7 formas de incluir más marketing conversacional en su estrategia de 2019

Como especialistas en marketing, tenemos la costumbre de obsesionarnos con las métricas.

¿Cuántos clics recibió este artículo? ¿Cuántos leads captamos con ese formulario? ¿Qué título A/B obtuvo mejores resultados?

En nuestro afán por rastrear todo, hemos perdido de vista lo que realmente importa: personas reales y conversaciones reales.

Pero, eso está cambiando. El marketing está cambiando.

¿Por qué? Porque la gente está cansada de que le vendan. Están cansados ​​de que les digan lo que “simplemente tienen que tener”.

Están buscando soluciones a sus problemas, no habladores suaves que dicen una cosa y entregan otra.

Introduzca el marketing conversacional.

El marketing conversacional, un enfoque de marketing basado en la retroalimentación, brinda a los consumidores una mejor experiencia de usuario al mismo tiempo que hace que sea más fácil que nunca para las empresas capturar clientes potenciales, ofrecer soporte y facilitar las ventas.

El futuro del marketing está en las conversaciones; ¿está listo tu negocio?

Aquí está todo lo que necesita saber sobre el marketing conversacional y cómo incluirlo en su estrategia de marketing de 2019.

Reduzca la longitud de su embudo de ventas con un chatbot para sitios web

Ah, embudos de ventas.

Esos molestos mapas para hacer que sus clientes pasen de ser un extraño a un embajador de la marca a menudo parecen inamovibles.

Echa un vistazo a este embudo de ventas estándar, de The State of Lead Gen de Venngage en 2019.

Es un proceso largo, ¿verdad?

Usted escribe contenido de blog, atrae algunos visitantes a su sitio, usa imanes de prospectos para atraer aún menos personas a su lista, espera que algunas de esas personas compren algo y, luego, tal vez, algún día, comience a promocionar sus productos a otros.

Es una historia tan antigua como el propio marketing. Pero, hay una mejor manera.

Los chatbots son pequeños e ingeniosos programas que tienen conversaciones reales y en vivo con sus clientes. Los chatbots están disponibles a las 2 a. m. del domingo, a las 4:45 p. m. del viernes o cualquier otro día de la semana. Responden preguntas, comparten información e incluso pueden contar chistes.

Eche un vistazo a este bot en el sitio de Landbot.

La conversación fluye naturalmente, el bot incluso agrega GIF y emoticonos. Las opciones de respuesta guían la discusión, pero no se siente forzada o incómoda. El usuario se siente en control de la conversación.

Y no hay necesidad de completar un formulario de 13 preguntas y esperar una respuesta .

Aquí hay otro ejemplo, de Walls.io, un programa que le permite seleccionar y mostrar contenido de múltiples plataformas de redes sociales en un solo espacio.

Walter, su bot, lo guía a través de las opciones y luego se ofrece a conectarlo con una persona real.

Los chatbots de sitios web ayudan a reducir el tiempo entre los pasos del embudo de ventas al descubrir dónde se encuentran en el embudo y guiarlos al siguiente paso, al tiempo que permiten que el cliente sienta que tiene el control.

Los chatbots también pueden eliminar la necesidad de formularios de clientes potenciales y ofrecer clientes potenciales más calificados.

¿Lo mejor de los chatbots? Puede crear uno en menos de dos minutos, sin necesidad de conocimientos de codificación.

Responda las preguntas de los clientes en tiempo real con el chat en vivo

¿Te está costando un servicio de atención al cliente terrible? Probablemente.

Según HelpScout, las empresas estadounidenses pierden más de 62 000 millones de dólares al año en ingresos debido a la mala atención al cliente.

Eso es $62 mil millones en pérdidas totalmente prevenibles . ¿El pateador? La gente está más que dispuesta a gastar más por un mejor servicio. En los EE. UU., los consumidores están dispuestos a gastar un 17 % más en marcas con un excelente servicio al cliente. Los consumidores también están más que dispuestos a llevar su negocio a otra parte si falta su apoyo. De hecho, el 66% de los consumidores que cambian de marca lo hacen por un mal servicio.

¿Otro bono? Es mucho más fácil venderle a un cliente satisfecho existente que encontrar y convertir a un nuevo cliente.

Si no se enfoca en el servicio al cliente, podría estar perdiendo miles de dólares en ventas.

¿Entonces cuales son tus opciones?

Puede contratar representantes de servicio al cliente en vivo para responder llamadas. A una tarifa promedio por hora de $13.63 por hora, eso le costará alrededor de $30,000 al año por empleado, más beneficios.

