No siempre defienda al usuario: cómo equilibrar las prioridades comerciales y la experiencia de usuario

Ha recibido una solicitud de diseño de un empleador o cliente que se opone a las mejores prácticas de UX. ¿A qué te dedicas?

Algunos diseñadores creen que hacer retroceder y defender al usuario a toda costa es la respuesta. Por supuesto, los diseñadores de UX deben abogar por los usuarios de forma predeterminada: su función en los equipos de productos incluye identificar errores que hacen que las interfaces sean frustrantes para operar y marcar patrones de UX oscuros que no sirven a los mejores intereses de los usuarios.

Sin embargo, es posible que se ignoren las perspectivas de los diseñadores, o se pongan en riesgo sus trabajos, si luchan por los usuarios sin mostrar conciencia de los objetivos comerciales. Y la mejor estrategia de UX del mundo no marcará la diferencia si las partes interesadas clave no la adoptan.

Una comprensión más matizada de lo que es crítico cuando se trata de UX, así como un enfoque de comunicación que se centre tanto en las necesidades comerciales como de los usuarios, puede persuadir mejor a los líderes para que valoren sus recomendaciones.

¿Oscuro o gris (más o menos)? Patrones UX y dónde comprometerse

No todos los malos UX son creados por clientes malvados que buscan explotar a las personas. Los productos poco confiables y mal diseñados son más comunes que los patrones oscuros intencionales.

Dark UX es un espectro. La mayoría de las "batallas" de UX entre diseñadores y equipos de productos se libran en las áreas grises. Por ejemplo, un tomador de decisiones puede requerir que la casilla de verificación "Notificarme sobre actualizaciones" en un formulario de registro de correo electrónico esté seleccionada de manera predeterminada. Los usuarios pueden darse de baja desmarcando, lo que requiere un esfuerzo adicional. Lo considero un patrón gris. Si yo estuviera en el proyecto, explicaría el potencial de erosión de la confianza en un punto clave del viaje del usuario y cómo esta táctica podría obstaculizar la tasa de conversión.

Más ejemplos sobre el espectro de patrones oscuros:

1. Empresas que recopilan correos electrónicos y se comprometen a no enviar spam a los usuarios, pero no tienen un proceso para administrar sus listas de correo electrónico. Esta práctica no viola necesariamente la confianza, pero sí abre la posibilidad de enviar spam en el futuro. (Un patrón gris claro)
2. Equipos de desarrollo que escriben código semántico (que es esencial para los lectores de pantalla que usan las personas con discapacidad visual) pero no prueban ni optimizan la accesibilidad de sus productos. (Ligeramente más oscuro)
3. Formularios de registro que prometen no enviar spam a los usuarios, pero agregan automáticamente sus direcciones de correo electrónico a varias listas de marketing. (Más oscuro aún)
4. Sitios de reserva de hoteles que afirman tener "una habitación restante" cuando todavía hay muchas habitaciones disponibles. (El gris más profundo)
5. Las redes sociales y otras aplicaciones que husmean en los portapapeles de los usuarios incluso cuando la aplicación no está abierta. (Ponte tu máscara de Darth Vader: te has unido oficialmente al lado oscuro).

Una regla general: lucha contra el extremo del espectro. Contrarresta patrones oscuros como costos ocultos, anuncios disfrazados y cebo y cambio con soluciones que no dejarán a los clientes sintiéndose frustrados o engañados.

Cuando se trata de áreas grises, a veces los diseñadores deben comprometerse. Es posible que no desee usar una camiseta que diga "No siempre defienda al usuario" en la próxima conferencia de diseño, pero comprender las diferencias entre los patrones oscuros y grises ayuda a los diseñadores a abordar las peores ofensas de UX.

No hay reglas objetivas para trazar la línea, especialmente en un panorama tecnológico cambiante. Las personas deben hacer sus propios juicios, que pueden cambiar según las circunstancias personales y profesionales, como la estabilidad financiera y la disponibilidad de trabajo.

Enmarcar los problemas de UX como riesgos comerciales

Enmarcar una buena experiencia de usuario como un imperativo ético puede hacer que los diseñadores sean etiquetados como idealistas o incluso antiempresariales. Las partes interesadas suelen ser más receptivas cuando los diseñadores plantean los problemas de UX como riesgos comerciales.

Incluso si los patrones oscuros aumentan el compromiso durante unos meses, las repercusiones a largo plazo de una experiencia de usuario deficiente (clientes sangrantes, malas críticas e incluso posibles demandas) reprimen el crecimiento. Como el diseñador (y creador de darkpatterns.org) Harry Brignull le dijo a Fast Company en 2016: "Si su negocio depende de patrones oscuros para tener éxito, simplemente se expone a ser interrumpido".

Hay varias formas en que los diseñadores pueden conectar los puntos entre el negocio y la UX cuando se comunican con los líderes. Una es proporcionar evidencia que demuestre las consecuencias financieras del diseño deficiente. Por ejemplo, resalte la probabilidad de reseñas negativas debido a características con errores o muestre ejemplos de demandas contra empresas que implementan patrones oscuros o ignoran las necesidades de accesibilidad.

