¿Deberían los chatbots reemplazar los formularios en dispositivos móviles?

Hace poco estaba en el sitio web de Jeff Bullas cuando encontré una ventana emergente que promocionaba un libro electrónico. Nada de eso parecía demasiado fuera de lo común. Sin embargo, lo que me pareció extraño fue que la CTA no era un campo de correo electrónico y un botón "Enviar".

En cambio, solo tenía un botón azul "Enviar a Messenger".

Para ser honesto, me sorprendió ver que alguien enviaría a los visitantes de su sitio web para interactuar con un bot de Facebook Messenger. Pero cuando compartí esto con los desarrolladores y diseñadores web, la mayoría respondió: "Esa es la dirección en la que se dirige el marketing".

¿Pero es?

Ya sea que coloque un chatbot en su sitio web o dirija a los visitantes a uno alojado en Facebook Messenger, ¿es esa una mejor solución para capturar clientes potenciales y otra información de contacto que con un formulario tradicional? Honestamente, no estoy totalmente convencido de que un chatbot pueda y deba reemplazar los formularios móviles (o solo los formularios, en general).

Es por eso que les traigo este tema, para que podamos verlo desde todos los lados para decidir qué es lo que realmente tiene más sentido.

¿Qué está pasando con los formularios móviles?

Hace aproximadamente un año, noté una tendencia extraña. Muchas veces cuando iba a buscar una página de Contacto en la navegación de un sitio web, no estaba. Entonces, mi siguiente paso fue desplazarme hasta el pie de página y ver si lo habían escondido allí. Ese es el problema número uno.

También hubo casos de sitios web que anunciaron una página de contacto, solo para que resultara ser un Centro de ayuda o una página de preguntas frecuentes. Ese es el problema número dos. Si desea que los visitantes se mantengan a sí mismos, tenga claro adónde los está enviando.

eBay hace esto al etiquetarlo como una página de Ayuda y contacto:

Si los visitantes están dispuestos a desplazarse por este centro de autoayuda, eventualmente llegarán a algunas opciones de contacto:

Tenga en cuenta, sin embargo, que no se encuentra ningún formulario de contacto, ni para consultas básicas ni para soporte.

Hubspot hace algo similar. Cuando los visitantes hagan clic en la navegación para encontrar Acerca de > Compañía > Contáctenos , verán números de teléfono, un número de fax, una dirección física y un enlace a Soporte.

Así es como se ve la página de soporte:

Una vez más, no hay formularios disponibles. Supongo que el portal de soporte los tiene, pero no se encuentran en ninguna parte en las opciones de Contacto o Soporte en el sitio web.

¿Entonces, qué significa esto?

¿Los visitantes están tan hartos de completar formularios móviles que los sitios web los están abandonando por completo?

“

Lo interesante de estos dos ejemplos particulares es que no hay chatbots ni widgets de chat en vivo para reemplazarlos. Simplemente no hay formularios de contacto de fácil acceso.

Como consumidor, esto es algo que me frustra muchísimo. Sé cómo funcionan los sitios web. Cuando veo una página de "Contacto", debería tener opciones de contacto disponibles, no un montón de preguntas que tengo que analizar por mi cuenta.

Como alguien que se especializa en diseño web y tendencias de marketing, lo entiendo. Tenemos que crear experiencias a las que los visitantes realmente respondan positivamente. Si los formularios simplemente no obtienen los niveles de compromiso que necesita, deshágase de ellos. Sin embargo, creo que debe haber un mejor reemplazo para ellos que un Centro de ayuda y una lista de números de teléfono.

Es por eso que los chatbots como alternativa me parecen una posibilidad interesante.

¿Son mejores los chatbots?

Muchos de los chatbots que ves en los sitios web son estrictamente de navegación.

Oye, ¿qué haces aquí hoy? ¿Cómo podemos ayudar?

Al igual que en los ejemplos anteriores, solo brindan a los visitantes una lista de respuestas útiles o páginas para explorar.

