顧客生涯価値とは？

CLV とも呼ばれる顧客生涯価値は、顧客体験を追跡するための統計の主要部分であり、顧客体験プログラムに不可欠です。 CLV は、会社に対する顧客の価値に基づいて測定されます。 それは単に購入ごとに依存するのではなく、全体の関係を構成します。

顧客生涯価値は、ビジネスとの関係期間全体にわたる顧客の合計値です。 既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得することよりも費用がかからないため、これはコストを削減するあらゆるビジネスに固有の指標です。 その結果、既存の顧客の価値を高め、企業の成長を促進します。 CLV を追跡することで、企業は顧客獲得の戦略を立て、既存の顧客を維持し、同時に利益率を維持することができます。

CLV は、顧客ロイヤルティの測定に役立つネット プロモーター スコアまたは NPS、および顧客満足度の測定に役立つ CSAT とは異なることに注意することが重要です。 ロイヤリティや満足度といった計り知れない要素ではなく、収益に直結します。

ビジネスにとっての顧客生涯価値の重要性とは?

企業は、複雑な計算を処理する代わりに、ブランドとの積極的な関係の中で顧客の価値を追跡する必要があります。 カスタマー エクスペリエンスとその主要なタッチポイントが何であるかを理解すれば、CLV の主な要因を理解できます。 これは、顧客と 1 年以上の関係を築いている場合に使用できる、絶対確実な指標です。 さまざまな顧客の CLV を計算することは、ビジネス戦略と意思決定に大きく役立ちます。 CLV を使用すると、次のことを判断できます。

• 同様の顧客を獲得するために費やすことができ、それでも利益を得ることができる金額
• CLV の需要が最も高いお客様
• 最高の利益をもたらす製品
• あなたの会社の収益性の高いクライアントの種類

これらの決定を組み合わせることで、ビジネスの収益性を大幅に高めることができます。

顧客の生涯価値を高めるには?

ビジネスは、顧客を引き付けて長期的な関係を維持することに重点を置いたときに、より成功し、収益性が高くなります。 ビジネスの顧客生涯価値を高めることが保証されているいくつかの実証済みの手法は次のとおりです。

• 簡単な返品:企業は、シームレスで手間のかからない返品を顧客に保証する必要があります。 プロセスを困難または高価にすることは、顧客が別の購入のためにあなたに戻ってくる可能性を大幅に減らします.
• 現実的な配送の期待値を設定する:製品を顧客に配送する際に、約束を過小評価したり過剰に配送したりしないようにします。
• 報酬プログラムを作成する:望ましい達成可能な報酬を約束する報酬システムは、購入を繰り返すための励みになります。
• 無料アイテム:景品を購入すると、ブランド ロイヤルティを構築するのに最適な方法です。
• アップセルを利用する:製品をアップセルして、平均して顧客のトランザクションの価値を高めることができます。 良い例は、バーガーキングが「注文にフライドポテトを追加しますか?」と尋ねることです。
• 連絡を取り合う:長年の忠実な顧客は、あなたが連絡を取り合うことを好みます。 彼らがさらに連絡を取りやすいことを確認してください。

CLVの要因

ブランドに対する顧客の認識は、企業の顧客生涯価値を定義する上で重要な役割を果たします。 顧客が何らかのブランド ロイヤルティを感じられない場合、または競合他社の製品に移行する際にスイッチング コストが発生する可能性がある場合、CLV は悪影響を受ける可能性が高くなります。 したがって、ビジネスの適切な CLV について戦略を立てる前に、収益を増やす際にマーケティング活動と売上がどれだけ拡張可能かを常に検討してください。 考慮すべきいくつかの重要なポイントを次に示します。

解約率:解約率は、顧客が以前に購入した会社との取引を中止する頻度を測定します。 これは減少率としても知られており、市場での競争上の優位性に応じて、ビジネスごとに異なります。 たとえば、スタートアップや新しいビジネスは通常、既存の企業よりも離職率が高くなります。

顧客の忠誠心: CLV は、ビジネスに対する顧客の忠誠心に完全に依存しています。 1 つのブランドにまったく関心のない顧客は、ブランドに依存しないと見なされます。 ビジネスは、顧客維持率の向上と解約率の低下に正比例するブランド ロイヤルティの感覚を構築する必要があります。 同社に忠実な顧客は、口コミ マーケティングをリードする支持者としての役割も果たします。

スケーラブルな販売とマーケティング:マーケティングと販売の戦術を最適化して、会社の収益を増加させることを検討することが重要です。 マーケティングおよび販売費の増加に伴う収益の減少は、利益率を圧迫し、結果として会社は赤字になります。 したがって、主要な指標を追跡し、パフォーマンスを継続的に測定することが不可欠であり、より良い戦略につながります。

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CLV の測定方法

ビジネスまたは組織のあらゆる領域からのデータがコンパイルおよび統合されるため、CLV の計算が大幅に簡単になります。 顧客生涯価値を計算する最良の方法は次のとおりです。

CLV = 平均購入額 × 顧客の年間購入回数 × 顧客の会社との関係の平均期間 (年)

CLV は通常、次の点に留意して測定されます。

1. 顧客が価値を生み出すタッチポイントを特定する
2. 記録を統合してカスタマー ジャーニーを作成する
3. すべてのタッチポイントで収益を測定する
4. 上記の顧客の生涯をすべて足し合わせる

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CLV に影響を与えるその他の要因

CLV は、CAC または顧客獲得コストなど、別の不可欠な指標にも直接関係しています。 CAC は、新規顧客の獲得または獲得に投資した金額です。 CAC の方法には、マーケティング、広告、特別オファーなどがあり、リストは続きます。 顧客生涯価値は、CAC が考慮された場合にのみ意味があります。

提供コストは、CLV を測定する際に考慮する必要があるもう 1 つの要素です。 お客様との取引にかかる費用です。 これには、物流、諸経費、コンタクトセンターのコストなど、サービスまたは製品を顧客の手に渡すために必要なすべてのステップが含まれます。

CLV、CAC、およびサービス提供コストを顧客ごとに分類すると、これらのコストを詳細に判断するのに役立ちます。 たとえば、忠実な顧客にサービスを提供するコストが増加すると、CLV が高くても損失が発生する可能性があります。 顧客の獲得とは異なり、サービスのコストも顧客の生涯によって異なります。 これらの数値を読み取り、解読し、追跡することは、顧客の購入を促す原動力を深く理解するための基本です。

顧客生涯価値統計

1. 顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% 増加します。
2. 新規顧客を獲得することは、忠実な顧客を維持することよりも 5 倍から 25 倍の費用がかかります。
3. 忠実な顧客を獲得する確率は 60% ～ 70% です。
4. 忠実な顧客は、新規顧客よりも平均で 67% 多く支出する傾向があります。
5. 企業や企業の 76% が、CLV が組織にとって不可欠であると考えています。

結論

真に優れた製品やサービスは、顧客を満足させ続けるものですが、ビジネスは生涯にわたって多くの顧客を獲得したり失ったりするものです。 これは、顧客関係の期間中に会社の CLV に追加されるものです。 顧客のライフタイム バリューについて詳しく知りたい場合は、upGrad のプレミアムMBA コースにサインアップして、キャリアをさらに一歩進めることができます。