企業に何百万ものコストをかけるUXの間違い
公開: 2018-03-02私の友人は鉄骨構造エンジニアです。彼の会社は、ロンドンの象徴的なガーキンのような巨大な構造物の設置に携わってきました。 彼がそれを正しく理解しておらず、何かが数ミリメートル離れている場合、建物はキルターから外れている可能性があり、その結果は甚大なものになる可能性があります。 UXデザイナーになることで、プレッシャーは少なくなりますか？
私は間違いなくそう思いました。 私たちはそれぞれのキャリアについて話し合っていました。当時、私はHRソフトウェアを設計していましたが、自分の悪い決断がどのように大きな影響を与えるかはわかりませんでした。 起こりうる最悪の事態は何ですか？
それは本当にあなたがどの業界にいるかに依存します。時々、悪いUXの決定は大きな結果をもたらす可能性があります。 それを証明するために、企業（および納税者）に数百万のコストをかけ、最悪の場合、完全に予防可能な人命の損失に終わった5つのUXミスがあります。
1. Icons8は、最小限の再設計でユーザーのほぼ半分を失います
Icons8は、何千もの無料でダウンロード可能なアイコンへのアクセスを提供します。 それは素晴らしいアイデアであり、彼らはUXについて1つか2つのことを知っていると思うでしょう。そして、彼らは間違いなく今知っています。 彼らの弁護において–彼らは起こったことから多くを学びました…
UIを変更すると、「アイコンリクエスト」サービスを使用する人の数が47％減少しました。 このサービスでは、ユーザーがデザインするアイコンに投票することができ、投票数が最も多いアイコンが翌日に作成されます。
彼らは、モダンでクリーンな新しいインターフェースを導入しましたが、実際には直感的ではありません。すべての実際の目的はあまり明白ではありません。 元のデザインは非常に明確な投票システムであり、これまでの投票数と、クリックして投票する場所を示していました。 テキストフィールドのプレースホルダーにアイコンをリクエストする方法に関するヒントもありました。
2番目のデザインでは、役立つテキストがすべて非表示になっています。 ユーザーは、その方法を確認するために「リクエストアイコン」を選択する必要があります。 さらに、各アイコンの緑色の数字については、数字だけでなく投票ボタンであることを明確に伝えるものもありません。
最後に、要求された各アイコンのコメントが非表示になるため、ユーザーは画面を下にスクロールする意欲が低下し、他の人のコメントを読んで楽しむことができなくなり、要求されたさまざまなアイコンを調べて投票する可能性が低くなります。
Icons8は、エクスペリエンスを学習曲線として使用したと述べています。UIを単純化しようとすることで、実際にはユーザーにとってより複雑になりました。 彼らは投票を示す新しい方法を見つけることを計画しており、説明に追加し直し、リクエストアイコンサービスを非表示にするのではなくメインページに表示するようにします。
2.ウォルマートは、顧客の行動を調査しなかったため、185万ドルを失った
店内の「雑然とした」ものを減らしたいかどうかを顧客に尋ねた調査の後、ウォルマートは顧客の話に耳を傾け、多くの時間とお金を費やして在庫を大幅に減らし、店をより広くしました。 ただし、これにより、店舗の売上高は推定185万ドル急落します。 プロジェクトに取り組んでいるチームは解雇され、店舗に加えられたすべての変更を元に戻す必要がありました。
ユーザーの話を聞いていたのは良いことですが、彼らは主要な質問をしていました。 彼らが文脈を知らないとき、だれが「ノー」と言って混乱を少なくしますか？
ユーザーの調査に基づかない仮説を立てて、それを「はい/いいえ」の質問で検証できると期待するのは良い考えではありません。 ウォルマートは、たとえば、店の前で掘り出し物が好きな人がどれだけいるかに気付いたので、代わりに消費者の行動を調べるべきでした。
3.英国政府は、失敗したNHS患者記録管理システムに120億ポンドを浪費しています
2002年、英国政府は、国全体の患者記録を一元化するための楽観的なプログラムに着手しました。 政府のITプロジェクトの失敗の究極として多くの記事で引用されましたが、使用法、機能、および利点の目標を達成できなかったため、2011年に廃棄されました。
アンドリュー・ランズリー保健大臣は、このプログラムは「国民保健サービス（NHS）を失望させ、地元のNHSにトップダウンのITシステムを課すことで納税者のお金を浪費したが、彼らのニーズに合わなかった」と述べた。 これほど大きな金融危機に対して必要なレベルのユーザー調査またはテストが行われた可能性は低いです。設計ソリューションが完全に目的に適合していることを確認するために、より多くのスコーピングを行う必要がありました。
