finalizar su viaje como cliente en primer lugar.

Aún así, eso no quiere decir que no haya algunas reglas generales a seguir cuando se trata de desvincularse, solo significa que hay diferentes interpretaciones de las reglas. Pasando por una situación hipotética que involucra una compra en línea, podemos resumir las siguientes pautas para implementar una buena experiencia de desconexión para todos los usuarios.

Aclarando la ambigüedad

Imagine que está haciendo una compra en línea y, una vez que llega al paso de pago, no puede ubicar un campo para un código de descuento y ve un simple botón de continuar que lo lleva al siguiente paso, muy parecido a lo que tiene Apple.

¿Qué sucede cuando haces clic en el botón? ¿Tendrá la opción de iniciar sesión en su cuenta o cambiar la configuración de la cuenta, como parece implicar la vista previa? ¿O al hacer clic en ese botón realmente se completará su compra, siendo el paso de la cuenta una opción después de eso? Cuando no está seguro exactamente de lo que implica el próximo paso, es menos probable que vaya allí, especialmente si está tratando de hacer algo antes de gastar dinero, como guardar un pedido favorito o aplicar un código de cupón.

Hayneedle ofrece una experiencia de pago muy diferente. No solo están todos los pasos en pantallas completamente diferentes, sino que el siguiente paso está claramente etiquetado como Siguiente paso: Revisar pedido , para que sepa que no hará su compra final haciendo clic en el botón.

Al asegurarse de que el usuario sepa exactamente en qué parte del proceso de pago se encuentra, existe una mayor probabilidad de que lo complete hasta el final. Al asegurarse de que todos los pasos estén claramente etiquetados y que todas las opciones se puedan encontrar fácilmente, podrá aclarar cualquier ambigüedad que un usuario pueda tener sobre el proceso, que es el primer paso para implementar una buena desvinculación.

Validando el usuario

Desafortunadamente, incluso si ordena algo a través de un proceso de pago inequívoco, eso no significa que toda la compra se realizará sin problemas. Si se canceló un pedido tuyo de GameStop, es posible que recibas un mensaje como este:

Cualquier comunicación es mejor que ninguna comunicación, pero es importante abordar las dos preocupaciones principales del cliente; ¿Qué está pasando con su dinero ahora y por qué su producto ya no está disponible? Sin una respuesta sobre qué hacer si se le cobra por algún motivo, y sin una explicación sobre por qué se canceló el pedido, los usuarios pueden sentir que han tomado una mala decisión al asociarse con su empresa.

Por otro lado, si se cancela un pedido de Amazon, es más probable que reciba un correo electrónico con la siguiente información:

Este correo electrónico no solo aborda las dos preocupaciones principales al decir que hubo un suministro inadecuado del producto y que, si aparece un cargo, se reembolsará, sino que también ofrece varias opciones para elegir como siguiente paso. Existe una alternativa para obtener el artículo en cuestión con un enlace para ver la disponibilidad, y se ha proporcionado un enlace a atención al cliente en caso de que el usuario tenga inquietudes adicionales.

Una respuesta como esta valida al usuario y su elección de realizar un pedido en su empresa. A pesar de que su compra podría no haber ido según lo planeado, la compañía asumió la responsabilidad por el incidente y ha hecho todo lo posible para rectificar la situación, por lo que es muy probable que el cliente esté dispuesto a comprarles nuevamente, uno de los sellos distintivos de una buena experiencia de desvinculación.

Proporcionar confirmación

Una vez que se ha realizado (o cancelado) una compra, no es raro que los clientes quieran comunicarse con la empresa con preguntas, inquietudes o solicitudes, algo que normalmente hacen a través de un formulario de contacto en el sitio web de la empresa.

La forma más sencilla de proporcionar confirmación es mediante el uso de una página de agradecimiento , que es la página que aparece cuando un usuario envía un formulario en un sitio web para informarle que su envío ha sido recibido y agradecerle su tiempo. Aquí hay un ejemplo de Brafton:

El usuario no solo sabe que su envío ha sido recibido y que puede esperar una respuesta en breve, sino que también se le proporciona un número de teléfono para llamar en caso de que necesite una respuesta a su pregunta antes, y se le muestra material que puede ser interesados ​​en leer mientras esperan una respuesta.

La razón por la que todas estas cosas son geniales para incluir al proporcionar confirmación es que se ocupa de aclarar la ambigüedad y validar al cliente al mismo tiempo, y en general es la conclusión que un usuario está buscando al final de su recorrido como cliente. .

Tu propia experiencia de retiro

Como se ve en los ejemplos anteriores, el offboarding es algo con lo que un usuario entra en contacto cada vez que completa una transacción en línea y, a veces, incluso lo experimenta en pequeños pasos a lo largo de su recorrido como cliente. Sin embargo, el usuario normalmente no es consciente de ello, ya que aún no se reconoce por completo en el mundo en línea.

Si desea obtener más información sobre cómo aplicar los principios de desconexión a sus procesos en línea, un buen lugar para comenzar es comparar experiencias en línea con experiencias similares fuera de línea. Después de todo, muchas empresas hacen negocios tanto en línea como fuera de línea, y el nivel de servicio al cliente brindado al final de un recorrido del cliente no debería cambiar independientemente de si un cliente decide interactuar con esa empresa.

Al final, una experiencia de retiro se trata de hacer que el usuario se sienta bien, de modo que aumente la posibilidad de que regrese a su sitio web, haga una segunda compra o se suscriba a sus correos electrónicos, o en este caso, que se quede y lea más. . Ponte en el lugar del usuario y pregúntate qué querrías: esa es la misma experiencia que deberías brindar a cada usuario.