El desafío de convencer a los clientes de poner a los usuarios primero

Una de las dinámicas más interesantes e importantes de ser un diseñador web es la relación que tienes con tus clientes. Esta relación es realmente la base de su trabajo y puede ser un factor importante para determinar el resultado final.

Pero no se trata solo de llevarse bien, aunque eso es ciertamente recomendable. Aún más crítico es poder compartir una visión de lo que debería lograr el producto terminado. Parte de eso es la voluntad del cliente de aceptar sus opiniones expertas (y su capacidad para convencerlo de que lo haga). En ninguna parte es más importante que en la interfaz de usuario de un sitio web.

Con demasiada frecuencia, las partes interesadas pierden de vista el aspecto y el diseño de un sitio web. Para algunos clientes, puede convertirse más en un ejercicio para complacerse a sí mismos en lugar de pensar en los usuarios que realmente usarán el sitio.

Para los diseñadores, es un equilibrio delicado. Si bien queremos que nuestros clientes estén contentos, también debemos medir sus deseos frente a su impacto en los usuarios. Entonces, ¿dónde trazamos esa línea?

La prerrogativa de un cliente

No hay duda de que, como cliente que paga, un cliente debe tener información sobre el diseño de su sitio web. Ese es su derecho absoluto. Pero también hay un punto en el que sus preferencias pueden volverse autoengrandecedoras y contraproducentes para el objetivo final.

Cambiar un color de fondo a un tono ligeramente diferente de azul es una cosa, pero insistir en que se elimine un elemento de diseño clave para la accesibilidad de un sitio es otra.

Si bien no desea que alguien viva con algo que odia, también debe ser un defensor de los usuarios. Es entonces cuando puedes (suavemente) retroceder y explicar las consecuencias de ciertas decisiones. Si el cliente ve que su propia preferencia personal puede ser un desvío para los clientes potenciales, simplemente puede cambiar de opinión al respecto.

Francamente, si alguien está dispuesto a anteponer sus propios gustos y aversiones a las necesidades de los usuarios, debe preguntarse si vale la pena realizar el proyecto. Pero toda esperanza no está perdida. Todavía puedes convencerlos de que hagan lo correcto.

Fomentar las decisiones correctas

Una de las mejores formas de combatir este tipo de apropiación del proceso de diseño por parte del cliente es, en primer lugar, evitar que suceda. Si bien no hay garantías, hay algunas cosas que puede hacer para detener la locura antes de que comience.

Por un lado, debe ser asertivo desde el principio. Ya sea a través de una conversación o de su propuesta, mencione que se especializa en crear sitios web fáciles de usar y centrados en los detalles que generarán conversiones.

Mostrar un tono confiado también puede contribuir en gran medida a legitimar su experiencia. Si suena avergonzado o permanece en silencio con respecto a sus ideas, algunas personas lo pisotearán. Se darán cuenta de tu ambiente de baja confianza y se harán cargo de todo el proceso. Pero si sabe de lo que está hablando y lo dice con convicción, tendrá más posibilidades de transmitir sus ideas.

En general, lo mejor que puede hacer es demostrar cuán importante es satisfacer las necesidades de los usuarios. Indique que su papel en el proyecto es asegurarse de que el sitio web sea lo más fácil de usar posible, sin dejar de hacerlo atractivo y acorde con la marca.

También vale la pena señalar que, de hecho, es un esfuerzo de equipo, donde el rol del cliente es asegurarse de que el sitio refleje adecuadamente la marca, sin afectar negativamente la usabilidad.

Lidiando con los resultados

La mayoría de las personas con las que tratará en el proceso de diseño tendrán cierto grado de flexibilidad a la hora de escuchar lo que tiene que decir. Sin duda, también habrá personas que simplemente no cederán en sus posiciones, sin importar lo que les diga.

Una vez que haya hecho sus recomendaciones y proporcionado un razonamiento sólido para ellas, la pelota realmente está en la cancha del cliente. La decisión es suya.

Si no están dispuestos a escuchar, es posible que tengan buenas razones para hacerlo. Pero, al mismo tiempo, puede ser increíblemente frustrante para un diseñador. En este punto, probablemente no valga la pena seguir discutiendo.

En lugar de eso, lleva a cabo tu misión tan profesionalmente como puedas. A partir de ahí, verá uno de los tres resultados posibles:

1. El sitio web resultará mejor de lo que esperaba.
Es muy posible que las preocupaciones que tenía se hayan desproporcionado. A veces, tendemos a ver las ideas que no son nuestras como desastres a punto de ocurrir. Pero también puede sorprenderse gratamente cuando las cosas salen mejor de lo que pensó inicialmente.

2. El sitio web no es tan bueno como podría ser y el cliente lo reconoce.
Cuando un sitio no alcanza su máximo potencial, su mayor esperanza es que el cliente se dé cuenta de que sus ideas (o incluso las suyas) no han dado en el blanco. Esperemos que esto suceda antes de que se lance el sitio. De cualquier manera, puedes jugar el papel del héroe al hacer los ajustes necesarios.

3. El sitio web no es tan bueno como podría ser, pero el cliente no lo ve.
Este es un poco desalentador. Puede ver que las decisiones de diseño que se tomaron fueron las equivocadas. Su cliente, sin embargo, está tan feliz como puede estarlo. Desafortunadamente, no todos seguirán tu consejo. A partir de aquí, es hora de pasar al siguiente proyecto. ¿Quién sabe? Quizás vean la luz en el futuro.

Lecciones aprendidas

La conclusión es que no podemos controlar completamente los resultados de un proyecto. Si bien puede ser difícil lidiar con las decisiones que toman otros, a menudo es parte del trabajo. Con la experiencia, encontrará que todo lo que realmente puede hacer es presentar su mejor argumento para cualquier situación en particular.

Incluso si las cosas no salen como esperabas, aún puedes aprender algunas lecciones valiosas. Quizás encuentre una manera de mejorar su argumento para proyectos futuros. O puede aprender cómo lidiar mejor con ciertos tipos de personalidades. Por lo tanto, aunque un proyecto no se convierta en la estrella de su cartera, eso no significa que no pueda sacar cosas positivas de la experiencia.