Drift es una empresa que se dedica a la creación de herramientas de marketing conversacional (es decir, chatbots). Por lo tanto, no sorprende que su sitio web utilice uno en lugar de un formulario de contacto. El único problema es que intenta hacer más que eso. Esto es lo que experimenté:

Encontré la opción de contacto etiquetada como "Hable con nosotros" en el pie de página:

Luego, DriftBot abrió con un saludo amistoso y me instó a hacer una pregunta:

Esta fue la pregunta que hice ya que pensé que sería algo sobre lo que un vendedor o propietario de un negocio tendría curiosidad:

Todo lo que hizo DriftBot fue vincular a un montón de artículos que en realidad no coincidían con ninguna de las palabras clave de mi pregunta. Como resultado, encontré la respuesta inútil, por lo que la marqué como tal:

Ansioso por la asistencia humana, seleccioné la opción "Crear un ticket":

Solo entonces Driftbot finalmente me llevó a través de las opciones para completar un ticket de soporte/formulario de contacto:

Lo que apesta de este intercambio es que el chatbot no solo me hizo perder el tiempo con recursos de autoayuda inadecuados, sino que me hizo perder el tiempo con preguntas de formulario de contacto innecesariamente largas. Esa es una de las cosas de las que hablamos todo el tiempo cuando diseñamos formularios para dispositivos móviles:

Mantenga las etiquetas cortas.

En este caso, no creo en absoluto que los chatbots deban reemplazar los formularios. Puede parecer más rápido o más natural proporcionar una respuesta en un formato similar a una conversación, pero eso no importa cuando esa conversación lo desvía de lo que quería hacer.

Es como lo que dijo Ilker Koksal de BotAnalytics:

Alrededor del 40 por ciento de los usuarios de [chatbot] nunca pasa el primer mensaje de texto y otro 25 por ciento abandona después del segundo mensaje.

Se debe a los intercambios de chatbots como los anteriores. Cuando lo hace demasiado complicado o cuando viola las reglas de etiqueta de buen diseño, ¿cómo puede esperar que los visitantes quieran interactuar con su chatbot marcado como un reemplazo del formulario de contacto?

Dicho esto…

Creo que hay un argumento para que los chatbots reemplacen formularios en ciertos casos. Dejame explicar.

¿Cuándo deberían los chatbots reemplazar los formularios móviles?

Curiosamente, un informe de Drift (y sus socios) revela por qué es posible que desee reemplazar los formularios móviles (al menos algunos de ellos) con chatbots.

Comencemos analizando las frustraciones más comunes que expresan los consumidores con los sitios web:

Mucho de esto tiene que ver con lo difícil que es navegar u obtener detalles específicos de un sitio web. Si ese es el caso, entonces los widgets de chatbot que se encuentran en la esquina inferior de un sitio web serían perfectos para ese propósito.

Ahora, el 31 % dice que es difícil obtener respuestas a preguntas sencillas y el 22 % dice que los formularios en línea son de mala calidad. En ese caso, el chatbot de la página de contacto funcionaría bien si simplemente estuviera allí para hacer que la experiencia del formulario de contacto se sintiera más personal.

El informe Drift también muestra las respuestas de los consumidores cuando creen que un chatbot sería útil:

Puede ver que hay muchas cosas que la gente quiere poder hacer con los chatbots. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, debes tener cuidado con ellos. Si no están configurados para manejar solicitudes o preguntas complicadas, es posible que termine frustrando a los usuarios en lugar de satisfacerlos.

Es por eso que los chatbots en realidad podrían ser mejores como reemplazo de formularios móviles muy simples y predecibles. Por ejemplo:

Los formularios de contacto básicos , por supuesto, pueden ser reemplazados por chatbots si desea agregar un poco más de sabor al intercambio. Solo tenga en cuenta el tiempo de sus visitantes. Landbot tiene un buen ejemplo de esto en su página de contacto de ventas:

Puede ver que está un poco más ampliado de lo que pediría en un formulario de contacto. Sin embargo, funciona en este caso:

También es posible que desee reemplazar un formulario de soporte básico con un chatbot siempre que tenga claro que solo maneja solicitudes básicas. Esto sería bueno para un sitio web de comercio electrónico que puede recuperar detalles de seguimiento de ID y pedidos, como en el caso de UPS:

Como puede ver, el chatbot incluso refuerza esta idea al decirles a los visitantes que ayudará con las preguntas relacionadas con el seguimiento:

Los formularios de pedido con opciones preestablecidas en las que los visitantes solo tienen que hacer clic serían buenos. Cuando elimina la posibilidad de que los visitantes arrojen preguntas o respuestas impredecibles, su chatbot puede reemplazar con éxito un formulario, como el caso de Dom de Domino's:

También puede usar un chatbot para potenciar otras interacciones simples de tipo formulario en su sitio web móvil. Por ejemplo, las encuestas con respuestas de opción múltiple y los cuestionarios con opciones preestablecidas podrían traducirse fácilmente en un chatbot.

