効果的な自動化を通じてより個人的なカスタマーサポートを提供する方法

ロボットは床を掃除するのに最適で、月を探索するのに最適です。 彼らはカスタマーサポートがそれほど得意ではありません。 顧客が最後に望んでいるのは、別の「メッセージを受信しました」という電子メールまたは「保留していただきありがとうございます」の録音です。 ロボットは、顧客を別の数字のように感じさせることに成功するだけであり、チームにとっては疑わしい成果です。 それらは、効果的なサポートがすべてであると考えられている個人的なタッチの反対です。

ロボットが役に立たないというわけではありません。 彼らは反復的なタスクに優れており、データを見つけたり、これまでに書き留めたものを思い出したりするのに最適です。 サイドキックとして、ロボットはよりパーソナライズされたサポートを提供するのに役立ち、サポートの面倒な部分を実行して、実際に問題を解決することに集中できるようにします。 あなたは彼らに正しい仕事を与える必要があります。

SmashingMagの詳細：

• 卓越したクライアントサービスを提供する方法
• UXによるカスタマーサービスの改善
• 顧客を好きから愛へと導く
• カスタマージャーニーマッピングについて知っておくべきことすべて

ロボットに最適な仕事を見つける方法は次のとおりです。これにより、サポートを自動化すると同時に、よりパーソナライズされた実践的なサポートを提供できます。 私たちは、Webアプリ間のタスクを簡単に自動化するために構築した小さなツールであるZapierでの作業経験から話しています。

賢明な自動化

最も簡単なカスタマーサポートは簡単です。 質問に答え、問題を解決し、人々を幸せにします—それがすべてです。

質問に答えたり、問題を解決したりするのがそれほど難しいというわけではありません。 答えるべき質問がたくさんあり、解決すべき問題がたくさんあるということです。 そのため、キューの最後に到達するのは困難です。 顧客データを調べて、各問題を手作業で修正する方法を理解する必要がある場合、全員に答える時間はありません。

そのため、より迅速なカスタマーサポートを実現するために、基本的な自動化を簡単に利用できます。 あなたが遅れで顧客を悩ませているなら、多分彼らはあきらめてあなたに彼らの質問をしないでしょう。 少なくとも、答えるのは1つ少ないですよね？

それでも、それはサポートがどうあるべきかとは正反対です。 それはあなたの会社に個人的な顔を与え、あなたの顧客の一日をより良くする絶好の機会であるため、あなたはそれぞれの質問を評価するべきです。 人々があなたの製品について他の人に話してもらうために、彼らがそれを愛していることを確認するよりも良い方法はありますか？

賢明な自動化は、まさにそれを行うのに役立ちます。 ロボットを理想的な仕事に活用し、データを見つけて問題を診断し、最も簡単な質問に自動的に答えさせます。 そうすれば、残りのメールに個人的なタッチを加える時間が増えます。

チケットをフィルタリングしてよりスマートに返信する

フィルタは、特定のトピックに関する電子メールの数を確認したり、特定の製品を購入した顧客からの電子メールを検索したりするための便利な方法ではありません。 また、サポートチームにロボットを参加させるための最良の、そして最も簡単な方法でもあります。

価格設定に関する1つの質問に回答し、別のチケットに回答する準備ができているとします。 そのトピックはすでに頭に浮かぶので、次に価格設定に関する別の質問に答えるのが最も速いでしょう。 次のチケットのギアを切り替える代わりに、フィルターを使用して関連するチケットを検索し、それらすべてに続けて返信します。

フィルタを使用して、最も緊急のチケット、昨日取り残されたチケット、または過去数回の返信で問題が解決されていない人々からのチケットを見つけることもできます。 また、フィルターを使用して、数回クリックするだけで、ジャンクメッセージや顧客からの自動返信を取り除くことができます。

多くのカスタマーサポートアプリでは、フィルターがサポート作業を行うこともできます。 コンテンツに基づいてメールにタグを追加したり、正しいチームメンバーにチケットを自動的に割り当てたりすることができます。 MistoBoxの共同創設者であるConnorRileyは、カスタマーサポートツールであるDeskについて次のように述べています。

または、事前に顧客に詳細情報を求めることで、自分の作業を簡単にすることができます。 サポートの質問には、単純な[email protected]の電子メールアドレスを使用できます。これは、ほとんどの企業が使用しているものです。 または、問題を特定するのに役立つ、ユーザーの問題に関する詳細な質問をする詳細なサポートフォームを用意することもできます。 処理するデータが増えると、フィルターはメッセージをより正確に自動的に並べ替えることができます。

