Construyendo la confianza del usuario en el diseño de UX

Generar confianza es uno de los objetivos centrales del diseño de la experiencia del usuario. Y, sin embargo, la confianza es un concepto que es muy difícil de definir de manera precisa. Todos lo sabemos cuando lo sentimos, pero a menudo no logramos expresarlo con palabras. Sin embargo, ser capaz de convertir lo escurridizo e intangible en pasos prácticos y concretos es exactamente lo que hace que UX sea tan crucial en el ecosistema empresarial moderno.

Aunque una experiencia de producto que es útil y coherente es lo que fundamentalmente crea una sensación de seguridad y satisfacción, hay muchos más matices que la construyen. De eso se trata este artículo. Profundizaremos en la confianza de los usuarios y cómo podemos usar UX para construir una relación duradera con su clientela.

Infundir confianza va más allá de las simples imágenes de un producto. Idealmente, el trabajo de un diseñador de UX comienza mucho antes de que se dibujen las primeras líneas y mucho después de que se implementen los diseños.

Estar más presentes nos permite lograr una visión integral de todo el ciclo de vida del cliente, lo que también nos anima a tomar prestadas herramientas y enfoques de los especialistas en marketing, gerentes de productos y desarrolladores. Ser completo en las actividades de desarrollo de productos es otro aspecto por el que abogaremos a lo largo de la pieza. Como resultado de incursionar en actividades que no son de diseño, podemos obtener una comprensión profunda de todas las áreas donde la confianza es vital.

Piense en el viaje del cliente

Una competencia central del diseño de UX es una buena comprensión de las necesidades, preferencias y emociones de sus usuarios. Por lo tanto, con el tiempo, nosotros, los diseñadores, necesitamos desarrollar una amplia gama de habilidades para mejorar nuestra comprensión de nuestros usuarios y su interacción con nuestros productos.

Una de esas formas implica el uso de datos cualitativos y análisis detallados, que son vitales para permitirnos delinear las cualidades más importantes de la personalidad de un usuario. La analítica se puede utilizar para crear hipótesis y validarlas o descartarlas. Como resultado, podrá crear experiencias que fomenten la lealtad del cliente y un sentido sostenido de confianza.

Analicemos las etapas de un recorrido del cliente y exploremos cómo los diseñadores de UX pueden aportar valor a la mesa. También puede notar que la forma en que sugerimos estructurar el mapa de viaje del cliente está orientada al marketing. Tal orientación al marketing habla del propósito de este artículo: dar a los diseñadores una perspectiva más amplia.

A continuación, podemos ver un ejemplo de un recorrido del cliente que está estructurado en torno al llamado "embudo" que utilizan los vendedores y los vendedores:

• Conciencia
• Consideración
• Intención
• Acción
• Retencion

A continuación se muestra la visualización clásica de un embudo de ventas/marketing . Es posible que te hayas encontrado con diferentes redacciones para las etapas, pero esto no cambia su esencia. La razón por la que esta visualización tiene la forma de un embudo es simple: solo una pequeña parte de las personas que se encuentran con su producto terminarán convirtiéndose en clientes que pagan. También combinamos la intención y la acción en una sola etapa, ya que en el contexto de generar confianza a través de una buena UX son bastante similares.

También combinamos la intención y la acción en una sola etapa, ya que en el contexto de generar confianza a través de una buena UX son bastante similares.

Ahora necesitamos aplicar este pensamiento de embudo a un recorrido del cliente. Eso es exactamente lo que hicimos con el mapa de viaje del cliente (CJM) a continuación. Este mapa se creó para uno de nuestros proyectos hace un tiempo y se modificó significativamente para respetar la privacidad del cliente. Al centrarnos en todo el embudo, pudimos ir más allá de la IU del producto y auditar toda la UX desde la primera interacción de los usuarios con el producto en cuestión.

Ahora que hemos hablado brevemente sobre cómo podemos mapear el viaje de los usuarios para identificar áreas sensibles a la confianza, pasemos a la primera etapa del embudo: Conciencia.