Los formularios de generación de prospectos en ventanas emergentes (como el ejemplo de Jeff Bullas) o en las páginas de destino pueden tener sentido. Después de todo, ¿cuánto podría arruinar un chatbot la recopilación de una dirección de correo electrónico y un nombre?

Dicho esto, con las ventanas emergentes, su única opción es usar Facebook Messenger. Y, para ser sincero, no soy partidario de entregar más datos a Facebook de los necesarios, especialmente algo tan valioso como su lista de clientes potenciales.

¿Qué pasa con los chatbots de Facebook Messenger?

La encuesta de Drift encontró que el 27% de las personas se opondrían a interactuar con un chatbot si solo pudieran hacerlo a través de Facebook:

Eso no sorprende en absoluto considerando los problemas de seguridad y las preocupaciones de privacidad que rodean a la plataforma de redes sociales.

Pero, ¿qué pasa con todas esas personas, incluidos mis colegas de antes, que parecen más que felices de usar Facebook Messenger para impulsar su bot en el sitio? Incluso Neil Patel lo compra. Dice que su bot de Facebook Messenger le da una tasa de apertura del 88 % y una tasa de clics del 56 %.

Ciertamente entiendo la apelación, ya que no tiene que preocuparse de que los correos electrónicos de seguimiento no se abran o se pierdan por el spam para siempre. Sin embargo, no estoy seguro de que Facebook deba ser el vehículo a través del cual potenciamos nuestros chatbots. Tampoco estoy seguro de cuánto tiempo más los consumidores estarán de acuerdo con esto.

Una de las razones por las que digo eso es esta:

Ya es bastante malo que los sitios web ahora estén llenos de mensajes de consentimiento de cookies, lo que nos recuerda lo inseguro que puede ser compartir datos en línea. Ahora, nuestro compromiso con un botón CTA nos dice que Facebook quiere hacer aún más seguimiento mientras estamos en el sitio web.

Para agregar más combustible al fuego, esto es lo que sucede como siguiente paso:

Debido a que estoy siendo dirigido desde el sitio web de Jeff Bullas a Facebook, en realidad no puedo ser movido a mis aplicaciones de Facebook o Messenger. Desafortunadamente, los navegadores móviles simplemente no tienen la capacidad de conectarse a las aplicaciones de esa manera; solo otras aplicaciones pueden hacerlo.

¿Cuántos usuarios de Messenger crees que realmente saben cuál es su información de inicio de sesión de Facebook? Por lo tanto, lo que debería ser un sencillo paso de inicio de sesión con un solo clic ahora se ha convertido en un dolor de cabeza para los usuarios de dispositivos móviles.

Honestamente, creo que cualquier cosa que aleje a los visitantes de su sitio móvil es una mala idea. Entiendo que el correo electrónico puede ser un hueso duro de roer a veces. Como resumió Larry Kim en este podcast de Hubspot:

La tasa típica de apertura de correos electrónicos es del 5 al 10 %, por lo que el 90 al 95 % de las personas no interactúan; las tasas de apertura para el marketing por chat son del 70 al 80 % y las tasas de clics del 10 al 20 %.

Pero aquí está la cosa: ya han dado el primer paso al darte su dirección de correo electrónico a través del chatbot. No es como si estuvieras contactando clientes potenciales fríos. No hay razón para pensar que solo el 10% de esos contactos de chatbot abrirían sus correos electrónicos.

Por lo tanto, aunque Facebook Messenger podría facilitar la implementación de un chatbot y evitar que su sitio y su servidor tengan que alojar su propia solución de chatbot, diría que debe evitar esta a toda costa.

Terminando

Honestamente, no tengo ningún problema con que los chatbots reemplacen los formularios móviles siempre que:

• Se utilizan en el lugar adecuado y en el momento adecuado.
• El propósito del chatbot está claro.
• Reemplazan solo las formas más simples.

Cuando se hace correctamente, los chatbots pueden reducir la necesidad de escribir, disminuir la intimidación de responder un montón de preguntas y hacer que un formulario se sienta más como una conversación.