Podrías subcontratar tu servicio de atención al cliente. Pero el costo aún puede ser prohibitivo y la calidad de su servicio al cliente puede verse afectada debido a la falta de capacitación y las barreras del idioma.

O bien, puede usar el software de chat en vivo para acceder a su software de base de conocimientos, así:

Pero, ¿los clientes usarán chats en vivo? ¿No preferirían hablar con una persona viva?

Aquí está la cosa: el 53% de los clientes prefieren usar el chat en línea en lugar de hablar con un agente de soporte por teléfono. El treinta por ciento de los compradores esperan que los sitios ofrezcan chat en vivo. Además, al aprovechar su software de base de conocimientos, puede ofrecer a los clientes un mejor servicio que un chatbot solo.

Incorpore chat en vivo y múltiples llamadas a la acción para mejorar su servicio al cliente:

Es hora de subirse a bordo : el chat en vivo se está convirtiendo rápidamente en una función imprescindible.

Crea más conversaciones personales

Los chatbots mal diseñados y los chats en vivo terminan creando conversaciones forzadas y sin vida que apestan a marketing.

Para aprovechar al máximo el marketing conversacional, debe utilizar un lenguaje más personalizado.

Casi el 70% de las empresas informan que utilizan la personalización de marketing de alguna forma, principalmente en el marketing por correo electrónico.

Además, el 88 % de los profesionales del marketing ven mejoras en el rendimiento cuando utilizan contenido personalizado.

Con todos los correos electrónicos personalizados, episodios de podcasts y herramientas de prueba A/B que existen, la tendencia de personalización no es nueva, pero el marketing conversacional sí lo es.

¿Cómo combinas los dos?

Comience por hacer preguntas más naturales. Imagina que estás en un evento de networking y entablas una conversación con un extraño.

Por ejemplo, en lugar de "¿Cómo puedo ayudar?" ser un poco más personal, como "¿Dónde trabajas?" o "¿En qué industria estás?"

También puede preguntar: "¿Cuál es su mayor obstáculo en la industria X?" o "¿Cuántas personas hay en su equipo?"

Estas preguntas ayudarán a calificar sus respuestas y ofrecerán una experiencia más personal, ya sea que use chat en vivo o chatbots.

Para inspirarte, usa la herramienta Answer the Public, que proporciona docenas de preguntas que personas reales hacen en línea.

El siguiente ejemplo muestra los resultados de "chatbots".

¡Hay cientos de preguntas que la gente real está haciendo!

En el chat en vivo, también puede ser un desafío revisar la ortografía o editar la gramática, lo que puede dejar una mala impresión en los clientes.

Considere usar una herramienta de gramática para revisar la ortografía y la gramática sobre la marcha:

Recuerde, el objetivo del marketing conversacional es alejarse del lenguaje de marketing y tener una conversación real. Por lo tanto, busca un tono natural.

La función Meta de Grammarly puede ayudarlo a ajustar su escritura a su audiencia. Cuando conecte su contenido, aparecerá la función de objetivos.

Haga clic en las opciones para contarle a Grammarly un poco sobre quién es su audiencia y describir sus objetivos.

Luego, Grammarly hará sugerencias para ayudarlo a personalizar su contenido para su audiencia, lo que dará como resultado un tono más relajado y natural.

Llévalo al móvil con mensajería SMS

¿Qué sucede si los chatbots de sitios web no son adecuados para su empresa? ¿Qué pasa si quieres fricción en tus moldes de plomo para mantener alejados a los pateadores de neumáticos?

La verdad es que el chat en vivo no es adecuado para todas las marcas.

A veces, los formularios de clientes potenciales largos son largos a propósito, para garantizar que sus clientes potenciales estén calificados.

Entonces, ¿cómo puede obtener los beneficios del marketing conversacional sin el chat en vivo?

Ya hemos mencionado los chatbots de sitios web para reemplazar esos formularios de clientes potenciales largos, pero hay otras opciones.

Si tan solo hubiera un artículo, un dispositivo, por así decirlo, que la gente pasara horas al día mirando.

Sí, móvil.

La persona promedio pasa entre tres y cinco horas al día en su teléfono móvil.

De hecho, la mayoría de nosotros pasamos más tiempo navegando por Internet en nuestro teléfono que en nuestras computadoras portátiles, como puede ver en el gráfico de HubSpot a continuación.

Como beneficio adicional, los mensajes de texto tienen la tasa de apertura más alta de la industria. Considere esto: las tasas de apertura típicas de los mensajes de texto rondan el 98 %, en comparación con la insignificante tasa de apertura del 25 % del correo electrónico.

Las tasas de participación también son más altas para los mensajes de texto. Hasta ocho veces mayor que el correo electrónico.