Conciencia

La conciencia es la etapa en la que debemos analizar cómo los clientes aprenden sobre un producto o servicio. Al diseñar una estrategia para este paso, debemos comenzar con los problemas de nuestros usuarios y sus puntos débiles más comunes. Estar centrados en el usuario nos permite pensar en las mejores formas de acercarnos a los clientes potenciales mientras intentan abordar un determinado punto débil. El objetivo aquí es tener un tono reservado y más educativo.

Sonar demasiado corporativo o comercial puede tener un efecto adverso en una persona que no está familiarizada con el producto. La forma en que debemos abordar la etapa de conocimiento depende de si su producto se lanza o no.

Para mapear un viaje que sea representativo de usuarios reales, necesitamos datos reales . Las formas de recopilar estos datos dependerán de si se lanza o no el producto en cuestión. Analicemos ambos escenarios por separado.

El enfoque para los productos lanzados

Un producto o servicio que ya ha llegado al mercado puede aprender mucho sobre las personas que atrae. Tanto los métodos cualitativos como los cuantitativos pueden proporcionarnos una gran cantidad de información valiosa.

Existen multitud de herramientas y técnicas en el mercado que te ayudarán a conocer mejor a tus usuarios. Estos son los que se usan con más frecuencia:

• Google analitico
• Historia completa y sus equivalentes
• Entrevistas a usuarios

Analicemos los tres con más detalle.

Google analitico

Google Analytics es una herramienta popular que utilizan principalmente los especialistas en marketing, pero también ha sido adoptada gradualmente por los especialistas en UX. Es una excelente manera de aprender sobre los tipos de audiencias para las que necesita diseñar y crear hipótesis sobre sus preferencias. Más importante aún, Google Analytics nos brinda información sobre cómo las personas lo encuentran. Por el contrario, te permite aprender cómo la gente no te encuentra.

Un producto lanzado puede sumergirse en una variedad de valores para comprender mejor a su clientela. Éstos son algunos de ellos:

• Principales fuentes de tráfico
  Esto le permite comprender cuáles son los canales más exitosos que generan conciencia. ¿Eres lo suficientemente activo en estos canales? ¿Se puede mejorar algo en términos de su presencia en línea?

Así es como Google Analytics presenta los datos sobre el origen de sus usuarios:

• Datos demográficos del usuario
  Esto le proporciona datos sobre la edad, el género, el estilo de vida y los intereses de su audiencia. Esa es una de las formas en que puede validar una persona de UX que ha creado con datos en lugar de sus suposiciones;

Así es como Google Analytics visualiza los datos sobre la ubicación de los usuarios:

• Información de palabras clave : puede utilizar dos enfoques aquí. El primero implica el uso de Google Search Console. Te muestra las palabras clave que usa tu audiencia para ubicar tu página. Le brinda una gran cantidad de información sobre los puntos débiles del usuario y puede informar su estrategia de palabras clave.

El segundo enfoque es medir los datos de las herramientas de SEO como ahrefs o SEMrush para ver cómo las personas expresan su consulta de búsqueda cuando se enfrentan a un problema que resuelve su producto.

Una vez que comprenda las palabras clave que utilizan sus clientes potenciales, colóquelas en Google. ¿Qué encuentras allí? ¿Un producto de la competencia? ¿Un sitio web agregador como Capterra o Clutch? ¿Quizás nada que se adapte a la consulta? Las respuestas a estas preguntas serán invaluables para informar sus decisiones sobre la optimización de las primeras etapas de su viaje personalizado.

Así es como la consola de búsqueda de Google muestra qué palabras clave usan los usuarios que terminan visitando su sitio web:

FullStory y sus equivalentes

Ahora hay una gran variedad de herramientas UX cuando se trata de motores de análisis. Ayudan a traducir datos complejos en información procesable sobre cómo mejorar su presencia en línea. La herramienta que usamos, y vemos que otros diseñadores usan muy a menudo, es FullStory. Estas herramientas son una excelente solución cuando busca reducir la fricción de la interfaz de usuario, encontrar formas de mejorar la finalización del embudo, etc.

Mediante el uso de estas herramientas, las empresas pueden aprender mucho sobre el comportamiento de los usuarios y cómo pueden calibrar los productos según sus necesidades. ¿Tus usuarios leen la descripción del producto que escribes? ¿Lo desnatan? ¿Qué parte de la página parece captar su atención? ¿Eso valida o refuta sus suposiciones iniciales?