うまくいけば、英国政府は彼らの過ちから学んだ。 2011年以来、政府デジタルサービス（GDS）は、市民と州の関係を変革し、ユーザーを最優先するために取り組んできました。
私は実際に2015年にGDSオフィスのUXツアーに参加し、彼らが行っている作業に本当に感銘を受けました。 彼らのユーザビリティラボは、この分野の専門家であるKate Towseyによって設計されました。誰かがUXを真剣に受け止めるように勧めるなら、それは彼女でしょう。
4.原子力発電所のユーザーのインターフェース設計が悪いと、部分的なメルトダウンが発生する
1979年3月28日のスリーマイル島原子力発電システムでの事故は、国際原子力事象評価尺度で7つのうち5つと評価されました。 機械的な故障がありましたが、トレーニング不足とUI設計の不備により、プラントのオペレーターが状況を認識していなかったために悪化しました。
バルブが開いた位置で動かなくなったため、冷却材が原子炉から逃げ出しました。これにより、原子炉が過熱し、放射性ガスが放出されました。
プラントのオペレーターが警報を発するまでに、ウランのほぼ半分が溶けていました。 幸いにも人命は失われませんでしたが、放射性キセノン-135とクリプトン-85ガスが放出されたため、20マイルゾーン内の14万人が避難しました。
では、この恐ろしい事件の主なきっかけは何でしたか？ それは、コントロールパネルのライトになりました。 ライトは逃し弁の状態を示しました。 ライトが点灯している場合はバルブが開いており、ライトが消灯している場合はバルブが閉じています。
少なくともそれは従業員の考えでした。 残念ながら、コンピューターがバルブに信号を送信するとすぐにライトが消え、バルブを閉じるように指示されました。 バルブが開いたままになっているという事実はインターフェースに示されていませんでした。つまり、バルブに問題があったという事実について従業員に警告されていませんでした。
したがって、設計者がこのライトの使用方法を考え、バルブが適切に閉じられたときにのみ消灯することを確認していれば、この大規模な事件は発生しなかったでしょう。
5.病院の患者記録システムが緊急情報を強調表示できない
この場合、ここミディアムで共有され、癌と闘っていた少女が再発し、入院しました。 彼女は強力な化学療法治療を受け、IV液で3日間水分補給する必要がありました。
3人の異なる看護師が、管理する必要があるものを教えてくれるチャート作成ソフトウェアを使用して、彼女の世話をしていました。 ソフトウェアのUIは明確で読みやすくなく、看護師はIVの水分補給に関する情報を見逃していました。つまり、彼女は毒性と脱水症状で悲劇的に亡くなりました。
ユーザーインターフェースが複雑すぎて読めなかったという理由だけで、この少女が亡くなったとは信じられません。 さまざまなカラーコード、フラグ、警告メッセージ、場合によってはすべての指示に正しく従うためのステップバイステップのウィザードなど、重要な情報を人々に警告するために使用できるオプションがあります。 ヘルスケア業界からの貧弱なUXの2番目の例として、それは確かにUXデザイナーとして私たちの助けを必要としている分野のようです。
結論
では、これらのストーリーの重大さを考えると、UXデザイナーはこれらの間違いから学ぶために何ができるでしょうか？
3つのことだけを行う場合：
- ユーザー調査が徹底していることを確認します。何かをどのように使用する必要があるかを知っていると思い込まないでください。 完全なコンテキストを知っていることを確認してください。調査などの定量的データと、ユーザーインタビューやフィールド調査などの定性的調査による仮定をバックアップします。 自分自身で直接観察することは、可能な限り最良のタイプのユーザー調査です。 ユーザー調査の詳細については、こちらをご覧ください。
- 既存のユーザージャーニーと設計プロセス全体で問題点を探します。 アイデアが最初から完璧になる可能性は低いので、繰り返す準備をしてください。 ペルソナを使用してチーム全体とアイデアを話し合い、ソリューションがすべての人に役立つことを確認します。
- 理想的には少数の人がいるパイロットを含む、自然環境でのユーザビリティテストを実行します。 人々が理解できない分野はありますか、それとも根絶できる再発する問題はありますか？ 開発チームの負担を軽減したり、コストを節約したりするために手抜きをしたい場合は、これらの注意話を覚えて、インターフェースがストレス下でどのように保持されるかを考え、問題が発生した場合の結果の重大さを考えてください。