Una guía completa para la investigación de UX

( Este es un artículo patrocinado ). Antes de embarcarse en la fase de diseño de cualquier proyecto, es fundamental investigar un poco para que las decisiones que tome se tomen desde una posición informada. En este tercer artículo de mi serie para Adobe XD, me centraré en la importancia de realizar una investigación de usuarios.

Es posible que el título de su trabajo no sea "investigador de diseño", pero eso no significa que no deba al menos informarse sobre sus usuarios y sus necesidades realizando al menos una investigación de alcance inicial antes de embarcarse en un proyecto. La investigación de usuarios debe ser una parte central de la actividad de cada diseñador y, como reflejo de este hecho, hemos visto un enfoque creciente en la importancia de la investigación de usuarios a lo largo del tiempo a medida que nuestra disciplina ha madurado.

Es fundamental para el éxito de cualquier proyecto, ya sea para un cliente externo, para un proyecto interno o para un nuevo producto que está creando, adoptar un enfoque centrado en el usuario que posicione a las personas que usan lo que construimos al frente y al centro.

En este artículo, presentaré una muestra representativa de métodos de investigación que ayudarán a los diseñadores a: diseñar nuevos productos y, como suele ser el caso, rediseñar productos existentes. Ya sea que esté diseñando para clientes externos, trabajando como parte de un equipo interno o creando un producto digital: la investigación del usuario es fundamental.

A medida que construye su caja de herramientas de UX, es esencial equiparse con las herramientas de investigación que necesita para diseñar experiencias de usuario excelentes de manera efectiva. Los proporcionaré en una sección que explora el panorama de la investigación y profundiza en los detalles.

La investigación es un tema amplio, así que considere este artículo como una breve introducción, pero, como en mi artículo anterior, proporcionaré algunos consejos y técnicas sobre investigación tanto cualitativa como cuantitativa (¡además de definir cuáles son estos métodos!) Proporcionaré algunas lecturas sugeridas.

El diseño centrado en el usuario requiere investigación del usuario

Como resume el título de esta sección: el diseño centrado en el usuario requiere la investigación del usuario. Es imposible diseñar experiencias de usuario efectivas y memorables si no ha colocado a sus usuarios en el centro de su proceso de diseño.

Al embarcarse en el proceso de diseño, de hecho, mientras enmarca el problema que está tratando de resolver, es importante preguntarse:

• ¿Qué quieren hacer sus usuarios?
• ¿Cuáles son sus objetivos?
• ¿Qué es lo que están tratando de lograr?

Su investigación de usuario debería darle una idea de las respuestas a estas preguntas. También debe ser una de las primeras cosas en las que te concentres. En resumen: es fundamental realizar una investigación de los usuarios desde el principio del proyecto . Esto ayuda a definir: el alcance del proyecto (qué es exactamente lo que estás haciendo); y el objetivo (cuál es la intención).

Comience con la meta, claramente definida, y trabaje a partir de ahí.

Los grandes productos permiten a los clientes realizar trabajos, su función como diseñador es definir esos trabajos y luego diseñar para ellos. En resumen: pase un tiempo con sus usuarios, conozca sus necesidades y qué es lo que están tratando de lograr, estos son sus "trabajos por hacer".

Si la frase “trabajos por hacer” es nueva para usted, vale la pena familiarizarse con ella. Recomiendo encarecidamente marcar el excelente sitio web Jobs to be Done de Alan Klement, que profundiza un poco más en el tema. El equipo de Intercom, un producto excelente, también ha escrito un libro sobre el tema, Intercom on Jobs to be Done .

Es fundamental centrarse primero en los usuarios, o corre el peligro de diseñar en función de sus suposiciones, que a menudo no son necesariamente correctas. En lugar de comenzar con suposiciones, comience con la investigación del usuario. Defina el problema que está tratando de resolver, construya un prototipo, pruebe sus suposiciones e itere.