Subrayar el riesgo también mitiga los patrones grises. Si un cliente requiere que las personas ingresen información personal no esencial para registrarse en una aplicación, informarles que el requisito molestará a los clientes no lo llevará muy lejos. Para resaltar las consecuencias comerciales, intente: “Este es un movimiento arriesgado. Espero que un cierto porcentaje de usuarios no terminen de registrarse debido a esta información obligatoria. ¿Por qué no hacemos que los campos sean opcionales y permitimos que los usuarios personalicen sus perfiles más adelante? Para ilustrar el punto, muéstreles una aplicación que maneje bien la información personal. Es más probable que el cliente cambie de opinión cuando vea la elegante experiencia de usuario de un producto exitoso.

Otra estrategia es fomentar la investigación de los usuarios siempre que sea posible. Los clientes no suelen ser tímidos acerca de su experiencia con un producto. Compartir su opinión con las partes interesadas permite a los diseñadores actuar como mensajeros: "No confíe en mi palabra, lea lo que dijeron estos clientes". Apunte a acortar el ciclo de comentarios de los clientes y evalúe los productos utilizando los principios de Lean UX. Entonces recomiende una solución. Depende de los líderes empresariales elegir el camino a seguir, pero primero necesitan los conocimientos para tomar una decisión informada.

Conviértase en la persona a la que recurren los gerentes de productos para pedir consejo

Los diseñadores que se comprometen y enmarcan los problemas como riesgos comerciales pueden encontrar que los equipos de productos comienzan a recurrir a ellos en busca de consejos o para intercambiar ideas, antes de que las soluciones problemáticas avancen.

Al implementar estas estrategias, desarrollará una reputación de disminuir el riesgo para la empresa mientras mejora los productos para el usuario. Como resultado, los líderes y los equipos de productos lo verán como un activo y estarán más abiertos a sus conocimientos. Cuando un diseñador con mentalidad empresarial defiende al usuario en conversaciones futuras, envía un mensaje contundente al equipo: nos hemos adentrado demasiado en patrones oscuros .

Debido a que gran parte del discurso público sobre el diseño promueve la defensa de todas las necesidades del usuario, los diseñadores jóvenes pueden sentirse incómodos al adoptar un enfoque empresarial con sus clientes o empleadores. Pero hacerlo genera confianza con los colaboradores y evita alienar a los equipos de productos, un resultado que haría casi imposible defender al usuario.

¿Qué pasa si el problema es más grande que una mala experiencia de usuario?

Las empresas pueden resistirse a los principios de diseño fácil de usar y las prácticas comerciales éticas. En tales casos, es importante recordar que el diseño tiene limitaciones.

El diseño no puede...

…cambiar la cultura de una empresa

Los equipos de diseño que quieren hacer que una empresa sea más empática y menos explotadora a menudo reclutan personas para que actúen como campeones de usuarios en un entorno corporativo donde los patrones oscuros son el modus operandi. Tenga cuidado con esos trabajos y espere que vengan con mucha tensión. Con persistencia, las culturas corporativas pueden empujarse hacia el extremo más ligero del espectro UX. Pero intentar cambiar la cultura de una empresa con el diseño es una batalla cuesta arriba, incluso para los diseñadores que disfrutan de un desafío.

… arreglar un modelo de negocio roto

Una buena UX puede competir con los objetivos comerciales, como demostrar un rápido crecimiento antes de una reunión de inversores. Para bien o para mal, son los indicadores clave de desempeño a corto plazo los que mantienen a la gerencia despierta por la noche. Esta realidad no debería impedir que los diseñadores busquen la excelencia, pero deben ser conscientes de que la mayoría de las estructuras comerciales favorecen las ganancias a corto plazo fácilmente cuantificables sobre la sostenibilidad a largo plazo.

…mejorar prácticas limpiando la imagen de la empresa

Algunas corporaciones y nuevas empresas implementan medidas a medias de privacidad: cambios que benefician a los usuarios pero no son integrales. Esta acción fomenta una apariencia pública de protección de los usuarios, incluso si la empresa prioriza el crecimiento a corto plazo sobre la entrega de valor a los clientes.

Por ejemplo, suena positivo cuando las plataformas de redes sociales permiten a los usuarios ajustar la configuración para una mayor privacidad. Pero si esas plataformas no hacen que la privacidad sea la predeterminada, los usuarios primero deben conocer su configuración y luego navegar y modificar opciones complejas para beneficiarse. ¿El otro problema? No sabemos qué falta en las declaraciones de privacidad de una empresa. Los anuncios públicos ostentosos pueden encubrir prácticas cuestionables al hacer que los usuarios sientan que están controlando sus propios datos cuando en realidad no es así.

Busque oportunidades en organizaciones alineadas con el valor

Es fácil para los diseñadores experimentados con seguridad financiera exigir que los demás nunca se comprometan. Pero ser el campeón de usuarios acérrimos no es realista para muchos, especialmente para aquellos que están construyendo sus carreras o negocios independientes. Además, se necesita un equipo y la cultura y el liderazgo adecuados para crear productos excelentes.

La mayoría de la gente quiere estar orgullosa del trabajo que hace. Los diseñadores que se encuentran constantemente apagando fuegos oscuros de UX deben continuar desarrollando sus habilidades hasta que puedan unirse a empresas que se alineen con sus valores. Ya sea que los diseñadores se alineen o no con los valores de una empresa, pueden usar las estrategias que he descrito para comunicarse con las partes interesadas y mitigar las malas decisiones de diseño. Al reformular la conversación y asignar valor comercial a una buena UX, puede convencer a las partes interesadas de que vale la pena defender los productos centrados en el usuario.