Diseño de experiencia del cliente

Seamos honestos: puede ser difícil trabajar con nosotros, los diseñadores. Es posible que vengamos de una cultura empresarial controvertida, trabajemos con un horario poco convencional o nos impacientemos cada vez que nuestra conexión a Internet sea más lenta que la velocidad de la luz. ¿Se sentiría cómodo con un proveedor de servicios que coincida con esta descripción?

Cuando hable con clientes potenciales, tenga en cuenta que muchos nunca habrán solicitado un servicio de diseño profesional y probablemente tengan poca comprensión del proceso de diseño en sí. Tenga en cuenta también que algunos clientes han tenido una mala experiencia en el pasado . Para muchos clientes, puede ser un salto ansioso hacia lo desconocido, una gran inversión financiera cargada de riesgo.

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Pero, ¿por qué debería importarnos algo de esto? Después de todo, no es nuestro dinero. Ser recompensado por nuestro tiempo y esfuerzo debería ser todo lo que importa, ¿verdad? Esto es verdad hasta cierto punto; nuestro conocimiento y experiencia no deben verse como una mercancía gratuita. Sin embargo, en ocasiones, se requiere un poco de paciencia y empatía por nuestra parte.

Muchos diseñadores estarán de acuerdo en que los clientes, en su mayor parte, necesitan que los guiemos a través del proceso de diseño (menos la jerga de la industria), para hacer las preguntas difíciles y, en última instancia, para tranquilizarlos al brindarles resultados medibles.

¿Qué es la experiencia del cliente?

En esencia, la experiencia del cliente es la suma de todas las experiencias entre un cliente y el proveedor de servicios durante la duración de su relación. Mientras que la experiencia del cliente se centra en la relación entre un cliente y sus clientes a través de uno o más servicios o productos, la experiencia del cliente se centra únicamente en la relación laboral entre un cliente y el proveedor del servicio, en nuestro caso, el diseñador, una relación cuyo propósito es lograr objetivos empresariales y comerciales medibles.

Una solución que mejore la experiencia del cliente pero que no se refleje comercialmente ni complemente el flujo de trabajo de los equipos internos sería de poco valor para el cliente.

Los diseñadores necesitan entender a sus clientes. Y en muchos casos, el cliente es la persona que compra el producto, no la persona que realmente lo usa.

–Donald normando

Debemos considerar a los clientes como nuestros principales clientes, ya que son los que pagan las facturas. Cuanto mejor sea el resultado y la experiencia, más probable es que pasen cualquier trabajo futuro a su manera. Por supuesto, ser un buen proveedor de servicios no significa necesariamente decir que sí a lo que el cliente quiera.

Significa explicar cuidadosamente y brindar a los clientes lo que necesitan para que el proyecto y su negocio tengan éxito, y ser agradable trabajar con ellos en el camino. Si bien ser un defensor de los usuarios es excelente, no necesariamente tenemos que tener razón en todo. Lo que sí debemos hacer es promulgar un cambio positivo para que el cliente mejore su experiencia como cliente.

Clientes y Partes Interesadas

El cliente puede ser un individuo, una startup, un departamento en una corporación o la corporación misma. Podría estar en contacto con el CEO, el CTO, los gerentes, los colegas y los participantes de una variedad de departamentos, compañeros de trabajo, pares, personas que en última instancia tienen un interés viable y legítimo en el trabajo que está haciendo y el resultado del proyecto. A menudo nos referimos a esas personas como partes interesadas.

En entornos más complejos, como las grandes corporaciones, rara vez tendrá acceso directo a ejecutivos de nivel C. Sin embargo, prepárate porque probablemente se interesen en algún momento. Recuerde que la responsabilidad de su contacto principal es informar al equipo senior sobre el progreso y la dirección del proyecto.

Ya sea que el equipo de un proyecto esté formado por una o más partes interesadas, puede estar seguro de una cosa: en algún momento, las partes interesadas expresarán opiniones diferentes y potencialmente contradictorias sobre un proyecto. Al comienzo de un proyecto, las partes interesadas a menudo describirán sus preocupaciones como de alta prioridad. Estas opiniones (políticas, de procedimiento, financieras) a menudo se basan en la experiencia personal y en las experiencias de los miembros de su departamento.