わずか数分のセットアップ時間で、応答時間を簡単に短縮し、最も緊急の問題を最初に解決することができ、問題が何であるかを正確に把握するために費やす時間を短縮できます。

マクロを使用してより速く返信する

事前に作成された自動返信は、サポートのためにロボットを使用する最も簡単で怠惰な方法です。 それらを使用しないでください。

ただし、事前に作成された電子メールを使用して、パーソナライズされた回答をより迅速に送信してください。 料金プランについて同様の質問がよく寄せられるとします。 ほとんどのシナリオに適合する標準化された返信を作成し、それをマクロとしてサポートアプリに追加します（または、TextExpanderなどのツールを使用してキーボードショートカットで追加します）。

しかし、そこで止まらないでください。 先に進んで、メールに個人的なものを追加します。おそらく、名前で顧客に挨拶し、質問に答えてから、価格に関する事前に作成されたセクションを微調整して、メールの残りの部分のように聞こえるようにします。 あなたの顧客はパーソナライズされたメッセージを受け取りますが、あなたは繰り返しの質問に答えるのにほんの少しの時間を費やします。

同じ質問を何度も受ける場合（マクロでもすぐに理解できること）、それは知識ベースをより詳細なドキュメントで更新するための良い指標になる可能性があります。 それでもそのトピックについて質問を受けるかもしれませんが、それは少なくとも音量を少し下げるでしょう。 サポートで改善する必要があることについて、そのような指標を監視します。また、応答時間や顧客の満足度などのサポートメトリックを監視して、サポートの返信を改善し、顧客サポートを長期にわたって改善し続けます。

単純な問題を自動的に解決する

さて、いくつかの問題については、自動化された電子メールが完璧な解決策かもしれません—パーソナライズされた電子メールメッセージよりもさらに優れています。

たとえば、HubSpotチームは、新規ユーザーからのサポートメールの多くが確認メールに関するものであることに気づきました。 「必然的に、このメールを受け取らない人もいます」と、HubSpotのプロダクトマネージャーであるSamAwezec氏は言います。 「どのサポートチームも、これらをできるだけ早く解決するよう努めますが、せいぜい20〜30分の遅延があります。」

ロボットを雇う時間。 彼らは、「セットアップ」または「確認」に言及するメッセージについてカスタマーサポートアプリを監視するためのフィルターを追加しました。 次に、アプリ統合ツールを使用して、ユーザーのアカウントが保留中であるかどうかをHubSpotで確認しました。 そうであった場合、ZapierはHubSpotワークフローをトリガーして、ユーザーに新しい確認メールを送信しました。

危機は回避されました。 顧客は5分以内に別の確認メールを受け取り、サポートチームは、ロボットではうまく処理できない問題の修正に時間を費やす可能性があります。

最も一般的なカスタマーサポートメッセージを調べて、自動化されたワークフローまたはメッセージで一般的な手順を効果的に解決できるかどうかを確認します。これは、チームと同じように自動応答で効果的に解決できるものです。 ある場合は、自動返信と自動化を使用してこれらの特定の問題を解決し、次に個人的なタッチを使用して残りの問題を解決します。

自動化された電子メールは、ロボットが最も得意とすること、つまり、トライアルの延長、予定の確認、ライセンスキーの送信など、データを検索してコピーするだけでよいことには適しています。 ロボットは人間よりも速く、まったく同じデータで応答できます。 ただし、実際のより大きな問題については、個別の返信が最適です。これらの問題に個人的に対処し、顧客が満足していることを確認できます。

全体像の表面顧客データ

これらのトリッキーな問題を解決するには、通常、より多くの時間がかかります。 事前に作成されたメッセージに頼ることはできず、ロボットからの自動返信は事態を悪化させるだけです。 代わりに、掘り下げて解決策を見つけ、それを顧客に説明する必要があります。

ロボットは返信に最適ではないかもしれませんが、正しいデータを見つけるのに役立ちます。 自動化（カスタマーサポートツールに組み込まれている自動化、またはサードパーティの統合アプリからの自動化）を使用して、各顧客に関するデータを取得できます。 おそらく、顧客に関する情報をCRMに保存し、支払い処理ツールを使用しているとします。 それらをサポートツールと統合すると、個人情報や、おそらく顧客が購入した製品を見ることができます。 払い戻しを送信したり、顧客に電話をかけたりすると、クリックするだけで済みます。