Entrevistas a usuarios

Entrevistar a su base de usuarios tiene un amplio espectro de beneficios cuando se trata de comprender sus motivaciones, valores y experiencias. Hay muchos tipos de entrevistas , es decir, estructuradas, no estructuradas, que presentan preguntas cerradas o capciosas, etc. Todos tienen sus beneficios y se pueden adaptar específicamente a su servicio o base de usuarios para extraer la máxima información.

Con el fin de crear un mapa de viaje del cliente que visualice datos reales, considere hacer preguntas como:

“¿Cómo haría para buscar un servicio o producto X?”

“¿Qué información es/era la más importante al tomar una decisión de compra?”

"¿Cuáles son algunas de las señales de alerta para usted cuando busca nuestro servicio/producto?"

Enfoque para productos pendientes de lanzamiento

Hay mucha información valiosa que se puede recopilar sin tener un producto lanzado. Los diseños que inspiran confianza desde el primer día están destinados a maximizar el éxito de una organización a largo plazo.

Estas son las herramientas y técnicas que debe utilizar:

• Búsqueda de palabras clave y en línea
• Entrevistas a usuarios
• Investigación de la competencia

Repasemos cada uno de ellos.

Palabra clave e investigación en línea

Una de las formas más sencillas de establecer si un producto es adecuado para su mercado es la investigación de palabras clave. A menudo, la búsqueda de palabras clave se asocia con las prácticas de SEM y SEO, pero hay una trampa. Este tipo de investigación también revelará mucho sobre las necesidades más importantes del mercado.

Hay algunos métodos de investigación de palabras clave que se pueden utilizar para establecer la aptitud del mercado:

• Minería para preguntas y respuestas
  Piensa en sitios web como Quora o Reddit. ¿La gente pregunta cómo resolver un problema que resuelve tu producto? ¿Cuáles son las formas en que actualmente van a resolverlo?

• Reseñas y descripciones de la competencia
  ¿Existe una tendencia sobre por qué los competidores obtienen malas críticas? Por el contrario, ¿hay algo que les ayude a obtener mejores críticas? ¿Hay una brecha en sus características?
• Escucha social
  Ir a través de twitter, facebook, hashtags y grupos de LinkedIn. Vea si hay comunidades que se construyen en torno al problema que resuelve o el grupo demográfico al que se dirige. Si es así, vea de qué hablan estas personas, hágales preguntas.
• Herramientas de investigación de palabras clave
  Este método de investigación te ayuda a aprender dos cosas. La primera es si las personas necesitan tu producto o servicio. Al ver la cantidad de consultas en un período de tiempo determinado, puede sacar conclusiones sobre la viabilidad de su producto. La segunda perspectiva valiosa es ver cómo la gente describe el problema que estás resolviendo. Saber cómo las personas hablan sobre sus dolores, a su vez, lo ayudará a hablar el mismo idioma con sus clientes.

Entrevistas a usuarios

Para algunos, realizar entrevistas a los usuarios antes del lanzamiento del producto puede parecer inútil, pero está lejos de ser cierto.

Comprender quiénes son sus clientes potenciales y conocer sus necesidades y preferencias es un vehículo valioso para generar confianza.

Aquí hay algunas cosas importantes que puede aprender de los usuarios potenciales:

• Les guste o no tu diseño.
  El lado visual de un producto es un vínculo vital que permite generar confianza. Que a alguien le guste tu diseño, por supuesto, implica que ya tienes algunos diseños completos.
• Ya sea que encuentren útil o no su idea de producto.
  Esta información le permitirá analizar qué tan adecuado es su producto para el mercado.
• Las características que les gustaría ver en su producto.
  Esto le ayudará a adaptarse rápidamente a las necesidades de sus clientes.
• Ya sea que les resulte fácil o no usar su producto.
  Estos datos informarán la usabilidad de su producto, lo que también implica tener algunos diseños completos. Un prototipo sería ideal para las primeras pruebas de usabilidad.

Las entrevistas de usuario exhaustivas y bien planificadas son fundamentales para tomar decisiones comerciales inteligentes. Le brindan información invaluable basada en comentarios directamente de sus usuarios potenciales.