La investigación debe ser un proceso continuo , rara vez, si es que alguna vez se "termina", se vuelve a repetir repetidamente a lo largo del proceso. Idealmente, debería adoptar un enfoque iterativo hacia su diseño:

• Investigación
• Diseño
• Prototipo
• Construir
• Prueba

Es importante enfatizar que este proceso es un ciclo que repetimos repetidamente. Al realizar una investigación de usuarios, podemos enmarcar un problema, diseñar, crear un prototipo, construirlo y, finalmente, regresar a nuestros usuarios para probar nuestras suposiciones.

Recorrer iterativamente este proceso conduce a mejores resultados a medida que los comentarios de los usuarios dan forma a la experiencia del usuario. Con algo construido, incluso en una etapa de prototipo funcional, usando una herramienta como Adobe XD, es importante probarlo. El mejor enfoque es un enfoque esbelto: muévase rápidamente y diseñe de manera efectiva, creando un producto mínimo viable (MVP), probándolo e iterándolo.

Puedes aprender mucho a través de la observación, observando cómo interactúan tus usuarios con tus prototipos. Como dice Yogi Berra, en un estilo característico: “Puedes observar mucho simplemente mirando”.

En resumen: es fundamental no perderse diseñando en el vacío, aislado de los usuarios, por lo que es importante salir del estudio y conocer a los usuarios. El diseño sin los usuarios en mente no es diseño . También puede conducir a errores que son costosos de corregir más tarde.

Es un error pensar: "No podemos permitirnos la investigación de usuarios". Este último punto, no puede permitirse el lujo de no realizar una investigación de usuarios, es fundamental. Es mejor emprender un poco de investigación que ninguna investigación.

El panorama de la investigación

Hay una gran cantidad de herramientas que podemos usar como diseñadores para informar nuestra investigación y, a medida que se amplíe su experiencia de investigación de usuarios, desarrollará la experiencia para saber cuándo usar qué herramienta. Como veremos en breve, cuando exploramos el análisis de datos de investigación, es importante utilizar una combinación de métodos de investigación para garantizar que sus hallazgos estén fundamentados e informados desde una variedad de perspectivas.

Hay muchas herramientas y, a menos que sea un investigador de diseño de buena fe, es imposible dominarlas todas. Sin embargo, es importante comenzar a construir una caja de herramientas de investigación, agregando métodos a medida que se expande su conocimiento.

Podemos pensar en el panorama de la investigación como uno con dos ejes:

• Cualitativo y cuantitativo; y
• Conductual y Actitudinal

En un eje tenemos enfoques cualitativos, explorando opiniones, enfoques cuantitativos y probando opiniones mediante la exploración de datos. En el segundo eje tenemos enfoques conductuales, observar a los usuarios, ver lo que hacen; y enfoques actitudinales, escuchando a los usuarios, explorando sus actitudes y opiniones.

Antes de presentar algunos métodos de investigación cualitativos y cuantitativos, es importante enfatizar que a quién examinas es importante. Probar tus diseños con tus compañeros de estudio no es suficiente, es importante trabajar con humanos de la vida real fuera de tu edificio, preferiblemente humanos de la vida real que se hagan eco de los usuarios para los que estás diseñando.

Al realizar una investigación cualitativa, en la que trabaja más de cerca con los participantes de la investigación, es importante pensar un poco en encontrar el tipo adecuado de personas. Si está diseñando un proyecto para personas mayores, por ejemplo, es esencial establecer un panel de participantes de investigación que se ajusten al perfil de la persona para la que está diseñando.

Es fundamental encontrar el tipo adecuado de personas, y la creación de un documento de selección para los candidatos es una forma de hacerlo. Esencialmente, un documento de selección enumera las características de los usuarios para los que está diseñando, por ejemplo, si son hombres o mujeres, mayores de 65 años, con conocimientos de informática, que viajan regularmente, etc.

¿La línea de fondo? Es importante seleccionar con cuidado a los participantes de su investigación . Darán forma a los resultados de su investigación considerablemente, por lo que es esencial trabajar un poco en esta parte del proceso.

Investigación cualitativa

La investigación cualitativa es principalmente investigación exploratoria, realizada para establecer las motivaciones y necesidades subyacentes de los usuarios. Es útil para ayudarlo a dar forma a su pensamiento y establecer ideas, que luego se pueden construir y probar utilizando métodos cuantitativos.

