10 características esenciales que debe tener su página de 'Contáctenos'

En el pasado, los sitios web se diseñaban en un formato fijo con elementos de diseño mínimos, una página de "contáctenos" y enlaces a páginas internas del sitio web. Incluso hoy, usamos un diseño diferente, agregamos animaciones, gráficos audaces y más. Sin embargo, la página “contáctenos” sigue siendo una parte esencial de la arquitectura de un sitio web. Hay una razón para seguir optando por una página de "contacto": una página de contacto bien diseñada permite a las personas hacer y resolver sus consultas sin buscar activamente las respuestas en el sitio web. Esta característica mejora significativamente la experiencia del usuario de su sitio web. Sin embargo, diseñar una página de "contacto con nosotros" efectiva puede ser un desafío y puede requerir algo de tiempo. Algunas personas simplemente usan el antiguo método de prueba y error junto con herramientas de análisis para determinar qué funciona mejor. Herramientas como Crazy Egg te permiten visualizar el comportamiento de los usuarios en tu sitio web. Por lo general, las empresas de SaaS demuestran las mejores prácticas en términos de diseño de páginas de contacto, ya que es extremadamente importante captar un cliente SaaS potencial. Aquí hay 10 características esenciales que su página de contacto debe tener para brindar una experiencia enriquecedora a sus visitantes:

1. Facilite que los clientes encuentren la página: Alfiler

La mayoría de los sitios web incluyen opciones de atención al cliente (base de conocimientos y ayuda) en su edad de contacto y vinculan la página en el encabezado o pie de página. Hay muchas aplicaciones en un sitio web. Algunos se colocan en el encabezado, mientras que otros se colocan en el pie de página. A las personas generalmente les resulta difícil decidir dónde colocar el enlace para la página de contacto. El encabezado es visualmente más prominente, por lo que su enlace tendrá más exposición si lo coloca allí. Sin embargo, los estudios de usabilidad sugieren que el enlace de pie de página se encuentra fácilmente ya que la gente espera que esté allí. Debe tomar esta decisión en función del tamaño de su página de inicio, la importancia de otras aplicaciones y también ver si hay un lugar disponible para el enlace. Dondequiera que elija colocar el enlace, asegúrese de que sea reconocible para sus clientes y asegúrese de que sea fácil de ubicar. Por lo tanto, no haga que las personas busquen su página de contacto, manténgase en una ubicación estándar.

2. Usa un lenguaje normal:

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Aunque los nombres de las páginas de contacto difieren de un sitio web a otro, hay 3 términos ampliamente utilizados como "soporte" (p. ej., HubSpot, Basecamp y Zapier), "ayuda" (p. ej., WordPress.com y Help Scout) y "Contáctenos" (Por ejemplo: Slack, Campaign Monitor y Hootsuite). Squarespace utiliza todas las bases, usando "ayuda y soporte" y "contáctenos". Si bien Mixpanel vincula su página de soporte, sin embargo, usan "documentación" como enlace de navegación. Salesforce y Freshbooks muestran un número de teléfono en el encabezado de navegación de manera destacada y permiten hacer clic en él para dirigir a sus usuarios a la página de contacto. De esta manera, están dejando en claro que quieren que sus usuarios los llamen. Incluso puede agregar una frase que no se parezca mucho a otros enlaces en la barra de navegación. Por ejemplo, el uso de "ayuda" y "contacto" en diferentes páginas agrega un punto de decisión que puede frustrar a algunas personas que necesitan hablar con soporte.

3. Humaniza tu página de contacto:

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Los clientes que buscan asistencia a menudo se sienten frustrados y estresados, y solo pueden comunicarse con usted mediante correos electrónicos y chats de texto. De esta manera, pueden sentirse ignorados o sin importancia. La investigación muestra que los cerebros humanos están sintonizados para reconocer rostros, y también los rostros humanos tienden a crear un comportamiento más cooperativo. Zapier, Campaign Monitor y Help Scout presentan imágenes de sus agentes de atención al cliente reales en sus páginas de contacto. Incluso puedes usar ilustraciones para hacer que tu página de contacto se vea más divertida. Mostrar que hay personas reales al otro lado del chat los hace sentir seguros para pedir ayuda y también es más probable que sean educados y relajados en sus interacciones. Por lo tanto, es una buena idea incluir rostros en su página de contacto y mejorar las interacciones con los clientes. Esta es una buena manera de subir de nivel tu apoyo.