Dada la naturaleza humana, esto no debería ser una sorpresa. Sin embargo, su responsabilidad es tener en cuenta las necesidades de todos , equilibrarlas y comprender el panorama general. Simplemente mejorar la experiencia general del cliente del cliente no es suficiente. Para un éxito significativo y a largo plazo y para respaldar de manera efectiva la experiencia del cliente en el futuro, el cambio debe comenzar dentro de la organización. Proporcione al equipo central herramientas y procesos para administrar, resolver o incluso piratear conflictos internos, recopilar comentarios significativos y buscar la aprobación de los trabajos.

Comencemos por ver qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente para nuestros clientes. Cubriremos cinco categorías de pautas:

• Demostrar valor.
• Desarrollar la comprensión compartida.
• Establecer expectativas.
• Facilitar la colaboración.
• Despegar.

Demostrar valor

Cada experiencia comienza mucho antes de que se haya hecho el primer contacto, lo que significa que puedes deleitar a un cliente sin siquiera darte cuenta.

Sea digno de recomendación

El boca a boca suele ser la mejor forma de marketing. Una buena reputación prepara el escenario mucho antes de que un cliente se le acerque. Desde la fundación de Creative Nights en 2009, casi siempre hemos obtenido nuevos clientes a través del boca a boca. La exposición a través de artículos, conferencias y talleres ciertamente solidificó lo que hacemos. Al final, a menudo se reduce a la reputación que hemos construido y los resultados obtenidos en proyectos anteriores.

Las claves para obtener referencias: 1. Sea agradable trabajar con él; 2. Haz un buen trabajo

–Mike Monteiro

Una de las mejores maneras de deleitar a un cliente incluso antes de que te conozcan es ser digno de recomendación. A los clientes les encanta escuchar acerca de buenos proveedores de servicios , porque los libera de tener que pasar innumerables horas escribiendo RFP (lo que obliga al cliente a definir el problema y la solución incluso antes de que comience el proyecto), y alivia la ansiedad de comprar servicios de alguien. completamente desconocido

Mostrar, no contar

Cuando esté vendiendo, sea lo más objetivo posible. En lugar de decirles a los clientes lo bueno que es, comparta los resultados que ha logrado con clientes anteriores y promueva sus éxitos. En lugar de explicar su proceso en detalle, ¿por qué no involucrarlos en su proceso? Podría decirle a un cliente cien veces lo fácil que es trabajar con usted, o simplemente podría ser fácil trabajar con usted. Es un viejo cliché, ¡pero las acciones hablan más que las palabras!

Divulgar gradualmente

No hay necesidad de contar toda la historia de tu vida en la primera cita. Por ejemplo, en el sitio web de tu agencia, deja algo para la segunda y tercera cita. Pasarán semanas, si no meses, trabajando juntos, así que deje que el cliente descubra lo que necesita saber simplemente trabajando con usted. Si es controvertido, absténgase de hablar sobre la cultura de su empresa, porque a menudo es específica de la empresa.

Sin embargo, consideramos que la cultura es un buen tema de discusión una vez que se ha desarrollado una relación de trabajo y se ha establecido la confianza mutua. Además, si hablas de un presupuesto abierto, corres el riesgo de espantarlos. Tendrá mucho tiempo para discutir el presupuesto durante la fase de negociación.

Prepárate para la Misión Imposible

A veces, se le pedirá que haga algo que nunca ha hecho antes. Si le comunica al mundo exterior que no asume nada más que un conjunto específico de servicios, entonces los clientes potenciales podrían pasarlo fácilmente por alto, aunque es posible que no le importe si realmente no está abierto al desafío particular de un cliente. En 2009, un cliente corporativo se acercó a nosotros para rediseñar la interfaz de usuario de su sistema de entretenimiento para clientes. Su resumen inicial fue que creáramos un prototipo interactivo que pudiera implementarse en decodificadores preinstalados con un sistema operativo personalizado que ejecuta aplicaciones JAVA.