En términos generales, los métodos cualitativos no están estructurados en gran medida, tienden a ser subjetivos, se encuentran en el extremo más suave de la ciencia y tratan de establecer ideas y teorías (que luego probamos, a menudo utilizando enfoques cuantitativos). Tienden a tener tamaños de muestra más pequeños y requieren un grado de facilitación práctica. Con la investigación cualitativa se recogen directamente los comportamientos y actitudes de los usuarios.

Exploraré tres métodos de investigación cualitativa en este artículo: entrevistas , consultas contextuales y clasificación de tarjetas . Las pruebas de usuario también son particularmente importantes. Sin embargo, lo exploraré en profundidad en un artículo futuro de esta serie. Hasta entonces, si está ansioso por aprender un poco más, le sugiero que lea los 10 consejos simples para mejorar las pruebas de usuario de Nick Babich.

Entrevistas

Las entrevistas son una excelente manera de llegar realmente al corazón de las necesidades de los usuarios. Facilitar entrevistas de manera efectiva requiere un grado de empatía, algunas habilidades sociales y un sentido de autoconciencia. Si usted no es esta persona, busque a alguien en su equipo que lo sea.

Es importante tranquilizar a los entrevistados; necesitan sentirse cómodos compartiendo su pensamiento con usted. Si puede establecer una relación con ellos, a menudo se abrirán más honestamente con usted. Uno de los mayores beneficios de las entrevistas (sobre, por ejemplo, las encuestas) es que aprende no solo de las respuestas de los entrevistados, sino también de su lenguaje corporal.

En términos generales, las entrevistas se dividen en una de dos categorías:

• Entrevistas estructuradas : donde el entrevistador se enfoca en una serie de preguntas estructuradas, comparando las respuestas del entrevistado con las respuestas de otros entrevistados.

• Entrevistas semiestructuradas : en las que el entrevistador adopta un enfoque más relajado y más orientado a la discusión, dejando que la entrevista evolucione un poco más naturalmente.

En realidad, cualquiera que haya realizado entrevistas sabrá que eso es, por naturaleza, orgánico. Incluso si tiene una estructura predeterminada, es importante dejar un respiro para permitir que la entrevista evolucione.

Piense un poco en sus preguntas de investigación con anticipación, pero permita que el entrevistado tenga la libertad de moverse a áreas que quizás no haya considerado por adelantado. Las entrevistas son una forma útil de cuestionar sus suposiciones y los entrevistados a menudo pueden llevarlo a descubrimientos inesperados y cosas de las que tal vez no estaba al tanto.

Es importante tranquilizar al entrevistado, asegurándose de que se sienta cómodo respondiendo a sus preguntas. Facilitar una entrevista de manera efectiva no es fácil, por lo que es útil utilizar a otro miembro del equipo como tomador de notas, esto le permite concentrarse al 100% en su entrevistado.

Investigación contextual

Volviendo a Yogi Berra: “Puedes observar mucho simplemente mirando”. Una indagación contextual es una forma de entrevista etnográfica, donde los usuarios son observados e interrogados en su propio entorno, para tratar de determinar su enfoque hacia tareas específicas.

Una investigación contextual se centra en torno a cuatro principios clave:

• Contexto : las entrevistas se llevan a cabo en el lugar de trabajo del usuario, lo que brinda la oportunidad de experimentar las condiciones de trabajo típicas, las soluciones existentes e, igualmente, las frustraciones del usuario.

• Asociación : el investigador y el usuario trabajan juntos para comprender el flujo de trabajo del usuario y las herramientas que utilizan.

  

• Interpretación : Al compartir las observaciones e ideas del investigador con el usuario, existe la oportunidad de que el usuario aclare o amplíe los hallazgos del investigador.

• Foco : El investigador es capaz de orientar las interacciones del usuario hacia aspectos que son relevantes para el alcance del proyecto específico.

Hay muchos beneficios al adoptar este enfoque porque los usuarios son observados y cuestionados en su propio lugar de trabajo, una investigación contextual brinda la oportunidad de obtener una visión realista de las necesidades de los usuarios y, por igual, de sus frustraciones, en un contexto cotidiano.