4. Diseña la página de acuerdo a la situación:

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No existe un diseño estándar para una página de contacto, ya que cada cliente requiere ayuda con algo diferente, por lo que la información cambiará en consecuencia. Para resolver este problema, los sitios web utilizan páginas de contacto "adaptativas" que abordan solicitudes únicas de los clientes. Zapier tiene una página de contacto que le pide al visitante que categorice su problema y luego seleccione uno de los varios formularios diferentes que solicitan más detalles. Puede seguir un modelo más basado en el tiempo que durante un servicio en vivo muestra una alerta y permite a las personas buscar más detalles. Además, dependiendo de la hora en que las personas visiten su sitio web, verán fotos y nombres del equipo de atención al cliente que trabaja en esas horas. Los clientes que hayan iniciado sesión obtendrán un número de teléfono para que puedan ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en cualquier momento. Incluso puede permitir que los clientes seleccionen la urgencia del problema para que los equipos más pequeños puedan priorizar sus solicitudes. Por lo tanto, una página de contacto adaptable ahorra tiempo y esfuerzo a sus clientes.

5. Integra tus opciones de contacto:

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Lo mejor es integrar todas sus opciones de contacto en un solo lugar. Ya sea que sus clientes necesiten actualizaciones sobre temas actuales, hagan un contacto de prensa o necesiten ayuda técnica, estará disponible en una página. Mientras que algunos sitios web diferencian entre soporte activo y bases de conocimiento de autoservicio, como mínimo. La vinculación cruzada de sus opciones de contacto ayuda a las personas a encontrar una solución más fácilmente. La mayoría de las páginas están vinculadas a documentación y preguntas frecuentes desde sus páginas de contacto. Basecamp, Hootsuite y HubSpot tienen un canal de soporte social como una de sus opciones. Puede considerar agregar enlaces a su foro de servicio al cliente, opciones de capacitación y videos pregrabados. No debe confundir a sus clientes con múltiples opciones. Debe usar su página de contacto como el centro principal de todas las plataformas de soporte y no solo como un correo electrónico. De esta manera, las personas pueden elegir cualquier opción que les resulte cómoda.

6. Cree diseños que dirijan a las personas a canales específicos:

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La mejor opción de soporte para cada cliente depende de cuál sea su pregunta, quiénes son y qué puede ofrecer el sitio web para ayudarlos. Por ejemplo, un cliente que solo necesita restablecer su contraseña obtendrá mejor ayuda leyendo un documento de instrucciones que esperando durante horas una respuesta por correo electrónico con la misma información. Su equipo de soporte puede agregar mucho más valor si ayuda a los clientes explicándoles una nueva característica que dándoles instrucciones sobre dónde está la contraseña. Un diseño práctico ayudará a los clientes a dirigirse al canal apropiado para ayudar de manera efectiva y, por lo tanto, ahorrar tiempo a su equipo de soporte para problemas más importantes. Sin embargo, no debe hacer cumplir su pedido, tómelo como un tipo de guía para ayudar a los clientes de manera efectiva. Por lo tanto, es bueno diseñar un foro comunitario que pueda ayudar a los clientes confundidos al dirigirlos a aprender recursos y documentación. Debe crear una página de contacto inteligente para influir en dónde y cómo la gente busca ayuda.

7. Cree una estructura para sus preguntas entrantes:

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Una excelente página de contacto tiene una línea muy fina entre hacer que el cliente y el equipo de soporte trabajen duro o ahorrarles tiempo a ambos. Las respuestas estándar antes de una conversación son una valiosa métrica de atención al cliente para su equipo de soporte. Pero si las preguntas no son lo suficientemente precisas para comprender el problema exacto del cliente, las respuestas estándar se ven afectadas. La mayoría de las interacciones se reducen a una pregunta básica del equipo de atención al cliente que desea conocer los detalles de la cuenta. Por lo tanto, es mejor crear una estructura que identifique el problema exacto de sus clientes y los dirija al equipo de soporte adecuado. Por ejemplo, debe enviar prospectos al equipo de ventas, solicitantes de empleo al equipo de recursos humanos y consultas sobre productos al servicio de atención al cliente. Debe mostrar las opciones de soporte adecuadas y las preguntas frecuentes para que los visitantes puedan simplemente reducir sus opciones de acuerdo con lo que elija para describir su pregunta. La cantidad correcta de estructura en su página de contacto puede ahorrar tiempo y esfuerzo a sus clientes y a su equipo de soporte.