Investigación de la competencia

Comprender los productos de sus competidores es vital cuando se trata de la diferenciación en el mercado. Nos permite aprender lo que les falta a los clientes y llenar esos vacíos.

Aquí hay algunas cosas que lo ayudarán a realizar una investigación simple de la competencia teniendo en cuenta la confianza:

• Elija los competidores adecuados para investigar.
  Por cierto, estos no tienen que ser productos digitales. Por ejemplo, el bloc de notas simple es un competidor de las aplicaciones de productividad, ya que resuelven el mismo problema: estar al tanto de sus tareas y mantenerse productivo. ¿Cómo ayuda eso con la confianza y la creación de un CJM? Te permite empatizar y ponerte en la piel de tus usuarios. Además, ayuda a crear mensajes auténticos y identificables que resuenan con las personas.
• Asegúrese de que su análisis sea consistente.
  Es importante tener una comprensión clara de los aspectos que vas a analizar. Proponga criterios de análisis, de modo que sus notas estén estructuradas y sean fáciles de extraer conclusiones.
  Considerar diferentes opciones casi siempre es parte del viaje de un cliente. Tienes que hacer que sea fácil entender cómo eres mejor que las alternativas.
• Establezca las mejores fuentes para sus datos.
  La mejor fuente son los usuarios: ya sea tuyo o de otra persona. Período. Pero unas pocas búsquedas en Google ciertamente no harían daño.
• Defina las mejores formas de incorporar sus hallazgos en su producto desde su inicio.

Estudiar a su competencia le proporcionará una gran cantidad de datos cuantitativos y cualitativos que guiarán sus decisiones comerciales. Como resultado, creará un producto que se ajuste a las necesidades de sus usuarios e infundirá confianza y satisfacción.

Consideración y Adquisición

Los usuarios que llegaron a la etapa de consideración están interesados ​​en su producto, pero no están preparados para convertirse en clientes de pago. En este punto, están evaluando las opciones que ofrece su competencia y evaluando si obtendrán el valor que buscan.

Hay una amplia gama de cosas que las empresas pueden hacer para motivar a los usuarios a hacer la transición a una relación de pago a través de la generación de confianza. Éstos son algunos de ellos:

Explique cómo funcionan sus algoritmos

Si su producto gira en torno a algoritmos de IA/ML, para mejorar la experiencia del cliente, es importante explicar cómo funciona.

Por lo general, somos muy sensibles con nuestros datos. Respectivamente, no hay razón para pensar que los usuarios confiarán ciegamente en la IA de un producto. Es nuestra responsabilidad contrarrestar la desconfianza explicando cómo funciona y qué tipo de datos utilizará.

Aquí hay algunas maneras excelentes en las que puede delinear la funcionalidad de la IA y al mismo tiempo alentarlos a tomar sus propias decisiones informadas:

• Calibrar confianza
  Los sistemas de IA se basan en estadísticas y números, lo que significa que no pueden reemplazar el pensamiento humano racional. Enfatice que su algoritmo es hábil para dar sugerencias, pero los usuarios deben tomar sus propias decisiones.
• Mostrar niveles de confianza
  Un aspecto esencial del enfoque científico es que no hay hechos, solo hay evidencia. Asegúrese de comunicar qué tan seguro está su algoritmo de que algo sea cierto.
• Explicar las salidas del algoritmo
  Los resultados de un análisis deben ir acompañados de una explicación clara del mismo.

Buen UX y UI

Una interfaz de usuario bien ejecutada es el quid de la confianza del usuario. Las imágenes satisfactorias, la consistencia y el diseño ético harán que su producto parezca confiable. La falta de lo anterior disuadirá a las personas de comprar sus productos o servicios.

Aquí hay un ejemplo de diseño más antiguo. ¿Estaría dispuesto a utilizar dicho servicio, especialmente cuando el diseño de la competencia no está atascado en 2003?

Sin ofender al antiguo yo de Gmail, por cierto. Sin embargo, hay una razón por la que ya no se ve así.

Lo mismo podría decirse de la UX de tu producto. Los flujos de usuarios confusos, la poca capacidad de detección de funciones y otros problemas de usabilidad son una forma segura de ahuyentar a una buena parte de los nuevos usuarios. Un buen remedio para este escollo es asegurarse de que su diseño se adhiera a las heurísticas de usabilidad. Si se trata de un diseño heredado, también le sería útil realizar una evaluación heurística.