Clasificación de tarjetas

La clasificación de tarjetas es un método de investigación útil para establecer la arquitectura de la información (IA), en resumen: decidir qué va a dónde y garantizar que sus agrupaciones de información tengan sentido para la audiencia más amplia posible. La clasificación de tarjetas es particularmente útil si está trabajando con un grupo de partes interesadas colectivamente.

La clasificación de tarjetas implica escribir palabras o frases en tarjetas separadas, de ahí el nombre, y luego pedirles a los participantes de la investigación que las organicen. Asegúrese de que sus cartas estén barajadas para no sesgar a sus usuarios. Pida a sus usuarios, individual o colectivamente, que los organicen en grupos lógicos.

La clasificación de tarjetas es relativamente barata; también se puede utilizar como una forma útil de generar consenso entre las partes interesadas, pidiéndoles que, como equipo, definan agrupaciones. Al pedirles a sus usuarios que nombren sus agrupaciones, puede descubrir palabras o sinónimos que se pueden usar para las etiquetas de navegación.

Aunque existen herramientas en línea que le permiten ejecutar ejercicios de clasificación de tarjetas en línea, observar y escuchar las agrupaciones de debate de sus usuarios puede brindarle información valiosa sobre cómo los usuarios ven las agrupaciones lógicas.

Investigación cuantitativa

La investigación cuantitativa se lleva a cabo principalmente para probar sus suposiciones. Es útil para ayudarlo a dar forma a su pensamiento y establecer ideas, que luego se pueden construir y probar utilizando métodos cuantitativos.

En términos generales, los métodos cuantitativos son en gran parte: estructurados, tienden a ser objetivos, están en el extremo más difícil, más medible, de la ciencia y se trata de probar teorías. Tienden a tener tamaños de muestra más grandes y se pueden ejecutar de una manera más no intervencionista. Con la investigación cuantitativa, los comportamientos y actitudes de los usuarios se recopilan indirectamente.

Exploraré tres métodos de investigación cuantitativa en este artículo: encuestas y cuestionarios, análisis y pruebas A/B.

Encuestas y Cuestionarios

Las encuestas y cuestionarios son una poderosa herramienta para recopilar un mayor volumen de opiniones. Sin embargo, generalmente se ejecutan de una manera más no intervencionista. Eso no significa que no sean útiles, pero si es posible, concéntrese primero en las entrevistas.

Las encuestas y los cuestionarios generalmente carecen de interacción entre el entrevistador y los entrevistados, y a menudo se realizan de forma remota. Como tal, puede ser difícil obtener los conocimientos posibles cuando se trabaja directamente con los usuarios y se los observa. A menudo, lo que hacen los usuarios es el descubrimiento más interesante, no lo que dicen.

Si está realizando una encuesta, es útil incentivarla de alguna manera; debe tratar de motivar a tantos usuarios como sea posible para que participen . Además, si es posible y estás con las personas a las que estás encuestando, las encuestas en papel siempre superan a las encuestas digitales. Las personas tienden a olvidarse de volver a las encuestas digitales y las guardan en sus mentes para más adelante. El papel es más inmediato y, como tal, conduce a una mayor tasa de devolución.

Dedique tiempo a las preguntas de su encuesta y descríbalas. Es mejor hacer menos preguntas y aumentar las posibilidades de devolución que hacer preguntas interminables (a menudo irrelevantes) y perder participantes por aburrimiento.

Por último, el diseño de su encuesta es importante y puede mejorar las tasas de finalización. Typeform es una herramienta encantadora que utiliza un diseño hermoso para garantizar que incluso las encuestas sean placenteras.

Analítica

Ahora tenemos la suerte de tener cantidades considerables de datos a nuestro alcance. Herramientas como Google Analytics, el servicio de análisis web más utilizado, le permiten medir el tráfico del sitio web y generar informes de forma rápida y sencilla. Los análisis, aunque ocasionalmente un poco abrumadores, son excelentes para probar sus suposiciones.

Extraídos de los datos, los análisis pueden ser una herramienta persuasiva cuando se trabaja con ejecutivos de negocios que, en la mayoría de los casos, “quieren ver las cosas en blanco y negro”. Tener fácil acceso a números de visitantes únicos, páginas vistas, páginas por visita y otras métricas le permite probar su pensamiento una vez que haya implementado su diseño después de su fase de investigación cualitativa.