チケットにできるだけ多くのデータを取り込むと、チームは情報の検索に費やす時間を減らし、顧客を支援するためにより多くの時間を費やすことができます。 たとえば、ヘルプスカウトアカウントにカスタム統合を追加しました。 サイドバーには、顧客が使用しているアプリに関する内部ドキュメントと、アカウントへのクイックリンクなどが表示されます。 Mistoboxチームは、Mixpanel Webhookを使用してケースを作成し、Deskに顧客フィールドを追加します。 次に、その情報に基づいてチケットに優先順位を付けます。 「これにより、最も価値のある、またはリスクのある顧客に迅速に戻ることができます」と、MistoboxのRiley氏は言います。

これらのタイプのカスタマイズには時間がかかりますが、チームが各顧客の問題をできるだけ早く解決するのに役立つ最も効果的な方法です。

自動化により、すべてのチケットが1つの受信トレイにまとめられます。 Twitter、Facebook、および半ダースの電子メールアカウントを毎日チェックしないでください。 代わりに、それらすべてを同じヘルプデスクに接続して、「新しいチケット」の数に回答する必要のあるすべてのものが表示されるようにします。 問題を詳細に説明したサポートフォームに記入することで、顧客にサポートを依頼することもできます。その後、統合してそのフォームをヘルプデスクに接続すると、残りのチケットに情報が表示されます。 。

もう1つのトリックは、チャットボットを使用して、Slack内のヘルプデスクまたは別のチームチャットツールから情報を検索することです。 サポートソフトウェアは、チャットツールと独自に統合されている場合があります。 それ以外の場合は、カスタマイズ可能な統合ツールを使用して、独自のチャットボットをすばやく構築できます。 「/ emailBob Smith」などのキーワードについて、統合でチャットの会話を監視するだけです。 次に、ヘルプデスクで「BobSmith」からのメールを検索し、それらのメッセージへのリンクをチャットアプリに送信するように設定します。 これは、さらに別のアプリを開かなくても情報をすばやく検索する方法です。

チケットを自動的に翻訳する

すべての言語を知っているサポートチームをまとめることは不可能です。 チームの各メンバーは、入ってくる質問に答えられる必要があります。そのためには、翻訳が必要です。

Google翻訳は、たとえそれが最も正確でなくても、あなたが読むことができる言語に何かを翻訳するための最も速い方法です。 Google Chromeは、追加のクリックなしで、サポートチケットやその他のページを自動的に翻訳することもできます。 または、Google Translate APIを使用して、100万文字あたり20ドルでサポートチケットを自動的に翻訳します。

他のオプションもあります。 たとえば、Unbabelは、実際の人間の翻訳者による専門的な翻訳を提供しています。 ロボットと人の完璧な組み合わせです。Zendeskの統合とAPIを組み合わせて、アプリからUnbabelにチケットを自動的に送信し、完全に翻訳されたメッセージを実際に人間が翻訳します。 そのため、Trelloチームはそれを使用してチケットを翻訳しています。 翻訳されたメッセージは自動的にヘルプデスクに戻されます。

新しいサポートツールを構築する

場合によっては、顧客を支援するためにさらに何かが必要になることがあります。これは、開発チーム全体と新製品が必要と思われるものです。 それを取得するのは困難であり、それなしで管理する方が簡単です。

ただし、開発者でなくても、独自のサポートツールを作成できない理由はありません。 フォーム、調査データベースツール、スプレッドシート、およびいくつかの統合を使用すると、既存のツールをマッシュアップするだけでミニアプリ全体を構築できます。

これが、Disqusのサポートチームが最初の不正使用およびスパム報告ツールを構築した方法です。 「調査に必要なすべての不正使用レポート情報を取得するために調査形式を使用することはわかっていましたが、完了した調査を処理するためにDeskを使用することも必要でした」とDisqusの製品サポートマネージャーであるDanielMattesonは述べています。 そこで、チームは既存のWufooアカウントに目を向け、必要な不正使用データを収集するためのフォームを作成し、Zapier統合を使用してそれをDeskに送信しました。

これは、最初の数百のレポートをサポートセンターにルーティングし、開発に時間を費やすことなく問題を回避できるようにするのに十分に機能しました。 その後、Disqusの開発チームがより優れたレポートツールを作成する時間があったとき、フォームは最初のモックアップとして機能し、最終バージョンをさらに迅速に作成するのに役立ちました。