Además, cosas como botones falsos, patrones oscuros y una interfaz torcida están garantizados para obstaculizar seriamente su crecimiento.

Testimonios y Reseñas

Las opiniones de los clientes son esenciales cuando se trata de generar confianza. Existe un importante cuerpo de investigación que indica que los comentarios positivos pueden impulsar sus ventas y conversiones.

No tienes que confiar en nuestra palabra. Esto es lo que dicen los investigadores del Spiegel Research Center sobre la importancia de la revisión:

Según los datos del minorista de regalos de alta gama, descubrimos que a medida que los productos comienzan a mostrar reseñas, las tasas de conversión aumentan rápidamente. La probabilidad de compra de un producto con cinco reseñas es un 270 % mayor que la probabilidad de compra de un producto sin reseñas.

Además, los estudios han demostrado que las personas usan testimonios para evaluar qué tan confiable es un producto.

También vale la pena señalar que las personas que tienen experiencias negativas son mucho más propensas a escribir una reseña, en lugar de las que tuvieron una buena. Es por eso que debe ser creativo al pedirle a la gente que deje comentarios. Así es como Upwork aborda la solicitud de comentarios.

Tenga en cuenta que Upwork le permite ver qué reseña dejó un cliente solo después de que haya dejado una. Es fascinante cómo aprovechan la curiosidad para animar a los usuarios a dejar comentarios.

Más del 90 por ciento de los usuarios de Internet leen reseñas en línea, y casi el 85 por ciento de ellos confían tanto en ellas como en la recomendación de un amigo. Las reseñas son una parte importante de una presencia en línea confiable.

Dicho esto, es importante no crear reseñas falsas que glorifiquen su producto. No compre reseñas ni engañe a los usuarios de ninguna otra manera. Las personas generalmente pueden sentir cuando los elogios son excesivos y falsos. Además, los usuarios también aprecian algunas críticas negativas.

Un estudio realizado por North Western University y Power Reviews concluyó lo siguiente:

“Resulta que las reseñas perfectas tampoco son lo mejor para las empresas. Nuestra investigación con la Universidad de Northwestern encontró que la probabilidad de compra alcanza su punto máximo cuando la calificación promedio de estrellas de un producto está entre 4.2 y 4.5, porque los consumidores perciben una calificación perfecta de 5 estrellas como demasiado buena para ser verdad”.

Insignias

Las insignias de confianza son íconos que informan a sus usuarios sobre la seguridad de su producto/servicio. Las insignias son especialmente importantes si su sitio tiene una página de pago.

Proporcionar la información de su tarjeta de crédito en un sitio web es una señal de confianza. Por lo tanto, es esencial que no solo cumplamos con los estándares de seguridad, sino que también transmitamos el hecho de que lo hacemos.

Las insignias también son invaluables cuando se trata de mostrar asociaciones o recompensas importantes. Por ejemplo, las empresas b2b a menudo muestran premios de sitios web como Clutch o GoodFirms.

buena ortografía y gramática

Una copia mal escrita es una forma sencilla de arruinar su credibilidad en línea. Algunos errores tipográficos ciertamente disuadirán a algunas personas de usar su producto al perder su confianza en él.

Piénselo de esta manera: ¿Cómo puede confiar en un servicio que incluso puede obtener su texto correctamente? ¿Confiarías en su seguridad en línea? ¿Estaría dispuesto a proporcionarles la información de su tarjeta?

La trampa de la gramática y la ortografía deficientes puede parecer obvia, pero a menudo la copia de UX se escribe a toda prisa. Y los diseñadores somos propensos a pasar por alto la copia sin darle demasiada consideración.

Se sorprendería de cuántas notificaciones de error y otros mensajes del sistema se escriben con prisa para no volver a revisarse nunca más.

Los errores como los de la captura de pantalla a continuación, según nuestra experiencia, ocurren con demasiada frecuencia:

Retencion

Teniendo en cuenta que un cliente ha llegado a la etapa de retención, es justo decir que te has ganado su confianza. Sin embargo, es esencial mencionar que esta confianza debe mantenerse para garantizar que continuarán usando su producto. Además, cada vez que hay personas involucradas, es probable que ocurran errores. Eso significa que debe tener un plan para corregir errores y recuperar la confianza.