Al principio, tal empresa parecía estar fuera de nuestra zona de confort, considerando que en ese momento nunca habíamos desarrollado una interfaz en un lenguaje que no fuera HTML, CSS y JavaScript. En lugar de descartar el desafío por completo, nos tomamos el tiempo para hablar con el cliente, para determinar qué esperaban obtener del prototipo y ofrecer nuestros pensamientos. Al final de nuestra conversación, el cliente estaba satisfecho con la entrega del prototipo como página web. Dio la casualidad de que en realidad solo querían que el prototipo interactivo sirviera como prueba de concepto mediante el cual pudieran demostrar nuevas ideas de diseño e interacciones.

Mientras pudiéramos mostrar el prototipo en pantalla completa, no les preocupaba especialmente la tecnología subyacente. Ese cliente fue uno de los primeros y con el que todavía trabajamos hasta el día de hoy, en una variedad de proyectos interesantes.

Comience con un taller

Comience poco a poco para establecer la confianza mutua. Si un cliente no está seguro de cómo desea proceder o es sensible al riesgo de su impacto en su negocio (especialmente sin experiencia previa a la que recurrir), realice un taller interno. Le dará la oportunidad de demostrar su valor para el cliente y permitirá que el cliente lo conozca mejor. Tenga en cuenta que un taller no es una excusa para un argumento de venta en toda regla, sino una buena oportunidad para ayudar y educar al cliente.

Además, teniendo en cuenta que el costo de realizar un taller suele ser pequeño, las personas con las que se relaciona probablemente no necesitarán la aprobación o el compromiso de la alta gerencia. Esto significa que el trabajo en el proyecto puede comenzar mucho antes y es una prueba relativamente libre de riesgos para el cliente. Si tiene éxito, estarán menos preocupados por confiarle un proyecto más grande. Si falla, entonces el daño no será tan severo; al menos, el cliente habrá aprendido algo útil.

Concéntrese en el agujero, no en el taladro

Cuando participe en las conversaciones iniciales con un cliente, evite usar la jerga de la industria o impulsar herramientas o técnicas específicas. Si bien el diseño atómico, la arquitectura BEM, los inventarios visuales y el diseño web receptivo suelen ser vitales para el trabajo que realizamos, vender su experiencia en la resolución de problemas suele ser mejor que centrarse en las herramientas que utiliza para hacerlo. Como se mencionó, menos conversación y más trabajo: entre, comience a trabajar e introduzca las herramientas según sea necesario.

Desarrollar un entendimiento compartido

Aprenda sobre el contexto del cliente y sus necesidades, asegurándose de que todas las partes interesadas clave estén empujando en la misma dirección.

Los equipos que logran un entendimiento compartido tienen muchas más probabilidades de obtener un gran diseño que aquellos equipos que no logran desarrollar una percepción común de los objetivos y resultados del proyecto.

– Bobina de Jared

Auditarlo todo

Haga su tarea y realice una auditoría antes de iniciar el proyecto. Podría auditar lo siguiente:

• arquitectura informacional,
• contenido,
• patrones de interfaz,
• acciones del usuario,
• cualquier otra cosa que le ayude a comprender mejor el proyecto.

La mejor manera de comprender lo que sucede con el sitio web de un cliente es poner cada pieza de información relevante en una hoja de cálculo y luego ordenar y clasificar la información de diferentes maneras. En palabras de la arquitecta de la información Christina Wodtke, debe habitar los datos.

No es necesario que sea elaborado, pero la auditoría lo ayudará a prepararse para esas conversaciones significativas con el cliente. Por ejemplo, podría evaluar la arquitectura de la información realizando una prueba de clasificación de tarjetas en línea e invitando a amigos a participar. Para tal trabajo, nuestra herramienta preferida es OptimalSort.

Además, evalúe el contenido asignando cada pieza de información al grupo de usuarios previsto o al tipo de contenido. Enumere todos los patrones de interfaz de usuario que pueda encontrar y clasifíquelos por complejidad. A continuación, enumere los objetivos comunes y específicos que un usuario debería poder lograr en el sitio web dividiéndolos en tareas discretas.

Realizar pruebas de usabilidad

Puede revisar y probar el producto actual de un cliente o incluso analizar la competencia directa. Si no tiene el tiempo o los recursos para una investigación más completa, considere usar un servicio gratuito como Peek by UserTesting. Le proporcionará información básica sobre los usuarios, así como áreas destacadas para mejorar. Una vez más, el objetivo de esta actividad es recopilar la mayor cantidad de datos posible lo antes posible.