La analítica es un tema enorme y que puede ser difícil de comprender si los datos y las estadísticas no son su punto fuerte. Si está buscando una descripción general concisa, las Técnicas avanzadas de investigación de usuarios de Neil O'Donoghue en Medium son un excelente lugar para comenzar.

Pruebas A/B

Las pruebas A/B son otra herramienta útil para probar múltiples ideas y ver cuáles funcionan mejor. Esencialmente un experimento controlado con dos variantes, A y B, esta forma de investigación le permite probar la eficacia de diferentes diseños entre sí.

Como su nombre lo indica, se comparan dos versiones que, en la mayoría de los casos, son idénticas, excepto por una sola variación que podría (o no) afectar el comportamiento del usuario. Las pruebas A/B pueden ser útiles al probar suposiciones informadas por sus hallazgos cualitativos.

Las pruebas A/B no solo tienen que centrarse en el diseño visual; también puede centrarse en el lenguaje. Por ejemplo, es posible que desee probar un botón de llamada a la acción (CTA) con dos variantes de copia:

• "Comience su prueba gratuita de 30 días" o
• “Comenzar mi prueba gratuita de 30 días”

En el ejemplo anterior, en una prueba realizada por Unbounce, "Cambiar la copia del botón CTA de la segunda persona [tu] a la primera persona [mi] resultó en un aumento del 90% en la tasa de clics".

Las pruebas A/B funcionan bien cuando tienes muestras de gran tamaño. Con mucho tráfico a un sitio web o una gran lista de correo, puede estar más seguro de que sus hallazgos están respaldados por una cantidad sustancial de datos.

Consejos y técnicas

• Tan importante como el método de investigación que elija es con quién prueba su pensamiento. Es útil usar un filtro para evaluar a los usuarios potenciales antes de realizar una investigación de usuarios. usability.gov tiene excelentes recursos para esto.

• Al desarrollar preguntas para entrevistas, encuestas y cuestionarios, es importante considerar tanto preguntas cualitativas como cuantitativas. Ambos son importantes. Las preguntas cualitativas son abiertas ("¿Cómo podría mejorar este recorrido del cliente?"). Las preguntas cuantitativas, por otro lado, tienden a ser sí/no ("¿Utilizas esta función?").

• Cuando se trabaja con grupos de participantes en la investigación, es importante tener cuidado con la mentalidad de rebaño. Un participante obstinado de un grupo de enfoque puede influir en un grupo de enfoque si no tiene cuidado. Incorpore sistemas que mitiguen esto para garantizar que todos tengan voz. Una herramienta útil para nivelar el campo de juego es la Técnica KJ, que ayuda a los participantes a alcanzar un consenso grupal objetivo.

Al elegir sus métodos de investigación, es importante utilizar métodos cualitativos y cuantitativos de la mano, ambos tienen su lugar. Los métodos cualitativos conducen a conocimientos; los métodos cuantitativos le permiten probar esos conocimientos.

La herramienta que elija se basará en lo que está tratando de lograr, pero, sobre todo, asegúrese de realizar una investigación de los usuarios para iniciar el proceso de diseño y comenzar desde una posición informada.

Análisis de los resultados de la investigación

Finalmente, ¡es importante darle un buen uso a toda esta investigación! No tiene mucho sentido hacer una investigación de usuarios si no llevamos a cabo un buen análisis a la antigua.

Con una serie de métodos de investigación utilizados, es importante triangular sus hallazgos, buscando correlaciones y patrones. Su objetivo es ver si surge algún hallazgo que sea confirmado por sus diferentes métodos de investigación para que pueda implementar estos hallazgos.

La triangulación es el proceso de utilizar múltiples puntos de investigación de múltiples métodos para aumentar su confianza en su investigación y suposiciones. Cuantos más puntos de datos usemos, más confianza podremos tener en nuestras suposiciones.

Cuantos más puntos de datos usemos, más confianza podremos tener en nuestras suposiciones. Por eso es fundamental:

• Ejecute diferentes tipos de pruebas de usuario, para probar diferentes suposiciones; y
• Ejecútelos con varios usuarios.