Aquí hay algunas cosas que puede hacer para mejorar la experiencia del usuario y mantener un alto nivel de confianza:

Correos electrónicos

La comunicación eficaz por correo electrónico es fundamental para la retención de clientes. Un documento técnico realizado por Emarsys indica que alrededor ^{de 4} ⁄ ₅ de las empresas encuestadas utilizan correos electrónicos para retener a sus clientes.

Como medio de comunicación, el correo electrónico es uno de los más expresivos . Puede transmitir emociones a través del texto y los medios al mismo tiempo que aborda las necesidades de los clientes.

Un enfoque centrado en el usuario para el marketing por correo electrónico está destinado a mantener a sus clientes contentos, informados y comprometidos. Eso implica no enviar spam y proporcionar valor real o entretenimiento. Preferiblemente, ambos.

Notificaciones

Las notificaciones automáticas consistentes y bien pensadas también son una excelente manera de mantener a sus clientes intrigados.

En primer lugar, siempre es una buena idea dar la bienvenida a los usuarios . Acaban de dar un paso importante: compraron su producto o compraron una membresía. Es una forma simple y elegante de agradecer a su cliente por su elección.

En segundo lugar, considera notificarles sobre ofertas exclusivas . Compartir información sobre ofertas especiales le permite brindarles un valor adicional por el simple hecho de ser un cliente suyo.

Finalmente, considere personalizar sus notificaciones . Usar el nombre de los usuarios o su actividad reciente para notificarles sobre cosas relevantes también disparará su participación. Sin embargo, vale la pena mencionar que ser explícito acerca de tener la información de los usuarios con demasiada frecuencia o usar datos confidenciales para personalizar las notificaciones puede resultar espeluznante.

Usted debe decidir si la notificación anterior es espeluznante :)

Beneficios en el producto

Hay una variedad de bonificaciones que puede ofrecer para generar confianza en la etapa de retención. Animan a nuestros clientes a utilizar su producto de forma activa. Estos son especialmente potentes para compensar cualquier error.

Aquí hay algunos populares que puede consultar:

• Acceso beta cerrado a nuevas funciones;
• descuentos de temporada;
• Programas de lealtad;
• Descuentos en renovaciones.

Conclusión

Uf, leer este artículo debe haber sido todo un viaje. Casi hemos llegado al final. Para ayudarlo a consolidar todo en este artículo, intentemos resumir su contenido.

Crear un producto exitoso tiene que ver con generar confianza. Afortunadamente, hay muchas formas de mejorar la confiabilidad de un producto a través de UX. Sin embargo, es esencial hacer que estas prácticas sean consistentes. Los clientes buscan interactuar con marcas que puedan brindar una gran experiencia en todas las interacciones y puntos de contacto.

Una de las formas de dar cuenta de cada punto de contacto es reconciliar dos técnicas de mapeo de viaje : el embudo de marketing y ventas y el mapa de viaje del cliente. El embudo nos permite ir más allá de la experiencia en la aplicación que los diseñadores a menudo son reacios a hacer, mientras que un mapa de viaje del cliente proporciona empatía, estructura y profundidad de análisis.

Enumerar todas las formas de aumentar la confiabilidad para cada etapa del embudo tomaría un par de páginas más, por lo que un simple consejo sería suficiente. La empatía es la clave para ponerse en el lugar de los usuarios y abordar sus preocupaciones sobre la confianza. Para obtener una lista más concreta de pautas, desplácese hacia arriba y hojee los encabezados. Eso debería refrescar tu memoria.

La conclusión es que lo alentamos, querido lector, a que haga una breve lista de las etapas por las que pasan sus usuarios antes de convertirse realmente en sus usuarios. ¿Hay algo que pueda socavar la confiabilidad de su producto? ¿Hay algo que pueda mejorar y empujar a un futuro usuario en la dirección correcta? Dar respuestas definitivas a estas preguntas y abordarlas es un éxito seguro para un producto mejor diseñado.

Lectura adicional en SmashingMag:

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• 5 formas en que Google Analytics ayuda a los desarrolladores web en el diseño de UI/UX
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