Air Tailor, una empresa que proporciona arreglos de ropa profesional a través de la comunicación en línea, utilizó mensajes de texto para generar un crecimiento masivo.

Además de un chatbot, también usaron mensajes de texto para enviar a los clientes enlaces para pagar y comprar, creando una experiencia similar a la de un conserje.

La conexión 1-1 creada por la mensajería de texto le permite personalizar los mensajes y brindar valor en lugar de molestar a los clientes con anuncios o contenido que no les interesa.

¿Comercio electrónico conversacional? Sí, eso es una cosa

Los chatbots pueden reemplazar los formularios de clientes potenciales. El chat en vivo puede reemplazar la atención al cliente.

Pero, ¿puede el marketing conversacional ayudarlo a realizar ventas de comercio electrónico? Totalmente. Así es cómo.

¿Te cuesta encontrar el regalo perfecto en las fiestas? Es una lucha familiar para mucha gente.

Nordstrom decidió ofrecer una solución. La marca de gama alta es conocida por su generosa política de devoluciones y por ofrecer un servicio al cliente personalizado y de primer nivel.

Para las fiestas, llevaron su servicio personalizado un paso más allá al ayudar a los clientes a encontrar el regalo perfecto.

La conversación comienza con preguntas como "¿Dónde encontrarías a esta persona los fines de semana?" y "¿Qué emoji se relaciona con esta persona?" Luego, ofrece sugerencias de regalos en base a tus respuestas.

¿Quieres hablar con una persona viva? El bot también puede hacer eso.

Domino's creó el sueño de todo estudiante universitario en un chatbot que te permite pedir pizza sin tener que hablar con una persona real.

Dom, el amigable bot de chat va directamente al grano.

Gran parte del marketing conversacional se centra en mejorar el SEO de comercio electrónico, compartir información o calificar clientes potenciales; pero también hay oportunidades masivas para ventas reales.

Puede mover a los usuarios por el embudo con chatbots, luego implementar otras herramientas avanzadas de comercio electrónico como productos recomendados, búsqueda en sitios facetados, descuentos a nivel de carrito y recopilación de firmas para cerrar tratos:

Recomendar productos

A nivel mundial, las ventas en línea en 2017 ascendieron a 2,3 billones de dólares estadounidenses. Claramente, las compras en línea son un gran problema.

Pero hay un pequeño problema con las compras en línea que la mayoría de los sitios de comercio electrónico no abordan.

Cuando compras en línea, pierdes parte de la experiencia de compra. No puedes levantar una camisa para sentir la tela, probarte unos vaqueros para ver si te quedan bien o pasarte un lápiz labial por la mano para ver cómo se ve el tono en tu piel.

Es por eso que los bots de belleza y moda han ganado popularidad en los últimos años.

Levi's, por ejemplo, ayuda a los clientes a clasificar entre cientos de diferentes opciones de jeans con Indigo, su bot que sugiere jeans según sus preferencias.

Dile a Indigo qué tipo de pierna quieres, el largo y el tiro, y te sugerirá varios pares de jeans. Si no le gusta ninguna de esas opciones, elija su favorita y haga clic en "Más como esta".

Indigo es la solución perfecta para reducir la sobrecarga de opciones en un sitio web con literalmente cientos de opciones de jeans.

El chatbot de Facebook de Sephora le permite "probar" diferentes estilos a través de su cámara, comprar productos relacionados e incluso programar una cita.

Según Chatbot Guide, el bot de la marca de belleza tiene una tasa de conversión un 11 % más alta que otros canales para reservar citas de cambio de imagen.

¿Funciona esto fuera de la industria de la belleza y la moda?

Absolutamente.

No es necesario que venda jeans o maquillaje para ayudar a los clientes a explorar las opciones de productos. Los chatbots también pueden ayudar a los consumidores a encontrar el artículo adecuado en eBay.

También puede usar un chatbot para encontrar el hotel adecuado o descubrir nueva música.

Conclusión

El marketing conversacional está conquistando el mundo digital y es fácil ver por qué.

Más que nunca, la gente quiere hablar con otras personas, en lugar de completar un formulario de cliente potencial genérico y esperar a que le devuelvan la llamada. Quieren apoyo ahora, no solo entre las 9 y las 5 del este.

Los clientes quieren hablar con las empresas en sus propios términos, y el marketing conversacional hace que eso suceda. Si quieres tener éxito, es hora de dejar de obsesionarte con las métricas y empezar a crear experiencias personales.

¿Has implementado el marketing conversacional en tu negocio? ¿Qué desafíos has enfrentado?