No olvides a nadie

Hable con todas las partes interesadas. Escuche lo que dicen y escríbalo todo. A continuación, prepare un informe y distribúyalo a todas las partes interesadas, pidiéndoles que aborden cualquier percepción errónea de sus necesidades. Al hacerlo al principio del proceso, existe una buena posibilidad de que las partes interesadas planteen cualquier problema. Incluya a todos, incluso a las partes interesadas que están en conflicto con otras partes interesadas. El objetivo es identificar los obstáculos antes de que usted y el cliente inviertan demasiado tiempo, dinero y esfuerzo.

Definir el objetivo del proyecto

Para que un proyecto tenga éxito, el objetivo debe ser claro. Sin embargo, las partes interesadas a menudo pueden tener diferentes objetivos en mente al comienzo de un proyecto, oscureciendo el objetivo real. Por ejemplo, algunas partes interesadas simplemente desean salvaguardar su posición, mientras que otras impulsan su agenda personal o departamental.

Nuestra pregunta favorita al comienzo de cada proyecto es: "¿Cómo sabrá si hemos tenido éxito?" No tenga miedo de hacer la pregunta porque le comunica claramente al cliente que usted realmente se preocupa por su éxito. Escriba la respuesta a la pregunta, téngala en cuenta durante todo el proyecto y tráigala a colación cada vez que sienta que el proyecto se está desviando en la dirección equivocada.

Establecer políticas

Las políticas del proyecto promueven buenas prácticas y estándares técnicos. Busque establecer políticas para las siguientes áreas:

• conformidad con los estándares web,
• paridad de contenido,
• presupuesto de rendimiento,
• presupuesto de información,
• conformidad de accesibilidad,
• Puntuación de PageSpeed ​​de Google.

Además de establecer un alto nivel de calidad para el producto final, el beneficio clave de establecer políticas para todos es el mayor enfoque que generan. Cuando limita los límites de resolución de problemas, encontrar una solución se vuelve mucho más fácil. No hace falta decir que dos limitaciones comunes que impulsan la creatividad son el tiempo y el presupuesto. Aprovecharlos.

Prototipo de la dirección de diseño

Realice prototipos desde el principio para desarrollar un sentido de dirección para el diseño y compártalo con el cliente para recibir comentarios. Considere usar inventarios visuales o bocetos, o incluso configure un sitio web rápido de WordPress para crear prototipos de contenido.

El truco consiste en retrasar la especificación precisa de los requisitos del producto hasta que se hayan realizado algunas pruebas iterativas con prototipos implementados rápidamente, mientras se mantiene un control estricto sobre el cronograma, el presupuesto y la calidad.

– Donald Norman, El diseño de las cosas cotidianas

Prototipar como una oportunidad para probar hipótesis y demostrar el fracaso potencial de un proyecto. Debido a que las especificaciones tienden a evolucionar en las primeras etapas de un proyecto, podrá recuperarse y ajustarse más rápidamente. El cliente también llegará a apreciar mejor el valor del fracaso y le tendrá menos miedo.

A menudo tratamos de crear un prototipo HTML y CSS rápido pero significativo dentro de una semana de nuestra primera reunión con un cliente, porque en este punto tendemos a comprender los objetivos del proyecto lo suficientemente bien. La pregunta que nos hacemos regularmente es: "¿Lo hicimos bien?" Teniendo en cuenta que aún no hemos invertido mucho tiempo, podemos corregir fácilmente el rumbo o incluso comenzar de nuevo.

Establecer expectativas

Desglosar el proyecto

Si el alcance no está completamente claro (y rara vez lo está), divida el proyecto en hitos más pequeños. Una buena manera de comenzar es identificando una acción o característica mínima viable del usuario (comparable a un producto mínimo viable) que tenga un retorno de la inversión potencialmente alto y un riesgo bajo, por ejemplo, "buscar información clave" o "ponerse en contacto". Los beneficios de hacerlo son varios:

• Usted hace las cosas mientras se determina el alcance del resto del proyecto.
• A medida que trabaja en una parte más pequeña del proyecto, obtiene una mejor idea del nivel general de compromiso requerido.
• Todo el mundo sabrá con suficiente antelación si algo no funciona como se esperaba.
• Tiene la oportunidad de presentar las mejores prácticas de diseño web a menor escala, como el diseño modular o móvil primero.