8. Establezca el tiempo de respuesta esperado:

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Esperar la respuesta es la parte más difícil. A menos que brinde soporte en tiempo real, dar una idea aproximada de cuánto tiempo debe esperar su cliente para obtener una respuesta es bueno para generar confianza en su equipo de soporte. Puede agregar su horario de oficina e incluso enumerar la hora actual de su oficina para que las personas sepan cuánto tiempo tienen que esperar una respuesta. Incluso puede agregar frases que indiquen el horario de su oficina. Sin embargo, es mejor sugerir un tiempo aproximado y no un tiempo exacto para que no tenga que ejercer presión sobre su equipo de soporte. Además, si se le dice a un cliente que puede tomar un día obtener una respuesta, un cliente puede intentar resolver su consulta usando las preguntas frecuentes y encontrar una solución por su cuenta. Alternativamente, si un cliente conoce el tiempo de espera, puede avanzar con otras tareas ya que sabe que la respuesta está en camino. Por lo tanto, es necesario darles un marco de tiempo en su página de contacto.

9. Agregue campos a su página de contacto:

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Brindar asistencia al cliente con herramientas e historial de cuenta puede permitirles brindar un mejor servicio. Si un cliente le dice su identificación de inicio de sesión, puede reenviarla a su equipo de soporte y darles acceso para ver sus datos internos y herramientas para ayudarlos a atender más rápidamente. También debe informar su informe. Permitir que los clientes clasifiquen sus consultas por tipo de problema, área de producto o sus preferencias, lo que le permite a su equipo obtener una gran perspectiva. Saber cuáles son sus principales problemas de soporte y dónde debe enfocarse su equipo de producto es una excelente manera de mejorar su empresa. Para algunos tipos de soporte, como solicitar a los clientes que adjunten una captura de pantalla o un archivo junto con la consulta, la conversación puede acortarse. Agregar un archivo adjunto, una imagen o cualquier botón de documento en el soporte de chat es una excelente manera de brindar un servicio útil de manera efectiva. Por lo tanto, debe considerar agregar campos y herramientas a su página de contacto.

10. Agregue una opción de comentarios:

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Permitir que los clientes le cuenten sobre su experiencia es muy valioso. Una de las principales habilidades de atención al cliente es la capacidad de escuchar y leer realmente las experiencias de sus clientes. Al permitir el soporte por correo electrónico, esta puede ser una tarea difícil. Entonces, comprender las emociones de sus clientes le permite conectarse e identificar sus problemas de manera efectiva. Permitir que los clientes compartan sus pensamientos es un gran indicador para que su equipo de soporte se acerque y maneje su respuesta e incluso permita que los clientes molestos desahoguen sus emociones. De ahí que sea bueno preguntar sus emociones para que se sienta valorado como cliente. Cuando haces una pregunta, tus usuarios esperan que hagas algo útil con esa información, por lo que debes estar listo para entregársela. Por lo tanto, permitir que su cliente comparta sus sentimientos lo ayudará a brindarle un mejor servicio y también hará que se sienta valorado como cliente.

El diseño de una página de contacto no tiene que ser una copia de otro sitio web. Lo que funciona para ellos puede no funcionar para usted y sus clientes. Entonces, al diseñar una página de contacto para su sitio web, primero piense en cómo puede dirigir a sus clientes a los canales apropiados. También debe considerar la calidad del soporte que desea brindar a su cliente en diferentes canales. Incluso debe pensar en una forma de establecer las expectativas de los clientes y generar confianza antes de que hablen con usted, haciéndolos sentir tranquilos y relajados. Además, debe enviar un mensaje claro de la forma en que desea comunicarse con sus clientes, ya sea por llamada, correo electrónico o chat, haga que la opción sea destacada. Además del modo de comunicación, su objetivo debe ser acortar la conversación con sus clientes, ahorrando su tiempo y el suyo propio. Esa es la razón por la que debería considerar organizar todas las consultas estándar en preguntas frecuentes. Decidir una posición para colocar un enlace de contacto es muy importante ya que determinará cuántas personas seleccionarán y visitarán su página de contacto.