おそらく、より複雑なツールが必要であり、基本的なコード化されていないソリューションでは不十分だと思います。 あなたは正しいかもしれません。 しかし、今日のロボットはかなり巧妙であり、多くの既製のアプリは、最小限の作業で問題の少なくとも半分を解決する可能性があります。 それらにパッチを当てれば、完璧な解決策が得られるかもしれません。少なくとも、今のところはうまくいくでしょう。

人間のサポートを与える

自動化はすべてを解決するわけではありません。 入力せずに情報をすばやく見つけたり、最も簡単なサポートチケットに回答したりするのに役立つ場合がありますが、それでも人間的なタッチはありません。 そのためには、質問に答えて問題を自分で解決する必要があります。

簡単なこともありますが、同じ質問に何度も答えるのは難しい場合が多く、ポップアップと同じくらい早く小さな火を消します。 自動化では解決できない最も困難なサポートの課題に対処するためのヒントを次に示します。

• 聞く。 。 人々はさまざまな理由で動揺します、そしてあなたは彼らが怒っているという理由だけで彼らの問題を一掃することはできません。 代わりに、彼らの話全体に耳を傾け、それに共感し、問題を謝罪し、問題を解決しようとし、次に問題が再発しないようにチームの主要な問題を診断する必要があります。 これは、ディズニーが遊園地を改善するために使用するHEARDテクニックです。
• ごめんと言って。 。 ロボットよりもはるかにうまくできることが1つあるとすれば、それは感情を表すことです。 時々物事が壊れてうまくいかないでしょう、そしてあなたがすることができるのはごめんなさいと言うことだけです。 それを行う。 問題を説明し、あなたが台無しにしたと喜んで言います、そして多くの場合、人々はあなたを理解し、あなたを責めません。 そして、彼らがあなたを責めている場合は、それを個人的に受け取らないでください。インシデントを使用して、今後のサービスを改善してください。
• ポジティブになれ。 。 すべての人に割引を提供したり、要求されたすべての機能を構築したりすることはできません。 しかし、あなたは人々が望んでいることに耳を傾け、あなたの返事を前向きに言い、彼らがあなたが提供していることに集中できるようにすることができます。
• 正直に言ってください。 。 あなたはすべてを知っているわけではありません、そしてそれは大丈夫です。 難しい質問から抜け出そうとしないでください。 時々、あなたは何かを知らないと喜んで言います—人々は正直を尊重します。
• 応答。 。 問題をすぐに修正できないか、質問が多すぎて今日の全員に返信できない可能性があります。 少なくとも、問題を確認し、顧客が返信を期待できる時間枠を提供する、ロボットではなく個人的なメッセージを送信します。 それは彼らに彼らが忘れられていないことを知らせ、あなたのチームにいくらかの呼吸の余地を与えるでしょう。

独自の効果的なサポート自動化の構築

実際に問題を解決する自動応答。 その場での翻訳; 1行のコードなしで構築された新しいツール—これはスマートサポートの自動化であり、チームでの使用を開始するのはそれほど難しくありません。 サポートの課題をいくつかのステップに分解し、事前に作成されたテキストと巧妙な自動化によって物事が簡単になる場所を見つけてください。

その後、座ってはいけません。 その余分な時間を使って、よりパーソナライズされたサポートを提供してください。そうすれば、より幸せな顧客、つまり、一生あなたの製品のファンになる可能性がはるかに高い顧客を得ることができます。

参考文献

サポートメッセージ、エフェクトナレッジベースを構築するためのアイデア、または顧客をサポートする方法に関するTrello、Intercom、その他のスタートアップからのヒントを管理するのに最適なアプリをお探しですか？ この記事を元にした無料のUltimateGuide to Customer Support eBook（正確には第8章）には、それ以上のものが含まれています。 オンラインで読むか、無料のコピーをダウンロードして、カスタマーサポートを強化するための簡単なヒントを入手してください。

または、カスタマーサポートに関する他のすばらしい記事をチェックしてください。

• 「馬鹿、ドラマの女王、詐欺師：UXによるカスタマーサービスの向上」Laura Klein
• 「プレミアムワードプレスショップのカスタマーサービスとサポートモデルのレビュー」、ジョンサディントン
• 「製品のサポート：テクニカルサポートを提供する方法」レイチェルアンドリュー