Crear un plan de disponibilidad

Para muchas personas en nuestra industria, el trabajo puede ser una combinación de consultoría en el sitio, diseño y desarrollo remotos y viajes hacia y desde conferencias. Habrá momentos en los que tendrá que cambiar el enfoque a otra cosa en medio de un proyecto o incluso irse de vacaciones. Para minimizar la ansiedad de cualquier cliente, respete un horario. Comparta un calendario con el cliente especificando los días (o semanas) exactos en los que estará 100% dedicado a su proyecto. Esté disponible esos días y respetarán los días en que no esté disponible.

• Cumplir siempre con el horario propuesto.
• Antes de tomar un descanso, envíe al cliente un informe de progreso, pero no en su último día de trabajo. Dé al cliente tiempo suficiente para hacer preguntas y para que usted aborde sus problemas.
• Trata al cliente como te gustaría ser tratado. Si no les llamas los fines de semana, tampoco te llamarán. Si no envía ni contesta el correo electrónico fuera del horario de atención, respetarán su tiempo fuera de la oficina.

Convierta la línea de tiempo del proyecto en un mapa de viaje

Convierta la línea de tiempo del proyecto en un mapa de viaje del cliente, indicándole al cliente cualquier etapa desafiante e interdependencias (por ejemplo, contenido y diseño) y los momentos en los que necesitará involucrarse. Establezca plazos para la retroalimentación del cliente y sea claro acerca de las consecuencias de los retrasos en ambos lados. Establecer expectativas razonables; los clientes suelen tener muchas responsabilidades fuera del proyecto.

Facilitar la colaboración

Producir un buen producto requiere mucho más que buenas habilidades técnicas: requiere una organización que funcione sin problemas, cooperativa y respetuosa. –Donald normando

Los sprints de diseño son actividades semanales estructuradas de resolución de problemas que involucran a las partes interesadas clave, y son ideales para lograr resultados rápidos pero efectivos. Si bien han ganado mucha prensa recientemente, no todos están en condiciones de organizar un sprint en su proyecto, y muchos equipos de proyecto aún necesitan recurrir a un proceso más tradicional. Afortunadamente, siempre hay margen de mejora.

Incluir a todos

Ya hemos hablado de incluir a todas las partes interesadas, pero esto es tan fundamental para ejecutar un proyecto exitoso que vale la pena repetirlo nuevamente. En palabras de Tin Kadoic, un director creativo de la ciudad de Nueva York y uno de los principales defensores de los sprints de diseño, a veces el éxito se logra simplemente reuniendo a las personas adecuadas en la misma sala; todo lo demás es fácil.

Como extraños, deberíamos poder hablar con cualquier persona y persuadirla para que participe en beneficio de todos. Sin embargo, tenga en cuenta que algunas personas y equipos internos sufren de política interna y, por lo tanto, quieren evitar situaciones desagradables. Incluso si la atmósfera de una organización es muy poco saludable y algunas personas o equipos son incapaces de sentarse juntos en la misma sala, trate de cerrar las brechas utilizando la buena diplomacia a la antigua, trabajando individualmente con cada grupo.

Encuéntralos donde están

Se Flexible. Ajusta tus procesos a los hábitos del cliente, en lugar de esperar lo contrario. Reúnase con ellos donde están para que sea más fácil para ellos participar en el proyecto. Si usan Microsoft Office, cambien a Office. Si prefieren Basecamp a Trello, usen Basecamp. Lo más importante es la colaboración, así que elimine cualquier obstáculo que se interponga en el camino.

Envíe pequeñas actualizaciones con frecuencia

Cuando envía pequeñas actualizaciones regularmente, suponiendo que haya hecho su trabajo de preparación y haya establecido expectativas desde el principio, el cliente puede concentrarse en elementos específicos del proyecto. Esto es especialmente importante al principio, cuando querrás usar trazos amplios. Si invierte demasiado tiempo en pulir artefactos que luego se da cuenta de que no son factibles, suceden dos cosas:

• Pierdes la motivación para iniciar un nuevo concepto debido al tiempo y los recursos ya gastados.
• El cliente se distrae con la plétora de detalles y no sabe por dónde empezar o qué mirar, lo que a menudo hace que el cliente se concentre y critique elementos no esenciales.