Los diferentes métodos de investigación tienen diferentes fortalezas y se prestan a diferentes escenarios. Diferentes usuarios responden de diferentes maneras, ofreciendo diferentes opiniones. Idealmente, necesita una combinación saludable de diferentes métodos de investigación y diferentes sujetos de prueba para cubrir todas las bases.

En resumen, los hallazgos de su investigación son solo el comienzo de la historia. Con estos hallazgos en la mano, es importante triangular los datos y ver qué patrones emergen. Con estos patrones definidos, puede embarcarse en su diseño y creación de prototipos con suposiciones mejor informadas. ¡Ganar!

Para concluir

La investigación del diseño no es de ninguna manera un fenómeno nuevo. Sin embargo, a medida que nuestra disciplina ha madurado, hemos visto crecer la importancia de la investigación del diseño y, en particular, la investigación centrada en el usuario. La historia de la investigación del diseño se remonta a finales del siglo XX cuando se formalizó.

Bruce Archer (1922-2005), profesor de investigación en diseño en el Royal College of Art de Londres, fue un pionero que defendió la investigación en diseño y ayudó a establecer el diseño como disciplina académica. Como él lo resumió sucintamente:

“La investigación del diseño es una investigación sistemática”.

Archer formó a una generación de investigadores de diseño en el Royal College . Al enfatizar la necesidad de evidencia bien fundamentada y análisis sistemático, ayudó a trazar un mapa de los principios de la investigación académica (en gran parte extraídos del polvoriento mundo académico), aplicándolos al campo del diseño.

Archer resaltó la importancia del método y el rigor, para documentar los hallazgos y poder, en caso necesario, defenderlos. Este enfoque puede parecernos un lugar común hoy en día, pero las ideas de Archer fueron, en su momento, radicales y controvertidas, sobre todo dentro de una escuela de arte.

El trabajo de Archer fue fundamental: estableció la necesidad de abordar el diseño de manera sistemática, informado por las necesidades de los usuarios, identificando estas necesidades a través de la indagación sistemática.

Esta comprensión, que el diseño debe estar informado por las necesidades del usuario y que la investigación del usuario es una ruta hacia la comprensión, ha cambiado el pensamiento de la experiencia del usuario para mejor. Nuestro objetivo, sobre todo, es informar el proceso de diseño desde la perspectiva de nuestros usuarios, no desde la perspectiva de nuestras suposiciones.

Ver las cosas a través de los ojos de nuestros usuarios es el camino más seguro para brindar una experiencia mejor y más memorable, y la investigación de usuarios es cómo encontramos ese camino.

Lectura sugerida

Hay muchas publicaciones excelentes, en línea y fuera de línea, que lo ayudarán en su aventura. He incluido algunos a continuación para comenzar su viaje.

Si recién está comenzando, el excelente libro Just Enough Research de Erika Hall, en A Book Apart , es una compra obligada y una lectura obligada. Está en la lista de Lecturas Obligatorias en nuestro programa de Diseño de Interacción en la Escuela de Arte de Belfast y es una muy buena introducción a la investigación de usuarios.

La hoja de trucos de investigación de UX de Nielsen Norman Group es una excelente descripción general de los diferentes métodos de investigación que se pueden usar en diferentes puntos del proceso de diseño. Vale la pena un marcador.

Por último, usability.gov es (como GOV.UK) un recurso increíblemente útil. Los recursos básicos de investigación de usuarios del sitio son excelentes y brindan desgloses detallados de diferentes herramientas, como Clasificación de tarjetas, y cómo y cuándo usarlas.

Este artículo es parte de la serie de diseño de UX patrocinada por Adobe. Adobe XD está hecho para un proceso de diseño de UX rápido y fluido, ya que te permite pasar de la idea al prototipo más rápido. Diseñe, cree prototipos y comparta, todo en una sola aplicación. Puede ver proyectos más inspiradores creados con Adobe XD en Behance, y también enviar un mensaje de texto para recibir el boletín de diseño de experiencia de Adobe para mantenerse actualizado e informado sobre las últimas tendencias y conocimientos para el diseño de UX/UI.