Una vez que haya establecido una dirección general, las pequeñas actualizaciones iterativas son útiles como parte de una conversación de diseño específica de características en curso.

Recordar a los clientes cómo dibujar

Anime a los clientes a dibujar; estarán facultados para participar en el proceso de diseño. Los juegos de dibujo, como Guess-a-Sketch, rompen el hielo y reducen la ansiedad. Incluso los ejercicios de boceto simples, como dibujar cuadros, triángulos y círculos, alientan incluso a los miembros del equipo con menos confianza a contribuir y participar. Lo que es más importante, la mayoría de las personas se divierten cuando dibujan y, con bastante frecuencia, con la libertad que brinda, generan ideas útiles.

Herramientas simples y accesibles

La colaboración eficaz no requiere las últimas y mejores aplicaciones de gestión de proyectos. La mayoría de las veces, las herramientas de baja tecnología serán suficientes:

• listas de tareas pendientes (creadas en hojas de cálculo de Google);
• prototipos (HTML, CSS y JavaScript);
• talleres (con participación del cliente y un objetivo claramente definido);
• sprints de diseño (es decir, actividades semanales estructuradas de resolución de problemas);
• actas de la reunión (si escribe todo y lo comparte con el equipo, todos tendrán la misma comprensión de lo que se decidió en la reunión).

Despegar

La mayoría de las veces, cuando trabajas con otras personas, el ego es tu peor enemigo.

No tener preferencias personales

Si eres diseñador, entonces ya sabes que el diseño no es un arte. El diseño es una práctica de resolver problemas dentro de las limitaciones. Por lo general, existen múltiples soluciones para cualquier problema, pero el desafío más común es cuando diferentes partes interesadas creen que su solución es la correcta. En tales casos, su preferencia personal realmente no importa porque tendrá muchas opciones para elegir.

A veces tenemos que ser los que no tienen opiniones ni preferencias para poder sopesar todas las opiniones y encontrar el mejor camino a seguir para todos los involucrados.

– Abby encubierto

Un diseñador debe esforzarse por facilitar un proceso de pensamiento de diseño para garantizar que las decisiones y opciones estén en línea con los objetivos del proyecto. No tienes que generar ideas por tu cuenta. Hazlo en grupo, pero siempre sé tú quien controle el proceso de diseño.

Haz que los demás se vean bien

Cuando las personas con las que trabaja tienen éxito, especialmente dentro de su organización, está un paso más cerca de lograr un cambio positivo dentro de esa organización. Si tienen éxito, promoverán las mejores prácticas de experiencia del cliente de manera más efectiva. También les facilitará la implementación del pensamiento de diseño en el próximo proyecto, lo que dará como resultado mejores productos. ¿Quieres ser un diseñador de experiencia de usuario? Así es como lo haces.

Si amas algo, déjalo libre

Dave Rupert de Paravel hizo un gran comentario en la Smashing Conference Oxford 2013: una vez que terminas un proyecto, la forma en que se implementa a partir de entonces está fuera de tu control. Nuestro trabajo es tal que el cliente tiene derecho a modificar nuestros entregables. Por lo tanto, no tiene sentido obsesionarse con cada pequeño error o, peor aún, ponerse a la defensiva y hablar mal del cliente. Lo que nos lleva al último punto.

esta en nuestras manos

Como diseñadores, nos encanta crear productos asombrosos que faciliten el viaje del cliente final. Tratamos de desarrollar habilidades para comprender al usuario, así como metodologías que nos ayuden a construir productos accesibles, usables y agradables.

Debido a que compartimos abiertamente nuestro conocimiento con todos en la comunidad de diseño, estamos bien equipados para aplicar nuestra experiencia, conocimientos y habilidades colectivos para mejorar también la relación cliente-diseñador. Ayude a sus clientes a tener éxito, porque los clientes exitosos promulgarán un cambio positivo en su organización, lo que conducirá a una mejor experiencia para los usuarios finales. ¿Que estas esperando? ¡Ve a deleitar a tus clientes!